PAGEPAGE2如何運(yùn)用管理藝術(shù)做好飯店?duì)I銷工作摘要：運(yùn)用科學(xué)的管理理念，理論聯(lián)系實(shí)踐做好飯店?duì)I銷工作。飯店?duì)I銷活動(dòng)是飯店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。[1]飯店?duì)I銷部門作為飯店主要業(yè)務(wù)拓展及接待部門，其主要的工作是穩(wěn)固飯店客戶，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，開拓新的高端客戶市場(chǎng)，并對(duì)客戶進(jìn)行管理。而如何管理好飯店?duì)I銷隊(duì)伍，完善管理機(jī)制，加強(qiáng)營(yíng)銷人員對(duì)客意識(shí)，體現(xiàn)飯店高水平管理，更需要正確、高效地運(yùn)用管理藝術(shù)。關(guān)鍵詞：管理飯店?duì)I銷管理客戶管理營(yíng)銷隊(duì)伍管理如何運(yùn)用管理藝術(shù)做好飯店?duì)I銷工作法國(guó)管理學(xué)家法約爾提出“管理，就是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制”。[2]美國(guó)學(xué)者丹尼爾·雷恩指出，管理是人們“對(duì)利用自然和人力資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的指導(dǎo)藝術(shù)?！盵3]管理是一門藝術(shù)，因?yàn)楣芾聿恢皇菃渭冃问缴系墓芾?、理論上的管理，而是全面的管理。管理是科學(xué)的，但又是藝術(shù)的。因?yàn)楣芾硎菍?duì)人的管理，而不是機(jī)器，所以要講究方式方法，這就是藝術(shù)。有些管理者懂管理理論，但不會(huì)做人的工作，結(jié)果事與愿違，有些管理者可能不是很懂理論，但會(huì)做工作，結(jié)果與希望相一致。這就是管理的藝術(shù)所在。只有將兩者有機(jī)地結(jié)合在一起，才能充分發(fā)揮管理的作用。在現(xiàn)代酒店管理中，將管理藝術(shù)中的人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。一方面要賓客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一、顧客第二”的管理理念，沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客。而飯店?duì)I銷管理，就是飯店“對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制，以謀求創(chuàng)造、建立及保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間相互有益的交換和聯(lián)系，達(dá)到飯店既定目標(biāo)”。[4]在營(yíng)銷管理中，客戶管理和營(yíng)銷隊(duì)伍管理，是其重中之重?？蛻羰巧系?，是飯店的衣食父母，飯店本身的利益源自客戶。有技巧地做好客戶的管理，對(duì)飯店的收益將有直接的影響。與客戶建立良好的關(guān)系。我們要把每個(gè)客戶都當(dāng)成自己的朋友，尊重他們、關(guān)心他們，時(shí)刻站在客戶的立場(chǎng)去考慮問題。一個(gè)成功的營(yíng)銷人員，要讓客戶肯定你，并且長(zhǎng)期的信任你，必須要花心思去了解客戶的性格、愛好等方方面面的信息，并做到先投其所好，在接待的過程中，一定要真誠(chéng)以[3]（美）丹尼爾.A.雷恩.管理思想的演變[M].中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社.19