目錄1前言.........................................................................................................12廣州市宜家家居概況.............................................................................13廣州市宜家家居服務(wù)評價模型設(shè)計.....................................................23.1調(diào)查問卷的設(shè)計.................................................................................................23.2廣州市宜家家居服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷分析.........................................................33.3結(jié)果分析.............................................................................................................54廣州市宜家家居服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題.........................................64.1售后流程繁瑣，服務(wù)態(tài)度較差.........................................................................64.2個性化產(chǎn)品較少，休閑區(qū)占比不足.................................................................74.3商場布局較不合理，服務(wù)環(huán)境較差.................................................................74.4未能及時響應(yīng)顧客，講解途徑較少.................................................................84.5產(chǎn)品性價比較低，未能履行服務(wù)承諾.............................................................95解決服務(wù)質(zhì)量管理中存在問題的對策建議.........................................95.1優(yōu)化售后流程，提升服務(wù)態(tài)度.........................................................................95.2增加個性化產(chǎn)品及休息區(qū)占比率...................................................................105.3細化商場布局，提升服務(wù)環(huán)境.......................................................................105.4提高員工責任感，增加講解途徑...................................................................115.5提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強員工培訓及服務(wù)承諾管理...........................................126結(jié)論.......................................................................................................12附件1..............................................................................................................15

基于SERVQUAL模型下的廣州宜家家居服務(wù)質(zhì)量分析摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及電商行業(yè)的興起，家居行業(yè)門店的競爭趨勢越發(fā)激烈。而服務(wù)質(zhì)量也就此成為能夠提升家居企業(yè)門店的市場競爭力的因素之一?；赟ERVQUAL模型,從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個維度設(shè)計了服務(wù)質(zhì)量評價指標體系,并由此構(gòu)建SERVQUAL量表。采用問卷調(diào)查法，針對廣東培正學院在校學生進行問卷調(diào)查。以此對廣州市宜家家居的服務(wù)質(zhì)量管理進行調(diào)查研究。通過對問卷數(shù)據(jù)分析顯示，顧客對宜家五個維度以及總體的服務(wù)質(zhì)量都不滿意。從而分析出這五個維度所存在的問題并針對性的提出相關(guān)對策。關(guān)鍵詞：宜家家居；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型1前言隨著經(jīng)濟的高速地發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，家居作為日常生活起居服務(wù)的一項重要載體，消費者也更加看重這方面的需求，因此家居企業(yè)如何提高自己的市場競爭力也變得尤為重要?？蛻魸M意度是任何公司為了取得成功而可以使用的最重要的戰(zhàn)略組成部分之一。在當今競爭激烈的世界中，服務(wù)公司保持[1]可持續(xù)競爭優(yōu)勢和客戶忠誠度的關(guān)鍵是提供高質(zhì)量的服務(wù)并實現(xiàn)客戶滿意度。[2]家居行業(yè)的競爭也日趨激烈化，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量對于家居企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評價模型的運用。對廣州宜家家居的服務(wù)質(zhì)量管理進行調(diào)查分析，針對存在的問題提出相應(yīng)對策，本研究能夠幫助企業(yè)提高顧客滿意度，從而提高企業(yè)的市場競爭力。2廣州市宜家家居概況宜家家居于1998年在中國成立第一家門店，是一個居家用品賣場，中國區(qū)總部設(shè)于上海市徐匯區(qū)。在全球29個國家/地區(qū)擁有356個商場，其中有38家在中國大陸，網(wǎng)點分布北京、天津、上海、廣州等多個城市。廣州宜家家居賣場采用了一站式的大買場經(jīng)營管理方式及居家實景的大賣場立體陳列經(jīng)營的方式，讓顧客可以享受一站式的服務(wù)。注重為世界各地的人們提供價格實惠、設(shè)計出色和使用舒適的產(chǎn)品。提供的服務(wù)產(chǎn)品主要是包括：設(shè)計服務(wù)、送貨服務(wù)、組裝服務(wù)、安裝服務(wù)、回收服務(wù)、退貨服務(wù)、門店提貨服務(wù)。從一開始，宜家走的就是另一條道路，決定站在大眾的一邊。廣州市宜家家居的經(jīng)營理念表明了該企業(yè)所希望達成的目標，表述的十分明確：“提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品?！币簿褪钦f，該企業(yè)打造的產(chǎn)品的主要目的就是要設(shè)計美觀、功能強大、可持續(xù)、質(zhì)量上乘、價格實惠的產(chǎn)品。宜家的目標是更年輕的市場，更專注于追求更高模式、舒適和價格的年輕人。由于許多年輕人的素質(zhì)都符合宜家的概念，宜家選擇了低收入和中等收入群體，包括那些獨居或獨居的群體。通過向這一消費者群體提供他們所需要和負擔得起的物品，他們很高興通過捐贈部分勞動成果以負擔得起的價格購買家具來改善他們的生活。廣州市宜家家居購買流程如下：進入實體店、到達樣板間、倉庫挑選商品、結(jié)賬、配送或自己搬運、組裝、退貨?？梢钥闯稣w購買流程中宜家的人性化引1

導(dǎo)與購物的便利化，以及產(chǎn)品后期配送的提供以及服務(wù)流程等多方面細致考慮到了用戶體驗，還通過餐廳、小食以及家庭改造計劃等多方位完善顧客的體驗。廣州市宜家家居服務(wù)特征：第一、風格各異的樣板間，為顧客提供真實的家裝場景，也就是讓顧客依照其設(shè)計好的“動線”，通過陳列設(shè)計將“家”的空間呈現(xiàn)給消費者。顧客可以邊體驗，邊選購，邊休息，邊記錄。第二、清新簡潔的餐廳以及健康的食物，不僅為顧客提供了舒適的休息空間，也將宜家的“健康生活”理念推廣給顧客。第三、宜家引導(dǎo)顧客先看樣板間，然后在倉庫里挑選，這樣的引導(dǎo)有效降低了顧客的選擇難度，使購買過程更為便利與高效。3廣州市宜家家居服務(wù)評價模型設(shè)計3.1調(diào)查問卷的設(shè)計本次問卷的調(diào)查對象主要是廣東培正學院在校學生，SERQUAL模型的標準量表包含了五個維度，該模型以嚴謹?shù)拈_發(fā)過程和高效度、高信度而著稱，缺點是結(jié)論不具有普遍性。導(dǎo)致這個缺點的原因是該模型最初的提出主要是針對銀行、長途電話公司和信用卡公司等行業(yè)，所以將SERQUAL模型用于其他行業(yè)時，首先要做的就是構(gòu)造適合某個具體行業(yè)的SERQUAL量表。因此設(shè)計了[3]SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量）量表對廣州宜家家居服務(wù)質(zhì)量進行測量，該量表詳見附件1。3.2信度與效度分析（1）信度分析為了檢驗調(diào)查問卷回收的數(shù)據(jù)的可靠性與有效性，進行信度分析，并依靠問卷星的統(tǒng)計及分析功能，將答卷數(shù)據(jù)同步至SPSSAU平臺中。克隆巴赫系數(shù)公式：2?