聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)文化手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\z第一部分：我們歷史 2一、聯(lián)想初創(chuàng)階段 2二、聯(lián)想起步階段 2三、聯(lián)想助跑階段 3四、聯(lián)想起跳階段 3五、聯(lián)想轉(zhuǎn)型階段 4第二部分我們目標(biāo) 4一、我們使命 4二、我們遠(yuǎn)景 5三、我們戰(zhàn)略路線(xiàn) 5第三部分我們價(jià)值觀 5一、服務(wù)用戶(hù) 6二、正確求實(shí) 7三、誠(chéng)信共享 10四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 14第四部分我們風(fēng)范 18第五部分我們行為準(zhǔn)則 20做事三標(biāo)準(zhǔn) 20溝通四步驟 21投訴處理三標(biāo)準(zhǔn) 21聯(lián)想職員基礎(chǔ)行為守則 21第一部分：我們歷史一、聯(lián)想初創(chuàng)階段：1984年～1987年1.階段特點(diǎn)利用技術(shù)服務(wù)積累資金，經(jīng)過(guò)拳頭產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng)。2.標(biāo)志事件1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬(wàn)元起家，創(chuàng)辦了中國(guó)科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展企業(yè)——聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)前身。3.經(jīng)營(yíng)大事■1985年企業(yè)賺了70萬(wàn)元人民幣，投入開(kāi)發(fā)第一個(gè)自制產(chǎn)品——漢卡?！?986年，成功地開(kāi)發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開(kāi)始進(jìn)入流通領(lǐng)域?！?987年開(kāi)始代理HP、AST產(chǎn)品。4.管理文化當(dāng)初創(chuàng)業(yè)者們關(guān)鍵是經(jīng)過(guò)“研究員站柜臺(tái)”和制訂“聯(lián)想天條”等方法，開(kāi)始探索企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)律。這個(gè)階段企業(yè)提倡“不看過(guò)程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”效益觀，“質(zhì)量是生命、用戶(hù)是皇后”市場(chǎng)觀，“信譽(yù)比金子還貴”道德觀。二、聯(lián)想起步階段：1988年～1993年1.階段特點(diǎn)以國(guó)際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化,形成技—工—貿(mào)產(chǎn)業(yè)體系。2.標(biāo)志事件1988年4月16日，企業(yè)在人民大會(huì)堂召開(kāi)“開(kāi)創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會(huì)”，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍號(hào)角。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦成立。3.經(jīng)營(yíng)大事■1988年初聯(lián)想提出了自己第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個(gè)外向型技工貿(mào)一體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。■1990年北京聯(lián)想取得生產(chǎn)計(jì)算機(jī)許可證，在北京建立自己第一條電腦生產(chǎn)線(xiàn)，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?！?990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開(kāi)始到聯(lián)想集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)5億美元營(yíng)業(yè)額，折合人民幣30億?！?992年聯(lián)想微機(jī)取得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開(kāi)工?！?993年聯(lián)想集團(tuán)推出中國(guó)第一臺(tái)586電腦?！?993年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入30億元人民幣。4.管理文化■1988年聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始實(shí)施以集權(quán)為主“大船結(jié)構(gòu)”管理模式?！?990年聯(lián)想集團(tuán)討論并經(jīng)過(guò)了《聯(lián)想集團(tuán)管理綱領(lǐng)》，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，提倡以“求實(shí)進(jìn)取”精神為關(guān)鍵“大船文化”?！?992年～1993年，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始嘗試和實(shí)施事業(yè)部體制，逐步形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊(duì)模式”。三、聯(lián)想助跑階段：1994年～1996年1.階段特點(diǎn)扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗，奮起反擊國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.標(biāo)志事件1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲楊元慶擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。3.經(jīng)營(yíng)大事■1994年聯(lián)想集團(tuán)制訂了目標(biāo)：“中國(guó)第一，亞洲一流，世界排行榜上有名?！?994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始在股市進(jìn)行融資。■1995年1月聯(lián)想集團(tuán)公布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦誕生?！?996年3月聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始率先將飛躍級(jí)電腦降至萬(wàn)元，連續(xù)發(fā)動(dòng)中國(guó)PC市場(chǎng)4次大降價(jià)?！?996年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入77億元人民幣，以6.9%市場(chǎng)份額一舉奪得中國(guó)電腦市場(chǎng)份額第一名。4.管理文化■1994年聯(lián)想集團(tuán)提出了“扛起民族計(jì)算機(jī)工業(yè)大旗”口號(hào)，打通了集團(tuán)內(nèi)部電腦產(chǎn)、供、銷(xiāo)等各個(gè)步驟，全方面推行事業(yè)部體制。1994年微機(jī)事業(yè)部銷(xiāo)售模式開(kāi)始從直銷(xiāo)制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N(xiāo)制?！?995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。■1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍）管理理念?！鑫C(jī)事業(yè)部經(jīng)過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。四、聯(lián)想起跳階段：1997年～1.階段特點(diǎn)以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)推廣樹(shù)立品牌。2.標(biāo)志事件1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始從助跑進(jìn)入起跳階段。3.經(jīng)營(yíng)大事■1997年聯(lián)想電腦企業(yè)在深圳舉行“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場(chǎng)活動(dòng)?！?998年4月聯(lián)想電腦企業(yè)在上海舉行“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場(chǎng)活動(dòng)，提出了面向“龍騰計(jì)劃”。1998年10月聯(lián)想電腦企業(yè)開(kāi)展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場(chǎng)活動(dòng)，在全國(guó)100所城市開(kāi)展巡回講座展示?！?998年5月第100萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦下線(xiàn)，標(biāo)志著聯(lián)想開(kāi)始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聯(lián)想電腦制造能力達(dá)成了世界級(jí)水準(zhǔn)?！?999年聯(lián)想集團(tuán)宣告了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、企業(yè)結(jié)構(gòu)建設(shè)等全方面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧?！?999年6月聯(lián)想電腦企業(yè)在西安開(kāi)展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場(chǎng)活動(dòng)，并在全國(guó)300座城市巡回講座和演示?！?月聯(lián)想集團(tuán)“推進(jìn)因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”大型市場(chǎng)活動(dòng)在成全部拉開(kāi)帷幕，并在全國(guó)600座城市巡回講座和演示。■8月聯(lián)想天禧電腦取得Intel企業(yè)年度全球家用電腦評(píng)選“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎(jiǎng)”，標(biāo)志著中國(guó)家用電腦在概念和技術(shù)上已達(dá)成了世界級(jí)水平?！雎?lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%市場(chǎng)份額保持中國(guó)第一，而且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強(qiáng)。4.管理文化■1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合?！鰹榱丝朔刹柯殕T日常行為隨意性和提升工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦企業(yè)提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”“嚴(yán)格文化”?！?998年開(kāi)啟集團(tuán)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ)?！?999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”文化理念?！?999年聯(lián)想電腦企業(yè)開(kāi)展“無(wú)總稱(chēng)謂”活動(dòng)?！鰹榱诉m應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式需要，5月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”“親情文化”。五、聯(lián)想轉(zhuǎn)型階段：以后1.階段特點(diǎn)向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，主動(dòng)備戰(zhàn)多元化和國(guó)際化。2.標(biāo)志事件4月20日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會(huì)上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過(guò)“聯(lián)想未來(lái)”匾牌，全方面負(fù)擔(dān)起聯(lián)想深入發(fā)展重?fù)?dān)。3.經(jīng)營(yíng)大事■聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技聯(lián)想、服務(wù)聯(lián)想、國(guó)際化聯(lián)想”遠(yuǎn)景，開(kāi)始了聯(lián)想轉(zhuǎn)型之路?！?月聯(lián)想集團(tuán)和廣州華凌企業(yè)舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開(kāi)始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域?！?1月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存放領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)、高科技聯(lián)想又前進(jìn)了一大步?！雎?lián)想集團(tuán)和廈華、漢普合資合作，和聯(lián)想萬(wàn)億次大型機(jī)公布，成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型里程碑?！霈F(xiàn)在，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費(fèi)IT、IT服務(wù)、移動(dòng)通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、協(xié)議制造）基礎(chǔ)形成。4.管理文化■聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)啟了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項(xiàng)目”和聯(lián)想職員能力體系建設(shè)等管理項(xiàng)目?！雎?lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)用戶(hù)、正確求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀，聯(lián)想集團(tuán)管理文化有力地支撐著企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。第二部分我們目標(biāo)了解聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中，從而找到屬于自己舞臺(tái)。一、我們使命聯(lián)想使命能夠概括為“四為”，即：為用戶(hù)、為社會(huì)、為股東、為職員?！鰹橛脩?hù)：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使大家生活和工作愈加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩概括來(lái)說(shuō)就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個(gè)人生活和工作?！鰹樯鐣?huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國(guó)和其它我們開(kāi)展業(yè)務(wù)國(guó)家和地域法律，做當(dāng)?shù)睾霉?，為社?huì)貢獻(xiàn)越來(lái)越多稅收，提供優(yōu)異科技產(chǎn)品，為社會(huì)進(jìn)步做出自己貢獻(xiàn)?！鰹楣蓶|：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益聯(lián)想將要成為百年老店，為股東發(fā)明長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，不為一時(shí)短期利益而損害長(zhǎng)久發(fā)展?！鰹槁殕T：發(fā)明發(fā)展空間，提升職員價(jià)值，提升工作生活質(zhì)量聯(lián)想未來(lái)就是大家共同未來(lái)，聯(lián)想宗旨是和職員共同發(fā)。二、我們遠(yuǎn)景未來(lái)聯(lián)想應(yīng)該是：高科技聯(lián)想、服務(wù)聯(lián)想、國(guó)際化聯(lián)想。1.“高科技聯(lián)想”■我們?cè)谘芯块_(kāi)發(fā)上投入逐年增加■研發(fā)人員在企業(yè)人員比重逐步提升■我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)含量不停提升■企業(yè)研發(fā)領(lǐng)域不停加寬、加深，尤其是要逐步從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域去滲透■技術(shù)將不僅僅為企業(yè)產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為企業(yè)利潤(rùn)直接起源■成為全球領(lǐng)先高科技企業(yè)之一2.“服務(wù)聯(lián)想”■服務(wù)是DNA：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名職員血液DNA，服務(wù)用戶(hù)文化根深蒂固■服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，成為帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)增加關(guān)鍵要素■服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包含服務(wù)外包、運(yùn)行服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢(xún)等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤(rùn)）支柱之一3.“國(guó)際化聯(lián)想”■以后，企業(yè)＞20%收入來(lái)自于國(guó)際市場(chǎng)■企業(yè)含有國(guó)際化發(fā)展視野和和之相對(duì)應(yīng)人才、文化等■企業(yè)管理水準(zhǔn)達(dá)成國(guó)際一流三、我們戰(zhàn)略路線(xiàn)（～）策略一：中國(guó)市場(chǎng)為主；策略二：深化用戶(hù)導(dǎo)向；策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長(zhǎng)；策略四：以合資和合作方法加緊業(yè)務(wù)發(fā)展；策略五：建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力保障體系；策略六：加強(qiáng)人力資源和文化建設(shè)；策略七：提升研發(fā)實(shí)力。第三部分我們價(jià)值觀對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀是企業(yè)文化基石。關(guān)鍵價(jià)值觀是價(jià)值觀系統(tǒng)中最關(guān)鍵和最基礎(chǔ)內(nèi)核，也是企業(yè)成功密碼和基因。對(duì)職員而言，價(jià)值觀是企業(yè)處理問(wèn)題基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和根本方法，是企業(yè)職員共同思維方法，表現(xiàn)為職員共同行為模式。一、服務(wù)用戶(hù)服務(wù)用戶(hù)是什么■我們價(jià)值在于擁有用戶(hù)，為用戶(hù)提供全方位服務(wù)，讓用戶(hù)取得超出期望滿(mǎn)意；■我們重視用戶(hù)體驗(yàn)，傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，認(rèn)清用戶(hù)真正需求；■我們以用戶(hù)需求為設(shè)置目標(biāo)依據(jù)，完全從用戶(hù)角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。我們關(guān)鍵價(jià)值觀服務(wù)用戶(hù)正確求實(shí)誠(chéng)信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為何要服務(wù)用戶(hù)1.服務(wù)用戶(hù)是聯(lián)想成功要素■聯(lián)想成功首先是“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路成功，“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一個(gè)市場(chǎng)導(dǎo)向和用戶(hù)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。更確切地說(shuō)，聯(lián)想成功在于聯(lián)想人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)深刻了解，對(duì)中國(guó)用戶(hù)深刻體驗(yàn)，和對(duì)中國(guó)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展責(zé)任和使命。2.服務(wù)用戶(hù)是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景■從聯(lián)想使命來(lái)看：聯(lián)想存在價(jià)值就是服務(wù)和用戶(hù)、社會(huì)、股東、職員價(jià)值實(shí)現(xiàn)?！鰪穆?lián)想遠(yuǎn)景來(lái)看：未來(lái)聯(lián)想是“服務(wù)聯(lián)想”，服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新利潤(rùn)增加點(diǎn)，要求服務(wù)成為融入企業(yè)每名職員血液DNA。3.服務(wù)用戶(hù)是每個(gè)聯(lián)想人取得本身價(jià)值基礎(chǔ)不管是企業(yè)、部門(mén)還是個(gè)人全部必需回復(fù)兩個(gè)問(wèn)題：■我們直接用戶(hù)是誰(shuí)？用戶(hù)有什么樣需求？我們對(duì)用戶(hù)價(jià)值在哪里？假如這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清，這個(gè)崗位（部門(mén)）就該取消了?！雒總€(gè)人和每個(gè)部門(mén)對(duì)企業(yè)最終用戶(hù)貢獻(xiàn)是什么？只有找到自己用戶(hù)，了解用戶(hù)需求和滿(mǎn)足用戶(hù)需求，我們才能找到自己價(jià)值，才能在服務(wù)用戶(hù)中得到自己成就感。4.服務(wù)用戶(hù)歷史提法■“熱臉貼冷屁股”■“用戶(hù)是皇后”■“沒(méi)有用戶(hù)利益，就沒(méi)有企業(yè)利益”■“換位思索”，“用戶(hù)體驗(yàn)”■“誰(shuí)貼近用戶(hù)，誰(shuí)就是指揮棒”■“在用戶(hù)需求面前步驟讓步”■“用戶(hù)需求是我們處理問(wèn)題依據(jù)”服務(wù)用戶(hù)怎么做1.了解誰(shuí)是本職用戶(hù)，誰(shuí)是自己關(guān)鍵用戶(hù)2.清楚用戶(hù)個(gè)人利益和組織利益是什么3.在用戶(hù)使用自己產(chǎn)品或服務(wù)之前/以后全部要問(wèn)用戶(hù)感受4.以用戶(hù)需求作為制訂和改善工作計(jì)劃依據(jù)5.堅(jiān)持企業(yè)要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)用戶(hù)就要做到服務(wù)用戶(hù)自我檢驗(yàn)表1.是否重視以禮待客，耐心傾聽(tīng)用戶(hù)要求，甚至是埋怨？2.是否用用戶(hù)能了解語(yǔ)言向用戶(hù)溝通專(zhuān)業(yè)技術(shù)，讓用戶(hù)了解自己應(yīng)了解一切信息？3.是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)絡(luò)方法留給用戶(hù)，立即、快速響應(yīng)用戶(hù)問(wèn)題，哪怕是臨時(shí)沒(méi)有合理處理方案？4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿(mǎn)足用戶(hù)需求，關(guān)注用戶(hù)額外要求并能立即反饋給上級(jí)主管？5.是否定時(shí)走訪或電話(huà)問(wèn)詢(xún)用戶(hù)，在用戶(hù)使用自己產(chǎn)品或服務(wù)之前/以后全部會(huì)問(wèn)用戶(hù)感受？6.是否制訂有效機(jī)制/步驟，以達(dá)成快速、正確地搜集、傳輸用戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等方面意見(jiàn)？7.是否會(huì)主動(dòng)為用戶(hù)尋求更有效資源，直至幫助用戶(hù)把問(wèn)題處理？8.是否定時(shí)檢討自己服務(wù)能力和素質(zhì)不足之處，并制訂學(xué)習(xí)方案？9.是否依據(jù)用戶(hù)滿(mǎn)意及方便標(biāo)準(zhǔn)立即設(shè)置或修改工作步驟？10.是否對(duì)用戶(hù)提出問(wèn)題做出處理期限明確回復(fù)，并遵守自己承諾？服務(wù)用戶(hù)方面自我成長(zhǎng)計(jì)劃針對(duì)自我檢驗(yàn)表，請(qǐng)用戶(hù)或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最關(guān)鍵兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢驗(yàn)改善情況，給自己立即獎(jiǎng)勵(lì)。二、正確求實(shí)大眾版本求實(shí)：是一個(gè)態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)態(tài)度，是嚴(yán)格認(rèn)真態(tài)度。正確：是一個(gè)程度，又是一個(gè)手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù)聽(tīng)說(shuō)話(huà)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。聯(lián)想版本■我們習(xí)慣理性思索，樂(lè)于發(fā)覺(jué)問(wèn)題；■我們努力爭(zhēng)取以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà)；■我們重視目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作；■我們精益求精（而且簡(jiǎn)練高效），不停總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；■我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；■我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任。為何要正確求實(shí)1.服務(wù)用戶(hù)需要用戶(hù)需要一致性產(chǎn)品和服務(wù)，重視承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒(méi)有正確求實(shí)意識(shí)和能力。2.回報(bào)股東利益投資人需要利益增加，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，降低成本，能夠做到什么說(shuō)什么，不能夸大。3.職員良好工作氣氛保障一是能達(dá)成目標(biāo)，職員才能有成就感，這么才是對(duì)職員負(fù)責(zé)任態(tài)度，達(dá)不成或總是超越不是好目標(biāo)。二是職員全部期望有章可循，有法可依，有一個(gè)好跑道。期望有企業(yè)公正評(píng)價(jià)，最好事先有說(shuō)法，應(yīng)該說(shuō)清楚做不到會(huì)有什么處罰，做到了有什么獎(jiǎng)勵(lì)，假如干部全部能做到，職員對(duì)企業(yè)就會(huì)有公正感。4.管理者有力工具■正確求實(shí)有利于降低管理漏洞，預(yù)防不良文化產(chǎn)生■正確求實(shí)有利于提升工作效率，使管理工作變得輕松5.正確求實(shí)歷史提法■“講功勞不講苦勞”■“不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)”■“撒上一層土，扎實(shí)，再撒上一層土，再扎實(shí)”■“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”■“聯(lián)想天條”、“做事三標(biāo)準(zhǔn)”■“溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則”正確求實(shí)怎么做正確求實(shí)5點(diǎn)提醒1.問(wèn)題要細(xì)化 2.矛盾抓關(guān)鍵 3.目標(biāo)可衡量4.做法可操作5.實(shí)施要根本設(shè)定目標(biāo)5個(gè)提醒：SMART標(biāo)準(zhǔn)1.清楚具體（Specific）2.可衡量（Measurable）3.有成就（Achievable）4.可實(shí)現(xiàn)（Realistic）5.有時(shí)限（Timed）正確求實(shí)自我檢驗(yàn)表1.接收上級(jí)指派任務(wù)，是否能明確任務(wù)期望和結(jié)果？2.是否善于利用多種數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)和需求、成本和利益關(guān)系？3.是否嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)步驟和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋求完成任務(wù)所需要資源？4.是否能夠快速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？5.是否能夠合理分配個(gè)人時(shí)間和精力，分清主次，尤其重視把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟和細(xì)節(jié)，把80%精力放在20%關(guān)鍵工作中去？6.對(duì)工作中碰到問(wèn)題，是否勇于快速向上級(jí)反應(yīng)并能追根溯源直至找出處理方案，調(diào)整對(duì)應(yīng)規(guī)則步驟？7.是否關(guān)注并了解企業(yè)/本部門(mén)利潤(rùn)指標(biāo)？是否主動(dòng)尋求節(jié)省成本方法和路徑？8.是否制訂了務(wù)實(shí)、可行工作目標(biāo)，快速將目標(biāo)分解并制訂具體實(shí)施方案？9.是否嚴(yán)格根據(jù)任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、步驟和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？10.是否對(duì)任何目標(biāo)全部找到適宜衡量指標(biāo)(包含成本有效性目標(biāo))，定時(shí)、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？11.在做分析匯報(bào)時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決議支持？是否能夠不用“大約”、“可能”、“或許”等感覺(jué)詞語(yǔ)？12.制訂工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成無(wú)須要損失？正確求實(shí)自我成長(zhǎng)計(jì)劃針對(duì)自我檢驗(yàn)表，請(qǐng)用戶(hù)或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最關(guān)鍵兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。三、誠(chéng)信共享什么是“誠(chéng)信共享”我們老實(shí)做人，重視信譽(yù)。坦誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公；我們尊重她人，重視平等、信任、欣賞和親情；我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。為何要誠(chéng)信共享從歷史角度來(lái)看■誠(chéng)信是聯(lián)想金字招牌■親情是聯(lián)想發(fā)展動(dòng)力■分享是聯(lián)想經(jīng)營(yíng)策略■融入是聯(lián)想追求境界從現(xiàn)實(shí)角度來(lái)看■誠(chéng)信共享降低組織內(nèi)外溝通成本■誠(chéng)信共享促進(jìn)信任氣氛和團(tuán)體協(xié)作精神■誠(chéng)信共享是建成百年聯(lián)想必需條件從個(gè)人角度來(lái)看■誠(chéng)信共享是個(gè)人立足組織和社會(huì)之本■誠(chéng)信共享是長(zhǎng)久投資，長(zhǎng)遠(yuǎn)回報(bào)歷史上提法■聯(lián)想道德觀◆寧可損失金錢(qián)、決不喪失信譽(yù)；生意不管大小、一律一視同仁◆待人真誠(chéng)坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人◆勤勤懇懇勞動(dòng)、理直氣壯掙錢(qián)?！霭言?huà)擺到桌面上來(lái)談■取信于用戶(hù)、取信于同事、取信于合作伙伴■對(duì)內(nèi)協(xié)作，對(duì)外謙和■把職員個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中■平等、信任、欣賞、親情誠(chéng)信共享怎么做誠(chéng)信共享多個(gè)提醒1.對(duì)承諾過(guò)事情是否確保兌現(xiàn)2.把話(huà)放到桌面上來(lái)談3.以尊重贏得尊重，以信任贏得信任4.主動(dòng)和同事溝通自己工作方法和分享經(jīng)驗(yàn)5.重視企業(yè)整體增值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展重視信譽(yù)多個(gè)提醒 1.正直：老實(shí)、可依靠2.能力：含有技術(shù)技能和人際知識(shí)3.一貫：可靠，行為能夠估計(jì)；在處理問(wèn)題時(shí),含有較強(qiáng)判定力4.忠實(shí)：愿意為她人維護(hù)和保全方面子5.開(kāi)放：愿意和她人自由地分享見(jiàn)解和信息親情文化五多三少■多考慮她人感受■少一點(diǎn)不分場(chǎng)所訓(xùn)人■多把她人往好處想■少盯著她人缺點(diǎn)不放■多給她人部分贊揚(yáng)■少在背后說(shuō)風(fēng)涼話(huà)■多問(wèn)問(wèn)對(duì)方有什么困難■多部分燦爛笑容誠(chéng)信共享自我檢驗(yàn)表1.在給用戶(hù)承諾時(shí)候，是否考慮到了自己能力或可實(shí)現(xiàn)性？2.當(dāng)自己意見(jiàn)和領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不符時(shí)，是否能公開(kāi)表明自己個(gè)人意見(jiàn)？3.當(dāng)工作進(jìn)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題和疏漏時(shí)，是否不掩蓋且立即通報(bào)以避免損失或?qū)p失降低到最小？4.是否明確自己工作職責(zé)，并了解本崗位在工作步驟中作用和和其它合作人員工作銜接點(diǎn)？5.是否能夠常常將自己工作進(jìn)度和共同工作同事和上級(jí)主管分享？6.是否耐心傾聽(tīng)并尊重專(zhuān)業(yè)人員和內(nèi)外用戶(hù)意見(jiàn)，哪怕這些意見(jiàn)不完整或和自己想法相背？7.在跨部門(mén)合作中，是否尊重其它部門(mén)同事，并在共同目標(biāo)上達(dá)成一致？8.發(fā)生問(wèn)題時(shí)，是否以企業(yè)整體利益為基準(zhǔn)協(xié)調(diào)處理，而不是相互指責(zé)？9.發(fā)覺(jué)她人優(yōu)點(diǎn)后，是否能真誠(chéng)地加以稱(chēng)贊？看到她人做事不足時(shí)，是否能以對(duì)方可接收方法指出？10.在團(tuán)體其它人員繁忙擔(dān)心時(shí)，是否樂(lè)于提供幫助，同時(shí)能主動(dòng)為相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作提供相關(guān)信息？11.是否從工作需要角度主動(dòng)和她人分享，同時(shí)能主動(dòng)尋求資源來(lái)有效地完成自己工作？誠(chéng)信共享自我成長(zhǎng)計(jì)劃針對(duì)上述自我檢驗(yàn)，請(qǐng)用戶(hù)或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最關(guān)鍵兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢驗(yàn)改善情況，給自己立即獎(jiǎng)勵(lì)。四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么內(nèi)涵解釋■我們永不滿(mǎn)足，勇于拼搏，不停地超越自我■我們做崗位主人，主動(dòng)負(fù)擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對(duì)改變和挑戰(zhàn)■我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)和開(kāi)拓，在可承受風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，連續(xù)地改善工作為何要?jiǎng)?chuàng)業(yè)創(chuàng)新1.主動(dòng)求變是企業(yè)或個(gè)人求生法則■用戶(hù)需求在變，只有主動(dòng)順應(yīng)改變，才能在環(huán)境中生存■競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在變，只有主動(dòng)尋求改變，才能在市場(chǎng)中領(lǐng)先2.聯(lián)想面臨內(nèi)憂(yōu)外患■內(nèi)憂(yōu)：遠(yuǎn)離用戶(hù)、溝通協(xié)調(diào)成本提升、激情減退、墨守成規(guī)■外患：產(chǎn)業(yè)危機(jī)、“外敵”入侵和滲透、“追兵”迫近3.歷史提法■“把一分錢(qián)掰成兩半花”■“把5%期望變成100%現(xiàn)實(shí)”■“不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂”■“今天工作不努力，明天努力找工作”■“每十二個(gè)月，每一天，我們?nèi)吭谶M(jìn)步！”■“以昨天心態(tài)做事，做昨天做過(guò)事”創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：1.主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動(dòng)機(jī)■由上級(jí)驅(qū)動(dòng)變?yōu)橛脩?hù)驅(qū)動(dòng)和目標(biāo)驅(qū)動(dòng)■從被動(dòng)打工心態(tài)變?yōu)橹鲃?dòng)表現(xiàn)價(jià)值主人■對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到對(duì)自己負(fù)責(zé)2.赤貧心態(tài)■強(qiáng)烈危機(jī)意識(shí)，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象■艱苦奮斗拼搏精神■謙虛低調(diào)為人處事之道■勇于負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累3.求變心態(tài)■不安于現(xiàn)實(shí)狀況，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破■不停超越對(duì)手，超越自己■逆水行舟不進(jìn)則退創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力1.學(xué)習(xí)能力■以用戶(hù)為師 ■以智者為師 ■以合作伙伴為師■以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為師■以?xún)?nèi)部同仁為師2.原創(chuàng)能力■跳出畫(huà)面看畫(huà)，回歸原點(diǎn)思索問(wèn)題■從用戶(hù)需求上找差距■對(duì)做過(guò)事情作體系性總結(jié)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個(gè)寬松氣氛1.干部身先士卒2.許可失敗3.思想空間創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢驗(yàn)表1.是否熱愛(ài)自己工作，愿意為達(dá)成本崗位工作目標(biāo)和提升個(gè)人能力付出額外勞動(dòng)？2.在達(dá)成本崗位工作目標(biāo)情況下，是否愿意負(fù)擔(dān)更多任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采取必需行動(dòng)？3.在本職范圍內(nèi)問(wèn)題，是自己做出決定并勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任？還是是事事依靠領(lǐng)導(dǎo)？4.是否對(duì)用戶(hù)需求快速反饋，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為快速反應(yīng)？5.是否了解企業(yè)向服務(wù)型和技術(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，主動(dòng)調(diào)整自己行為去適應(yīng)變革？6.是否不停審閱現(xiàn)在工作方法/步驟，主動(dòng)尋求更能滿(mǎn)足用戶(hù)真正需求、更高效、更低成本做事方法？7.是否常?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制訂防范方法，并提醒她人，避免同類(lèi)問(wèn)題發(fā)生？8.是否對(duì)本事域內(nèi)其它工作崗位知識(shí)有濃厚愛(ài)好，愿意花更多精力去鉆研專(zhuān)業(yè)或?qū)W習(xí)相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)？9.是否不停尋求聯(lián)想和其它優(yōu)異企業(yè)之間差距，引入她們優(yōu)異步驟、技術(shù)和方法？10.是否主動(dòng)嘗試自己以前沒(méi)有做過(guò)事，勇于利用新知識(shí)、新主意來(lái)改善方案和處理問(wèn)題？11.是否能夠從工作中找到本身成長(zhǎng)機(jī)遇，從企業(yè)愿景或業(yè)務(wù)前景中找到個(gè)人發(fā)展舞臺(tái)？創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我成長(zhǎng)計(jì)劃針對(duì)自我檢驗(yàn)表，請(qǐng)用戶(hù)或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最關(guān)鍵兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢驗(yàn)改善情況，給自己立即獎(jiǎng)勵(lì)。聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀理論分析“企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型”是聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀理論基礎(chǔ)，它是聯(lián)想文化整理小組在“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想文化現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)而發(fā)展出來(lái)一個(gè)文化分析模型。分析企業(yè)文化不能回避3對(duì)基礎(chǔ)矛盾從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是企業(yè)處理問(wèn)題一套基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和方法，所以，分析企業(yè)文化，首先就要從分析企業(yè)基礎(chǔ)矛盾著手。企業(yè)面臨矛盾是錯(cuò)綜復(fù)雜，但僅就企業(yè)管理而言，最少需要處理3對(duì)基礎(chǔ)矛盾，所以，在進(jìn)行企業(yè)文化分析時(shí)，一樣不能回避這3對(duì)基礎(chǔ)矛盾。企業(yè)文化有4個(gè)基礎(chǔ)導(dǎo)向“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”認(rèn)為，假如將“對(duì)內(nèi)—對(duì)外”、“控制—靈活”組成2個(gè)維度，在這個(gè)2維度基礎(chǔ)上就能夠派生出4個(gè)象限。假如每個(gè)象限全部代表著一個(gè)文化導(dǎo)向，我們又能夠把企業(yè)文化分為4個(gè)基礎(chǔ)導(dǎo)向：目標(biāo)導(dǎo)向、規(guī)則導(dǎo)向、支持導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向?！斑^(guò)程控制”和“靈活自主”，“外部發(fā)展”和“內(nèi)部運(yùn)行”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)全部是必需，它們之間關(guān)系全部是對(duì)立統(tǒng)一和相輔相成，只是企業(yè)在不一樣時(shí)期對(duì)它們需要和使用程度不一樣而已。每個(gè)企業(yè)在文化上全部存在4個(gè)導(dǎo)向，在不一樣歷史條件和階段下展現(xiàn)強(qiáng)弱程度也不一樣。企業(yè)文化發(fā)展方法呈螺旋式上升趨勢(shì)企業(yè)是發(fā)展，企業(yè)文化也是不停改變。企業(yè)文化首先要關(guān)注和支持企業(yè)目前生存，其次還要為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展提供持久動(dòng)力。通常而言，企業(yè)文化在企業(yè)不一樣發(fā)展階段，展現(xiàn)出不一樣導(dǎo)向，而且遵照著一個(gè)螺旋式上升路徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向——目標(biāo)導(dǎo)向——規(guī)則導(dǎo)向——支持導(dǎo)向——高層次創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向，以此來(lái)進(jìn)行企業(yè)文化不停演進(jìn)，推進(jìn)著企業(yè)管理一步一步地邁向更高層次，從而形成一個(gè)螺旋式上升態(tài)勢(shì)。聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀和職員發(fā)展關(guān)系借助企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型，在繼承聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想使命和遠(yuǎn)景，在聯(lián)想干部職員廣泛參與共同努力下，9月聯(lián)想集團(tuán)公布了“服務(wù)用戶(hù)、正確求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”16字關(guān)鍵價(jià)值觀。在企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型每一個(gè)導(dǎo)向，全部對(duì)應(yīng)一條聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀，每一條關(guān)鍵價(jià)值觀從不一樣角度對(duì)職員發(fā)展均起到主動(dòng)作用。第四部分我們風(fēng)范，由部門(mén)推選，經(jīng)總裁室決議經(jīng)過(guò)，評(píng)選出了6個(gè)取得聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)職員，這6位獲獎(jiǎng)?wù)哂米约盒袨樵趯?duì)聯(lián)想文化進(jìn)行詮釋和演繹。面對(duì)用戶(hù)我就是聯(lián)想曹震宇10月13日下午，財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)信息處曹震宇在西單商場(chǎng)四層，看見(jiàn)兩位中年人身邊放著一臺(tái)聯(lián)想電腦，高聲地向不停圍過(guò)來(lái)用戶(hù)講述她們事情，并大聲嚷嚷，說(shuō)不退貨今天絕對(duì)不走了。這時(shí)商場(chǎng)人包含1+1專(zhuān)賣(mài)店人全部遠(yuǎn)遠(yuǎn)地躲著，沒(méi)有采取任何方法。商場(chǎng)電腦營(yíng)業(yè)部主任描述情況說(shuō)，"用戶(hù)不一樣意維修，強(qiáng)烈要求退貨。但退貨不符合商場(chǎng)要求，不能給退。假如她們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點(diǎn)商場(chǎng)關(guān)門(mén)，讓保安將其清理出去"。面對(duì)這種情況，曹震宇經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)部主任聯(lián)絡(luò)上華北區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)和電話(huà)中心值班經(jīng)理，反應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)做用戶(hù)和商場(chǎng)工作，期望能夠協(xié)商處理。時(shí)間一分一秒過(guò)去，直到晚上七點(diǎn)多，在華北區(qū)配合下，由商場(chǎng)墊付退貨款給用戶(hù)退機(jī),最終讓用戶(hù)滿(mǎn)意地離去。一位非業(yè)務(wù)、非服務(wù)部門(mén)一般職員，在自己休閑時(shí)間，面對(duì)用戶(hù)，表現(xiàn)出“我就是聯(lián)想”責(zé)任感。聯(lián)想向服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要我們把服務(wù)作為我們血液中DNA，把服務(wù)用戶(hù)變成我們自覺(jué)行為。坦承失誤和立即改善陳恒在一次偶然設(shè)計(jì)回顧中，QDI設(shè)計(jì)工程師陳恒發(fā)覺(jué)，在某款主板上為“錦上添花”而預(yù)留一個(gè)電容，竟因自己一時(shí)疏忽選錯(cuò)了料件！這款主板集成多項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)和實(shí)用功效，是QDI創(chuàng)建“嶄新品牌形象”秘密武器；而且這款主板當(dāng)初已經(jīng)順利經(jīng)過(guò)研發(fā)各項(xiàng)嚴(yán)格測(cè)試和小批量試產(chǎn)測(cè)試，進(jìn)入大規(guī)模生產(chǎn)階段，開(kāi)始投放中國(guó)外市場(chǎng)；況且從理論上講，假如用戶(hù)正常使用，一兩年全部不一定會(huì)出問(wèn)題，到時(shí)即使有部分返回維修，也是很正常事。陳恒開(kāi)始有些猶豫，有必需把自己曝光嗎？作為一名硬件工程師，一個(gè)設(shè)計(jì)TeamLeader，那么多疑難技術(shù)問(wèn)題全部在自己手中攻克，卻在這么一個(gè)最不起眼地方栽了跟頭，這是一個(gè)讓人難堪和羞恥事；而且又是發(fā)生在一個(gè)自己幾乎全部節(jié)假日全部加班加點(diǎn)、傾注了很多心血，又在中國(guó)外屢獲殊榮關(guān)鍵產(chǎn)品上。更難承受是，曝光就意味著在海外倉(cāng)庫(kù)中2萬(wàn)多片成品要全部返工……她不太愿意去想像自己要面對(duì)怎樣壓力，甚至曾有過(guò)這么念頭一閃而過(guò)：想措施回避敷衍一下，很可能能夠僥幸永遠(yuǎn)不為人所知。不過(guò)，科學(xué)來(lái)不得半點(diǎn)虛假，誠(chéng)信共享、對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)更是聯(lián)想人為人之本，出了問(wèn)題就應(yīng)該勇于直面。陳恒很快擺正了用戶(hù)、企業(yè)和自己關(guān)系，感到首要任務(wù)是立即主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)，方便領(lǐng)導(dǎo)快速?zèng)Q議，同時(shí)找出最好返工方案，將損失控制到最低，而什么個(gè)人“面子”、“處罰”全部被她通通拋到了腦后……在相關(guān)各部門(mén)協(xié)同努力之下，因?yàn)榉椒⒓催m當(dāng)，在主板投放市場(chǎng)早期就杜絕了問(wèn)題隱患，直接避免了產(chǎn)品沖量后大量RMA返修造成經(jīng)濟(jì)損失，也維護(hù)了企業(yè)品牌形象?？陀^地講不管因?yàn)樵鯓釉?，工作中出現(xiàn)失誤紕漏肯定會(huì)給企業(yè)造成損失，該負(fù)擔(dān)責(zé)任是不能推脫，陳恒這次當(dāng)然也不能例外，她也所以受到了部門(mén)給一定處罰。不過(guò)我們換一個(gè)角度來(lái)看，假如這次陳恒采取回避態(tài)度，不主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)，她過(guò)失很可能僥幸不為人所知；而假如她向上級(jí)匯報(bào)，又見(jiàn)面對(duì)相當(dāng)壓力，畢竟包含到海內(nèi)外2萬(wàn)多片成品，包含到企業(yè)品牌形象，當(dāng)然還有工程師自尊！在這么情況之下，陳恒作出了一個(gè)聯(lián)想人正確抉擇，她摒棄了個(gè)人得失，以企業(yè)大局為重，在行動(dòng)中表現(xiàn)出了主動(dòng)認(rèn)可過(guò)失、勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任勇氣，更表現(xiàn)出對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，“正確求實(shí)”、“誠(chéng)信共享”聯(lián)想風(fēng)范。第五部分我們行為準(zhǔn)則一個(gè)人價(jià)值觀是經(jīng)過(guò)自己言行來(lái)表現(xiàn)。在聯(lián)想發(fā)展過(guò)程中形成了部分聯(lián)想職員行為準(zhǔn)則，這些行為標(biāo)準(zhǔn)符合我們關(guān)鍵價(jià)值觀基礎(chǔ)精神，應(yīng)該成為每個(gè)聯(lián)想人起碼行為要求。每個(gè)聯(lián)想人全部應(yīng)該認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守這些行為準(zhǔn)則，這既是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。做事三標(biāo)準(zhǔn)1.假如有要求，果斷按要求辦2.假如要求有不合理處，先按要求辦并立即提出修改意見(jiàn)3.假如沒(méi)有要求，在請(qǐng)示同時(shí)根據(jù)聯(lián)想文化價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)辦并提議制訂對(duì)應(yīng)要求溝通四步驟一是找到責(zé)任崗位直接去溝通二是找該崗位直接上級(jí)溝通三是匯報(bào)自己上級(jí)去幫助溝通四是找到雙方共同上級(jí)去處理投訴處理三標(biāo)準(zhǔn)1.首先處理好和用戶(hù)界面，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意處理2.然后就要找到相關(guān)責(zé)任人并分析問(wèn)題性質(zhì)進(jìn)行批評(píng)和處罰3.最終還要觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制訂改善方法聯(lián)想職員基礎(chǔ)行為守則《聯(lián)想職員基礎(chǔ)行為守則》是一份基于企業(yè)價(jià)值觀、適適用于全體職員行為規(guī)范制度，它要求了在您從事和聯(lián)想相關(guān)活動(dòng)、或以聯(lián)想職員身份出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該達(dá)成基礎(chǔ)行為標(biāo)準(zhǔn)。此次公布《行為守則》關(guān)鍵敘述了聯(lián)想職員在"服務(wù)用戶(hù)、誠(chéng)信共享"兩大方面要求，分為"對(duì)待用戶(hù)和合作伙伴、對(duì)待同事、對(duì)待企業(yè)"三大方面，共十二條。人力資源部負(fù)責(zé)制訂和解釋《行為守則》，假如您發(fā)覺(jué)有違反《行為守則》情況，您有義務(wù)向人力資源部總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，我們會(huì)立即開(kāi)展調(diào)查。任何違反《行為守則》行為，全部有悖于我們關(guān)鍵價(jià)值觀，全部可能給企業(yè)利益和聲譽(yù)造成重大損失，全部是企業(yè)所不許可。其中，聯(lián)想天條"不利用工作之便謀取私利;不收受紅包；不從事第二職業(yè)；工薪保密"是職員行為底線(xiàn)，違反天條您將受到包含解聘在內(nèi)處罰。一、對(duì)待用戶(hù)和合作伙伴用戶(hù)和合作伙伴是我們存在基礎(chǔ)。誠(chéng)信相待、平等公正和企業(yè)提出服務(wù)用戶(hù)"一二三四五"，既是對(duì)聯(lián)想職員態(tài)度要求，也是對(duì)工作能力基礎(chǔ)要求。（一）服務(wù)用戶(hù)1.一個(gè)中心：樹(shù)立以用戶(hù)為中心工作態(tài)度，能清楚地?cái)⑹稣l(shuí)是自己用戶(hù)，包含直接用戶(hù)和最終用戶(hù)。2.兩個(gè)價(jià)值：明白自己對(duì)直接用戶(hù)增值、明白自己為最終用戶(hù)提供價(jià)值。（二）友善尊重1.友善待客：接待用戶(hù)要友善，不管什么時(shí)候全部能微笑接聽(tīng)電話(huà)、接待用戶(hù)。2.認(rèn)真傾聽(tīng)：在交往中做到耐心傾聽(tīng)，關(guān)鍵問(wèn)題（如用戶(hù)需求和投訴）要書(shū)面統(tǒng)計(jì)并確定。3.用戶(hù)語(yǔ)言：以用戶(hù)習(xí)慣業(yè)務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行交流。4.快速響應(yīng)：接到問(wèn)題或投訴時(shí)，要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)到正確責(zé)任崗位，半個(gè)工作日內(nèi)要有些人和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)。當(dāng)用戶(hù)合理需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，要勇于把問(wèn)題推進(jìn)到企業(yè)最高層。5.統(tǒng)計(jì)分析：把用戶(hù)對(duì)我們需求和感受進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)和分析。企業(yè)提倡您經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析抓住用戶(hù)關(guān)鍵需求，找出處理方案進(jìn)行批處理。（三）誠(chéng)信相待1.信息真實(shí)：向用戶(hù)或合作伙伴提供信息應(yīng)該努力爭(zhēng)取真實(shí)，不能以虛假信息有意欺騙或誤導(dǎo)對(duì)方。2.恪守承諾：您不能輕率承諾，一旦做出承諾就一定盡全力去實(shí)現(xiàn)，寧可損失金錢(qián)也要維護(hù)信譽(yù)。（四）平等公正不管對(duì)方身份怎樣，也不管交易大小，您全部要以平等態(tài)度對(duì)人。您不能歧視用戶(hù)或合作伙伴，也不能不正當(dāng)?shù)亟o一些人特殊待遇。二、對(duì)待同事平等尊重是我們共事前提，信息真實(shí)、高效溝通和以身作則才能實(shí)現(xiàn)我們共同目標(biāo)。（一）平等尊重1.平等相待：每個(gè)職員平等地享受法律和企業(yè)制度給予權(quán)利和義務(wù)，您不得因性別、職務(wù)、國(guó)籍和其它任何理由歧視任何一位職員。您要遵守企業(yè)相關(guān)“無(wú)總稱(chēng)謂”要求，在企業(yè)內(nèi)部場(chǎng)所不以職務(wù)頭銜相當(dāng)。2.尊重她人：不管一個(gè)人職務(wù)和能力高低，也不管一個(gè)人性格和工作方法怎樣，您全部應(yīng)該尊重她們?nèi)烁褡饑?yán)和正當(dāng)權(quán)益。尊重她人要求很廣泛，包含按時(shí)到會(huì)、耐心傾聽(tīng)等多個(gè)方面，干部尤其要注意，您不得訓(xùn)斥或挖苦您同事或下屬。3.嚴(yán)禁報(bào)復(fù)：嚴(yán)禁對(duì)投訴或持有不一樣意見(jiàn)職員進(jìn)行打