消費(fèi)品召回效果評價2021-11-26發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會I Ⅲ引言 1范圍 2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14原則和總體要求 15指標(biāo)體系 26指標(biāo)評分 7效果分值計(jì)算 58效果等級 69影響因素分析與改進(jìn) 6附錄A(規(guī)范性)生產(chǎn)者召回追溯管理體系建設(shè)基本要求和影響召回效果因素 附錄B(資料性)理論消費(fèi)者退回率測算方法 8附錄C(資料性)消費(fèi)品召回效果影響因素 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國產(chǎn)品缺陷和安全管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC463)提出并歸口。本文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京科技大學(xué)、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、小米通訊技術(shù)有限公司、河南省特種設(shè)備安全檢測研究院、南京工業(yè)大學(xué)。召回的目的是消除消費(fèi)品中存在的不合理危險(xiǎn)，保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全。召回效果主要體現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)召回目的的程度，以及實(shí)施召回所產(chǎn)生的相關(guān)影響。召回效果評價能夠促使生產(chǎn)者采取有效措施盡可能召回受影響消費(fèi)品，同時為生產(chǎn)者及時改進(jìn)召回策略，為監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)客觀、科學(xué)評價召回活動提供技術(shù)依據(jù)。追溯管理體系建設(shè)是影響召回效果的關(guān)鍵因素。一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)品存在批次性不合理危險(xiǎn)時，可以通過完備的追溯管理體系迅速、準(zhǔn)確確定受影響消費(fèi)品范圍、流向等，最大可能消除缺陷消費(fèi)品，進(jìn)而減少對消費(fèi)者傷害、降低生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)。1消費(fèi)品召回效果評價本文件規(guī)定了消費(fèi)品召回實(shí)施效果評價的原則、總體要求、指標(biāo)體系、指標(biāo)評分、結(jié)果計(jì)算、效果等級、影響因素分析與改進(jìn)。本文件適用于消費(fèi)品召回實(shí)施活動的總結(jié)性和階段性效果評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T34400消費(fèi)品召回生產(chǎn)者指南3術(shù)語和定義GB/T34400界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。召回效果recalleffect消除缺陷或降低消費(fèi)品安全風(fēng)險(xiǎn)的總體程度及產(chǎn)生的影響。由生產(chǎn)者對消費(fèi)者使用中的消費(fèi)品采取了補(bǔ)救措施的和從流通環(huán)節(jié)中回收的受召回影響消費(fèi)品數(shù)量之和占受召回影響消費(fèi)品數(shù)量的百分比。需要對其歷史、應(yīng)用情況或所處位置的相關(guān)信息進(jìn)行記錄，標(biāo)識并可追溯的單個產(chǎn)品、同一批次產(chǎn)品或同一品類產(chǎn)品。4原則和總體要求4.1原則評價生產(chǎn)者開展的召回活動消除缺陷或降低產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)的總體程度，并及時發(fā)現(xiàn)召回活動中存在的問題。全面收集召回情況，盡量以具體的、實(shí)際的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)客觀評價召回的效果。2大部分實(shí)際召回活動中幾乎不可能做到全部召回缺陷產(chǎn)品，消費(fèi)者通過接收到的召回信息對消費(fèi)品的安全隱患有了清晰的了解，即使消費(fèi)者未配合召回，其安全風(fēng)險(xiǎn)也會明顯降低，因此，評價時是以實(shí)際降低風(fēng)險(xiǎn)的程度為原則，全面考慮召回效果的影響因素。4.1.4定性和定量相結(jié)合消費(fèi)品種類、缺陷形式及召回方式千差萬別，在具體指標(biāo)賦值時需結(jié)合實(shí)際情況，采取定性和定量相結(jié)合的方式。4.2總體要求4.2.1生產(chǎn)者履行了召回相關(guān)義務(wù)，無故意隱瞞傷害和事故信息、不配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查、故意拖延、弄虛作假等相關(guān)不良行為。4.2.2生產(chǎn)者應(yīng)建有召回信息采集管理要求，保障及時采集、記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，并建立檔案。4.2.3生產(chǎn)者應(yīng)建有召回追溯管理體系，滿足召回對追溯的基本需求：——確定受召回影響的消費(fèi)品范圍，即召回消費(fèi)品批次；——主要銷售渠道；——銷售區(qū)域分布。召回追溯管理體系建設(shè)基本要求應(yīng)符合附錄A中的A.1。5指標(biāo)體系召回效果評價指標(biāo)及其參考權(quán)重見表1。表1召回效果評價指標(biāo)一級指標(biāo)一級指標(biāo)權(quán)重參考值二級指標(biāo)指標(biāo)釋義二級指標(biāo)權(quán)重參考值退回率比值消費(fèi)者退回率比消費(fèi)者退回率比=實(shí)際消費(fèi)者退回率/理論消費(fèi)者退回率。理論消費(fèi)者退回率：理論上能夠?qū)崿F(xiàn)的消費(fèi)者配合召回的消費(fèi)品數(shù)量占已銷售給消費(fèi)者的消費(fèi)品總數(shù)量的百分比。實(shí)際消費(fèi)者退回率：生產(chǎn)者對已銷售給消費(fèi)者的消費(fèi)品采取了相應(yīng)召回補(bǔ)救措施的數(shù)量占已銷售給消費(fèi)者的消費(fèi)品總數(shù)量的百分比經(jīng)營者退回率比經(jīng)營者：流通環(huán)節(jié)中，買賣生產(chǎn)者售出產(chǎn)品的相關(guān)經(jīng)營者。如批發(fā)商、零售商等。經(jīng)營者退回率比=實(shí)際經(jīng)營者退回率/理論經(jīng)營者退回率。理論經(jīng)營者退回率：理論上能夠?qū)崿F(xiàn)的經(jīng)營者退回給生產(chǎn)者的消費(fèi)品數(shù)量占流通環(huán)節(jié)的消費(fèi)品數(shù)量的百分比。實(shí)際經(jīng)營者退回率：經(jīng)營者實(shí)際退回給生產(chǎn)者的消費(fèi)品數(shù)量占流通環(huán)節(jié)的消費(fèi)品數(shù)量的百分比3表1召回效果評價指標(biāo)(續(xù))一級指標(biāo)一級指標(biāo)權(quán)重參考值二級指標(biāo)指標(biāo)釋義二級指標(biāo)權(quán)重參考值召回信息送達(dá)度召回信息發(fā)布渠道合理性生產(chǎn)者采取的發(fā)布渠道和方式是否以盡可能通知到消費(fèi)者為原則。GB/T34400給出了選擇發(fā)布渠道和方式的建議咨詢率咨詢率：消費(fèi)者咨詢生產(chǎn)者次數(shù)與消費(fèi)者數(shù)量的比值。消費(fèi)者數(shù)量可基于消費(fèi)品數(shù)量除以一般情況下一位消費(fèi)者平均購買消費(fèi)品數(shù)量推算。消費(fèi)者在收到召回信息時可能會通過所發(fā)布的聯(lián)系方式，如電話、郵件、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行咨詢。咨詢率與召回效果之間未必成正比。例如咨詢率低有可能是接收到召回信息的消費(fèi)者數(shù)量少，也有可能是召回信息表述清晰危險(xiǎn)殘留度召回范圍準(zhǔn)確性確定的召回消費(fèi)品范圍與實(shí)際缺陷消費(fèi)品分布范圍的吻合程度。重點(diǎn)關(guān)注召回范圍未覆蓋全部缺陷消費(fèi)品的情況召回前后發(fā)生傷害或事故對比召回實(shí)施前與實(shí)施后，因同一原因，同一消費(fèi)品發(fā)生傷害或事故情況對比補(bǔ)救措施有效性所采取的修理等補(bǔ)救措施消除消費(fèi)品中存在的不合理危險(xiǎn)的情況次生危險(xiǎn)由于采取修理等補(bǔ)救措施產(chǎn)生了新的不合理危險(xiǎn)注：消費(fèi)者和消費(fèi)品均指受召回影響的消費(fèi)者和消費(fèi)品。6指標(biāo)評分在表2～表6中給出的評分值基礎(chǔ)上，可根據(jù)具體消費(fèi)品召回綜合情況對分值運(yùn)用定性和定量結(jié)合的方法進(jìn)行修正。6.2退回率比值6.2.1消費(fèi)者退回率比值評分理論消費(fèi)者退回率的測算在參考附錄B給出的方法同時，可根據(jù)同類或類似消費(fèi)品歷史召回情況等因素進(jìn)行修正。消費(fèi)者退回率比值按照表2評分。4表2消費(fèi)者退回率比值分值消費(fèi)者退回率比值分值6.2.2經(jīng)營者退回率比值評分理論經(jīng)營者退回率測算時應(yīng)重點(diǎn)考慮以下因素：——處在流通環(huán)節(jié)的消費(fèi)品總數(shù)量；——能夠接收到召回信息的經(jīng)營者數(shù)量；——不同層級的經(jīng)營者的一般存量。注：能夠接收到召回信息的經(jīng)營者可認(rèn)為會全部退回。實(shí)際經(jīng)營者退回率除以理論經(jīng)營者退回率得到的經(jīng)營者退回率比值按照表3評分。表3經(jīng)營者退回率比值分值經(jīng)營者退回率比值分值注：當(dāng)處在流通環(huán)節(jié)的消費(fèi)品數(shù)量為“0”時，退回率比值賦值為5分。6.3召回信息送達(dá)度6.3.1召回信息發(fā)布渠道合理性根據(jù)生產(chǎn)者發(fā)布召回信息的渠道和方式推測覆蓋消費(fèi)者的程度，由少到多在0～5之間給出分值。能夠覆蓋或直接通知到全部受召回影響的消費(fèi)者為5分。注：由于輿情等原因而被更多的消費(fèi)者知曉召回信息不在考慮范圍。咨詢率高低反映的問題比較復(fù)雜，在評分時要結(jié)合召回信息發(fā)布渠道的消費(fèi)者覆蓋程度、召回信息表述的清晰程度、咨詢內(nèi)容、消費(fèi)者對消費(fèi)品的關(guān)注度(如兒童用品通常關(guān)注度較高)等綜合情況進(jìn)行判斷。從不合理到合理在0分～5分之間給出分值。56.4危險(xiǎn)殘留度6.4.1召回范圍準(zhǔn)確性根據(jù)召回消費(fèi)品范圍是否覆蓋全部缺陷消費(fèi)品的情況，由少到多在0分～5分之間給出分值。召回范圍覆蓋全部缺陷消費(fèi)品為5分。6.4.2召回前后發(fā)生傷害或事故對比根據(jù)召回實(shí)施前后的傷害或事故發(fā)生頻次變化進(jìn)行估算。按照表4評分。表4傷害或事故頻次變化分值傷害或事故前后變化分值幾乎不再有傷害或事故明顯減少有減少略有減少同等水平或更多注：當(dāng)召回前后均未采集到傷害或事故時為5分。6.4.3補(bǔ)救措施有效性根據(jù)所采取的補(bǔ)救措施是否有效消除了消費(fèi)品中存在的不合理危險(xiǎn)給出分值。按照表5評分。表5補(bǔ)救措施有效性分值補(bǔ)救措施有效性分值消除不合理危險(xiǎn)5未能消除不合理危險(xiǎn)0按照表6評分。表6次生危險(xiǎn)分值次生危險(xiǎn)分值未產(chǎn)生新的不合理危險(xiǎn)5產(chǎn)生了新的不合理危險(xiǎn)07效果分值計(jì)算根據(jù)表1,按公式(1)計(jì)算召回效果分值。6GB/T40993—2021式中：E——消費(fèi)品召回效果分值；w;——第i個一級指標(biāo)的權(quán)重；a;;——第i個一級指標(biāo)下第j個二級指標(biāo)的評分；w;;——第i個一級指標(biāo)下第j個二級指標(biāo)的權(quán)重；m——一級指標(biāo)的個數(shù)；n——第i個一級指標(biāo)下二級指標(biāo)的個數(shù)。8效果等級8.1概述較為理想的召回效果通常會反映出以下幾個方面：——生產(chǎn)者已采取合理適當(dāng)?shù)牟襟E通知消費(fèi)者和經(jīng)營者，并已提供機(jī)會給消費(fèi)者和經(jīng)營者采取相應(yīng)的行動；——確信大部分消費(fèi)者已收到召回信息，并有機(jī)會就其應(yīng)采取的行動做出知情決定；——幾乎不再有傷害或事故報(bào)告；——實(shí)現(xiàn)了與消費(fèi)品類型和風(fēng)險(xiǎn)程度相適宜的退回率。8.2召回效果等級劃分根據(jù)召回效果分值，按照表7確定等級。表7直接效果等級召回效果分值(分)等級差較差一般較好好9影響因素分析與改進(jìn)當(dāng)效果等級低于一般時，應(yīng)分析影響召回效果的主要因素，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時改進(jìn)。影響消費(fèi)品召回效果主要因素見附錄C。7(規(guī)范性)生產(chǎn)者召回追溯管理體系建設(shè)基本要求和影響召回效果因素A.1追溯管理體系建設(shè)基本要求召回管理體系越完備越有利于召回。追溯管理體系至少覆蓋原材料采購、生產(chǎn)和供應(yīng)鏈。通過追溯管理體系能夠確定對應(yīng)原材料、生產(chǎn)工藝的產(chǎn)品批次范圍，產(chǎn)品的流向。體系建設(shè)基本要求如下：a)針對產(chǎn)品安全，在經(jīng)濟(jì)合理的前提下，追溯管理體系應(yīng)盡可能完備；b)消費(fèi)品應(yīng)至少有一個追溯單元，并唯一標(biāo)識；c)記錄追溯單元的原料來源、生產(chǎn)過程信息；d)記錄追溯單元在其內(nèi)部業(yè)務(wù)流程中發(fā)生的事件、時間、地點(diǎn)以及負(fù)責(zé)人；e)應(yīng)將特定的追溯要求告知供應(yīng)鏈上的其他成員，對供應(yīng)鏈上的物流服務(wù)商，以及下游接受者的信息進(jìn)行記錄。A.2影響召回效果因素召回追溯管理體系影響召回效果主要因素如下：a)體系文件完整性；b)體系運(yùn)行符合目標(biāo)和程序的要求情況；c)設(shè)施、資源支撐體系的運(yùn)行情況；d)追溯單元標(biāo)識的有效性和準(zhǔn)確性；f)信息記錄鏈條完整性；g)追溯信息在上、下游間及自身內(nèi)部的鏈接有效性；h)經(jīng)營者聯(lián)系信息完整性；i)統(tǒng)計(jì)分析所需數(shù)據(jù)完整性，如退回率、咨詢率、受傷數(shù)量和事故數(shù)量、流通各環(huán)節(jié)消費(fèi)品數(shù)量、消費(fèi)者配合召回的數(shù)量等。8(資料性)理論消費(fèi)者退回率測算方法B.1指標(biāo)體系消費(fèi)品的理論消費(fèi)者退回率測算指標(biāo)體系見表B.1。如果消費(fèi)品的召回是采用空中下載技術(shù)(OTA)即可實(shí)現(xiàn)時，通常表B.1中的因素對退回率影響較小，退回率應(yīng)該很高，此種情況可直接對理論消費(fèi)者退回率賦值。表B.1理論消費(fèi)者退回率測算指標(biāo)一級指標(biāo)一級指標(biāo)權(quán)重參考值二級指標(biāo)指標(biāo)釋義二級指標(biāo)權(quán)重參考值生產(chǎn)者召回管理能力追溯消費(fèi)者能力生產(chǎn)者能夠追溯到消費(fèi)者的管理水平。能直接聯(lián)系到消費(fèi)者為好召回服務(wù)方式合理性生產(chǎn)者能夠給消費(fèi)者提供便捷、及時等召回服務(wù)的程度消費(fèi)品固有屬性單值消費(fèi)品最小銷售單元投入市場時的價格剩余壽命比剩余壽命比=剩余使用壽命/實(shí)際平均使用壽命。剩余使用壽命：消費(fèi)品實(shí)際平均使用壽命減去實(shí)施召回時間點(diǎn)時的消費(fèi)品已經(jīng)使用的平均時間(售出即認(rèn)為開始使用)。實(shí)際平均使用壽命：大多數(shù)消費(fèi)者通常使用該消費(fèi)品的時間。效期等，但估算時可作為參考值消費(fèi)者響應(yīng)召回的可能性接收召回信息的可能性基于常規(guī)召回信息發(fā)布渠道和方式，主體消費(fèi)者在日常生活環(huán)境中接觸或接收到召回信息的可能性消費(fèi)品風(fēng)險(xiǎn)等級消費(fèi)者通常對消費(fèi)品安全風(fēng)險(xiǎn)等級高的會更加重視配合召回意愿主體消費(fèi)者愿意對召回做出及時響應(yīng)，配合召回的程度。影響消費(fèi)者配合召回意愿的因素比較復(fù)雜，是多種因素的綜合反映9B.2指標(biāo)評分B.2.1召回管理能力B.2.1.1追溯消費(fèi)者能力追溯消費(fèi)者能力由低到高為0分～5分?？芍苯幼匪莸剿邢M(fèi)者為5分；沒有追溯記錄，不清楚銷往何地為0分。B.2.1.2召回方式合理性按照表B.2評分。表B.2召回方式合理性分值召回方式合理性分值合理5基本合理3不合理0B.2.2消費(fèi)品固有屬性B.2.2.1單值按照消費(fèi)品投入市場時的最小銷售單元價格劃分。單值量化分值按表B.3評分。表B.3消費(fèi)品單值分值消費(fèi)品單值分值剩余壽命比為消費(fèi)品剩余使用壽命除以消費(fèi)品實(shí)際平均使用壽命。根據(jù)消費(fèi)品銷售時間、實(shí)施召回時間推算消費(fèi)品平均使用時間。根據(jù)消費(fèi)品種類、消費(fèi)品更新?lián)Q代周期、消費(fèi)者使用習(xí)慣、保質(zhì)期等因素推算消費(fèi)品實(shí)際平均使用壽命。當(dāng)消費(fèi)品平均使用時間已超過實(shí)際平均使用壽命時，設(shè)定剩余壽命比值為0。剩余壽命比按表B.4評分。剩余壽命比分值B.2.3消費(fèi)者響應(yīng)召回的可能性根據(jù)常規(guī)的召回信息發(fā)布渠道與目標(biāo)消費(fèi)者日?；顒訄鏊丿B程度，或可直接追溯到消費(fèi)者等情況評估可能性?？赡苄栽礁咴胶?。按照表B.5評分。表B.5接收召回信息可能性分值接收召回信息可能性分值高較高一般較低低B.2.3.2消費(fèi)品風(fēng)險(xiǎn)等級按照表B.6評分。表B.6消費(fèi)品風(fēng)險(xiǎn)等級分值風(fēng)險(xiǎn)等級分值高較高一般較低低B.2.3.3配合召回的意愿根據(jù)具體召回情況分析影響消費(fèi)者配合召回的意愿的主要因素，通常的因素如下：——消費(fèi)者對消費(fèi)品安全風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知能力根據(jù)主體消費(fèi)者年齡、受教育程度、消費(fèi)品安全風(fēng)險(xiǎn)的明顯性等情況評估消費(fèi)者認(rèn)知能力。例如，GB/T40993—2021文化程度較低的老年人，對于不經(jīng)常發(fā)生的危險(xiǎn)，由于認(rèn)知能力較低，不認(rèn)為其可能會傷害自己，為減少麻煩，配合召回的意愿較低?！毕菁夹g(shù)措施的簡便性在風(fēng)險(xiǎn)等級較低時，部分消費(fèi)者可能會選擇更簡便的方式。尤其是消費(fèi)者自行處置或稍加注意即可消除缺陷或降低風(fēng)險(xiǎn)時，消費(fèi)者可能不愿意采取到維修點(diǎn)等比較麻煩的方式。例如，剪短或抽掉兒童服裝上的過長繩帶?！M(fèi)品的可替換性由于消費(fèi)品已更新?lián)Q代，無可替代的同類消費(fèi)品，召回措施又只能選擇退回時，消費(fèi)者因已使用習(xí)意愿按照表B.7評分。表B.7配合召回的意愿分值量化說明分值強(qiáng)較強(qiáng)一般較弱弱B.3理論消費(fèi)者退回率分值計(jì)算根據(jù)表B.1給出的指標(biāo)體系計(jì)算理論消費(fèi)者退回率分值。按公式(B.1)計(jì)算：式中：J——理論消費(fèi)者退回率分值；m——一級指標(biāo)的個數(shù)；w;——第i個一級指標(biāo)的權(quán)重；n——第i個一級指標(biāo)下二級指標(biāo)的個數(shù)；a;;——第i個一級指標(biāo)下第j個二級指標(biāo)的評分；w;——第i個一級指標(biāo)下第j個二級指標(biāo)的權(quán)重。理論消費(fèi)者退回率分值體現(xiàn)了退回水平。據(jù)此推測理論上生產(chǎn)者能夠?qū)崿F(xiàn)的消費(fèi)者退回?cái)?shù)量占已銷售給消費(fèi)者的應(yīng)召回消費(fèi)品數(shù)量的百分比。理論消費(fèi)者退回率參見表B.8測算。表B.8理論消費(fèi)者退回率分值理論退回率(資料性)消費(fèi)品召回效果影響因素影響消費(fèi)品召回直接效果的主要因素見表C.1。表C.1