導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬62一、填空題1.

19世紀(jì)40年代以前，通常把人們______的空間移動(dòng)行為稱之為旅行。正確答案：暫離定居地

2.

若健康的旅游者要求在所住的客房?jī)?nèi)用餐，應(yīng)______。如（江南博哥）果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知______。正確答案：視情況辦理

服務(wù)費(fèi)自理

3.

面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽(tīng)

微笑對(duì)待

耐心解釋

4.

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員語(yǔ)言能力的體現(xiàn)，具體包括對(duì)語(yǔ)言的______和______的處理。正確答案：靜態(tài)化

標(biāo)準(zhǔn)化

5.

導(dǎo)游服務(wù)是一種______型的服務(wù)，即通過(guò)______的講解來(lái)傳播文化、傳遞知識(shí)、促進(jìn)世界各國(guó)以及地區(qū)間的文化交流。正確答案：知識(shí)密集

導(dǎo)游員

6.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語(yǔ)言

7.

在______前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。正確答案：景點(diǎn)示意圖

8.

個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐，此時(shí)導(dǎo)游員要______，并告知______請(qǐng)其調(diào)解，如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)______。正確答案：耐心解釋

領(lǐng)隊(duì)

自理

9.

旅游故障出現(xiàn)后，最要緊的就是______。正確答案：排除故障

10.

導(dǎo)游是______社會(huì)的產(chǎn)物，但其原始形式卻是伴隨著人類旅行的產(chǎn)生而萌芽的。正確答案：近代

11.

旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)先要征得______和______的同意。正確答案：領(lǐng)隊(duì)

旅游團(tuán)其他成員

12.

接待計(jì)劃是______委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的______。正確答案：組團(tuán)社

契約性文件

13.

導(dǎo)游員是指依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得______接受______，為旅游者提供______、______及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。正確答案：導(dǎo)游證

旅行社委派

向?qū)?/p>

講解

14.

旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足但旅游者要交付原定飯店——和______。正確答案：退房損失費(fèi)

房屋差價(jià)

15.

言語(yǔ)流程主要有______和______兩種類型，表達(dá)方式則為明快型和含蓄型兩種。正確答案：激情

循循善誘

16.

東方人含蓄、內(nèi)向，往往______地表達(dá)意愿。正確答案：委婉

17.

導(dǎo)游講解是一項(xiàng)______口語(yǔ)藝術(shù)，要求導(dǎo)游員具有很強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力。正確答案：綜合性

二、單項(xiàng)選擇題1.

地陪在核對(duì)日程時(shí)，旅游者提出一些修改意見(jiàn)，但涉及了接待規(guī)格，這時(shí)候，地陪應(yīng)該

。A.婉言拒絕B.按照合理而可能的原則辦理C.斷然拒絕D.可不予理睬正確答案：A[解析]當(dāng)旅游者提出的修改意見(jiàn)與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪應(yīng)該：一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明己方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門(mén)，視情況而定。

2.

對(duì)于

的旅游者，導(dǎo)游員在服務(wù)時(shí)要增強(qiáng)趣味性，親切自然，平易近人，多講故事和傳說(shuō)，少說(shuō)理論和觀點(diǎn)。A.穩(wěn)重型B.活潑型C.憂郁型D.急躁型正確答案：B

3.

旅游者要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所或過(guò)不正常的夜生活導(dǎo)游應(yīng)

。A.不置可否B.斷然拒絕C.不予理睬D.幫助尋找正確答案：B[解析]如果旅游者要求導(dǎo)游員推薦或帶去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)態(tài)度明確地予以勸阻。

4.

虛實(shí)結(jié)合里的“實(shí)”指的是

。A.實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、傳說(shuō)B.實(shí)物、史實(shí)、成因、軼事C.實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、成因D.實(shí)體、實(shí)物、軼事、傳說(shuō)正確答案：C[解析]虛實(shí)結(jié)合中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體、實(shí)物等，而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說(shuō)、神話故事、趣聞?shì)W事、藝術(shù)價(jià)值等，以及自然景觀中的地理環(huán)境、地理特征的成因等。

5.

交通事故的報(bào)警電話是

。A.120B.119C.110D.122正確答案：D

6.

乘火車(chē)隨同大人購(gòu)買(mǎi)座別相同的半價(jià)票的兒童，身高不得超過(guò)

。A.1米B.1.1米C.1.3米D.1.5米正確答案：D[解析]身高1.1-1.5米的兒童乘車(chē)時(shí)，應(yīng)隨同成人購(gòu)買(mǎi)座別相同的半價(jià)票、加快票及相應(yīng)空調(diào)票。超過(guò)1.5米的兒童應(yīng)買(mǎi)全價(jià)票。每一位成人旅客可以免費(fèi)攜帶身高不足1.1米的兒童一名，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)的人數(shù)應(yīng)買(mǎi)兒童票。

7.

我國(guó)是

年加入《世界遺產(chǎn)公約》的。A.1984B.1985C.1986D.1987正確答案：B

8.

為預(yù)防誤機(jī)(車(chē)、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員要安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)，乘國(guó)內(nèi)航班要保證旅游團(tuán)提前

到達(dá)機(jī)場(chǎng)。A.兩小時(shí)B.一個(gè)半小時(shí)C.一小時(shí)D.半小時(shí)正確答案：B

9.

導(dǎo)游講解程序中，

是導(dǎo)游講解程序中的核心內(nèi)容，是導(dǎo)游講解服務(wù)中的重中之重，也是游客評(píng)判導(dǎo)游員水平的重要依據(jù)。A.歡迎詞及歡送詞B.旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解C.下榻賓館飯店的介紹D.沿途風(fēng)光講解正確答案：B[解析]旅游景區(qū)景點(diǎn)的實(shí)地講解，是導(dǎo)游講解程序中的核心內(nèi)容，是導(dǎo)游講解服務(wù)中的重中之重，也是游客評(píng)判導(dǎo)游員水平的重要依據(jù)。

10.

帶領(lǐng)中國(guó)公民出境旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作人員是

。A.海外領(lǐng)隊(duì)B.全程陪同導(dǎo)游員C.地方陪同導(dǎo)游員D.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員正確答案：A[解析]海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。這是我國(guó)對(duì)為中國(guó)公民出境旅游提供專業(yè)服務(wù)的導(dǎo)游人員的稱謂。

三、多項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理主要包括

。A.適中、優(yōu)美的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)B.適宜的語(yǔ)言節(jié)奏C.必要的體態(tài)動(dòng)作D.個(gè)性化服務(wù)正確答案：ABC[解析]導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理主要包括適中、優(yōu)美的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，適宜的語(yǔ)言節(jié)奏和必要的體態(tài)動(dòng)作。

2.

導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與游客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站的

。A.時(shí)間B.費(fèi)用C.方式D.地點(diǎn)正確答案：AD

3.

導(dǎo)游員要掌握好觀賞節(jié)奏，做到

。A.有張有弛，勞逸結(jié)合B.有急有緩，快慢相宜C.購(gòu)、娛結(jié)合D.導(dǎo)、游結(jié)合正確答案：ABD

4.

下列物品中屬部分限制出入境的是

。A.煙酒B.旅行自用物品C.外匯D.人民幣E.中成藥正確答案：AC

5.

未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)為

。A.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體B.導(dǎo)游內(nèi)容更知識(shí)化、多樣化C.休閑旅游增長(zhǎng)較快D.旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)正確答案：ACD[解析]未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)：散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體；休閑旅游增長(zhǎng)較快；旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)；旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求。

6.

關(guān)于進(jìn)出境煙、酒的限制，下列說(shuō)法正確的有

。A.來(lái)往港澳地區(qū)的旅客免稅煙絲限量500克B.來(lái)往港澳地區(qū)的旅客免稅香煙限量200支C.當(dāng)天往返港澳地區(qū)的旅客不準(zhǔn)免稅帶進(jìn)12度以上酒精飲料D.當(dāng)天往返港澳地區(qū)的旅客免稅雪茄限量50支正確答案：BC[解析]來(lái)往港澳地區(qū)的旅客(包括港澳旅客和內(nèi)地因私前往港澳地區(qū)探親和旅游等旅客)限量帶進(jìn)免稅香煙200支或雪茄50支或煙絲250克，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；當(dāng)天往返或短期內(nèi)多次來(lái)往港澳地區(qū)的旅客限量帶進(jìn)免稅香煙40支或雪茄5支或煙絲40克，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

7.

旅游團(tuán)內(nèi)部分旅游者要求更換原定娛樂(lè)項(xiàng)目，并要求接待方派車(chē)接送時(shí)，導(dǎo)游人員的正確處理方法是

。A.告知部分旅游者原娛樂(lè)項(xiàng)目的費(fèi)用不退，所要求娛樂(lè)項(xiàng)目的費(fèi)用自理B.婉言拒絕安排車(chē)輛的要求，由旅游者自行安排車(chē)輛C.提醒安全注意事項(xiàng)D.在有可能的情況下，最好與全陪分頭陪同觀看正確答案：ACD

8.

在旅游后期階段，游客的心理狀態(tài)是

。A.不安B.求全C.懶散D.迫切正確答案：AD[解析]在游覽終結(jié)階段，游客即將離去，心情波動(dòng)較大，又會(huì)出現(xiàn)與初期階段類似的迫切感受和不安感受。

9.

當(dāng)旅游者患一般疾病，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.勸其及早就醫(yī)并多休息B.關(guān)心旅游者的病情C.向旅游者講清看病費(fèi)用自理D.嚴(yán)禁擅自給患者開(kāi)藥正確答案：ABCD[解析]旅游者在旅游過(guò)程中患有一般疾病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸其及早就醫(yī)并多休息，關(guān)心旅游者的病情。如果需要就醫(yī)，應(yīng)向旅游者講清相關(guān)費(fèi)用由患者自理并嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。因此，答案選ABCD。

四、簡(jiǎn)答題1.

旅游者無(wú)特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。(2)若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)，若旅游者提出的是無(wú)理要求，要做耐心解釋。(3)若勸說(shuō)無(wú)效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。

2.

發(fā)生交通事故后，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施?正確答案：(1)立即組織搶救；(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；(3)迅速向旅行社匯報(bào)；(4)做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；(5)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

3.

導(dǎo)游人員的基本職能有哪些?正確答案：(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀游覽。(2)負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)文化和旅游資源。(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。(4)耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理途中遇到的問(wèn)題。(5)反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。

4.

事故應(yīng)如何處理?正確答案：(1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；(2)地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)(車(chē)廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；(4)及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整；(5)向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉；(