服務工作考核制度一、考核依據(jù)：1、《年度格力電器家用空調(diào)售后服務管理手冊》。2、《年度格力電器家用空調(diào)售后服務協(xié)議書》。3、河南銷售公司、客服公司制定的以文件或通知形式下發(fā)的售后管理制度。二、服務時間劃分：旺季：5月1日～9月1日，12月15日～次年2月15日（共計6個月）淡季：9月1日～12月14日，2月16日～4月30日（共計6個月）三、獎勵條款：格力電器2011年度河南售后服務工作考核條款類別考核項目支付違約金扣分上門服務規(guī)范1、服務時限：接到任務30分鐘內(nèi)未與用戶聯(lián)系預約時間，市（縣）區(qū)內(nèi)3小時未趕赴現(xiàn)場，市（縣）區(qū)外6小時未趕赴現(xiàn)場（旺季上述時間加倍）。100元1分2、維修（安裝）等處理用戶服務需求在24小時之內(nèi)未完工。200元2分3、安裝（維修）上門服務超出與用戶預約時間20分鐘。100元1分4、安裝（維修）前工具材料、配件等準備不齊全，2次內(nèi)上門不能解決問題。100元1分5、服務時，100元1分6、200元2分7、100元1分8、200元2分9、200元2分10、200元2分11、工作時移動家俱未征得用戶同意，100元1分12、300元3分13、100元1分14、安裝（維修）后未認真耐心調(diào)試機器（包括未檢測壓力、排水、溫差、絕緣等）。100元1分15、100元1分16、100元1分17、100元1分18、200元1分19、未加強服務管理造成200元1分20、100元0.5分21、200元1分22、500元3分23、200元2分安裝操作規(guī)范1、以各種理由不主動為用戶提供上門設計、預打墻孔等預先服務。100元1分2、安裝前裝卸搬運行為不文明規(guī)范，沒有輕抬輕放或正確擺放。100元1分3、安裝前未核對發(fā)票、機型是否正確，內(nèi)、外機是否成套，未檢查材料附件是否齊全(并由責任人承擔由此產(chǎn)生的損失)。100元1分4、安裝前發(fā)現(xiàn)機器外觀有明顯破損，隱瞞用戶。200元2分5、安裝前未核對機型與房間面積及環(huán)境是否匹配（未向用戶說明）,或未取得用戶簽字認可。100元1分6、安裝前沒勘查周邊環(huán)境，裝后影響空調(diào)正常工作或周圍環(huán)境（未及時免費整改）。200元2分7、安裝前沒檢查用戶地線、電源線路、漏電保護開關是否合格。100元1分8、安裝前沒對內(nèi)機通電測試，外機檢查有無氟及其它安裝前機器檢查。100元1分9、安裝位置未征用戶同意，或用戶要求裝不合理位置沒讓用戶在安裝單上簽字注明。100元1分10、安裝位置未達到用戶滿意，以費用或各種理由推諉、拒絕為用戶再次提供改裝服務。200元2分11、未按公司要求規(guī)范工整填寫用戶的包修卡(含字體潦草,亂寫亂畫)。100元1分12、為增加收入，故意加長連接管。500元5分13、工作時要用戶幫忙，或一個人上門安裝。200元2分14、墻孔開得過大，或墻洞內(nèi)外封堵不好。100元1分15、內(nèi)機安裝不平穩(wěn)、不牢固和不美觀。200元2分16、安裝時少用或棄用螺絲及提手，或機器內(nèi)留有安裝附件的。200元2分17、排水管排布不合理、排水不暢（因漏水造成的損失由責任人承擔賠償責任）。100元1分18、外機安裝或支架固定不牢固、水平，或用泡沫、磚木墊起，用鐵絲等捆扎。500元5分19、使用不符合格力公司要求標準或明顯存在質(zhì)量隱患的支架、螺栓。500元以上5分20、安裝分體機時，每臺使用的膨脹螺栓數(shù)量不少于6條，柜機空調(diào)不少于8條。或確因安裝條件限制的安裝分體機空調(diào)不少于4條Φ10×95mm膨脹螺栓、8條Φ10×25mm固定螺栓；2P-3P空調(diào)不少于六條Φ10×95mm膨脹螺栓和8條Φ10×25mm的固定螺栓；安裝5P空調(diào)不少于六條Φ10×95mm的膨脹螺栓和10條Φ10×25mm200元/臺2分21、安裝變頻機，未按規(guī)范抽真空的500元/臺3分22、連接管走管不平直美觀，包扎帶包扎不完整、不結實。100元1分23、連接管各接頭處須檢漏，安裝一年內(nèi)出現(xiàn)泄漏的。200元2分24、電源線、地線或信號線的各邊接線端不牢固可靠、不正確規(guī)范。500元5分25、沒使用電源檢測儀檢測電源（單相左零右火排列）或沒在憑證中作好記錄。200元2分安裝操作規(guī)范26、安裝（維修）前后未檢查開關、空調(diào)接線線路、接地及絕緣電阻，造成有漏電的現(xiàn)象。300元3分27、因未對電路進行檢查，造成事故的1000元以上10分28、使用不合格或非國標電源線，或加長配管時未用整根電源線，或電源線不符合線徑標準，或加接信號線、電源線時接口未按電工要求操作，接口未錯開、不鍍錫、不絕緣、不做防水處理等情況。500元以上5分29、未按格力安裝規(guī)范要求，三相電室內(nèi)機取電或未按安裝接線圖正確接線。500元5分30、制冷量5000W以上空調(diào)使用插頭、插座（未使用含有漏電及過載保護的空氣開關）原廠配置的插頭、插座除外；或私自購置安裝非國標、質(zhì)量差或容量不匹配的不含漏電及過載保護功能的空氣開關；或用戶自備空氣開關但未在安裝卡上簽字聲明的。500元以上5分31、過長電線整理布置不合理（如：纏繞成圈、碰壓機和高壓管或零亂等）。100元1分32、出現(xiàn)棄用壓線夾、過線膠圈或未安裝防護擋板等任何偷工行為。500元以上5分33、出現(xiàn)安裝材料（電線、銅管等）質(zhì)量差、非國標等任何減料現(xiàn)象。500元以上5分34、因為安裝質(zhì)量問題（如系統(tǒng)排空不好等問題），引發(fā)空調(diào)故障；或落差超出5米未設置回油彎。100～300元1分35、工程機整體安裝欠美觀、規(guī)范，工程機形象不佳。200元2分36、違反《格力空調(diào)安裝維修十大禁令》任何一條款的。500～5000元5～10分維修操作規(guī)范1、維修前沒詳細詢問用戶使用、故障發(fā)生過程及前次維修情況，造成誤判。100元1分2、維修前后沒詳細檢查機器絕緣漏電情況及用戶電源電路情況。500元5分3、漏氟故障沒認真檢出漏點就隨意補加制冷劑，兩年內(nèi)重復出現(xiàn)故障。300元3分4、機器重復出現(xiàn)漏氟，沒謹慎對待和拆回檢漏，導致又出現(xiàn)故障。300元3分5、維修時誤判為壓縮機故障，或更換時未進行系統(tǒng)清洗。500元5分6、維修后未達到效果便交付使用。200元2分7、500元以上5分8、300元3分9、500元5分10、200元2分11、100元1分12、排列200元2分13、用銅絲或其它材料代替保險。500元以上5分14、未正確填寫維修單據(jù)，導致不能結算費用，消極對待維修服務工作。100元1分15、違反《格力空調(diào)安裝維修十大禁令》任何一款的。500～5000元10分配件及結算管理未及時按協(xié)議書規(guī)定交納配件押金或領取配件金額超過交納配件押金。100元1分未按申領規(guī)則準確填寫《維修配件申領計劃表》。100元1分3、100元1分4、100～500元3分5、200元2分6、100元1分7、10倍金額10分8、100元1分9、100元1分10、100元1分11、200元2分12、10倍金額并承擔相應責任10分13、500元5分14、安裝單地址填寫不具體，不規(guī)范或所填內(nèi)容無法核查。200元2分15、安裝單用戶意見、簽名空缺或經(jīng)核查為代人簽名。100元1分16、上交“惠民”機型安裝卡時未提供完整對應的發(fā)票復印件。100元1分17、未做到當天安裝，當天錄入結算系統(tǒng)的100元1分--1～3分100元1分100元1分～100元1分22、5000元以上20分23、安裝確認憑證內(nèi)、外機條形碼與實際不符。100元1分24、維修單維修項目代碼與維修內(nèi)容不符。100元1分25、未按公司規(guī)定填報《河南省維修單》（不調(diào)節(jié)一年內(nèi)無更換配件維修費用的）。200元2分26、維修單據(jù)及明細表的配件編碼與實物不符。100元1分27、10倍金額10分28、200元/份5分配件及結算管理29、200元2分30、100元1分31、100元1分32、未真實填寫遠程交通補助數(shù)額，騙取交通費補助。5倍金額3分33、200元2分34、未提交所有持有服務資格證服務人員簽字印簽的或新取得服務資格證未及時補充服務人員簽字印簽的。100元1分35、未持有服務資格證的服務人員填寫安裝、維修結算單據(jù)的?？鄢阮~結算費用2分36、持有服務資格證的服務人員填寫安裝、維修單時，工號與簽名不符的或未在簽名前填寫工號的。50元0.5分派工及投訴處理1、100元1分2、100元1分3、100元1分4、各種理由拒絕為用戶上門設計、預打墻孔等預先服務派工。100元1分5、200元2分6、200元2分7、100元1分8、100元1分9、300元3分10、300元3分11、安裝、維修派工未建立“綠色通道”或應急派工機制的200元2分12、200～500元2～5分內(nèi)部管理1、未按格力公司要求配備維修、交通、通訊等設備或配備不足。500元5分2、未按格力公司要求，配備足夠的售后服務人員（含售后經(jīng)理、內(nèi)勤、安裝技師、維修技師）。少1人負激勵1000元，限15日內(nèi)補齊5分3、不能設立達標特約服務網(wǎng)點的或在達標建設中某項不達標的?？鄢?2元售后費用補貼5分4、服務人員配備不足、待遇不達標，兩個月內(nèi)仍未整改，撤銷特約服務網(wǎng)點資格（降為B級網(wǎng)點）。安裝費按90%結算12分內(nèi)部管理5、當年度內(nèi)日常考核被扣分累計達到15分時，從次月1日起，撤銷特約服務網(wǎng)點資格（降為B級網(wǎng)點）。安裝費按90%結算—6、內(nèi)部沒建立行之有效的管理制度（如）200～500元3分7、200元2分8、100元1分9、服務人員著工裝、禮儀規(guī)范、行為舉止不符合要求，被投訴或舉報的。100元1分10、安裝（維修）工程機或批量機器，上門服務人員人數(shù)達到6人及以上的，未在用戶處列隊點名，未展示格力服務形象。100元1分11、200元2分12、100元1分13、100元1分14、未及時登錄客服系統(tǒng)，未及時掌握、了解各類文件、通知。200元2分15、空調(diào)以小充大銷售，欺騙用戶或返修機未明示用戶，用戶投訴不及時積極處理的。1000元10分16、300元3分17、拒絕格力電器各類產(chǎn)品的用戶服務需求。300元3分18、200元2分19、銷售公司、辦事處安排的退換機，以費用或其它為由拖延或不去處理。200～500元3分20、不能完成客服公司、辦事處通知的工作任務，完成質(zhì)量差的。200～500元3分21、未執(zhí)行格力公司售后服務政策，消極對待服務工作。200～1000元1～5分22、門頭影響形象（臟、破損、積塵，掉字等）未及時整改的。300元3分23、100元1分200元2分25、200元2分26、100元1分27、200元2分28、惡意、變相克扣服務人員收入或服務人員待遇標準低于格力公司要求，或暴力對待下屬服務人員。1000～1萬元10分29、未與服務人員確定工作關系，未收取服務人員服務質(zhì)量保證金（1000-2000元）的或收取服務質(zhì)量保證金未開具單據(jù)或收取服務質(zhì)量保證金單人超過2000元的。300元2分內(nèi)部管理30、擁有服務資格證和帶編號工裝的服務人員在辭退或離職時未收回工裝、服務資格證及技術培訓資料的，或服務人員結清手續(xù)后不予退還服務質(zhì)量保證金的。500元3分31、2個月以上不按時發(fā)放售后人員工資及提成的。1000元限3天內(nèi)補發(fā)5分32、對服務人員收入未在本單位進行張榜公示或拒不配合檢查的。500元3分33