導游服務規(guī)范模擬27一、單項選擇題(每題只有一個正確答案)1.

在旅游活動中，導游人員應盡量不飲酒或少喝酒，飲酒時酒量不能超過自己酒量的

，以免酒后失態(tài)，影響工作。A.1/2B.1/3C.（江南博哥）1/4D.2/3正確答案：B

2.

25℃相當于

。A.41°FB.43°FC.77°FD.85°F正確答案：C

3.

旅游安全事故中屬于重大事故的是

。A.造成旅游者重傷，經(jīng)濟損失在10萬~100萬元B.造成旅游者死亡或重傷，經(jīng)濟損失在100萬元以上C.造成旅游者死亡或重傷，經(jīng)濟損失在10萬

100萬元D.造成旅游者重傷，經(jīng)濟損失達10萬元正確答案：C

4.

當旅游者進入房間后，地陪如不住在酒店，

離開飯店。

A．應在客人所住樓層停留一段時間后再B．可以馬上

C．應等客人全部入睡以后

D．也不能正確答案：A

5.

旅游團內(nèi)兩位客人因性格不和而產(chǎn)生了很深的矛盾，以致不愿同桌吃飯，這時地陪應

。A.不予解決，告之應顧全大局B.耐心解釋并請領隊調(diào)解C.讓其中一位客人單獨用餐，費用由地接社承擔D.請示旅行社，聽從領導意見正確答案：B

6.

在境外遇有購物項目時，以下哪種具體做法是不正確的?

A.積極配合，但不大肆鼓勵B.提醒旅游者注意商品質(zhì)量并幫其討價還價C.避免出現(xiàn)購物次數(shù)過多的情況D.向旅游者推薦最有特色的旅游商品正確答案：B

7.

導游人員沒有按預定航班(車次、船次)時刻迎接旅游團(者)，導致旅游團(者)到達后，無導游人員迎接的現(xiàn)象稱為

。A.錯接B.誤接C.漏接D.空接正確答案：D

8.

一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望當?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時地陪

。A.對老人說：“您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決?！盉.對老人說：“明天您可以不隨團活動，可以去找那位朋友。”C.應設法予以滿足，可在第二天通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找D.為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，工作委托全陪代理正確答案：C

9.

在對中國古建筑進行導游講解時，略顯次要的是

。A.從時代性和民族性講解其特點B.從實用性和藝術性講解其功能C.從虛擬性和實體性講解其風格D.從經(jīng)濟性和科學性講解其設計正確答案：D

10.

導游證的有效期為

。A.5年B.4年C.3年D.2年正確答案：C

11.

導游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?

A.男導游員領帶的長度應以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準B.導游人員在著裝的色彩搭配上應上淺下深或上深下淺C.導游員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配D.在社交場合，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應脫下正確答案：C

12.

在帶團過程中，導游員如遇到旅游者不合理的要求時要

。A.直接予以拒絕B.盡力設法予以滿足C.以禮相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突D.直接告之全體旅游者，請他們主持公道正確答案：C

13.

作為地陪，在確定叫早時間時應與

商量。A.領隊和全陪B.所有客人C.領隊D.全陪正確答案：A

14.

針對西方旅游者游覽內(nèi)容的安排上，應盡量體現(xiàn)與旅游者所在國的

。A.宗教信仰一致性B.自然地理的差異性C.文化差異性D.語言的適應性正確答案：C

15.

在幫助外國旅游者聯(lián)系會見親友時，導游人員一般

。A.參加會見，但沒有擔當翻譯的義務B.不參加會見，沒有擔當翻譯的義務C.參加會見，擔當翻譯D.聽從旅行社的指示，再決定是否為其服務正確答案：B

二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案。)1.

中國導游人員的思想品德主要表現(xiàn)在

。A.強烈的國際主義意識B.集體主義思想和樂意為人民服務的品質(zhì)C.熱愛旅游事業(yè)，盡職敬業(yè)精神D.情操高尚，作風正派E.嚴于律己，遵紀守法正確答案：BCDE

2.

世界各國、各地區(qū)的導游服務具有

的共同屬性。A.經(jīng)濟性B.政治性C.服務性D.文化性E.社會性正確答案：ACDE

3.

為杜絕食物中毒事故的發(fā)生，應采取的具體措施有

。A.旅行社應嚴格規(guī)定旅游團體在定點餐館就餐B.導游人員應嚴格按照旅行社的規(guī)定，安排旅游者用餐C.提醒旅游者不要在個體小攤隨意吃東西，以防止傳染病D.提醒旅游者勤洗手，注意個人衛(wèi)生E.在用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等不衛(wèi)生，應及時與餐廳聯(lián)系，要求換餐，并請餐廳負責人出面道歉正確答案：ABCE

4.

為了更好地向旅游者傳遞美的信息，調(diào)節(jié)其審美行為，導游人員應

。A.不斷提高自我審美水平B.注意自己的穿著打扮C.了解旅游者的審美需求D.關注時尚話題E.掌握審美的基本方法正確答案：ACE

5.

為了使購物活動圓滿，地陪必須

。A.嚴格按旅行社的規(guī)定提供服務B.了解對象，因勢利導C.盡量向游客推銷商品D.當好購物參謀E.把購物活動安排在前往景點的途中順便進行，不能作專門的安排正確答案：ABD

6.

“突出重點法”的內(nèi)容有

。A.突出大景點中具有代表性的景觀B.突出景點的特征及其與眾不同之處C.突出旅游者感興趣的內(nèi)容D.突出導游擅長的內(nèi)容E.突出“……之最”正確答案：ABCE

7.

是服務人員最重要的行業(yè)規(guī)范之一。A.耐心細致B.優(yōu)質(zhì)服務C.文明禮貌D.廉潔奉公E.儀容端莊正確答案：CE

8.

核對、商定日程的目的是

。A.防止旅游者提出修改意見B.表明對領隊、全陪、旅游者的尊重C.表明旅游者也有權審核活動計劃，并提出修改意見D.利用商談日程的機會了解旅游者的興趣和要求E.告知旅游者原則上不作日程的調(diào)整正確答案：BCD

9.

導游員小李帶一美國旅游團游覽杭州，團中一名游客因不懂中文，請小李幫忙將一盒巧克力和兩本書轉交給她在杭州的朋友，并安排與這位朋友見面，在見面會談時擔任翻譯，如果朋友愿意的話邀請其一同隨團游覽。小李無法推脫，答應了她的請求，但由于地址變動，小李沒有找到這位游客的朋友，該游客十分失落，提出要提前離團，并要求退還未享受的費用。(1)小李面對該游客的退團要求應

。A.答應繼續(xù)幫其轉遞巧克力和書，并尋找她的朋友，勸其繼續(xù)隨團活動B.耐心解釋C.勸說無效，若其仍執(zhí)意要退團，可滿足其退團的要求D.告知該游客，未享受的費用在團隊返回結算后再由組團社返還E.明確告知費用不予退還正確答案：BC

10.

首次沿途導游的內(nèi)容有

。A.風光、風情導游B.飯店介紹C.宣布當?shù)鼗顒尤粘藾.分發(fā)資料E.宣布集合時間、地點及停車位置正確答案：ABCD

11.

下列旅客中的

免交機場建設費。A.在國內(nèi)機場中轉未出隔離廳的國際旅客B.乘坐國際航班出境、持公務護照的旅客C.12周歲以下持半票的兒童D.乘坐國內(nèi)航班在當天8小時內(nèi)中轉的旅客E.乘坐國內(nèi)航班、持外交護照的旅客正確答案：ACD

三、判斷題1.

當由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，旅游者提出飲食方面的特殊要求，導游人員應該不折不扣的滿足其要求。

正確答案：B

2.

當今商品經(jīng)濟時代，地陪可以較自由地帶游客去定點商場購物。

正確答案：B

3.

旅游活動計劃和日程一旦商定，雙方應嚴格執(zhí)行，并不能更改。

正確答案：B

4.

旅游者在自由活動時出現(xiàn)走失事故，導游員沒有責任。

正確答案：B

5.

上班時，導游員的衣著要時尚流行；社交時衣著要舒適得體。

正確答案：B

6.

“空接”事故發(fā)生后，導游員要迅速返回并處理遺留事宜。

正確答案：B

7.

散客旅游的旅游項目是零售價。

正確答案：A

8.

禮貌禮儀是指在一定社交場合人們的行為準則和交往規(guī)范。

正確答案：A

9.

旅游者在中國境內(nèi)遺失行李的責任人一般是交通部門和行李員。

正確答案：A

10.

導游員應嚴守國家機密，但聊天時可向旅游者談及旅行社內(nèi)部事務。

正確答案：B

11.

旅游者若丟失證件，應重新申領新的證件，費用由失主自理。

正確答案：A

12.

地陪在進行完交通票據(jù)和行李托運單移交工作后，就能馬上離開旅游團。

正確答案：B

13.

計劃外風味餐主要是指旅游者在游覽活動結束后進行的風味餐的品嘗。

正確答案：B

14.

若地陪被通知所接班次晚點，而且推遲時間較長，地陪可以立即返回旅行社。

正確答案：B

15.

購買機票時，已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票價的50%付費。

正確答案：A

四、簡答題1.

地陪在旅游團離開前具體應做好哪幾項準備工作?正確答案：核實交通票據(jù)；確定行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；協(xié)助飯店結清與旅游者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件。

2.

面對旅游者的個別要求，導游人員應分別按照什么原則來處理?正確答案：盡可能滿足需要的原則；認真傾聽、耐心解釋的原則；尊重旅游者，不卑不亢的原則。

3.

導游人員在旅程中應采取哪些有效的措施以防止治安事故的發(fā)生?正確答案：導游人員應采取以下措施：

(1)提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險柜，不要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿(mào)然開門；不與私人(黃牛)兌換外幣。

(2)離開旅游車時，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，導游人員應提醒司機鎖好車門、車窗。

(3)在旅游活動中，導游人員應時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境。

(4)交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關人員。

4.

全陪在旅程各站主要提供哪些服務?正確答案：與地陪積極配合；監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質(zhì)量；留意旅游者的動向；做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件；當好旅游者的購物顧問；聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。

五、案例分析示范1.

地陪送團沒有自始至終

用完早餐后，旅行社的全體團員都拿著手提行李登上旅行車，準備乘火車離開A市赴F市。地陪小丁匆匆趕到，清點完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的情況，然后就示意司機開車前往火車站。在車上小丁對大家說：“各位團友，早上好?，F(xiàn)在我們前往火車站，將乘坐T32次火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過得怎樣。反正我很開心，交了好多朋友，學到了好多東西。我非常感謝大家，希望有機會與各位再次相逢。最后預祝大家旅途愉快，一路順風。好，火車站到了，請每個人手持火車票進五號站臺等候。我們的位子都在四號車廂。我因為馬上要到飛機場去接團，就在此與各位告別了?！闭f完就離開了客人。正確答案：

正確處理方法：

導游人員的離店送站服務應包括以下工作：(1)集中交運行李。(2)辦理退房手續(xù)。(3)集合所有旅游者登車。(4)致歡送詞。內(nèi)容包括：①回顧本次旅游活動，感謝大家在這次旅行給予的合作、支持、幫助、理解；②對旅游者表達友情和惜別之情；③征求旅游者的意見和建議；④旅游活動中如有不足之處，借機向旅游者表示歉意；⑤期待與大家重逢，期待游客成為回頭客；⑥對旅游者表達美好的祝愿。(5)提前到達離開地點，照顧旅游者下車。(6)向全陪或領隊移交交通票據(jù)和行李托運單。(7)幫助旅游者辦理離站手續(xù)。(8)向全體游客告別。(9)與全陪辦理結算事宜。[解析]

離店送站服務是地陪接待工作的最后階段，因此，導游人員必須有始有終，善始善終，以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)做好最后階段的工作，使旅游者順利、安全地離開旅游目的地。如果說一部樂曲有序幕、主題、尾聲才算完整，那么，地陪接待工作中的送別就整個接待工作的尾聲。如果接待工作的尾聲出現(xiàn)失誤，會讓旅游者覺得善始不能善終，從而直接影響到前面的工作。所以從地陪的工作要求來看，即使到了最后階段也不能松懈，不能虎頭蛇尾，應該一如既往，始終給旅游者留下難忘的好印象。地陪小丁不夠重視接待工作的最后階段，無論是離店工作還是送行服務都做得不夠專業(yè)，特別是沒有把客人送進火車站，這就犯了導游接待服務工作中的大忌。有時會因為某些原因，計劃中的車次(航班，輪班)會延遲或取消，作為導游人員必須留下來處理這些突發(fā)事件，因此小丁至少應該把客人送進車廂，她的送站工作才算基本結束。

2.

客人不聽導游人員的講解

作為導游員，小李一向工作負責，講解認真。這次他從飛機場接到來自外地的一個會議團。安排好行李以后，他就像以前一樣，致完了歡迎詞馬上就開始講解這個城市的概況，包括其歷史、地理、政治、經(jīng)濟、風土人情等?？墒?，小李不久就發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客人對他的講解并無興趣，有些客人還相互之間講得非常來勁。雖然小李做過幾次暗示，但是都沒有能達到效果，有些客人還講得更來勁了。小李沒有停下講解，不過那些客人的行為影響了小李的心情，他不知道如何才能像以前那樣，把他的講解水平發(fā)揮好。正確答案：

正確處理方法：

遇到此類情況，導游人員應該首先檢查一下自己的講解是否按照導游人員的工作程序在進行，有無讓客人感到不適的地方。其次，導游人員要檢查一下自己的講解內(nèi)容是否能引起旅游者的興趣，對你所講解的內(nèi)容，旅游者是否有不同的意見和觀點。再次，檢查一下自己在講解中是否運用好了導游語言的原則，即正確、清楚、生動、自然。最后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得關注的事情，如旅游者經(jīng)過長途跋涉，剛下飛機急需休息。對于個別干擾導游人員講解的，應該以友好、婉轉的口氣向其指出，不能傷其面子。[解析]

在旅游接待中，某些旅游者會對導游人員的講解無興趣或打斷導游人員的講解，原因可能在于旅游者，也可能在于導游人員本身。如果是導游人員本身的原因，則應該反省自己，注意改進工作方法，調(diào)整講解內(nèi)容、方法，努力引起旅游者的興趣。如果原因在于旅游者方面，導游人員應該與旅游者進行溝通，努力使自己的講解水平和內(nèi)容符合旅游者的要求。

3.

旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象

導游員小洪帶領一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后馬上被接到某個餐館用晚餐?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。后半夜總臺服務人員把小洪用電話叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小洪分析可能是客人當晚食用了不新鮮海鮮而導致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時，沒有產(chǎn)生更嚴重的后果。不過大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。正確答案：

正確處理方法：

在旅游過程中，面對客人產(chǎn)生食物中毒的現(xiàn)象，導游人員應該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應急措施。應設法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具證明；再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責任；最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關部門索賠。導游員還應照顧其他旅游者，關心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設法使旅游活動繼續(xù)進行下去。如果事故比較嚴重，導游員還需要寫出書面報告。[解析]

食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經(jīng)濟和名譽損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續(xù)進行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟損失。本案例中的導游人員在客人用餐時沒有采取預防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對旅游者進行及時提醒，對事故負有一定的責任。當客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴大，而他是先報告當?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。

4.

導游人員要正確對待投訴

導游員金先生帶領一個境外旅行團在中國內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對客人熱情友好，服務周到，所有的旅游者對金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導致客人經(jīng)常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，他認為組團社的旅