酒店前廳管理規(guī)章制度一、總則酒店前廳是酒店與客人之間的重要接觸面，也是客人對于酒店整體形象的第一印象。為了保證酒店前廳工作的規(guī)范化和客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，特制定本規(guī)章制度。二、前廳接待員的基本要求1.服裝儀容：前廳接待員應(yīng)穿著整齊、得體的工作制服，注意個人形象的衛(wèi)生和整潔。2.態(tài)度禮貌：前廳接待員應(yīng)以熱情、禮貌、真誠的態(tài)度服務(wù)客人，始終保持微笑，并且主動提供幫助。3.專業(yè)知識：前廳接待員應(yīng)熟悉酒店的各項服務(wù)設(shè)施、房間類型、價格策略等，并能夠提供準(zhǔn)確、及時的信息。三、前廳接待員的工作職責(zé)1.接待客人：前廳接待員應(yīng)主動迎接客人，并提供禮貌的問候和協(xié)助客人辦理入住手續(xù)。2.辦理入住手續(xù)：前廳接待員應(yīng)核對客人身份證明、預(yù)訂信息等，并填寫相關(guān)登記表格和提供住宿卡片。3.處理客人投訴：前廳接待員應(yīng)耐心傾聽客人的投訴并妥善解決，如果無法解決應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.協(xié)助安排客房：前廳接待員應(yīng)根據(jù)客人要求和酒店的客房情況，協(xié)助客人安排合適的客房。5.提供相關(guān)服務(wù)：前廳接待員應(yīng)提供相關(guān)服務(wù)，如行李寄存、叫醒服務(wù)、叫車服務(wù)等，并確保服務(wù)的及時和周到。四、前廳接待員的工作流程1.接待客人：前廳接待員應(yīng)迅速走到客人面前，主動握手并親切地問候客人。2.辦理入住手續(xù)：前廳接待員應(yīng)逐一核對入住客人的身份信息，并填寫完整的登記表格。3.安排房間：前廳接待員應(yīng)根據(jù)客人的需求和酒店的房間情況，進(jìn)行房間安排，并詳細(xì)介紹客房的設(shè)施和服務(wù)。4.安排行李：前廳接待員應(yīng)引導(dǎo)客人前往客房，并幫助客人搬運(yùn)行李。5.總結(jié)服務(wù)：前廳接待員應(yīng)在客人離開時與客人進(jìn)行簡單的溝通，并總結(jié)服務(wù)，以便改進(jìn)工作。五、前廳接待員的工作紀(jì)律1.守時紀(jì)律：前廳接待員應(yīng)準(zhǔn)時上崗，遵守工作時間和輪班制度。2.保密紀(jì)律：前廳接待員應(yīng)嚴(yán)守客人的個人信息和酒店內(nèi)部的相關(guān)信息，不得私自泄露。3.整潔紀(jì)律：前廳接待員應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，不得隨意堆放物品。4.言行紀(jì)律：前廳接待員應(yīng)注意言行舉止，不發(fā)表不當(dāng)言論，不對客人進(jìn)行歧視和侮辱。六、前廳接待員的業(yè)績考核1.入住客人數(shù)統(tǒng)計：前廳接待員應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報入住客人的數(shù)量和變化趨勢。2.客戶滿意度調(diào)查：前廳接待員應(yīng)定期對入住客人進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。3.客戶投訴情況統(tǒng)計：前廳接待員應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容和結(jié)果，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。七、違紀(jì)處罰根據(jù)前廳接待員的違紀(jì)情況輕重程度，可采取口頭警告、罰款、隔離、降職、辭退等相應(yīng)的處罰措施。八、附件：前廳接待員流程圖為了更加清晰地呈現(xiàn)前廳接待員的工作流程，可附上相應(yīng)的流程圖便于員工理解和執(zhí)行。根據(jù)以上規(guī)章制度