配置管理流程文件PAGE17XXXX公司配置管理流程文件文檔編號(hào)密級(jí)內(nèi)部公開版本號(hào)V1.0受控狀態(tài)受控作者發(fā)布日期修訂記錄版本號(hào)修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0

目錄242961目的 4230472適用范圍 5200083名詞術(shù)語 6260424流程角色 755885流程 8268845.1配置管理流程 8115655.2配置管理規(guī)劃 9120165.3配置項(xiàng)識(shí)別 10267805.4CMDB控制 11168135.5CMDB審計(jì) 1270215.6配置管理回顧與改進(jìn) 14147886審核 15目的配置管理是描述，跟蹤，控制和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素(ConfigurationItem)，通過該管理流程實(shí)現(xiàn)對(duì)所有CI的有效管理。配置管理流程的目的是為了有效掌握所管理的運(yùn)維環(huán)境，并向其他管理流程提供信息支持，因此將建立一個(gè)完整的配置項(xiàng)管理流程，從而實(shí)現(xiàn)：所有配置項(xiàng)的及時(shí)正確的識(shí)別、記錄、查詢；配置元素當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到匯報(bào)；維護(hù)配置元素記錄的完整性；為其它服務(wù)流程提供信息支持。適用范圍運(yùn)維服務(wù)的配置管理流程所管理的配置元素包括為客戶提供運(yùn)維支持服務(wù)所需使用并持續(xù)維護(hù)的硬件，軟件、文檔等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(ConfigurationManagementDatabases，下文簡稱CMDB)中。對(duì)于面向客戶僅提供人員外包服務(wù)或人員技術(shù)支持的運(yùn)維服務(wù)則不需收集并維護(hù)客戶的基礎(chǔ)設(shè)施，軟硬件等配置元素，但需維護(hù)好提供服務(wù)所需的配置元素，例如客戶信息，合同信息等。配置管理數(shù)據(jù)庫可根據(jù)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)建立，以多種形式存在并組成，收集的配置信息既可存放在IT運(yùn)維工具中，若無法存入其中統(tǒng)一維護(hù)，暫可以其它形式例如電子表格等形式保存，但均須受控并依據(jù)此流程、《變更管理流程文件》和《發(fā)布管理流程文件》維護(hù)。名詞術(shù)語配置項(xiàng)（CI）在配置管理流程中，IT組件以及運(yùn)用這些IT組件所提供的服務(wù)被稱為配置項(xiàng)(CIs，ConfigurationItems)。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）所有配置項(xiàng)的信息都包括在配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中。配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)對(duì)所有IT組件、組件的不同版本和狀態(tài)以及組件之間的相互關(guān)系進(jìn)行跟蹤。配置基線（Baseline）是一組配置項(xiàng)在某個(gè)特定時(shí)刻所處狀態(tài)的快照(Snapshot)。流程角色角色職責(zé)職能崗位配置經(jīng)理建議或確定配置管理的范圍確保CMDB的有效維護(hù)確保配置審計(jì)活動(dòng)展開確保配置流程嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)配置作業(yè)情況進(jìn)行分析組織配置項(xiàng)審計(jì)，編寫審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)報(bào)告運(yùn)維部門經(jīng)理配置管理員記錄和維護(hù)配置項(xiàng)信息確保責(zé)任內(nèi)的配置信息及時(shí)正確檢查生產(chǎn)環(huán)境與CMDB的配置信息運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)人員服務(wù)管理執(zhí)行配置項(xiàng)審計(jì)，創(chuàng)建差異報(bào)告協(xié)調(diào)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃運(yùn)維部門相關(guān)人員流程配置管理流程活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出1配置管理規(guī)劃規(guī)劃配置管理的范圍和目標(biāo)，設(shè)計(jì)配置管理數(shù)據(jù)庫；配置經(jīng)理可根據(jù)客戶的不同制定不同的配置規(guī)劃配置經(jīng)理IT規(guī)劃IT項(xiàng)目配置管理范圍和目標(biāo)2配置項(xiàng)識(shí)別定義配置項(xiàng)類別及其命名規(guī)范，定義配置項(xiàng)屬性及其關(guān)系，識(shí)別配置項(xiàng)并記錄。配置經(jīng)理配置管理員現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施CI模板3CMDB控制維護(hù)配置項(xiàng)信息，新增、變更或刪除配置項(xiàng)信息，確保其正確性。配置經(jīng)理變更申請(qǐng)單更新的配置管理范圍更新的配置項(xiàng)列表4CMDB審計(jì)定期審計(jì)配置項(xiàng)信息，確保其正確。配置經(jīng)理審計(jì)頻率及日期審計(jì)計(jì)劃審計(jì)報(bào)告差異報(bào)告5配置管理回顧及改進(jìn)定期生成配置管理報(bào)告，并召開會(huì)議討論，發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)并進(jìn)行改進(jìn)。配置經(jīng)理審計(jì)報(bào)告變更報(bào)告CMDB配置管理報(bào)告不符合報(bào)告配置管理規(guī)劃活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出1定義配置管理目標(biāo)根據(jù)當(dāng)前的管理現(xiàn)狀和需求，定義配置管理的目標(biāo)。配置經(jīng)理管理現(xiàn)狀管理需求配置管理目標(biāo)2定義配置管理流程范圍根據(jù)當(dāng)前的管理現(xiàn)狀和需求，定義配置管理范圍。配置經(jīng)理管理需求管理現(xiàn)狀配置管理范圍3設(shè)計(jì)配置管理數(shù)據(jù)庫根據(jù)配置管理需求，協(xié)同供應(yīng)商一起設(shè)計(jì)配置管理數(shù)據(jù)庫。配置經(jīng)理配置管理目標(biāo)配置管理范圍配置管理數(shù)據(jù)庫配置項(xiàng)識(shí)別活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出1定義配置項(xiàng)命名規(guī)范根據(jù)唯一性和有意義的原則定義配置項(xiàng)命名規(guī)范。配置經(jīng)理配置管理策略配置項(xiàng)命名規(guī)范2定義配置項(xiàng)分類根據(jù)配置管理范圍及策略，定義配置項(xiàng)分類，能夠更好地體現(xiàn)配置結(jié)構(gòu)。配置經(jīng)理配置管理范圍配置管理策略配置項(xiàng)分類列表3識(shí)別配置項(xiàng)屬性及關(guān)系根據(jù)管理控制需求及配置管理策略，為每一類配置項(xiàng)識(shí)別配置項(xiàng)屬性、配置項(xiàng)之間關(guān)系類型以及配置項(xiàng)狀態(tài)類型。配置管理員配置項(xiàng)分類列表配置管理策略CI模板4記錄配置項(xiàng)及關(guān)系根據(jù)識(shí)別的配置項(xiàng)屬性及其關(guān)系，找出服務(wù)組件中存在的配置項(xiàng)，記錄其屬性、關(guān)系及狀態(tài)。配置管理員CI命名規(guī)范CI模板配置項(xiàng)記錄（ITSM工具平臺(tái)）CMDB控制活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出1核對(duì)變更申請(qǐng)單對(duì)來自變更管理的變更請(qǐng)求進(jìn)行核實(shí)，確保其已經(jīng)獲得審批并已經(jīng)完成；對(duì)來自新/變更的服務(wù)項(xiàng)目交接到運(yùn)維的配置項(xiàng)信息進(jìn)行核實(shí)，確保其已結(jié)項(xiàng)并可轉(zhuǎn)入到運(yùn)維。配置管理員變更申請(qǐng)單新/變更的服務(wù)項(xiàng)目交接到運(yùn)維的配置信息核對(duì)后的配置信息2通知發(fā)起人獲取進(jìn)一步授權(quán)如果變更申請(qǐng)單并沒有獲得審批，則需要通知發(fā)起人獲得進(jìn)一步授權(quán)；如果新/變更的服務(wù)項(xiàng)目還不符合交接到運(yùn)維的要求，則需要通知項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)一步搜集信息。配置管理員核對(duì)后的配置信息反饋3刪除或更新配置項(xiàng)如果需要更新配置項(xiàng)屬性、關(guān)系或狀態(tài)，以及刪除配置項(xiàng)，配置管理員直接在配置項(xiàng)列表中進(jìn)行修改。配置管理員核對(duì)后的配置信息更新的配置項(xiàng)列表4新增配置項(xiàng)如果需要新建配置項(xiàng)且該配置項(xiàng)屬于已有類別，或者在新建類別后，在配置項(xiàng)列表中新建記錄。配置管理員配置項(xiàng)屬性列表更新的配置項(xiàng)列表CMDB審計(jì)活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出1定義CMDB審計(jì)當(dāng)審計(jì)時(shí)間到來時(shí)，制定詳細(xì)的審計(jì)計(jì)劃，包括審計(jì)內(nèi)容、審計(jì)步驟等。配置經(jīng)理配置管理策略審計(jì)計(jì)劃2配置項(xiàng)取樣對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行取樣，進(jìn)行抽樣調(diào)查。配置經(jīng)理審計(jì)計(jì)劃配置項(xiàng)抽樣3比對(duì)結(jié)果和CMDB中記錄與CMDB中配置項(xiàng)紀(jì)錄進(jìn)行比對(duì)，比較屬性、關(guān)系和狀態(tài)是否有所不同。質(zhì)量保證員配置項(xiàng)抽樣比對(duì)結(jié)果4調(diào)查CI差異原因如果有所不同，則質(zhì)量保證員進(jìn)行調(diào)查，找出根本原因。質(zhì)量保證員比對(duì)結(jié)果變更申請(qǐng)單差異原因5完成差異報(bào)告在找出根本原因之后，質(zhì)量保證員需要完成差異報(bào)告，記錄這一情況，并將差異告知相關(guān)的配置管理員；有可能是實(shí)際基礎(chǔ)設(shè)施配置不正確，或者CMDB中配置信息不正確，針對(duì)這兩種情況需要采取不同措施。質(zhì)量保證員差異原因差異報(bào)告6提出變更申請(qǐng)單，進(jìn)行補(bǔ)單如果是CMDB中配置信息錯(cuò)誤，且之前基礎(chǔ)設(shè)施配置變更并沒有走變更管理流程，則需要提出變更申請(qǐng)單，進(jìn)行補(bǔ)單，完成后把變更申請(qǐng)單轉(zhuǎn)交給配置管理員，然后在CMDB中修改配置信息。配置管理員差異報(bào)告變更申請(qǐng)單7提出變更申請(qǐng)單，修改實(shí)際配置項(xiàng)如過是實(shí)際基礎(chǔ)設(shè)施配置不正確，需要進(jìn)行變更，則提出變更請(qǐng)求，走變更管理流程；修改配置信息的過程遵循變更管理流程。配置管理員差異報(bào)告變更申請(qǐng)單8在CMDB中修正CI差異如果是CMDB中配置信息錯(cuò)誤，且之前基礎(chǔ)設(shè)施配置變更已經(jīng)走過變更管理流程，則需要找出相關(guān)變更申請(qǐng)單，交給配置管理員，然后在CMDB中修改配置信息。配置管理員差異報(bào)告修改后的配置項(xiàng)9確認(rèn)糾正結(jié)果修正差異后，由質(zhì)量保證員與配置管理員一起對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行抽查，確認(rèn)已正確修正。質(zhì)量保證員、配置管理員修改后的配置項(xiàng)進(jìn)確認(rèn)的修正結(jié)果10完成審計(jì)報(bào)告在對(duì)差異進(jìn)行處理后，配置經(jīng)理對(duì)該次審計(jì)進(jìn)行總結(jié)，并提出改進(jìn)計(jì)劃。配置經(jīng)理審計(jì)計(jì)劃差異報(bào)告審計(jì)報(bào)告配置管理回顧與改進(jìn)活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出1計(jì)劃配置管理回顧對(duì)本次配置管理回顧進(jìn)行準(zhǔn)備，設(shè)定日期和主題，通知相關(guān)人等參加會(huì)議。根據(jù)配置管理績效衡量指標(biāo)，要求配置項(xiàng)責(zé)任人提供配置項(xiàng)統(tǒng)計(jì)信息。配置經(jīng)理審計(jì)報(bào)告上次配置管理報(bào)告上次配置管理改進(jìn)計(jì)劃配置管理信息、報(bào)告和數(shù)據(jù)2召開配置管理回顧會(huì)議配置管理在設(shè)定日期召開回顧會(huì)議，對(duì)