電商部團(tuán)隊(duì)工作細(xì)則規(guī)范一、客服基本制度：第一部分：在線銷售客服的崗位職責(zé)工作總述：在線客服的工作內(nèi)容就是通過在線聊天工具與客戶溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，引導(dǎo)客服網(wǎng)絡(luò)下單或者上門征詢。協(xié)助完畢銷售產(chǎn)品的售前、售中、售后工作。淘寶在線客服的平常事務(wù)，涉及在線征詢、留言回復(fù)、產(chǎn)品推銷、訂單管理，到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作。在線征詢，解答客戶提出的各種問題，促成交易。答疑解惑：重要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品內(nèi)容、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。信息收集：負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。推銷下單：引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，促成下單；并積極的，自覺的向客戶推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。2．做好征詢記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。記錄好天天碰到的問題（想想產(chǎn)生這些問題的因素），以及自己是如何解決的。假如把這些心得體會(huì)寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改善自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。3、解決售后問題，知道如何解決客戶的退改規(guī)定。4、發(fā)貨跟蹤，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷售；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（3）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。（4）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系第二部分：在線銷售客服的平常工作流程查閱前一天的征詢記錄（假如碰到輪值還需要查看交接班記錄）；跟進(jìn)意向客戶，及時(shí)回訪。打開電腦，登入征詢聊天工具。做好客戶征詢記錄填寫好計(jì)劃本，開好當(dāng)天的繳款單，填寫好平臺(tái)系統(tǒng)。向上級(jí)主管人員上報(bào)當(dāng)天的征詢中碰到的需解決的問題。第三部分：在線銷售客服的規(guī)章制度征詢?cè)诰€的時(shí)間規(guī)定考核規(guī)定 在線時(shí)間：9:00-23:00；工作時(shí)間必須保持征詢工具在線且保證可以及時(shí)接待。（特殊情況，如需離開，必須安排其別人員登陸客服工具）。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)午餐時(shí)間輪流頂替，如出現(xiàn)脫崗狀態(tài)，全體客服人員扣1分（客觀情況例外）。客服人員離開超過1分鐘，規(guī)定將在線狀態(tài)修改為離開或下線，由其他在線客服接待，避免客人長(zhǎng)時(shí)間等待，未修改狀態(tài)并且離開超時(shí)，該客服人員扣1分，客服主管扣2分。周末值班客服，如要離開超過1分鐘，必須由電商部其別人員暫替，或積極告知值班總監(jiān)讓上級(jí)安排人員暫替，如出現(xiàn)脫崗狀態(tài)，該客服人員扣1分。下班前必須解決完當(dāng)天的征詢。晚上的留言第二個(gè)工作日12點(diǎn)之前必須解決完畢。18點(diǎn)前的留言歸類為當(dāng)天征詢數(shù)據(jù)，18點(diǎn)以后的征詢歸類為第二個(gè)工作日征詢數(shù)據(jù)。留言解決后必須有具體批注。違反一次扣1.5分。二、征詢回復(fù)規(guī)范化考核規(guī)定 平時(shí)編輯好快捷回復(fù)以保證回復(fù)速度；服務(wù)態(tài)度好；不得亂報(bào)價(jià)，亂序承諾；不允許出現(xiàn)漏客。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)回復(fù)不按照規(guī)定規(guī)定增長(zhǎng)、刪除內(nèi)容，每次扣0.5分。如有優(yōu)惠活動(dòng)了不添加自動(dòng)回復(fù)或者優(yōu)惠活動(dòng)都過期一天還不下架，每次扣0.5分。首句征詢必須在45秒內(nèi)回復(fù)客人。電話響鈴10內(nèi)必須接聽（同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)對(duì)話，接但是來要積極請(qǐng)求別人支援），違反規(guī)定扣1分。服務(wù)態(tài)度不好，出現(xiàn)差評(píng)扣3分，差評(píng)且有文字評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容，每次扣5分（客觀因素除外）給客人亂報(bào)價(jià)格、亂講產(chǎn)品等導(dǎo)致客人投訴或?qū)е鹿境霈F(xiàn)損失，根據(jù)具體情況扣5分。三、數(shù)據(jù)記錄及時(shí)準(zhǔn)確考核規(guī)定 及時(shí)做好客戶數(shù)據(jù)信息登記，堅(jiān)持當(dāng)天事當(dāng)天畢的原則；獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)每日征詢數(shù)據(jù)不準(zhǔn)時(shí)登記報(bào)表、漏登、錯(cuò)登。每日數(shù)據(jù)報(bào)表沒有在第二個(gè)工作日10點(diǎn)前準(zhǔn)確登記完畢。（數(shù)據(jù)報(bào)表見單獨(dú)表格）每次扣1.5分。每周5（放假前一天）工作總結(jié)內(nèi)容以電子郵箱發(fā)給直屬上級(jí)。未準(zhǔn)時(shí)發(fā)每次扣0.5分。數(shù)據(jù)報(bào)表泄露、故意傳閱未經(jīng)授權(quán)的人，扣10分，情節(jié)嚴(yán)重直接開除四、回訪追蹤及時(shí)考核規(guī)定 及時(shí)回訪客服，避免漏客；及時(shí)與客人溝通，做好服務(wù)跟進(jìn)工作。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、征詢單第二日必須跟蹤，未準(zhǔn)時(shí)完畢回訪工作扣0.5分，3次以上加倍處罰?；卦L表格未做、亂做、漏做每次扣1分。五、資料收集與管理考核規(guī)定 妥善保管客人資料證件，資料合格第一時(shí)間轉(zhuǎn)交操作部門，并做相應(yīng)登記，回寄資料當(dāng)天寄出獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、客人資料不得留存部門過夜，遲延導(dǎo)致延誤每次扣除3分2、繳款單據(jù)妥善保管，不得胡亂放置，當(dāng)天款項(xiàng)當(dāng)天交賬，違反每次扣3分六、客服售后服務(wù)考核規(guī)定 客人的業(yè)務(wù)辦理完畢后及時(shí)發(fā)貨；保持與客人溝通及時(shí)解決客人的意見并向上級(jí)反饋；月底做好業(yè)績(jī)記錄及付款未完畢發(fā)貨訂單的記錄。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、一個(gè)訂單的流程結(jié)束后在一個(gè)工作日內(nèi)解決發(fā)貨，違反每次扣3分2、及時(shí)解決客人反饋的問題，自己解決不了的及時(shí)反饋到主管或其他負(fù)責(zé)人，違反每次扣3分。3、月底做好業(yè)績(jī)記錄及付款未完畢發(fā)貨訂單的記錄；每月初的一周解決，一周內(nèi)未解決完的，按違反計(jì)算每次扣3分。七、會(huì)議與培訓(xùn)考核規(guī)定 準(zhǔn)時(shí)參與公司會(huì)議和培訓(xùn)，認(rèn)真記錄，不斷提高自己，融入集體，獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)部門周會(huì)、月會(huì)未準(zhǔn)時(shí)參與每次扣0.5分（客觀因素除外）。二、其別人員制度規(guī)定在線編輯基本制度一、標(biāo)題規(guī)范1、標(biāo)題用詞盡量通俗易懂，標(biāo)題中要包含文章的關(guān)鍵詞。詳情頁規(guī)范圖文詳情展示描述的內(nèi)容需要有：費(fèi)用包含/不含、退改規(guī)則、預(yù)訂須知、參考行程（假如是單門票類型的產(chǎn)品需要體現(xiàn)取票流程和使用流程）考核規(guī)定 產(chǎn)品內(nèi)容及時(shí)更新不出現(xiàn)錯(cuò)漏，更新完畢后填寫當(dāng)天日記表，并發(fā)給部門相關(guān)人員確認(rèn)。標(biāo)題優(yōu)化符合SEO優(yōu)化規(guī)定，詳情頁規(guī)范化。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品上線：正常情況產(chǎn)品當(dāng)天上線，最晚不能超過第二天，特價(jià)等產(chǎn)品必須立即配合部門上線。違反一個(gè)產(chǎn)品扣5分產(chǎn)品更新：產(chǎn)品更新，沒有及時(shí)按業(yè)務(wù)部門告知更改產(chǎn)品信息，比如價(jià)格，團(tuán)期等產(chǎn)品信息，違反一次扣3分產(chǎn)品檢查：產(chǎn)品上線修改后要及時(shí)檢查，如因粗心大意導(dǎo)致產(chǎn)品信息錯(cuò)誤，每一次扣1分，假如因此導(dǎo)致?lián)p失，根據(jù)實(shí)際情況處罰（提交產(chǎn)品部門明確確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容除外）。軟文及其他：配合業(yè)務(wù)部門軟文宣傳及其他推廣活動(dòng)的文案工作，如不積極配合，每發(fā)生一次扣3分。其它工作安排：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作內(nèi)容未能及時(shí)完畢視情況扣2-4分文案人員基本制度考核規(guī)定 配合業(yè)務(wù)部門軟文宣傳及其他推廣活動(dòng)的文案工作。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定在規(guī)定期間內(nèi)完畢宣傳所用的文案的制作，如無正常因素，發(fā)生沒完畢情況，每次扣3分。做好文案素材工作的平日收集工作，如無端懈怠，工作不積極，視情況扣分1-3分美工人員基本制度考核規(guī)定 配合業(yè)務(wù)部門宣傳制作宣傳海報(bào)及其他推廣活動(dòng)的圖片制作工作。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定在規(guī)定期間內(nèi)完畢宣傳海報(bào)制作及網(wǎng)絡(luò)推廣等圖片設(shè)計(jì)，如無正常因素，發(fā)生沒完畢情況，每次扣3分。做好產(chǎn)品素材工作的平日收集工作，如無端懈怠，工作不積極，視情況扣分1-3分負(fù)責(zé)人基本制度第一、全面管理協(xié)調(diào)部門外聯(lián)，組織各平臺(tái)產(chǎn)品，溝通解決業(yè)務(wù)和技術(shù)問題，本職工作未完畢，每次扣5分；第二、部門各崗位規(guī)定幫助解決問題，正常情況1-2日必須解決，假如無特殊情況，不解決問題每次扣5分、第三、培訓(xùn)員工：直屬上級(jí)對(duì)員工考核結(jié)果負(fù)責(zé)，員工多次考核不及格，直屬上級(jí)負(fù)重要責(zé)任。根據(jù)情況扣3-5分。部門人員分派及崗位職責(zé)淘寶美工兼產(chǎn)品編輯美工負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)和淘寶上產(chǎn)品及產(chǎn)品優(yōu)化，維護(hù)更新去哪網(wǎng)和攜程，以及欣欣旅游網(wǎng)的產(chǎn)品信息。崗位職責(zé)：1.店鋪美工設(shè)計(jì)，具體涉及：商品描述、關(guān)聯(lián)圖，推廣促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)、美化產(chǎn)品圖片及商品上下架，監(jiān)督網(wǎng)頁并連續(xù)進(jìn)行優(yōu)化，配合推廣人員做推廣宣傳圖等；2.能根據(jù)文案規(guī)定，獨(dú)立設(shè)計(jì)商品詳情頁。3.做好平常促銷活動(dòng)計(jì)劃的專題頁面設(shè)計(jì)，焦點(diǎn)圖設(shè)計(jì)，活動(dòng)設(shè)計(jì)4.配合運(yùn)營(yíng)部門，制作相關(guān)的線下設(shè)計(jì)稿，如：廣告宣傳海報(bào)，宣傳冊(cè)，DM，易拉寶等。5.協(xié)助完畢其他部門臨時(shí)需要的設(shè)計(jì)工作。任職規(guī)定1、較好的文字功底，有良好的平面設(shè)計(jì)和網(wǎng)頁設(shè)計(jì)創(chuàng)意能力，對(duì)色彩敏感、理解能力要強(qiáng)2、1年以上的電商工作經(jīng)驗(yàn)、具有網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)等方面的綜合經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先3.純熟運(yùn)用各類網(wǎng)頁制作軟件，熟悉Dreamweaver等網(wǎng)頁編輯工具及Fireworks、Photoshop、Flash等優(yōu)先；4.有獨(dú)立工作能力，為人誠(chéng)懇、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)進(jìn)取，有團(tuán)隊(duì)合作精神；5.熟悉淘寶網(wǎng)店裝修優(yōu)先；考核辦法：二、旅游產(chǎn)品策劃（在線旅游）崗位職責(zé)：1、包裝其他商務(wù)部門采購回來的單個(gè)旅游元素，挖掘特色和賣點(diǎn)，重組包裝，結(jié)合商戶打?qū)е绿厣a(chǎn)品。2、對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)策劃，結(jié)合旅游客戶人群特色打造個(gè)性化產(chǎn)品，涉及展示推薦的內(nèi)容，單個(gè)商戶、套餐、線路、專題、活動(dòng)等，及時(shí)更新，信息準(zhǔn)確無誤，符合當(dāng)季。3、針對(duì)相應(yīng)季節(jié)或節(jié)氣，策劃活動(dòng)主題4、根據(jù)相應(yīng)季節(jié)或節(jié)氣，結(jié)合景區(qū)，酒店等，設(shè)計(jì)線路攻略5、根據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)各種流量數(shù)據(jù)，綜合市場(chǎng)行情，判斷得出旅游熱點(diǎn)地區(qū)，提交需求給商務(wù)部門，以供商務(wù)部門開發(fā)旅游資源。6、將景區(qū)、酒店、特產(chǎn)整合進(jìn)產(chǎn)品。針對(duì)上線產(chǎn)品審核，是否能達(dá)成上線條件及標(biāo)準(zhǔn)7、分析用戶需求，針對(duì)不同用戶群體、需求開發(fā)產(chǎn)品，讓目的用戶群能不久找到感愛好的產(chǎn)品.8、對(duì)旅游顧問進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)培訓(xùn)。提高用戶組講解和銷售能力。9、與設(shè)計(jì)師美工合作，把文字描述中的情感廣告語轉(zhuǎn)化為圖；任職規(guī)定：1、具有扎實(shí)的文字功底，優(yōu)秀的寫作能力、潤(rùn)色、組織、文字創(chuàng)作力；2、具有1年以上電子商務(wù)文案策劃工作經(jīng)驗(yàn)；3、有良好的創(chuàng)新意識(shí)，及市場(chǎng)敏銳度，了解互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)人群的特性；考核辦法：三、網(wǎng)站程序開發(fā)：崗位職責(zé)：1、網(wǎng)站，app的開發(fā)，項(xiàng)目開發(fā)，系統(tǒng)維護(hù)等2、遵循工作規(guī)范，和編寫規(guī)定；3、編寫模塊具體設(shè)計(jì)文檔，和相關(guān)技術(shù)資料；4、按規(guī)范進(jìn)行模塊功能單元測(cè)試；任職規(guī)定：1、熟悉HTML、、PHP開發(fā)語言2、熟悉mysql、mssql數(shù)據(jù)庫3、熟悉xml接口編寫4、熟悉CSS、JavaScript編寫5．熟悉設(shè)計(jì)模式的合理運(yùn)用，較強(qiáng)的面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)和分析能力，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)和開發(fā)6．具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、求知欲及團(tuán)隊(duì)合作精神，有較強(qiáng)的溝通及協(xié)調(diào)能力，可承受較大工作壓力，可適應(yīng)加班。7．有良好的代碼編寫習(xí)慣，具有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，能獨(dú)立完畢普通網(wǎng)站制作。8．有獨(dú)立完畢的網(wǎng)站作品，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。考核辦法：四、網(wǎng)絡(luò)編輯（SEO優(yōu)化）崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站，微信，微博平臺(tái)相關(guān)欄目/頻道的信息搜集、編輯、審校等工作；2、完畢信息內(nèi)容的策劃和平常更新與維護(hù)；3、各大推廣渠道進(jìn)行信息發(fā)布（百度產(chǎn)品、論壇、博客、wiki問答、行業(yè)網(wǎng)站等）。4、配合組織策劃推廣活動(dòng)、并參與執(zhí)行；5、運(yùn)用各種互聯(lián)網(wǎng)資源提高公司網(wǎng)站訪問量、注冊(cè)量及傳播效果；任職規(guī)定：1、較高的職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神及團(tuán)隊(duì)精神，擅于溝通。2、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；思維活躍3、會(huì)簡(jiǎn)樸的div+css，會(huì)簡(jiǎn)樸的ps圖片解決。4、良好的文字功底，較強(qiáng)的網(wǎng)站專題策劃和信息采編能力；5、可以根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)定，通過度析數(shù)據(jù)后臺(tái)以及l(fā)og日記，制定SEO優(yōu)化方