XX集團xx項目第第頁保安行為規(guī)范及服務(wù)禮儀培訓一、行為規(guī)范遵守國家的憲法、法律、法規(guī)以及公司各項規(guī)章制度。熟悉《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國消防法》的有關(guān)規(guī)定，堅決執(zhí)行上級命令，執(zhí)勤禮貌待人，按時完成任務(wù)。以“友善與威嚴并存，服務(wù)與警衛(wèi)共舉”這兩句話作為保安工作的座右銘。關(guān)心公司，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護公司形象與聲譽。對保安裝備及工作服、鞋、帽等應加以愛惜，不得任意毀壞。工作服、鞋、帽不得穿離公司。不違背公司服務(wù)宗旨，不泄露公司機密。精誠團結(jié)，員工之間必須互助、互敬、互愛，嚴禁爭吵及排斥他人。公私分明，不得假公濟私，不得借公司名義向外招搖撞騙。依章辦事，清廉克已，嚴禁以權(quán)謀私。當班前不得飲酒，吃異味食物。樹立團隊精神，敬業(yè)樂業(yè),文明值班，禮貌待客，嚴禁打人、罵人，粗言穢語。對所屬的工作范圍及綱要，必須熟練掌握。對景區(qū)的一切公共設(shè)備設(shè)施必須要熟悉，如發(fā)現(xiàn)有任何不正?；蛱厥馇闆r，要立即向上級報告。二、儀容儀表員工必須保持服裝整齊、干凈，并按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊、整潔，給人以精干、威嚴、友善的感覺。不得留長頭發(fā)、前不過眉、旁不過耳、后不觸領(lǐng)、不留古怪發(fā)型.剃光頭或染色彩發(fā)頭男保安員頭發(fā)不蓋過耳及后衣領(lǐng)為適度，不準留胡子。女保安不得披頭散發(fā)，宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品。每個員工必須保持頭發(fā)整潔，指甲清潔，必須注意個人衛(wèi)生。正確配帶肩章、精神帶、員工證、上崗證。統(tǒng)一穿著深色襪子，皮鞋要擦亮，衣服要定期更換、無臭味。不戴飾物，口袋內(nèi)不裝過多物品。當值時不允許出現(xiàn)以下的姿態(tài)和舉止：著裝穿戴不合要求，如帽子不正，鈕扣未扣等；身體歪斜，倚墻而立或靠在其他物件上；背手或插手，即兩手放背后或插在褲袋里；聊天說笑，與無關(guān)人員談話；崗位上抽煙；下蹲或不雅動作；表情過分嚴肅或呆板。三、工作態(tài)度樹立“游客至上，服務(wù)第一”的宗旨，對待游客、公司員工、領(lǐng)導、租戶要以和藹、禮貌、耐心、熱忱的服務(wù)態(tài)度，禁止有消極、怠慢的態(tài)度，即使外來探訪查詢也應婉言有禮解答，使訪客有賓至如歸之感。工作需盡職盡責，絕不草率，對待領(lǐng)導交辦的事項,若為職責范圍內(nèi)，均應力求敏捷、周到、妥善處理。若屬本職責范圍以外，自己不能處理的，可向上級主管匯報。當班時，應全神貫注執(zhí)行職責，認真完成本職工作。責任──盡職盡責。無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求給客人以高效快捷和良好服務(wù)的印象。嚴格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應及時向景區(qū)領(lǐng)導及有關(guān)部門領(lǐng)導反映，將問題圓滿的解決。遇有客人投訴,必須耐心聆聽并盡力為客人解決問題。忠實──忠誠老實是每個保安員必須具有品德。有事必報，有錯必改，不得謊報假情況，陽奉陰違，誣陷他人。效率──提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的細節(jié)。急游客、租戶、客人之所急，為他們排憂解難，以贏得大眾的滿意及本部的聲譽為首要。協(xié)作──各部門之間、員工之間應互相配合，真誠合作，不得互相推搪，應同心協(xié)力解決疑難問題，維護景區(qū)的聲譽和秩序。四、禮貌禮節(jié)用語及要求舉止大方得體，姿態(tài)端正，保持熱情，心平氣和的態(tài)度。遇見貴賓、公司領(lǐng)導、游客主動打招呼，禮貌在先“請字當頭.謝字隨口”規(guī)范用語“您好”“歡迎”“請”“謝謝”“對不起”“請稍候”“打擾了”等禮貌用語。稱呼得當，不得用“哎”“喂”等不禮貌用語。講普通話，語調(diào)親切，音量適度，語言簡潔，明確，不講粗話臟話。禮貌用語.恰到好處。注意人物對象，時間，地點，距離，場合，給人一種親切感，謹慎熱情過頭，做每件事有分寸和尺度。同公司領(lǐng)導，貴賓，游客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不東張西望，左盼右顧，講話時不要離公司領(lǐng)導，貴賓，游客太遠，應保持在1米左右。不要在崗位上與他人爭吵，凡事游客優(yōu)先，路遇熟悉的公司領(lǐng)導，貴賓時應主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所時，應主動打招呼。如有游客不禮貌、不遵守衛(wèi)生，應制止并進行勸阻。對他人要求無法滿足時，應主動說“對不起”表示歉意。保安常用語言請慢走、再見謝謝您的關(guān)心對不起、不客氣祝您節(jié)日快樂！身體健康請問您去哪？請您往旁邊走很抱歉、我不是很了解，請您稍等一會、我?guī)湍鷨栆幌隆爸x謝”請您放心我們會盡力幫助您的。崗位禮貌用語請幾位不要吸煙、把窗戶打開，謝謝請把垃圾扔到垃圾箱（桶）里，謝謝對不起先生，請您不要在此處吸煙，謝謝巡邏崗禮貌用語幾位小朋友，請不要在這里玩耍，不安全對不起先生（靚女）請出示您的證件請問您找哪位？我能幫助您嗎？請不要著急，我們馬上幫助您，我們馬上聯(lián)系有關(guān)部門來替您解決。停車場禮貌用語對不起先生（靚女）請把您的車停在車位上，謝謝！ 先生您好！麻煩您將車靠旁邊挪一下好嗎？門崗禮貌用語先生（靚女）麻煩您在這里登記一下，謝謝！請您不要在公共區(qū)域大聲喧嘩或打鬧，謝謝！對不起先生（靚女）請文明用語，請不要講粗話，這是我們的工作，請您諒解！先生您好！希望您能遵守我們這里的規(guī)章制度，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可向領(lǐng)導反映，謝謝您的配合！先生不好意思，這里是無煙大堂，請不要在這里吸煙，謝謝！這位先生（靚女）您好！請問您的包包里帶的什么東西，能打開看看嗎？檢查完后沒發(fā)現(xiàn)可疑的東西，請說：對不起！耽誤您的寶貴時間了，謝謝您配合我們的工作。遇見客人大聲爭吵或吵架時應說：先生（靚女）請不要爭吵有話好好說可以嗎？請您慢慢講，把事情