★講師簡介

盧岱元臺灣商業(yè)經(jīng)營訓練專家

北京時代光華教育發(fā)展有限公

司特聘高級培訓師

上海市企業(yè)管理咨詢協(xié)會顧

問

★課程對象

一一誰需要學習本課程

★流通零售業(yè)店長

★營業(yè)單位的主管

★營業(yè)員

★課程目標

——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉變

1.明了店面銷售的重要意義

2.掌握提高銷售利潤的要領

3.學到增加顧客忠誠度的方法

4.掌握商品陳列與展示的技巧

5.掌握店面色彩與照明的技巧

★課程提綱

——通過本課程，您能學到什么？

第一講店面銷售的意義與顧客心理

1.引言

2.店面銷售的意義與機能

3.消費者購物的心理意識

第二講門店銷售的態(tài)度與基本技術

1.門店銷售的態(tài)度

2.門店銷售的基本技術

第三講店面銷售技術實務之一

1.營業(yè)前的準備工作

2.營業(yè)中的銷售技術

第四講店面銷售技術實務之二

1.善用促銷決心的方法

2.商品包裝的知識與技術

3.應對顧客的方法和技巧（一）

第五講店面銷售技術實務之三

1.應對顧客的方法和技巧（二）

2.清理店面與商品檢查、陳列的要領

第六講店面布局安排和商品組合互動

1.熟悉門店布局結構的基本思維

2.門店商業(yè)動線規(guī)劃與設計通路的基本知識

第七講店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化

1.了解店面色彩的常識

2.店面陳列與商品展示

3.店面燈光與重點照明

4.店面情境的活潑化

★課程意義

為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）

商業(yè)社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；

有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的原因就在于店面營業(yè)

人員的服務態(tài)度和銷售能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。

☆本課程通過深入淺出的講解，對店面營業(yè)人員進行全方位的職業(yè)化訓練,

培養(yǎng)和提高他們在工作中所需的待客禮儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能,

從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭

中脫穎而出、長盛不衰。

引言

【本講重點】

店面銷售的意義與機能

消費者購物的心理意識

第1講店面銷售的意義與顧客心理

【本講重點】

店面銷售的意義與機能

顧客的購物心理

店面銷售的意義與機能

店面銷售的意義

店面銷售的目標是獲得最大的銷售業(yè)績，對一般消費者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都

是為了吸引更多顧客，有關店面環(huán)境、維持店內秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并

且提高銷售業(yè)績。

店面營業(yè)人員的職業(yè)化訓練非常重要，營業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。

他們從早晨開業(yè)到晚上打洋，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形

象。企業(yè)花費大量的人力、物力、財力，精心設計制訂出來的各種經(jīng)營決策和標準，最終都要

在店面日常工作中體現(xiàn)出來。顧客們常常不知道一家商場的總經(jīng)理是誰，但往往會認識那兒的

營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時間長了，跟營業(yè)員就有可能成為朋友。所以，

對成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓練。

【自檢】

如何才能提高店面的銷售業(yè)績？

區(qū)I

提高店面的銷售機能

營業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和

心理來設計店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有

事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應地獲取高額的銷售業(yè)績。

店面的精管技能I

?軟件I包括鯉奴，制層.傳比議程.他比索.

執(zhí)行機制以及總各學梗機制§

??件t包括盾ii環(huán)境是否要活,管理受曾*我

1.商品陳列要豐富，能醒目地達到陳列的基本要求

一家便民店的商品種類大概在2—000?4―000種左右，一家個體商店，商品種類大概是8

—000?12—000種，并且隨著季節(jié)變換而及時地有所調整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、

防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20-000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓

顧客有很多的選擇性。

【舉例】

一位顧客想買可樂，走進一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會很好。如果不

僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1一000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫

升都有，相應地也必然會使顧客的選擇機率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應地提高

了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。

所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當，避免

過分囤積貨物，否則對資金的周轉會造成很大的壓力。

店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否都

能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關于店面營業(yè)人員的培訓內容。

【舉例】

在逢年過節(jié)前后，商場大量進貨，營業(yè)員忙不過來，整個商場堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當?shù)?/p>

分類，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊杳。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至

少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必

會到更干凈更整潔的其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。

2.不斷地補充符合顧客需求的商品

市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應顧客需求的商品？市場調查是一個有效的方

法。例如在一個小區(qū)開連鎖店，這個小區(qū)到底需要什么類型、多少價位的商品。又如醬油，全

國有上百種醬油，要弄清楚這個小區(qū)居民最喜歡哪一個牌子的醬油，哪種價位的醬油是該小區(qū)

的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場調研的方法來解決。

3.售價合理并富有吸引力

價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現(xiàn)價格合理化的目標，就

必須做到以下兩點：①市場的參考價；②供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周期性，最

新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當?shù)竭_一個頂峰之后，就趨于緩和，逐

漸下降。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。

店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。像農副產品，包括蔬菜、水果、畜產品、

肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%?31%,而電腦等電子產品，大概在10%之內。

4.利用最少的人員達到最佳的營業(yè)額

商場一般是早晨8點開門，晚上10點打爛，實行14個小時兩班倒。一家店面要配置最佳

人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在8個人左右。大型的量販超

市，面積可達20—000平方米，甚至還會更大，就要用上300?500人。

止匕外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經(jīng)營農副產品為主，生鮮商品處理的量大，

要求及時，并且工作集中在一段時間內，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干貨食品

為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。

5.創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境

舒適的購物環(huán)境能讓顧客產生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。

【案例】

逢年過節(jié)時，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，

因為有些商場為了節(jié)省電費，不開空調，又不重視和改善商場的通風條件。在發(fā)達國家，這種情況就極為少見。

事實上，只要花少量必須花的電費，打開空調，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新

的空氣，顧客在此商場滯留的時間自然就會延長，購物的機率也相應地就隨之而更大，商場的盈利會更多，比

起節(jié)省出的一點兒空調通風費來說更劃算得不知要強出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門

不論是發(fā)的DM,或墻上掛的POP,或通過電視、報紙、宣傳單等等，目的都是為了要

吸引更多的顧客到店里來消費。

很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布

條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬頭去認真看

上面寫了些什么。做廣告宣傳活動，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表

地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。

7.營業(yè)人員應掌握商品知識

營業(yè)人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。商品知識很重要,

如果營業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？

【案例】

一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小

巧可愛。他就問營業(yè)員，這杳皂是干什么用的，營業(yè)員不時煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像賁備顧客怎么

會提出這么愚蠢的問題。這時，旁邊的另一位顧客卻糾正營業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，

而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達到滿室芬芳的效果。這樣一來，那位

顧客自然很不滿意商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務態(tài)度，營業(yè)員對自己的服務態(tài)度也感到不好意思。

【自檢】

從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點是正確的？

(1)越容易得到便利的商品越好賣。

區(qū)］_____________________________________________________________________________

(2)溝通不會影響銷售額。

區(qū)］

(3)在比較價格時，實際上顧客只考慮購買價格是否便宜、合理，并不關心所購商品的使

用價值。

區(qū)］

(4)制造商不必考慮消費者需要。

區(qū)］

見參考答案1—2

顧客的購買心理

顧客購買心理的八個階段

社會環(huán)境和經(jīng)濟條件不斷發(fā)展，顧客的購買需求也隨之不斷地變化。例如在20世紀90年

代初，一般家庭的住房能有70平方米?90平方米，就感覺很不錯了；而現(xiàn)在人們的要求就提

高了，尤其是購買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達一五0平方米、200

平方米。

盡管顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理仍然可以分為8個階段：

圖1-1顧客購買心理的8個階段

?注意。吸引目光，注視觀看，也可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目

的。

?興趣。產生、引發(fā)興趣，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。

?聯(lián)想。購買時和購買后的聯(lián)想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目

的。

?需求。想要擁有、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達到目的。

?比較。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過商品陳列、店員的接待和銷售技巧等

措施來而達到目的。

?決定。經(jīng)過上述5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復的醞釀和思考后最后才決

定購買。

?實行。簽訂買賣契約和付款。

?滿足。顧客購買后的滿意感。

【案例】

一家人或幾個同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺新款的電視機，大家看到后，就開始討論，這臺電視機

可以瀏覽三個畫面，不過不知道能不能接電腦呢，于是就進入商場，營業(yè)員為他們作了詳細的介紹，大家覺得

很好，這時有人就會產生購買的欲望了，再看看價格，雖然高了一點兒，但是營業(yè)員針對顧客的這一心理就耐

心地解釋：這是新產品，功能多，還附帶立體音響，雖然價格高了一點兒，還是很劃算的。這時如果有人覺得

合適，就可能會購買。

所以說顧客的心態(tài)是從注意、產生興趣、詢問、需求，直到花錢購買這樣幾個階段。

顧客的加買傾向?

＞購買?必？他”的育品

?購買“懇也上占便宜”的育晶

＞購要“安全性亮”的。?

購買心態(tài)的轉變

聰明的消費者不論在購物還是在使用金錢方面，都有新的消費心理。

1.購買“必要性”的商品

現(xiàn)代人購買商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達到一定的生

活水準，促使生活合理化以避免浪費。

【案例】

夏天到了，顧客要出門旅游，來到商場買旅行包。在顧客挑選旅行包的過程中，營業(yè)員就可以向顧客了解

一些與旅行有關的信息，如有多少人參加旅行，有小孩參加嗎？因為顧客到商場買東西，基本上都有目的性，

營業(yè)人員從攀談中可以了解顧客究竟需要多大規(guī)格的旅行包，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機率就

會相應地隨之而大大增加。

2.購買“感覺上占便宜”的商品

顧客一般都愿意購買物美價廉的商品。事實上，給顧客制造一種“便宜”的感覺，可以有

效地刺激顧客的購買欲望。商場里經(jīng)常利用廣告、海報宣傳，制造大規(guī)模的降價聲勢，就是讓

顧客從感覺上產生了若購買這里的大規(guī)模降價的所需商品，一定比買別的商場的這些商品更“占

便宜”，從而產生了購買欲望。

3.購買“安全性高”的商品

在有條件的情況下，人們越來越傾向于購買品牌商品。原因在于：

?價格雖然高，但保值；

?品質好；

?保修，售后服務好。

所以顧客寧可花錢多一點兒，也要追求商品的高安全性。

商店和商品的知名度、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營態(tài)度等都是評價安全性的標準，尤其是在商品品質

和性能方面，建立售后服務制度是保證安全性的前提條件。

特別像藥品、營養(yǎng)、保健等食品，需要營業(yè)員特別留意。保健食品、藥品要注意保存環(huán)境，

營業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，無論保質期限的長短與否，每天上班時都要清理商品，及

時發(fā)現(xiàn)過期的商品，一旦有了過期商品就應及時更換成新的未過期的商品，這也是對營業(yè)員的

—?個基本要求。

【案例】

一位顧客在商場里買了一種保健食品，回家打開之后，里面竟然長滿了綠毛。原來已經(jīng)過了保質期，顧客

自然會認為商場是故意欺騙，可能會回來要求退貨。即使是因嫌麻煬，不要求退貨，他以后也勢必不會再去這

家商場買東西了。對商場而言，既損害了自己商場的名譽，又失去了這一顧客，更嚴重的惡果是：由此而毀掉

了該商場在顧客心中曾樹立過的來之不易的高大企業(yè)形象。

【本講小結】

本講介紹了店面銷售的意義與機能，清晰地指明了店面提高銷售業(yè)績的具體要求和措施，分析了顧客的購

買心理及其變化。“公欲善其事，必先利其器”，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的準備，而營業(yè)人

員的職業(yè)化訓練是其中非常重要的一項。營業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對其進行職

業(yè)化訓練是提高店面銷售業(yè)績的重要保障。

【心得體會】

第2講門店銷售的態(tài)度與基本技術

【本講重點】

銷售成功的“三意”

營業(yè)人員不可缺少的七項意識

掌握商品的五條要領

銷售過程的五個階段

賣場銷售的“4S”

銷售的目標是盡力追求銷售利潤

銷售目標是要盡力地追求銷售利潤，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤這一目標。

不能創(chuàng)造好的銷售利潤，就不是真正好的銷售，營業(yè)人員要以追求銷售利潤為動力，最大限度

地去獲得銷售利潤。

正確了解服務的意義

這里所說的服務是指營業(yè)人員對顧客提供的服務要具有針對性。要提供完善的服務，需要

進行系統(tǒng)的訓練和認真規(guī)劃。

1.禮節(jié)要周到

講禮貌是營業(yè)員應具備的基本素質。有的營業(yè)員只顧自己聊天，對顧客不理睬，有的營業(yè)

員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔的店面，營

業(yè)員很勢力眼地看人說話，對一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩而又生硬地回答說:

“這個東西很貴?！睗撆_詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。事實上,

顧客進門來，就是可能的消費者，營業(yè)員應有禮貌地接待。

【案例】

一位同事要結婚，他的父母想送一輛汽,車給他作為結婚禮物。于是他的父母就來到了一家汽車行，汽車行

的營業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認為他們肯定只是閑來無事地看看稀奇，所以

沒有一個人肯上前接待，他的父母轉了一圈也沒人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現(xiàn)在

也只好無奈地作罷出去了。來到第二家，這里的營業(yè)員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老

人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。營業(yè)員就極為重視地及時抓住這一難得的售車機會，大力推薦了幾

款合適的車型，結果兩位老人當場就付清現(xiàn)款，買了一輛車。

兩家不同的汽車行，兩個不同的營業(yè)員，正是因為采取了兩種不同的接待顧客的方式，最

后導致了兩種完全不同的銷售結果。第一家營業(yè)員因無人肯上前接待顧客而放走了機會，第二

家營業(yè)員因為主動熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤，這是為什么？這就是營業(yè)員的禮節(jié)

周到與否，以及親切與否。

2.專業(yè)和親切的建議

在顧客挑選商品時，營業(yè)員應主動熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對有些商品

知識沒有營業(yè)員了解得多。比如購買汽車，車里要不要裝ABS?空氣缸的配備、音響等都要

什么牌的？空調、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營業(yè)員為顧客提供的專

業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購買的決定。

3.提供有意義的信息

現(xiàn)在的顧客購物是理性型、智慧型的購物，不再是以前那種盲目沖動型的購物，尤其在買

家電、汽車、房子等大件商品時，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營業(yè)員更需要為他們

提供有意義的信息。

4.完善的售后服務

建立完善的售后服務體制可以增強顧客的信賴度，提高商場或企業(yè)的市場競爭力。例如在

20世紀90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機，就是因為品牌機有

更好的售后服務。

5.舒適的購物環(huán)境

舒適的購物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個雜亂無章、衛(wèi)生條件很差的購物環(huán)境，顧

客是不愿意來的。

【案例】

一家新開業(yè)的大型商場，面積達20—000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中，銷

售業(yè)績總是不盡人意。經(jīng)過調查和研究，商場配置了一批小型電動車，電動車的前面裝有購物筐，尤其是老人

和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節(jié)省了體力。此外，商場還在一定距離之間設置座椅，顧客累了可

以坐下來休息。這些外表看似雖然是細小的關懷，最后卻帶來了很大的效果，商場的銷售額得到很大的提高。

【自檢】

列出商場可以通過哪些手段提供完善的服務？你還有什么更好的建議

嗎？

區(qū)］______________________________________________________________

見參考答案2—1

銷售成功的“三意”

銷售成功的三意是指有誠意、創(chuàng)意、熱意。

圖2-1銷售成功的“三意”

?只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機率才會增加。

?銷售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴大成果，使得工作更實在。銷售工具是很重要的，比如

海報擺放的位置是不是很醒目？海報的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借

鑒別人有創(chuàng)意的廣告。

?熱意，就是熱情，依靠誠意和熱情可以得到顧客的信賴。

【案例】

一位顧客想買洗衣機，市場上的洗衣機一種是從上面開口；另一種是側面開口的。顧客也不知這兩種洗衣

機究竟有什么區(qū)別，就詢問營業(yè)員，營業(yè)員此時就應積極熱情地通過自己豐富的商品知識，來表現(xiàn)熱情和誠意，

告訴顧客上面開口的洗衣機脫水效果好，但是相應地對衣服的損害也較大：側面開口的洗衣機損傷衣服的機率

很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營業(yè)員把這兩種洗衣機的優(yōu)缺點都詳細地分別告訴了顧客，幫助顧

客做出選擇，顧客的信賴度肯定就增加了。如果營業(yè)員也不問清顧客對所需要的商品存有哪些疑問，只是一味

地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結果反而不利于成交。

營業(yè)人員不可缺少的七項意識

營業(yè)人員不可或少的七項盒識:

?目斥g識

?成木常識

?顧*患識

?品質息識

?Hft*iR

＞紀體日銀

＞團隊芭識

?目標意識

不論是公司、小組，還是店面，每個月、每一周都要擬定一個目標營業(yè)額，然后向著此目

標努力。

?成本意識

如果不嚴格控制店面各個環(huán)節(jié)的損耗費用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也是

很低，甚至虧損?？梢哉f，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績的有效途徑，同樣是店面經(jīng)營

的主要目標。

?顧客意識

要站在顧客立場上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來看問題。

?品質意識

尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲備，還必須保持其

質量的完好。

?問題意識

一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結果，都應及時告知所有員工，防止類似不

良事件再次發(fā)生。

【案例】

上海一家生產榨汁機的企業(yè)，所產的榨汁機質量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才

能看出來，但是當?shù)镀诟咚傩D時，裂縫會逐漸地擴大。這家廠家已經(jīng)銷售了4-600多臺有問題的榨汁機,

廠家發(fā)現(xiàn)問題后，通過消費者協(xié)會發(fā)布新聞，回收不合格的產品，顧客可以選擇退貨或者換新。

這家企業(yè)對待問題采取積極的應對措施，得到了眾多消費者的贊賞，同時也提高了企業(yè)的

信譽。

?紀律意識

每個行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個崗位也同樣都有崗位紀律，每一位營業(yè)人員都要嚴格地遵守

紀律。

?團隊意識

銷售店面是一支團隊，店面的整體環(huán)境是靠團隊來營造的，要看重店面的團隊紀律。

【自檢】

針對團隊凝聚力的種種表現(xiàn)進行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需

栗加強？

團隊間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是口否口

團隊成員的參與意識較強，人際關系和諧是口否口

團隊成員有強烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是口否口

團隊成員之間彼此關心，互相尊重是口否口

團隊成員有較強的事業(yè)心和責任感，愿意承擔團隊是口否口

任務，集體主義精神盛行

團隊為成員的成長與發(fā)展、自我價值的實現(xiàn)提供了是口否口

便利的條件

掌握商品知識

營業(yè)人員要注意學習掌握商品知識，營業(yè)人員應對商品的使用方法、基本功能、所用材質、

注意事項等因素都有全面詳細的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的把握商

品成交。

因為商品種類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來學習不同的知識。處理商

品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學習的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識。

【案例】

商場第一天用保鮮膜做好排骨肉盤，貼上標簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這時可

以在肉里加上醬油或其它的調料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時

間長，這樣就恰當?shù)靥幚砹松唐?，避免了浪費。

銷售商品的五條要領

搐售商品的五條要領1

＞選擇個貪囪品的俏售

??1具體說明的方法

?研際箱自工具的計義和便對方法

＞亶曷及示的方法

?使用逅者.俯包工具和展小陳列

方式的始合

1.選擇個別商品的銷售

每個商品特性都不一樣，針對不同商品，不同層次的顧客應有各自不同的相應地銷售方法，

比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，

營業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來分別銷售。

2.用具體說明的方法

在為顧客解說時，盡量地多用顧客容易聽懂并理解的形象具體的語言，避免用顧客不易聽

懂的那些專業(yè)術語和抽象的用語。

【案例】

一位顧客想買數(shù)碼相機，營業(yè)員介紹說這臺數(shù)碼相機有幾百萬像素，但是對顧客來說，像素的概念太抽象，

顧客想知道的是這臺照相機到底拍攝出來的相片究竟清不清晰。像素超過560萬還是260萬，營業(yè)員解釋半天

顧客并不理解，如果說像素560萬和260萬拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法。

3.研究銷售工具的種類和使用方法

現(xiàn)在銷售工具的種類相當多，常用的有宣傳單、海報、報紙，還有現(xiàn)場行路銷售、網(wǎng)絡銷

售等等。要對各種工具進行分析，它們各自的特性是什么，有什么優(yōu)缺點，如何使用，如何最

大限度地利用。

4.創(chuàng)新商品展示的方法

展示商品的方法各種各樣，目的都是為了吸引顧客的注意，把商品成功地推薦給顧客。當

然，有創(chuàng)意的展示方法往往能取得更大的效果。

【案例】

現(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個大型的場地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，

旁邊還有穿著泳裝的美女擺著各種迷人的姿勢；有的把汽車展辦成汽車試用會，誰都可以試用，親身感受一下

汽車的魅力：有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場把車開起來往墻壁

上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無恙，以此來顯示汽車的安全性。

5.使用語言、銷售工具和展示陳列方式的結合

通過這些結合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平。

【案例】

一位顧客看見一件藍色衣服，覺得適合夏天穿，于是產生了興趣，就想穿在身上看好不好看。營業(yè)員可以

請顧客試穿，看看效果如何，試穿以后很不錯，顧客就會產生購買欲望。但是又看見旁邊那件黃色的也不錯，

心里比較猶豫，這時營業(yè)員可以幫助參考，提出夏天還是穿藍的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的，顧客聽了心

里就會覺得營業(yè)員還是挺熱情的，于是下決心購買，這樣就達到銷售效果。

銷售過程的五個階段

說明商品

愛惺說理

圖2—2銷售過程的五個階段

?待機。顧客過來了，營業(yè)員察言觀色，發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品產生了興趣，成交的機會也

隨之而開始了。

?接近。營業(yè)員過去跟顧客打招呼，說聲早上好或下午好，詢問有什么可以為顧客做的。

?說明商品。營業(yè)員應熟練地運用豐富的商品知識來詳細地講明商品的性能、功效、優(yōu)缺

點，以便幫助顧客做出選擇。

?建議說服。營業(yè)員為顧客提出合理的建議，把握住顧客心理，抓住時機地說服顧客來購

買商品。

?成交。顧客表示滿意，掏錢購買，銷售成功。

賣場銷售的“4S”

所謂4S,是指速度(Speed),精明(Smart),微笑(Smi1e),誠實(S

incerity)?，F(xiàn)代社會是商品極大豐富的時代,在任何賣場都可能買到顧客想要的商品,

而顧客都愿意到商品種類、規(guī)格、豐富多樣、檔次齊全、購物環(huán)境舒適、服務熱情周到，處處

令人愉快滿意的商場去購物，所以銷售人員確實執(zhí)行了4S,則能使顧客感到愉快滿意，獲得

顧客的支持。

圖2—3賣場銷售的4s

【自檢】

回想某一時期你成功地提高了銷售業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下:

區(qū)］

(1)在此期間，你用了4s中的哪一方面？你是如何做到的？

?微笑(Smi1e)_

?速度(Speed)

.精明(Smart)____________________________________

.誠實(Sincerity)____________________________

(2)你能否總結出4s與提高業(yè)績之間有什么聯(lián)系？

服裝儀容、基本動作與禮貌用語

1.服裝儀容要端莊

營業(yè)員的制服要求整齊一致，并且保持干凈整潔，特別是餐廳，服務員身上若是沾滿湯水,

顧客會相應地也認為這個餐廳的衛(wèi)生條件不好。

營業(yè)員的精神面貌也很重要，有時因工作時間比較長，特別是快要下班時，一些營業(yè)員表

現(xiàn)得很散漫，這種怠惰的態(tài)度會影響到商場的形象。越是好的營業(yè)環(huán)境，越是端莊的營業(yè)員，

相對來說顧客層次也相應地就越高。

任何工作崗位參遹用的準則；

＞消潔

?配合店百管土星則和■:r層次

2.勤練基本動作

營業(yè)員的一舉一動都會給顧客留下深刻印象，適宜的動作會給顧客留下好印象，營業(yè)員的

隨便的動作很容易給顧客留下壞印象。比如遞商品時的動作，營業(yè)員把商品包裝好了，往前一

推，或用手隨便一指甚而隨意地把商品往顧客面前柜臺上一扔，這些都是是對顧客不禮貌的行

為；正確的動作應是雙手拿好，正面遞給顧客。

營業(yè)員的基本動作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行禮姿勢端正”，只要認真執(zhí)行，賣

場就會有紀律的節(jié)奏感，也會贏得顧客的信任。

3.使用禮貌用語

使用禮貌用語，是表示對顧客的尊敬，也是營業(yè)人員素質的表現(xiàn)。有禮貌的態(tài)度也是“誠

意”的表現(xiàn)形式。

業(yè)員的基本用語:A

?我觀光哧

>是.

?很旭歉

?請璃侵

>讓您久等r

歡迎再來

【本講小結】

本講介紹了店面的銷售目標以及怎樣才能實現(xiàn)這一目標——獲得最大限度的銷售利潤；提出了賣場營業(yè)人

員應必須具備的素質，從心理意識、商品知識、銷售過程、待客禮儀、服裝儀容、基本動作、禮貌用語等各方

面都作了系統(tǒng)的講解，并介紹了商場銷售的4S、銷售過程的五條要領和五個階段。通過對營業(yè)人員進行有針

對性的系統(tǒng)培訓，可以卓有成效地改善店面的整體面貌，提高工作效率，增加店面的銷售業(yè)績。

【心得體會】

第3講店面銷售技術實務之一

【本講重點】

晨會是一天的良好開始

營業(yè)前充分準備

接近顧客的七個時機

運用說話藝術充分掌握顧客心理

成功地展7H商品

善用贊美的六項原則

正確回答顧客詢問

判斷顧客的購買特性，把握銷售機會

晨會是一天的良好開始

1.晨會的目的和重要性

好的開始是成功的一半，應重視一天的開始，以晨會設定為目標出發(fā)點。無論是連鎖店還

是大型賣場或超市，每天早晨上班前營業(yè)員開晨會，是非常有意義的事情。

晨會基本上設定了三個目標：

?提高工作意愿

經(jīng)過一天的輪換，有的營業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個銜接調整的過程，通

過晨會可以把店面的士氣提起來。

?整頓工作內容

讓營業(yè)人員知道當天要做什么事情，或有什么促銷活動、注意事項，同樣，使營業(yè)員有機

會通過晨會把工作中將要出現(xiàn)的問題反映給主管。

?自我確立目標

這一層次比較高，店面可以有當天的銷售目標，營業(yè)員也可以確立個人的工作目標。

晨會是整個企亞的會議管理系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)。

【自檢】

在你的店面里，有開晨會的慣例嗎？你認為晨會對你當天的工作有什么

作用？還有哪些可以提高的地方？

區(qū)］

2.會議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中不可缺少

會議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)環(huán)境中有月會、周會，有例會，

有商品會議、營銷會議、財務會議，還有聯(lián)合會議等等。會議這么多，很容易陷入會議的怪圈，

為了避免陷入會議的怪圈，就必須建立高效的會議管理系統(tǒng)，同時企業(yè)的員工和管理者也應積

極主動地提高自身的會議管理技巧。

營業(yè)前充分準備

《打有杷界的故！

菅業(yè)前里充分點著!

營業(yè)前的準備非常重要，要打有準備的戰(zhàn)。在營業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔,

銷售工具是否擺放妥當，比如促銷的廣告招牌位置對不對，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和

地點是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當天有什么活動，這些都需要做好充分準備。

事前多準備，可以有效地盡量避免銷售中發(fā)生問題。

接近顧客的七個時機

接近崢客的七個時機：

＞蟆害凝神或用手射提育a時

?嵌暮孑世商品時

?與頤工蝴政相對財

營業(yè)員接近顧客時態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購買的與否。營業(yè)員要有技巧地接近顧客,

一般說來有七個時機。

【案例】

幾位女士看到櫥窗里擺設的衣服，進入店里用手摸一摸布料，感覺質量如何，這時營業(yè)員就要注意了，可

以用迂回的方式慢慢接近：當顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營業(yè)員的視線相對時，營業(yè)員就應不

失時機地迂回著上前問，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會跟同伴商量，這件衣服是否適合宴

會穿，這時營業(yè)員也可以找個機會介入，和顧客一起進行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，

只有這樣才能主動達到銷售目的。

運用恰當?shù)恼f話藝術充分掌握顧客心理

在營業(yè)場所，要講究說話藝術，同樣的一個意思，用不同的表達方式，會產生完全不同的

效果。營業(yè)員在接待顧客時，要注意以下七項原則：

?不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話。

?不要用命令的方式，而要用請求的方式，比如說請你如何，麻煩你怎么樣。

?要用懇切的語氣，用誠意的方式來做結語。

?如果顧客的要求超出服務范圍，要先說對不起，再解釋原因。

?不要用武斷的方式，因為顧客千奇百樣，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營業(yè)

員不能武斷地說：“你這樣不行最后和顧客爭個面紅耳赤。

?視為自己的責任要說話，營業(yè)員對所銷售的商品要負責任地說話，給顧客滿足感和信任

感。

?多贊美顧客，比如賣服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質好等等贊美的話

顧客自然愿意聽，這有利于營業(yè)員與顧客建立親切的關系。

成功地展示商品

1.成功展示商品的三個原則

展示商品及其說明書是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細的商

品信息。成功展示商品有三個原則：

?事前做好充分準備；

?細微部分用手指，較大部分用手掌；

?確認顧客的視線。

2.從不同角度來刺激顧客的感官

顧客認知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來刺激

顧客的感官，有利于顧客產生購買欲望。比如服裝掛出來，讓顧客能觸摸或試穿，這是視覺和

觸覺；食品讓顧客試吃，這是味覺；商場里放著優(yōu)美的音樂，這是聽覺。這些都是常用的促銷

手段，可以單獨使用，也可以組合起來使用。

【案例】

大型超市里一般都設有面包坊，不僅利潤很可觀，而且可以帶動其它商品的銷售。因為每次面包一出爐，

整個店面里都飄著面包香也同時為整個超市，顧客從旁邊走過，不僅產生買面包的欲望，而且面包香營造了一

個很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂，銷售服務熱情的營業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這就是在店

面里塑造情景。

【自檢】

如果你是一家超市的百貨部的負責人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷

活動，

你打算怎么做？

區(qū)］

善用贊美的六項原則

贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績有效地提

高。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客

生疑。

善用舞典的六項原則:

＞警力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點

?給美事實

?使用自M不夸張的謂言

【自檢】

請作以下連線題:

(1)使用具體的方法A女士從試衣間出來，營業(yè)員迎上去夸獎

她這身衣服多么端莊美麗

(2)在交談中贊美對方B賣瓜的小伙子把瓜切開，擺在那兒，娜

紅皮薄，一目了然

(3)把握贊美的機會C賣電腦的營業(yè)員夸獎顧客玩游戲的水平高

(4)努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點D營業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎顧客學歷高、氣質好

見參考答案3—1

正確回答顧客詢問

能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對性地與其交談，成功地實現(xiàn)銷售。從顧客的詢問中，

可以掌握顧客的需求信息。

1.詢問技術的五項原則

顧客來自四面八方，有的使用方言，有的講外語，有的夸夸其談，有的不愛說話，營業(yè)員

如何通過詢問來充分掌握所要的信息呢？詢問也有技巧和原則。

?不連續(xù)詢問；

?一邊回答，一邊做商品說明；

?先做簡單的回答，再進行較難的詢問；

?促進顧客的購買欲望；

?盡量讓顧客多開口說話。

【案例】

夏天時，顧客要買防曬品，問營業(yè)員防I?霜的防曬指數(shù)是多少。防曬指數(shù)有一五、20、30,還有40的，營

業(yè)員應該介紹說防曬指數(shù)越大，防哂能力也越高，顧客一聽，就明白了。營業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去

做選擇。如果顧客仍不能決定，營業(yè)員可以再接著問他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果

在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。顧客自然就會感覺，這位營業(yè)員有專業(yè)水平，值得信賴。

從不連續(xù)的答問，到反問，把商品的性能、功效、優(yōu)點等各方面的簡要內容說明清楚，推

銷出去，這是成功的營業(yè)員所應具備的能力。

2.對顧客的詢問預先做好準備

無法回答顧客詢問，就不是銷售高手。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售成

功的機會。要想把握住機會，需要營業(yè)員有充足的準備。

?具備豐富的商品知識；

?預先把顧客可能需要的問題和答案準備好，反復訓練；

?注意收集資料，積累經(jīng)驗。

【案例】

顧客想買一臺電視機，電視機屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺得大屏幕電視

好，他就問營業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時營業(yè)員就要為顧客提出建議。營業(yè)員回答的最佳

方式應是：先反問顧客預備使用電視機的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質才最佳，

如果顧客的家不夠寬敞，挑選三十幾寸的電視機來收看更合適。這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺得很貼

心，如果營業(yè)員光圖省事地也隨著顧客說大屏幕電視機好啊，敷衍了事，其結果勢必會造成顧客的不滿。

判斷顧客的購買特征，把握銷售機會

有的顧客進商場只是順路進來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望，

卻沒有明確的目標；有的顧客是早有打算，直奔目標。如何準確地去觀察、判斷顧客的購買特

性，對營業(yè)員來說是一項重要的訓練。

有經(jīng)驗的營業(yè)員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購物特征。當顧

客表現(xiàn)猶豫不決時，往往意味著有購買欲望，營業(yè)員此時若能及時恰當?shù)赝苿右话?，就能促進

銷售0所以正確判斷顧客的購買特性，把握住銷售機會，是營業(yè)人員應掌握的一種必須具備的

技巧。

【本講小結】

本講介紹了店面銷售的一些技術實務，包括每天的晨會、營業(yè)前的準備、如何成功地展示商品、營業(yè)員如

何的接近顧客、運用說話藝術來掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問、判斷顧客的購買特性、把

握銷售機會等內容。這些理論必須與實際情況相結合，在實踐中體會和運用。營業(yè)人員需要在工作中有意識地

運用這些技術實務，勤加訓練，積累經(jīng)臉，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會的激烈競爭中取勝。

【心得體會】

第4講店面銷售技術實務之二

【本講重點】

促進顧客的購買意愿

接受貨款的態(tài)度和方法

商品的包裝

不同顧客的應對方法

處理好顧客投訴

促進顧客的購買意愿

促銷是指通過在賣場運用各種廣告媒體來開展各種活動，向顧客傳遞有關的商品服務信息,

激發(fā)顧客的購買意愿，促進顧客的購買行動。這里講的促銷主要強調營業(yè)員運用銷售技巧，為

顧客介紹商品，促使顧客產生購買意愿。

【案例】

一家人來逛商場，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個柜臺旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服

很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開，營業(yè)員就把衣服取下來，穿在小孩身上，問小孩好不好，小孩很高興。

孩子如果喜歡，父母自然也就滿意，于是買下了這件童裝，這就是愛心訴求法。對象是小孩，但是掏錢的肯定

是父母。

【案例】

夏天到了，顧客來買空調，面對眾多型號的產品不知如何選擇，營業(yè)員就要問顧客是要既能制冷又能制熱

的，還是只制冷不制熱的，按這個條件排除其中不要的部分。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，

來決定是買一托二，還是一對一。最后再比價錢、安裝、售后服務、質量，最后選出最滿意的產品。這就是比

較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類似?

接收貨款的態(tài)度和方法

1.接收貨款的方式

要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。

賣場接受貨款的方式一般有：

?百貨商場大多是專柜性質，顧客拿著小票到收銀員處結賬，打出發(fā)票，拿著收據(jù)條再回

到專柜領取商品；

?超市一般設結賬口，每隔一段距離設一臺收銀機，顧客推著購物車排隊結賬；

?商業(yè)機器，也就是人配合收銀機，在收銀柜臺不斷地反復操作。

2.收銀員的作業(yè)流程

收銀員服務的態(tài)度和質量是賣場形象和管理水平的直接體現(xiàn)，關系重大。

收鎰員的作業(yè)流程：

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＞先打收級機?日出每件商船的金和

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