項目6汽車銷售實務汽車市場營銷理論與實務（2018）主編：章小平目錄CONTENTS任務6.2客戶開發(fā)任務6.1汽車銷售準備與銷售流程任務6.3

客戶接待任務6.4客戶開發(fā)任務6.5車輛展示與介紹任務6.6客戶試乘試駕要注意些什么任務6.7如何處理客戶異議任務6.8客戶簽約的主要內容包括哪些任務6.9什么是交車服務任務6.10售后服務與跟蹤的主要內容有哪些汽車銷售準備與銷售流程任務6.1知識目標12了解汽車銷售前準備工作的主要內容3能夠運用銷售前的準備工作進行檢視能夠熟悉汽車銷售顧問的工作流程。能夠獨立完成一個銷售接待。了解掌握學會掌握汽車銷售流程的九大步驟及工作要點。任務6.1汽車銷售準備與銷售流程任務導入李經理一天的第一件事今天又和往常一樣，李經理早上就在想今天的晨會該如何開。昨天有一個客戶投訴了、前一個星期訂車的客戶今天要提車了、公司老總交待，今天有幾位合作校院的學生要過來實習…還有就是檢查一下剛轉正的銷售顧問是不是今天早上的個人準備工作都到位了。李經理打開隨身的記錄本，一遍一遍看了好幾次，還是有些放心不下，回到辦公室，李經理又問了一下劉秘書，今天晨會的主要內容是什么。晨會上，李經理清晰地把一天的主要工作都一一解釋到位，完后，他按日常慣例，又巡視了一圈展廳，看著正在忙碌的銷售顧問們，李經理還是能找出幾個細節(jié)問題，交待改正方法，李經理想起公司十周年慶典下個月又要舉辦了，自己又得好好策劃一下…請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere問題：1．銷售顧問準備工作內容有哪些？2．汽車銷售流程的主要內容是什么？分析：銷售既是一件煩鎖的事，又一個細節(jié)要求比較高的事，任何一個環(huán)節(jié)沒有處理好，都會對客戶產生影響，進而影響產品的銷售。因此，銷售顧問不僅要保持好個人準備工作，而且還需要相互檢視，相互提醒，在工作中要形成一個良好監(jiān)督與提升環(huán)境。任務6.1汽車銷售準備與銷售流程請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere

銷售人員和客戶面對面的時間是非常有限的，大多數(shù)銷售人員的時間是用在準備工作上，做好準備工作能讓銷售人員最有效的接待和拜訪客戶，能讓銷售人員在銷售前了解客戶的狀況，幫助銷售人員迅速掌握銷售重點，節(jié)約寶貴的時間，計劃出可行、有效的銷售計劃。銷售準備的目的在于建立銷售人員專業(yè)的銷售形象和信心并得到客戶的認可和信任，其主要內容主要包括軟件準備和硬件準備兩方面。6.1.1汽車銷售顧問準備工作任務6.1汽車銷售準備與銷售流程請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.1汽車銷售準備與銷售流程

（一）軟件準備1．銷售人員要熟悉本公司任何一個汽車產品銷售的政策。2．銷售人員要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、新車購置稅的費率、上牌的手續(xù)、保險的內容、保險的費用等等。3．銷售人員還要了解競爭對手的產品與公司所售車型的差異。例如有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候銷售人員就要了解對方，事先了解了以后，才有應對的策略。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.1汽車銷售準備與銷售流程

（二）硬件準備1．銷售工具準備。基本資料：產品目錄、產品價格表、保險費率表、客戶登記簿、名片等?；竟ぞ撸河嬎闫?、卷尺、中性筆、名片夾等。2．專業(yè)儀態(tài)準備。展廳人員應穿著統(tǒng)一標準的服裝，佩戴統(tǒng)一的工作標牌，注意個人形象，接待客戶時采用標準的商務禮儀。3．展廳環(huán)境準備。應該按照品牌統(tǒng)一標準來設計和保持展廳環(huán)境，保證展廳的車輛，展車區(qū)，客戶休息區(qū)，商務洽談區(qū)，品牌文化區(qū),裝飾精品區(qū)的干凈整潔,保證個人物品的擺放有序,努力營造一個潔凈溫馨,舒適親切的展廳整體氛圍。4．展廳車輛準備。展車的擺放位置應為最佳可視角度，保證車內外的清潔，車內各項功能處于良好狀態(tài)，方便客戶體驗了解。[小思考]展廳車輛每天晨會完后都要進行擦洗，請問擦洗車輛過程中需要注意什么？請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.1汽車銷售準備與銷售流程三）準備工作內容檢查表準備工作檢查主要內容涉及到個人準備、早例會和車輛準備，具體如表6-1所示表6-1汽車銷售顧問準備工作檢查表流程動作工作要點工具使用負責人

個人準備

儀容儀表按照公司的要求統(tǒng)一著狀、保持平整銷售顧問左胸前佩戴公司統(tǒng)一胸卡，胸卡下沿與西裝兜口平齊，；男士戴公司品牌統(tǒng)一領帶，女士戴絲巾發(fā)式整齊，無頭屑，不遮蓋臉面、不染發(fā)；男士兩鬢不遮耳，后不過衣領；女士長發(fā)需盤發(fā)或扎起手和手指甲應隨時保持清潔，不留長甲、不染甲，避免給客戶一種不衛(wèi)生的感覺男士不佩戴飾物、女士的飾物應小巧精致且不宜過多、忌戴奢侈品，禁止帶戒指女士淡妝上崗，崗中隨時注意補妝（忌在客戶面前進行）避免讓人不快的氣味（體味、口氣）穿深色皮鞋，隨時保持干凈，實地襪子與衣著的顏色統(tǒng)一和諧在更衣間設置整容鏡并在上崗之前進行自我檢查不要在人前進行一些不文雅的行為

胸卡領帶絲巾

銷售顧問

肢體語言微笑標準待客姿勢（雙手重疊，左手壓右手，自然垂于身前，兩腳自然分開，身體微前傾，始終保持站姿端正，目視前方，并隨時關注展廳入口）行走時要保證身體姿態(tài)端正，行動有力握手：長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手

銷售工具準備每位銷售顧問都配有銷售工具夾，與客戶商談時隨身攜帶每日早例會銷售顧問自行檢查銷售工具夾內的資料，及時更新工具表格：記事本、試乘試駕建議書、產品報價單、銷售合同、歡迎包、按揭文件、保險文件等文件資料：產品資料、宣傳品、剪報資料、競品比較、精品資料、店內各部門通信錄辦公用品：名片、筆、計算器

銷售工具夾、工具表格、文件資料、辦公用品

銷售顧問請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.1汽車銷售準備與銷售流程早例會

情緒準備在早例會通過彼此相互問候、激勵等程序，保持一天的飽滿工作熱情

銷售顧問銷售經理

銷售顧問相互檢查著裝儀表是否符合品牌店的標準

利用日清日高管理看板，對當日期工作重點（邀約、回訪、交車等）進行說明日清日高管理看板

車輛準備

展車清潔及擺放

早例會之后統(tǒng)一擦車，確保展車內外清潔車身和車外部分展車車身經過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮展車四個輪胎下方放置車輪墊板，位置正確輪胎經過清洗、上光；輪輞蓋上的車標保持正直向上，各種輪胎內側護板刷洗干凈，沒有污漬車前方與后方均有標準的車銘牌除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，保供客戶隨時進入車內展車左右對應車窗玻璃升至上止點車內部分汽車發(fā)動機艙內部可見部分、可觸及部位經過清洗擦拭干凈后備箱保持干燥潔凈，無其他雜物車廂內部保持清潔，去除前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護套去除車門內飾板和迎賓踏板上的塑料保持膜并保持清潔車內所有儲物空間上保持整潔，不得放有雜物將駕駛席座椅稍向前移，以后排乘坐舒適為準車內后視鏡和左右后視鏡配合駕駛席相應地調至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡各座椅上的安全帶擺放整齊一致收音機預設有已調諧完好的收音頻道（調至調頻立體聲音或當?shù)亟煌ㄅ_），車內放置試音碟可供隨時播放車內的時鐘調至準確的時間車內地板上鋪有品牌標志專用腳墊，并保持干凈整齊車輛啟動后，車內所有電器設備應置于關閉狀態(tài)展車定期更換并分開區(qū)域按型號擺放

擦車工具

銷售顧問

隨車及周邊物品整理腳墊、地毯等隨車展示特保持清潔且擺放在正確的位置標識、型錄架要垂直或平行于木質通道

展廳器材

展廳人員

利用《車展標準檢查表》核查

展車標準檢查表

核查人員任務6.1汽車銷售準備與銷售流程某天上午，正在長城汽車4S店的銷售顧問小劉，發(fā)現(xiàn)有一位客戶正從展廳外面走了進來，小劉微笑著迎了上去……小劉：您好，歡迎光臨XX長城4S店！請問先生今天是來看車的嗎？客戶：是的，我想了解一下長城哈佛H6，聽朋友說這款車買的人很多。小劉：感謝您對我們長城品牌的認可，先生，這是我的名片，我是這里面銷售顧問小劉，您剛才說的是事實，目前H6這款SUV銷售量經常是全國冠軍，說明這款車得到了廣大消費者的認可，您這邊請(小劉把客戶引導到H6的擺放置)客戶：店里這款車能不能試駕一下？小劉：可以的，為了保證試駕者安全和愉快，我們要核實一下試駕者的證件，請問您帶了駕駛證和身份證嗎？我們要登記和核實一下?？蛻簦簬Я?，你們做事很認真。小劉：謝謝表揚，這是我們應該做的…請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務

6.1.2汽車銷售流程

（一）銷售流程概述汽車銷售流程（如圖6-1所示）是指客戶開發(fā)、客戶接待、銷售洽談、簽約成交、客戶跟蹤等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務的介紹，熟悉汽車銷售流程是每個銷售顧問必須完成的知識準備，而且還可以提升銷售業(yè)績，汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會直接導致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務不滿意而流失的。因此，規(guī)范汽車的銷售流程能提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務

6.1.2汽車銷售流程營銷技能和客戶滿意度。

圖6-1汽車銷售流程圖請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere（二）銷售流程各環(huán)節(jié)說明1．客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應該注意哪些問題。2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導到下一環(huán)節(jié)中去。3．需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，要以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產品。4．車輛展示與介紹汽車展示是指對客戶關心的產品進行詳細展示，包括規(guī)格，產品的款式顏色等所有產品詳細的信息。做到產品展示能讓客戶更直觀的去了解所展示的產品，讓客戶在看到產品的同時對產品的每一個信息都有一定的了解。目前常用的車輛介紹法是繞車介紹，在繞車介紹中，銷售顧問要將緊扣汽車這個產品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產品的亮點通過適當?shù)姆椒ê图记蛇M行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下一個環(huán)節(jié)。任務

6.1.2汽車銷售流程請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere5．試乘試駕試乘試駕是對第四個環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產品感興趣的地方進行逐一的確認。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。6．異議處理在異議處理這一環(huán)節(jié)中，銷售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。7．簽約成交在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。8．交車服務交車是指成交以后把車輛交到客戶手里。在交車服務里我們應具備規(guī)范的服務行為，要安排把新車交給客戶，要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。9．售后服務與跟蹤售后服務與跟蹤是最后一個環(huán)節(jié)，一旦汽車出售以后，要經常回訪一下客戶，及時了解客戶對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒客戶對車輛定期進行保養(yǎng)。對于現(xiàn)有客戶，銷售人員應該運用規(guī)范的技巧進行長期的維系，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務與跟蹤是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個新的開發(fā)過程。任務

6.1.2汽車銷售流程任務專項實訓titlehere實訓項目觀察記錄汽車4S店銷售流程演練實訓目的通過本實訓項目，學生能夠熟悉汽車4S店流程，能夠理解銷售流程標準對企業(yè)及客戶的重要意義。實訓內容在教學實訓場地設計并演練汽車銷售流程，學生觀察汽車4S店銷售流程，記錄銷售流程中存在的問題，提出解決的方案。實訓步驟1．將學生進行分組，4-6人一組，選擇小組長，設立一組為流程演練組。2．演練組根據(jù)指導老師提供的劇本進行演練，其他小組對演練組進行觀察。3．各組事先設計需要記錄的表格，記錄演練過程中存在的問題，然后進行小組討論。4．各組根據(jù)記錄的實際問題提出解決方案，由小組成員選擇代表匯報。5．最后由教師帶領大家一起點評和總結。任務專項實訓titlehere實訓評價1．要求：能夠準確陳述情景中存在的問題；能夠準確制定每個解決方案；完成實訓報告一份。2．評分標準序號評分標準分值評分備注1團隊合作20

2團隊精神10

3內容結構30

4儀容儀表30

5應變能力10

客戶開發(fā)任務6.2知識目標12客戶開發(fā)的基本概念3能夠掌握潛在客戶開發(fā)的含義了解掌握學會潛在客戶的判定潛在客戶開發(fā)的方法潛在客戶開發(fā)的目標設定任務6.2.1

客戶開發(fā)任務導入李華的困惑李華是一汽大眾汽車4S店的銷售顧問，在實際的汽車銷售工作中，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶，還有就是不知道應該怎樣去尋找客戶。他覺得這兩個問題非常具有普遍性和代表性，其他同事在汽車銷售的過程中也經常遇到的問題。李華自己也知道，要將汽車產品銷售出去，首先要找到客戶，企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法現(xiàn)在有些行不通了。針對李華的困惑，行業(yè)普遍認為：“對于這個產品和客戶，我們應怎么去定位？根據(jù)產品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。即首先了解你所要銷售的汽車產品，這款汽車的客戶群在哪里。一般情況下，不同的產品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？銷售顧問只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能有目標地去尋找和開發(fā)客戶。”請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere問題：1．什么是客戶開發(fā)？客戶開發(fā)的流程是什么？2．銷售顧問該如何尋找潛在客戶？分析：汽車消費的兩個層次汽車消費基本上分為兩個層次：一個層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當然高檔車也有一部分，這個為數(shù)不多。另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。我們在開發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。任務6.2.1

客戶開發(fā)請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere6.2.1（一）客戶的分類任務6.2.1客戶開發(fā)

客戶的分類標準是按有無聯(lián)系方式劃分的，主要包括現(xiàn)實客戶、潛在客戶和未知客戶三類1．現(xiàn)實客戶

也稱現(xiàn)有客戶或關聯(lián)客戶，是指企業(yè)現(xiàn)在手上有的資料、信息、聯(lián)系方式，所對應的這些客戶，對企業(yè)經營會產生直接或間接影響的客戶群體。這些客戶根據(jù)和企業(yè)的關聯(lián)程度，又可分為核心客戶和一般客戶。2．潛在客戶

潛在客戶是指對企業(yè)或經銷商銷售的產品有需求且同時具有購買能力的人或單位。狹義地講，是指尚未接觸但具有購買實力的個人或單位。廣義地講，凡是在經銷商銷售區(qū)域內，一切有需求的個人或單位都有可能成為企業(yè)產品的購買者。潛在客戶的類型包括尚未接觸，但有購買能力的或者沒有購買能力的；已經接觸，但尚未成交的客戶或已經購買的客戶；曾經接觸，但放棄購買或購買其他品牌店的客戶等。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)在銷售過程中，通?？梢浴癕AN法則”來判斷是否為潛在客戶，即M：Money，代表“金錢”。指客戶必須對商品有一定的購買力。A：Authority，代表“權利”。指客戶對購買某種商品或服務有某種特定的需求。N：Need，代表“需求”。指客戶對某種商品或服務有某種特定的需求。潛在客戶必須要同時滿足以上3個條件。在缺少了某一項的情況下，只要采用適當?shù)牟呗?，仍有可能成為我們的潛在客戶?．

未知客戶

是指沒有聯(lián)系方式，但符合企業(yè)需求的客戶。

對于汽車經銷商和銷售顧問而言，潛在客戶開發(fā)是經銷產賴以生存和發(fā)展的根基，也是工作重中之重。在經銷商的生產和經營中，如果沒有一定數(shù)量的潛在客戶，經銷商很難實現(xiàn)長期經營。[小思考]什么以點劃圓法？此法對客戶開發(fā)有什么意義？

請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)（二）客戶開發(fā)的目的1．激發(fā)消費者購買欲望，培育市場勢能開發(fā)客戶的目的不單單是為了提升銷量，而是強化與客戶的溝通，激發(fā)興趣和信心，樹立戰(zhàn)略合作的強烈意愿，提高品牌與消費者的溝通效果，提升品牌的認知度和影響力，激發(fā)消費者的購買欲望，培育市場勢能。2．激發(fā)企業(yè)重視客戶的興趣與意愿汽車營銷人員不應為了銷售汽車產品而急于求成，甚至是采用欺騙性成交，而是應與客戶進行充分有效的溝通，實現(xiàn)企業(yè)價值觀念的一致性和認同性，樹立客戶的長遠思想，愿意配合和支持廠商的營銷戰(zhàn)略。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)3．激發(fā)企業(yè)加強客情管理和信息管理開發(fā)客戶時獲得客戶的理解、配合和支持至關重要，為此必須把建立良好的客情關系放到重要位置。營銷人員要加強與各級渠道成員溝通，隨時了解客戶的建設和建議并迅速處理，做好市場服務，讓客戶隨時感到溫暖和關心。營銷人員要準確把握市場信息，隨時了解競爭對手的動態(tài)，隨時修正營銷策略，提升營銷執(zhí)行力。4．激發(fā)汽車營銷人員要做好顧問式營銷開發(fā)客戶能有效地要求汽車營銷人員不斷提升自身的專業(yè)素質，激勵營銷人員爭當好的客戶顧問，隨時解決客戶的疑難，提升客戶營銷人員的專業(yè)能力。

圖6-2客戶開發(fā)流程圖請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)（三）客戶開發(fā)的流程客戶開發(fā)的流程一般包括8個環(huán)節(jié)，如圖6-2所示。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)1.客戶定位對于市場或客戶定位，首先應清楚自身品牌與汽車產品的定位。在些基礎上，再去尋找與自身品牌或產品定位相一致的潛在目標市場與目標客戶。2．尋找客戶做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。制定方案時，目標一定要明確，即明確要尋找的客戶是哪類人群，采用什么樣的渠道。（1）一般渠道尋找客戶的一般渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種?！白叱鋈ァ笔侵咐酶鞣N形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進行新車介紹、進行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標采購等?！罢堖M來”主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。6.2.1客戶開發(fā)

經典案例數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串數(shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數(shù)字很有用。數(shù)字的調整如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關系，你只需要對數(shù)字信息進行調整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)（2）特有渠道除了上述的一般渠道，4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。1）保有客戶。已購買車輛的客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源，企業(yè)要定期跟蹤保有客戶的推薦。2）售后服務站外來的保有客戶。例如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。3．客戶篩選有了客戶以后，我們還要對客戶進行篩選?？蛻艉Y選是指對企業(yè)尋找到的客戶，根據(jù)客戶需求與企業(yè)自身實際情況綜合評估后，選擇能和企業(yè)進行良好合作或能產生實際購買需求的客戶?？蛻艉Y選不僅能為企業(yè)提供優(yōu)質客戶，同時也能為企業(yè)增加銷售業(yè)績和價值。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)4．收集客戶信息對篩選好的客戶信息進行收集和整理，注重對客戶的信息進行了解，并掌握其他各方面的信息。信息掌握的多少與重要信息了解的多少是至關重要的，同時收集競爭對手與客戶間的關系信息也是很重要的。收集客戶信息的一個重要原因就是確定客戶優(yōu)先等級。客戶優(yōu)先等級評定是指對篩選的客戶根據(jù)客戶的實力與資源，確定服務對象的時間順序。這樣做的目的不僅可以對事情有個輕重緩急的處理方法，同時也是對客戶和企業(yè)自身利益負責的態(tài)度表現(xiàn)。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。那么這個客戶介紹來的新客戶應獲得優(yōu)先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。原因在于客戶既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)5．面談探詢需求面談探詢需求就是銷售人員爭取和客戶進行面對面溝通的機會，以便向客戶介紹公司和本品牌車的情況，了解客戶真實的信息，包括客戶的真實的需求信息、競爭對手的相關信息與客戶關鍵人物的信息。這對后期公司做出進一步的商談是很重要的。當然，在此過程中要盡量簽訂合作意向或爭取試乘試駕的機會。面談客戶前，銷售人員都必須事先做好準備工作，除了外在著裝準備和掌握基本社交禮外，還需要一些專業(yè)知識資料的準備和學習，否則你就達不到預期的目的，具體的專業(yè)知識準備包括：（1）要詳細了解和熟悉產品的品牌、車型、技術參數(shù)、配置等等。（2）要熟悉本公司對這個汽車產品銷售的政策、條件和方式。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)（3）要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保險的內容、保險的費用等等。（4）要了解競爭對手的產品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。（5）了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據(jù)主動。（6）了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。6.2.1客戶開發(fā)

經典案例客戶的好奇心在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。例如當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你可以改一種方式—發(fā)電子郵件；發(fā)電子郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他?！辈恍械脑?，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡。”話不要說太多。客戶拿到你的名片后會這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。從心理學的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)6．積極跟蹤現(xiàn)實社會中，客戶很多時候是不能、或者沒有及時收到銷售服務企業(yè)的產品資料和郵件的,如果銷售顧問不能積極主動聯(lián)系客戶，那么客戶更不會主動聯(lián)系銷售顧問！跟蹤客戶需注意一些事項。（1）堅持主動原則

跟蹤客戶遵循的原則是“主動”聯(lián)系客戶，而不是“被動”的等待客戶的召喚。很多銷售員給客戶發(fā)送了產品資料或者郵件后，就開始“守株待兔”，希望客戶會主動聯(lián)系銷售顧問，這種做事的方法明顯是不可取的，銷售人員要積極主動的與客戶溝通，詢問客戶是否收到了汽車服務企業(yè)的產品資料，或者是否收到企業(yè)的郵件，對于汽車服務企業(yè)的產品和技術、報價還有什么疑問或者需求，需要汽車服務企業(yè)做什么工作？“主動”原則明顯好處包括兩方面。一是表達出了汽車服務企業(yè)的誠意和服務姿態(tài)，尊重和重視客戶；另一方面也便于汽車服務企業(yè)隨時了解客戶的真實需求，掌握商業(yè)合作的進度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時，也避免了某些時候客戶沒有收到汽車服務企業(yè)的產品資料或者郵件，從而造成信息不對稱，客戶也無從聯(lián)系汽車服務企業(yè)。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)（2）堅持與客戶的溝通和聯(lián)系跟蹤客戶是全方位的、多形式的，不管是電話、短信，還是QQ、微信、郵件，等等;總之，銷售人員要盡量保證每個星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系，這樣既能表示汽車服務企業(yè)對客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會想到汽車服務企業(yè)。（3）堅持給客戶發(fā)優(yōu)質信息這是跟蹤客戶的核心所在。通常優(yōu)秀的汽車銷售顧問會在每個周末，更具體點是在每周五晚上，給所有重點客戶(包括已經簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點跟蹤的客戶，需長期跟蹤的較重要的客戶)逐一發(fā)送問候信息，發(fā)送的信息原則上要求是逐個發(fā)送，最好不要群發(fā)給客戶，這樣更能體現(xiàn)字面意思的針對性和尊重性。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.1客戶開發(fā)（4）堅持服務時間具體化當客戶提出需求時，優(yōu)秀的銷售顧問都會在第一時間給予客戶一個具體的服務時間。比如說：客戶要求汽車服務企業(yè)提供一個全面的解決方案和報價，銷售顧問會仔細詢問對方的具體需求，評估設計這個解決方案和報價大概需要多長時間，然后告訴客戶，“我們會在****時間內給您發(fā)送過去”。（5）堅持加強對客戶的回訪工作對于汽車服務的重點客戶，尤其是已經簽單的重點客戶，銷售顧問必須學會加強對客戶的回訪工作，主動與客戶溝通，提前了解和發(fā)現(xiàn)問題，在問題積累之前，將問題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度。6.2.2客戶跟進

經典案例這就是跟進一位美國老板告訴自己的銷售員這樣一個實例：“有個人看到我們的招聘廣告，在應聘截止最后一天，他向我們投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應聘材料的最上面）。一天后，他打電話來詢問我們是否收到他的簡歷（當然是安全送達）。這就是跟進。兩天后，他來第二次電話，詢問我們是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視），我們的回答當然是肯定的。這是他第二次跟進。再兩天后，他將新的推薦信傳真至我的辦公室，緊接著他電話又跟過來，詢問傳真內容是否清晰。這是第三次跟進。我們對他專業(yè)的跟進工作印象極深，這位小伙子現(xiàn)在我們公司工作?！?/p>

銷售顧問在客戶開發(fā)過程中，通常會碰到自己好不容易開發(fā)出來的客戶，不經意間丟失或不小心就丟失了，原因在于客戶開發(fā)后，很多銷售顧問沒有采用一些必要的手段對客戶繼續(xù)跟進。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進（一）客戶跟進的原因1．了解客戶需求及時掌握客戶的現(xiàn)狀，了解客戶需求狀況，挖掘客戶需求，找到合作意向，達到成交。2．增強客戶記憶增強客戶對銷售顧問或汽車服務企業(yè)的記憶，傳遞企業(yè)產品的信息，吸引客戶注意，提示客戶需求投向。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進（二）銷售漏斗原理銷售漏斗是科學反映機會狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型。銷售漏斗在汽車銷售中的應用表現(xiàn)為潛在客戶區(qū)、目標客戶區(qū)、準客戶區(qū)和成交客戶區(qū)的相互關系。意在告訴營銷管理人員和銷售顧問，潛在客戶開發(fā)是一個汽車營銷的開始，通過各種渠道擴大宣傳力度，吸引客戶的注意力，增強客戶對企業(yè)的接觸面，不斷建立企業(yè)的品牌信心，并通過客戶跟進的具體措施將潛在客戶變成成交客戶，如圖6-3所示。圖6-3銷售漏斗原理請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進銷售漏斗原理揭示了一個成交客戶是如何轉變而來的，從圖中可以很清晰地看出，客戶跟進在潛在客戶區(qū)轉化為成交客戶的關鍵作用，汽車服務企業(yè)應對客戶跟進制定責任到人的具體措施。另外，在成交客戶完成手，下一個漏斗區(qū)是忠誠客戶區(qū)，這種客戶具有企業(yè)的價值觀念，能理解企業(yè)的營銷策略，能與企業(yè)目標達成一致。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進（三）客戶分級1．客戶分級概述1897年，意大利經濟學家帕列托在對19世紀英國社會各階層的財富和收益統(tǒng)計分析時發(fā)現(xiàn)：80%的社會財富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有社會財富的20%，這就是“二八法則”。生活中普遍存在“二八定律”。商家80%的銷售額來自20%的商品，80%的業(yè)務收入是由20%的客戶創(chuàng)造的；在銷售公司里，20%的推銷員帶回80%的新生意等等。銷售顧問在客戶跟進中經常也會碰到有的潛在客戶數(shù)量并不多，但出單卻很多？有的潛在客戶很多卻出不了單？公司這個月平均出單率是一百個潛在客戶出單率是4%，而您的出單率遠低于這個概率，這說明了什么問題？從上面的問題說明了所有潛在客戶對產品的需求意向是不一樣的，銷售顧問對客戶跟進也不是盲目性的。汽車銷售顧問在不同的時候，針對不同的客戶應具有不同的策略，這就需要銷售顧問對客戶進行有效的分級。所謂客戶分級就是指汽車服務企業(yè)依據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同的層級，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。例如，航空公司將客艙分為：頭等艙、公務艙、經濟艙，每種客艙對應的客戶都有不同的需求，這些需求在同一客艙內非常相似，可以視為一個群體，而不同客艙的客戶需求差別非常大。6.2.2客戶跟進

經典案例請記住：成交的機率銷售成交的機率是隨著銷售顧問的付出成增大的，通常會呈現(xiàn)以下幾個特征：2%的銷售是在第一次洽談后完成的；3%的銷售是在第一次跟進后完成的；5%的銷售是在第二次跟進后完成的；10%的銷售是在第三次跟進后完成的；80%的銷售是在第四至第十次次跟進后完成的。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進2．客戶分級的原因汽車服務企業(yè)對客戶進行有效分析，不僅是為了更好服務客戶，而且還可以在對客戶進行細分的同時產生更多的利潤，具體表現(xiàn)在以下四個方面。（1）不同的客戶帶來的價值是不同的；（2）企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源（3）不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足；（4）客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提。汽車服務企業(yè)對客戶實行分級是有效管理管理客戶關系的前提，也是提高客戶關系管理效率的關鍵，更是對客戶實施有效激勵的基礎。企業(yè)只有對客戶進行分級和有效管理，才能強化與高價值客戶的關系，降低為低價值客戶服務的成本，也才能更好地在實現(xiàn)所有客戶的利益最大化的同時實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。[小思考]請同學們練習客戶分析標準，記住客戶級別并準確說明與之對應的特征。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進3．客戶分級的方式汽車服務企業(yè)對客戶的分級是根據(jù)自身實際情況結合客戶需求、購買力等諸多因素建立的，不同的汽車服務企業(yè)對客戶的分析方式具有不同的考慮，以下介紹兩種方式。（1）按客戶成交的時間來劃分客戶級別，如表6-2所示。表6-2客戶分級標準客戶級別成交周期客戶動態(tài)跟進標準O級定金訂單客戶定金已收隨時報告車輛物流的狀態(tài)等H級7天內成交車型、顏色、付款方式、提車時間、資金準備均已確定24小時首次電話跟進，此后每天跟進一次A級1個月內成交對產品的價格、衍生服務、購車時間等進行商談，并約定下次談判的時間等24小時首次電話跟進，此后每3天跟進一次B級1-3個月內成交商談中表示有購車意向，正在對車型、車價、便利性等作考慮3天內電話跟進一次，此后每7天跟進一次C級3-6個月內成交表示在很長的一個確定的時間點有購車打算7天電話跟進一次，此后每30天跟進一次N級6個月以上購買意向不明確或對競爭對手意向更為強烈的7天內電話跟進一次，此后每逢節(jié)假日短信等途徑問候即可請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進由于客戶級別會隨著客戶意向的變化發(fā)生變化，實際操作經驗表明，O級客戶因為客戶或汽車服務企業(yè)等一些不確定的消極原因，很有可能轉化為其他級別的客戶。當然，N級的客戶也會因為一些不可預測的積極因素轉化為O級客戶。這些原因包括汽車銷售顧問的接待水平、跟進質量、經銷商的服務水平、客戶的周邊環(huán)境、國家或地方政府的政策等因素的影響而不斷產生變化。銷售顧問即使確定客戶級別，也不能忽視任何一個潛在客戶的跟進。因此，這就需要銷售顧問對客戶進行需求分析和有效跟進。圖6-5“金字塔模型”的客戶利潤分級請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進（2）按客戶給企業(yè)創(chuàng)造價值的大小劃分根據(jù)客戶在市場中存在的數(shù)量多少可以劃分為重要客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶四個級別，如圖6-4所示。企業(yè)又可以根據(jù)這四類客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值的大小按由小到大的順序將客戶“壘”起來，就可以得到一個客戶倒金字塔模型，給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部，給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最小的客戶位于金字塔模型的底部，如圖6-5所示。圖6-4“金字塔模型”的客戶數(shù)量分級請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進在圖6-5中，可以把重要客戶和主要客戶稱為企業(yè)的關鍵客戶，他們是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶數(shù)量的20%，但他們卻能創(chuàng)造80%的企業(yè)利潤，這類客戶是應該受到企業(yè)重點保護的。而普通客戶和小客戶包含的數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值遠比不上關鍵客戶，卻又消耗企業(yè)的資源，有時也是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業(yè)形象，這類客戶雖不值得企業(yè)特殊對待，但不也能得罪于他們。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進4．客戶信息卡在汽車銷售實際業(yè)務中，銷售顧問應該具有一定職業(yè)敏感性，能夠準記錄銷售過程中所有客戶的基本信息，這樣做的目的是便于銷售顧問能在下一次活動中更好地服務于客戶。因此，幫且客戶建立信息卡或信息檔案就是現(xiàn)在4S店管理潛在客戶的一種有效有段，如表6-3所示。

請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進

客戶信息卡銷售員：建表日期：客戶編號:客戶基本資料：

客戶姓名：_____________________性別:□男□女職務：_______________生日:______年______月______日聯(lián)系地址：_________________________________________縣/區(qū)：_____________郵編：_____________固定電話：________________移動電話：_______________傳真號碼：________________E-mail:________________客戶來源：結構來源：□展廳客源□續(xù)購客源□介紹客源□外拓客源第一來源：展廳客源

□來電□來店續(xù)購客源

□老客戶續(xù)購介紹客源

□老客戶介紹□零服推薦□親友介紹□中介外拓客源

□市場活動□外拓宣傳□總部潛客□數(shù)據(jù)庫信息來源：□報紙□電視□網(wǎng)絡□114□電臺□雜志□介紹□海報□路過□外拓宣傳□市場活動□戶外廣告現(xiàn)有車型情況：

1、現(xiàn)有車型：________________2、現(xiàn)有車輛評價：____________________________3、購車形態(tài):□首次購車□增購車輛□報廢更新□租賃

生活形態(tài)：

1、客戶類型：□個人□單位2、行業(yè)分類:□個人□電力□公檢法司□煙草□醫(yī)療衛(wèi)生□公路交通□通訊/電信□石油/石化□物流運輸□政府機關□鐵路□房地產□紡織服裝□工程建設□公共事業(yè)單位□改裝廠□航空□工程建設□化工/能源□酒店餐飲□家電百貨□金融保安□建筑/安裝□礦山冶煉□客運旅游□農林牧漁□汽車租賃□食品飲料□商業(yè)貿易□市政城管□文教科技□郵政□制藥/醫(yī)藥□制造企業(yè)□其他___________3、車輛用途:□家庭自用□載貨□通勤接送□商務接待□客貨兩用□改裝4、購買方式：□自籌□貸款□政府采購5、預計購車時間：_______________購車預算：___________________6、是否置換車：□是□否7、車輛配置要求：_________________________________________________________________________新車需求：

1、車輛關注點:□品牌□價格□外觀□內飾□配置□動力及操控性□服務□質量□其它_____________2.意向品牌：□皮卡□輕卡□全順□SUV3、意向車型：________________4、客戶初始級別：□A級□B級□C級□D級□E級□F級請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進5．客戶跟進記錄表客戶信息卡的建立，能夠有效地幫助銷售顧問和汽車服務企業(yè)準確記錄潛在客戶信息，企業(yè)可以根據(jù)客戶信息情況依據(jù)企業(yè)自身情況設定客戶跟進周期，并在待跟進的當天及時提醒銷售顧問進行客戶跟進，在客戶跟進過程后，要對跟進的結果進行記錄，如表6-4所示。因此，建立客戶檔案和客戶跟進結果表，對銷售顧問和汽車服務企業(yè)管理人員統(tǒng)計和分析客戶信息提供了很大的便利性。

表6-4客戶跟進過程與結果記錄表客戶跟進過程與結果序號級別變化跟進日期工作內容拜訪過程與結果1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere[經典案例]客戶跟進的方式與策略通常有以下幾種：任務6.2.2客戶跟進請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進1．發(fā)短信短信的特點是既能及時有效地傳遞信息，又不需要接收者當即做出回答，對接收者打擾很小，非?！昂睢?，更符合中國人的心理特點。發(fā)短信形式多樣，有短信提醒，短信通知，短信問候，這種方式的優(yōu)勢在于保證對方一定能收到，即“有效傳播”。但是也很容易被不小心刪除。通過短信進行廣告、營銷本身是一個正常合法的商業(yè)行為。這種發(fā)短信的方式價格便宜成本低廉效果不錯。但是若使用不當也會造成客戶反感用戶投訴。因此，要掌握好度，既不宜太過頻繁使客戶感覺厭煩，也不要太過“冷落”這樣達不到應有的效果。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進熊先生，40多歲，一品牌家私制造商，第一次來展廳，想購買一輛路虎極光。7月下旬熊先生攜太太兩人來到展廳，銷售顧問從談話中得知其目前打算購買一輛越野車，他們剛從對面奧迪展廳走出來就來到了我們這邊，熊太太也看了其他品牌的越野車后，認為價格不能太低了，需要上些檔次，這樣才配的上自己先生。沒過多久，熊先生因有事留下電話就離開了。后來，銷售顧問小劉通過客戶留下的電話，用了近2個月的時間對該客戶進行服務跟進。例如客戶離開當天，小劉就給客戶發(fā)了一條短信“感謝您的到訪XX路虎4S店，很高興為您服務，如有不周，請您多多包涵。這是我的電話…,若有需要,請隨時與我聯(lián)系。另外店里一有最新情況，我會立即通知您！”除了平時溝通外，小劉有一次還得知熊先生要去國外出差，小劉又向客戶發(fā)去短信“伴著早晨的陽光，送去我親切的問候，XX展廳XXX祝您出行一切順利，平安如意?！弊罱K，小劉通過自己的努力，讓該客戶于9月中旬成交。[經典案例]請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進2.打電話打電話是為了獲得更多的客戶需求和信息。打電話了解信息的同時也要為自己留下下次接觸的機會，這就需要在打電話的同時向客戶提出問題，并表示此次回答不了，等作了深入了解之后再給客戶一個滿意的答復。這既是一個負責任的表現(xiàn)，也是增加了解感情交流的好機會。銷售顧問在打電話進行跟進之前，要對客戶進行初步的分析，對不同的疑問點，采取不同的措辭。與短信跟進一樣，打電話也要注意時機的把握，跟客戶進行聯(lián)絡不能太過頻繁，要把握好度。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進客戶王先生來展廳三天后，銷售顧問馬宇給客戶第一次打電話。馬宇：“王總您好，我是XX公司奧迪汽車銷售顧問馬宇，您三天前來展廳看車是我接待您的，我個人感覺您還是比較喜歡奧迪汽車的。”王先生：“是的，可我太太有些不喜歡，她個人不知道如何Q7性能好不好，有些猶豫。”馬宇：“我覺得您太太是一個比較有主見的人，您也是一個比較尊重她人意見的人，我們店這個周末開展家庭試乘試駕有獎活動，您要是愿意可帶您太太一起過來體驗一下，讓您太太親自體驗一下駕駛的樂趣，這樣您也就不要左右為難了?！蓖跸壬骸疤昧耍@個周末我一定帶她過來，您幫我先登記一下?！蓖ㄟ^電話交談，銷售顧問的初步判斷是沒有錯的，王先生的確十分喜歡奧迪Q7，但是他太太由于不太了解該車，所以無法接受，而通過電話溝通后，找到了原因，這樣解決起來相對容易多了。[經典案例]請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere3.發(fā)E-MAIL任務6.2.2客戶跟進利用E-MAIL進行客戶跟進和產品宣傳，既節(jié)省了紙張，又迅速快捷，且附帶內容多樣化。文字、圖片、動畫、視屏電影等均可通過E-MAIL即時傳遞到客戶面前。這是一種快捷方便的跟進方式，所見即所得，信息量大，目的性強。在處理上均要求客戶看到電子郵件之后給予回執(zhí)，并及時電話通知客戶郵件已發(fā)送，請客戶查收，若沒有收到，還可以再次發(fā)送，體現(xiàn)出一種敬業(yè)負責的態(tài)度。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進長城汽車4S店銷售顧問戴明一次碰到這樣一位姓付的客戶，在客戶離開店之前，要求小戴整理了一套完整的資料，發(fā)到客戶E-MAIL里，小戴為此認真整理了三份不同的文件，分了三次發(fā)給客戶。包括文字：長城車型歷史、技術亮點、越野注意事項；圖片：長城路演圖片、車型對比圖片、叢林越野圖片；視屏：路演視屏、廣告視屏。根據(jù)了解到的情況，客戶付先生的太太在幫他收發(fā)郵件時肯定也看這些內容，通過這些內容也影響其購買意向。通過郵件不僅傳遞了車輛信息，同時也加深付先生及太太對長城的忠誠度。事實證明效果還是不錯的，付先生一家?guī)状卧诔酝觑埡笠黄鹦蕾p那些照片和視頻。

[經典案例]請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere4.接聽電話任務6.2.2客戶跟進對銷售人員來講，接聽電話也是一門學問，也是增進溝通的一座橋梁。同時說明客戶已經開始接受認可你了。在接聽電話中，要注意接聽電話禮儀、態(tài)度要熱情、口氣要和善、聲音要洪亮且吐字要清晰。接聽電話要認真對待，因為每一個未知來電，對我們而言都可能是客戶打過來的，不要掉以輕心。對客戶的詢問，如果需要查找資料，最好就是先掛斷電話，告之客戶稍后再打過去。若有可能，將潛在客戶的電話號碼存在手機中，來電一看即知。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進銷售顧問小程今天接到了一個客戶的電話，一看來電顯示是上次接待的客戶張總的。小程：“張總您好！”張總很驚訝的說：“您么知道是我的電話？”小程答到：“張總，上次您來展廳看車時，當時我還說您對車輛知識很專業(yè)，我對您的印象特別深，所以您的電話我存在手機里面，這樣才能更好的為您隨時服務啊?！睆埧偮犃碎_心地笑了笑，認為小程這人很細心。此次溝通后，了解到張總已經說服了他夫人，這次電話是想了解一下全款和按揭一些情況，并小程把購車的相關費用列個明細傳到他辦公室。[經典案例]請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere5.發(fā)傳真任務6.2.2客戶跟進利用傳真進行客戶跟進也不失為一種好方法。銷售人員經常會接到客戶的詢問之后，要求傳真一份參數(shù)給客戶，讓客戶作基本了解。優(yōu)秀的銷售人員會認識到此時也是一種良好的跟進方式，復印清晰的參數(shù)表，明確的展廳線路圖，車型的官方網(wǎng)站及相關論壇網(wǎng)址列表，個人詳細的聯(lián)絡電話及名片放大復印圖，無時無刻不忘記表現(xiàn)自己的專業(yè)服務。這樣就可以體現(xiàn)出一種認真做事的態(tài)度，與眾不同的處事方法，會給人留下深刻的印象。有的銷售人員往往忽視這一點，客戶要求發(fā)個參數(shù)表，就僅給客戶復印參數(shù)表，一張二張紙就傳真過去，經常傳真過去的資料連個聯(lián)系電話都沒有，或者直接告訴客戶網(wǎng)站上都有，直接上網(wǎng)查就行了，敷衍了事。我們不應該錯過每一次跟客戶打交道的機會。銷售人員每一次跟客戶接觸，就要讓客戶感到我們是認真對待他的詢問，我們是專業(yè)的，而且是敬業(yè)的。傳真發(fā)出之后要及時跟客戶確認是否收全，有無遺漏，是否清晰，是否完整。這樣往返，增加了交流的機會也對雙方了解也進一步加深。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進根據(jù)客戶張總的要求，聯(lián)系做按揭的專業(yè)人員后，小程給客戶發(fā)送了一份詳細貸款購車按揭計劃書，詳細列明了相關費用，同時還附帶了貸款按揭購車流程圖和貸款按揭購車要求列表及按揭人員的聯(lián)絡電話。當然，也不忘在每頁留下自己的電話，注明第幾頁或總頁數(shù)，什么步驟找什么人，什么時間交什么樣的費用，讓客戶對此一目了然，一清二楚。小程在傳真發(fā)出之后，跟張總電話聯(lián)系，確認收到了全部傳真且清晰完整。臨掛電話時告訴他：“若有任何疑問，歡迎隨時打電話給我?！盵經典案例]

根據(jù)客戶張總的要求，聯(lián)系做按揭的專業(yè)人員后，小程給客戶發(fā)送了一份詳細貸款購車按揭計劃書，詳細列明了相關費用，同時還附帶了貸款按揭購車流程圖和貸款按揭購車要求列表及按揭人員的聯(lián)絡電話。當然，也不忘在每頁留下自己的電話，注明第幾頁或總頁數(shù)，什么步驟找什么人，什么時間交什么樣的費用，讓客戶對此一目了然，一清二楚。小程在傳真發(fā)出之后，跟張總電話聯(lián)系，確認收到了全部傳真且清晰完整。臨掛電話時告訴他：“若有任何疑問，歡迎隨時打電話給我?！盵經典案例]

請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere6.寄送郵件任務6.2.2客戶跟進寄送郵件，就是以實物為代表跟客戶進行接觸。郵遞內容包括產品資料、車型目錄、車輛參數(shù)、車主雜志、報紙媒體摘編以及賀卡、生日卡、祝福卡、小禮物、活動邀請函、參觀券等。這些都是維系客戶關系的一種渠道。這種方式自己掌握主動權，經常會給客戶帶來意想不到的驚喜，讓客戶眼前一亮。而且通過郵遞，可以把一些在電話中不方便說、展廳介紹來不及說、也不能完全說的資料讓客戶一覽無余。但這種跟客戶跟進的方式，由于信息時代的發(fā)展，目前適用的范圍越來越窄。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進銷售顧問趙楓本月中旬通過和客戶萬先生的溝通，得知萬先生想進一步了解寶馬X7車輛的有關情況。于是按照萬先生提供的地址給客戶寄去了一套關于寶馬X7的詳細文字資料，包括兩本寶馬車主雜志、一篇寶馬X7試駕報告、一份寶馬X7車型對比資料，并給客戶送去了一封精美的祝福賀卡。兩天后，給萬先生去了電話，得知快遞收到了，對寄去的資料還是比較滿意的。[經典案例]請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere7.上門拜訪任務6.2.2客戶跟進根據(jù)銷售相關資料，上門拜訪是成功率最高的一種客戶跟進辦法，但是同時成本相當昂貴，時間消耗久。包括交通乘坐時間、等待客戶的時間和洽談的時間；費用開支大。包括交通費、停車費、通訊費是一筆不小的開支；隨機性不確定性大。例如塞車交通擁堵，客戶不在臨時事急外出，無法掌控自己的時間，會談時間也不便于控制，經常會打亂訪問計劃。但是若上門拜訪會見順利，那就離成功不遠了。上門拜訪需要注意基本拜訪禮節(jié)，注重自身形象，關注拜訪對象，找好拜訪理由，細心觀察客戶辦公室擺設及風格，了解客戶習慣，透過現(xiàn)象分析來往客戶查看公司實力。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.2.2客戶跟進銷售顧問劉芳得知客戶已從國外回來，這幾天正在深圳公司處理事務，于是決定想去拜訪他。當快到他寫字樓下時，打電話給客戶：“李總，我現(xiàn)正在您這附近辦完客戶的轉款手續(xù)，（找個借口）看時間還早，想拜訪您一下，能否占用您幾分鐘時間。自從您上次到過展廳，雖然通了好多次電話，再也沒有見過您呢？您今天方便吧？”李先生一聽銷售顧問就在樓下，就很自然的接受了見面。到李總寫字樓一看，裝修得較有格調，辦公家私一看就知道是知名品牌。且是中心區(qū)寫字樓，賣價不低，心中大概就有數(shù)了。同時接下來的相談甚歡，李說等他喜歡的車型及顏色到了再通知他到展廳去看。[經典案例]請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere8.展廳約見任務6.2.2客戶跟進客戶既然愿意預約來到展廳，表明他本人對此款車型已經有相當?shù)馁徺I意愿。銷售人員此時就需要做好客戶預約的相關準備，車輛的內外清潔，車座椅根據(jù)客戶身高的適當調節(jié)，還可以根據(jù)以往的交流估計出客戶喜歡哪種的風格的樂曲，準備好試音碟。同時也要想一想估計客戶會提出哪些問題，以及合適的應對話術。同時，銷售人員還應就此客戶的基本情況跟其上級主管作個詳細的交待，以便雙方配合默契。展廳約見的基本理由有新車型到、有客戶中意的顏色到、有新配置車型、邀請試乘試駕、店里促銷活動邀請等。只要有恰當?shù)睦碛?，客戶若對此款車還存在需要，他會樂意前往的。根據(jù)先前跟客戶跟進溝通的情況，判斷客戶目前處在購買何種階段，初步了解——引起興趣——車型比較——車輛異議——價格談判——簽約成交，做出不同階段的應對方案。如客戶再次約到展廳，他仍是處在車型比較階段，那么談話的重點就是我們銷售人員要多從車輛橫向/縱向進行比較。如品牌影響力比較、車輛配置比較、動力比較、操控比較、空間舒適性比較、油耗比較等。以及服務態(tài)度比較、專業(yè)知識比較、零配件供應比較、維修及時率比較，進行SWOT分析，讓客戶明明白白各種車型的優(yōu)劣點。當然，比較的重點仍是客戶所關注的問題。請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere任務6.4.3客戶跟進的方法按照前幾天的預約，客戶熊總所希望購買瑪瑙紅的大眾途昂車到貨，于是銷售顧問鄭乾通知客戶到展廳看車。經過近兩個月的跟進，基本判斷出客戶若顏色滿意，有會交款簽約了。所以特別重視此次的展廳洽談，事先跟展廳經理作了溝通，判斷出客戶來展廳洽談的焦點就是價格問題了，4S店也估計到客戶會出什么樣的價格，制定了如何分步驟應對策略。熊總來到展廳后，看到車輛清潔得干干凈凈，在試駕一圈之后，談判的問題就馬上轉到了價格上來了?？蛻粜芸傊苯诱f：“車看好了，就這輛，如果就我開始報的這個價格可以成交，就全款一次性交齊，不行的話，我還是去定Q7了。我也到其他店也問過了，價格至少比你們低15000元?！鼻闆r果不其然，與銷售顧問預料得差不多，于是銷售顧問采取事先商量好的應對策略，經請示總經理之后順利成交。[經典案例]請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere隨著信息時代的快速發(fā)展，關于客戶跟進的方法還有很多，例如建立QQ群、發(fā)微信朋友圈和建立微信群等?！氨鵁o常形，水無常勢”。在對客戶的跟進過程中，銷售人員應針對不同的情況采取不同的策略，幾種方法靈活運用，綜合運用，相信必會有所收獲。任務6.2.2客戶跟進任務專項實訓titlehere實訓項目客戶價值開發(fā)實例分析實訓目的通過本實訓項目，學生能夠樹立不斷進行客戶開發(fā)的思維意識，能夠多方位發(fā)現(xiàn)客戶內在價值。實訓項目客戶價值開發(fā)實例分析實訓目的通過本實訓項目，學生能夠樹立不斷進行客戶開發(fā)的思維意識，能夠多方位發(fā)現(xiàn)客戶內在價值。任務專項實訓titlehere情景：美國一家百貨公司經理檢查新到的售貨員的工作情況。經理：“你今天有幾個客戶？”售貨員回答：“一個”。經理：“只有一個嗎？賣了多少錢的貨呢？”售貨員回答：“五萬八千多美元?！苯浝泶鬄轶@奇，要他詳細解釋銷售過程。售貨員說道：“我先賣給那男人一枚釣鉤，接著賣給他釣竿和釣絲。我再問他打算去哪里釣魚，他說要到南方海岸去。我說該有小船才方便，于是他買了6米長的小汽艇。他又說他的汽車拖不動汽艇。于是我?guī)テ嚥?，賣給他一輛大車”。經理喜出望外，問道：“那人來買一枚釣鉤，你竟能向他推銷那么多東西？”售貨員答道：“不，其實是他老婆頭痛，他來為她買阿司匹林藥。我聽他那么說，便對他說：這個周末可以放松下自己，為什么不去釣魚呢？”任務專項實訓titlehere實訓步驟1．將學生進行分組，4-6人一組，選擇小組長，每個小組根據(jù)情景進行討論并形成小組意見。2．由小組成員選擇代表匯報。3．匯報完畢由指導老師帶領學生參與點評。實訓評價1．要求：能夠準確陳述情景中存在的道理；能夠準確制定每個環(huán)節(jié)中的營銷策略，且營銷策略具有條理、邏輯清晰，一定的實用價值；完成實訓報告一份。2．評分標準序號評分標準分值評分備注1團隊合作20

2團隊精神10

3內容結構30

4儀容儀表30

5應變能力10

客戶接待任務6.3知識目標12了解客戶接待的準備工作了解意向客戶管理的內容3能夠按照職業(yè)規(guī)范的要求接待來店客戶能夠按照職業(yè)規(guī)范的要求處理客戶來電業(yè)務能夠對來電客戶的信息進行分類管理了解掌握學會掌握來店接待的流程和規(guī)范掌握來電接待的流程和規(guī)范掌握客戶接待的禮儀任務6.3客戶接待任務導入要準備些什么？銷售顧問柯一凡昨天接到客戶文先生的電話，說是今天要來店里看車。文先生是一位私人老板，自己開了幾家品牌連鎖店，夫妻二人都在30多歲，家里有輛寶馬虎5系車，平時上班都是共用一輛車。9月份小孩要上小學了，夫妻二人商量妻子暫時不上班，為了接送孩子，文先生想為妻子買一輛城市SUV。文先生的妻子比較有主見且是一位時尚人士，他告訴小柯，車輛問題由他妻子決定，自己就是陪她來看看?？乱环灿捎趧側肼毑痪茫哟@樣的貴賓還是第一次，心理有些緊張。假如您知道了這樣情況，您會給小柯什么樣的建議？請在此處輸入所需標題Pleaseentertherequiredtitlehere問題：1．客戶接待的流程是什么？2．客戶接待的服務規(guī)范主要包括哪些內容？分析：要成功完成一次客戶接待，不但要掌握營銷基礎知識，而且還要懂得基本的禮儀。在客戶接待之前需要做些準備工作，例如知識準備，包括接待流程的熟悉、接待資料的準備、接待問題的預判和解決方案的制定、消費者心理分析等知識準備客戶接待是指客戶到店或通過其他方式和汽車服務企業(yè)聯(lián)系，汽車服務人員第一時間迎接客戶，并使客戶感受到熱情與尊重?？蛻艚哟ぷ饕话惆ㄈ齻€方面的內容。一是接待前的準備工作，二是客戶接待的流程，三是客戶接待的服務規(guī)范。任務6.3客戶接待任務6.3客戶接待

經典案例

某汽車公司的銷售人員小李經過努力，終于說動一位客戶約定了時間去來店看車。那天客戶準時來到店中，客戶坐下后就一言不發(fā)地看著小李，由于小李事先沒有準備，不知道這位客戶在想什么？被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員對他的到來是有充分準備的。這個時候客戶有些不耐煩了，說：“你沒有什么想要對我說嗎？”小李聽了更緊張了，結結巴巴地不知道從何說起?？蛻粽f：“好像你沒有什么準備，我也很忙，這樣吧，你取些資料給我，我有時間就看看?！苯Y果，