PAGE1PAGE16電話咨詢工作規(guī)范必須在鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，語調(diào)甜美、自然。接到電話時(shí)，應(yīng)自然親切地使用問候語，并報(bào)公司名稱，如“您好，恒康乳業(yè)?！迸c客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、音調(diào)適中。語速正常，語速偏快或偏慢應(yīng)加以調(diào)整。電話中的語調(diào)不能過高或過低，過長或過短，過高會使人感到嚴(yán)厲、冷淡；過低使人感到?jīng)]精打采，有氣無力；過長顯得懶散；過短又顯得不負(fù)責(zé)任。盡量使用“請”、“謝謝”、“抱歉”、“您”等禮貌用語。認(rèn)真傾聽客人講話，不要打斷客人。熟悉了解公司產(chǎn)品，能準(zhǔn)確，清晰地回答客人提出的各種問訊。仔細(xì)伶聽對方的講話，并不時(shí)用“嗯”、“對”等給予對方積極的反應(yīng)。接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，聽寫迅速、反應(yīng)快。在通適過程中，講究談話技巧，向客人積極推薦本公司的產(chǎn)品，使客人對本公司的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并能產(chǎn)生合作意向。通過電話咨詢，能夠在客戶面前樹立一個(gè)美好的企業(yè)形象，從而使客人對本公司及產(chǎn)品產(chǎn)生好感。通話完畢，向客人表示感謝，應(yīng)先請客人掛斷電話后再掛電話。整理電話記錄，定期匯總記錄資料，從而提供信息及潛在客戶，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。注意公司內(nèi)部信息保密工作。接聽電話與技巧聲音清晰，語言流暢。在交談中，聲音應(yīng)聽起來自然、熱情而自信，措辭和語法運(yùn)用得當(dāng)，清晰而坦然地流暢表達(dá)。善于引起雙方注意，使對方有興趣聽你的介紹。恰當(dāng)運(yùn)用語調(diào)，說話聲音過于低沉或柔軟無力與聲調(diào)過高一樣都不會收到良好效果，說話含糊不清，則更會激怒對方。注意傾聽的藝術(shù)，認(rèn)真傾聽對方的談話，至少可以達(dá)到兩個(gè)效果：根據(jù)對方的談話內(nèi)容，正確判斷對方的需要和態(tài)度；讓對方感覺到你對他的重視，這是獲得好感和配合的基礎(chǔ)。當(dāng)傾聽對方說話時(shí)，要從中留意和判斷對方的個(gè)性，教育程度、購買習(xí)慣、財(cái)政情況，這些都是對其作進(jìn)一步推銷努力的依據(jù)，所以在通話時(shí)，不但要掌握自己表達(dá)方面的技巧，還要懂得如何讓對方說話。防止跑題，應(yīng)該學(xué)會控制談話過程中，避免因受談話過程中，情景性因素的影響而導(dǎo)致跑題。當(dāng)然，有時(shí)針對對方的話題進(jìn)行一些情景性的應(yīng)答也是必要的，這往往更有利于談話的融洽，但是，營銷人員對這種情景性的應(yīng)答應(yīng)該把握住“度”，當(dāng)對方話題跑得過遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)該巧妙地把話題引到正題上。接聽投訴電話與技巧傾聽，處理顧客投訴時(shí)，首先需要了解對方投訴的因由，所以應(yīng)先讓顧客說。此外，傾聽也是給投訴者提供一個(gè)宣泄的機(jī)會，使其首先一吐為快。表示同情，向投訴的顧客表示自己對其處境的同情和理解，讓對方知道自己明白其悔怒，失望等情感，并讓其了解自己確信他們的感受是非常合情合理的。如果不是自己的過錯(cuò)，就不要道歉，表示理解和同情足矣。如果是自己的過錯(cuò)，就一定要道歉。不應(yīng)該拒絕對方的遣責(zé)，因?yàn)檫@樣會涉及到退貨或賠償責(zé)任。這就取決于你是否想留住該顧客。不要試圖推諉過錯(cuò)。有時(shí)，人們本能地試圖將責(zé)任推給對方，其實(shí)，證明是誰的過錯(cuò)并不重要，接受對方投訴的目的是要解決問題，而不是分清責(zé)任。所以，關(guān)于是誰的過錯(cuò)的爭論是沒有實(shí)際意義的，只需要讓顧客說話，并對其遇到的困難表示同情，然后將談話與重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何處理問題上去。提出供對方選擇的解決方案，大凡投訴者，都希望自己控制局面，占據(jù)主動。如果對方情緒激昂，給其控制權(quán)有助于化解對方的悔怒。這時(shí)，可以為對方提出幾個(gè)選擇方案。如果對方仍不滿意，可以向他們征問處理意見。最終確定一個(gè)解決方案。顧客投訴，一方面是情緒之使然，但最終目的還是要解決問題。所以，要尋求一個(gè)自己可以做得到，對方又愿意接受的解決方案，雙方都明確具體的操作辦法。采取行動，執(zhí)行方案，一旦與對方約定了解解決方案，就要嚴(yán)格照辦。對于其相關(guān)人員，也應(yīng)該讓其明白該事件的重要性。后續(xù)聯(lián)系。執(zhí)行完解決問題的方案后，再與該顧客聯(lián)系，以了解其對方處理的滿意程度，公司對顧客投訴的反應(yīng)速度和態(tài)度都會影響對方的滿意度。處理投訴的具體流程記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容。如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象，投訴要求等。判斷投訴是否成立。在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)對方，以取得客戶的諒解，消除誤會。確定投訴處理責(zé)任部門。依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問題，交儲運(yùn)部處理，屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。責(zé)任部門分析投訴原因，要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。公平提出處理方案，依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體文案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)?。提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，并及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。實(shí)施處理方案，處理直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見，對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的工資或獎(jiǎng)金。對不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。總結(jié)評價(jià)，對投訴處理進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。客訴處理作業(yè)流程圖：客戶投訴客戶投訴客戶投訴登記客戶投訴調(diào)查分析非公司問題婉轉(zhuǎn)抱絕質(zhì)量問題非質(zhì)量問題判斷調(diào)查原因改善對策加工運(yùn)輸客戶處理處理結(jié)果反饋接受不接受總結(jié)改進(jìn)及對策設(shè)定重新處理方案客戶投訴的主要方面商品質(zhì)量投訴主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上存在缺陷，產(chǎn)品規(guī)格不符，產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差，產(chǎn)品故障等。服務(wù)投訴主要包括對各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。購銷合同投訴主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同的規(guī)定不符。貨物運(yùn)輸投訴、主要包括產(chǎn)品在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)或因包裝、裝卸不當(dāng)而造成的損失等。問好報(bào)公司名稱問好報(bào)公司名稱詢問來電人意圖定位聯(lián)系人自我和產(chǎn)品簡介確定顧客需求潛力近期有采購預(yù)算嗎確定購買周期及聯(lián)系方式向顧客致謝通話結(jié)束有購買意向，但不確定進(jìn)一步提示本公司產(chǎn)品對顧客的利益確定聯(lián)系方式結(jié)束推銷把此信息交付業(yè)務(wù)人員再行聯(lián)系有電話信息記錄表來電人：來電人單位或地址：時(shí)間：來電事宜：聯(lián)系方式：合作方式：通話時(shí)間：接線員：電話內(nèi)容日期：電話信息匯總表日期時(shí)間來電人單位或地址是否有合作意向來電事宜合作方式聯(lián)系方式接線員訂奶信息匯總表日期時(shí)間訂奶人品種規(guī)格數(shù)量金額聯(lián)系方式有何特殊需求接線員客戶投訴調(diào)查表年月日受理案件發(fā)生原因處理經(jīng)過建議編號內(nèi)容對策改進(jìn)客戶投訴處理表客戶名稱問題發(fā)生單位交易日期品名及規(guī)格交易數(shù)量交易金額發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶希望退貨退換打折至客戶處更換5．其他處理辦法公司需要改進(jìn)及對策客戶投訴統(tǒng)計(jì)表投訴客戶日期投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式公司損失日期編號客戶投訴登記表年月日投訴客戶名稱：地點(diǎn)：受理日期：受理編號：投訴對象：客戶聯(lián)系方式：投訴內(nèi)容客戶要求投訴處理報(bào)告表報(bào)告書內(nèi)容：報(bào)告人：年月日投訴受理日年月日時(shí)分投訴受理方式1．信2。Fax