隔離酒店租賃投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景及需求分析........................15

第一節(jié)酒店發(fā)展趨勢(shì)及現(xiàn)狀....................15

一、酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及前景...................15

二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì).......................21

三、中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)研究.................28

四、我國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀分析.....................36

第二節(jié)酒店各經(jīng)營(yíng)模式分析....................38

一、受托管理型..............................38

二、自我經(jīng)營(yíng)型.............................41

三、租賃經(jīng)營(yíng)型.............................45

第三節(jié)項(xiàng)目需求分析..........................46

一、基本要求...............................46

二、服務(wù)要求................................47

三、商務(wù)要求................................47

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)方案..........................49

第一節(jié)總體服務(wù)規(guī)劃..........................49

一、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院租賃酒店隔離服務(wù)接待工作的認(rèn)識(shí)49

二、建立健全組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行分工負(fù)責(zé)..........49

三、建立健全崗位規(guī)章制度...................50

四、實(shí)行層級(jí)管理、制度管理，保障服務(wù)水準(zhǔn)....50

五、完善硬件設(shè)施...........................51

六、樹立安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，確保旅客安全51

1

七、營(yíng)造素雅溫馨的亮麗環(huán)境.................52

八、后勤保障工作...........................52

第二節(jié)酒店疫情期間防控工作措施..............53

一、保持室內(nèi)空氣流通.......................53

二、實(shí)行工作人員健康監(jiān)測(cè)制度...............53

三、加強(qiáng)日常健康防護(hù)工作...................53

四、做好隔離人員的健康宣傳工作..............54

五、日常清潔和預(yù)防性消毒措施...............54

第三章項(xiàng)目組織架構(gòu)及人員配置....................57

第一節(jié)酒店文化特色及組織架構(gòu)................57

一、項(xiàng)目組織架構(gòu)............................57

二、建立酒店文化............................57

三、酒店特色...............................58

四、實(shí)行全面質(zhì)量管理.......................59

第二節(jié)人員配置及管理........................59

一、人員配置原則...........................59

二、項(xiàng)目人員配備表.........................61

三、管理團(tuán)隊(duì)...............................66

四、人員管理...............................66

五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理...........................70

第三節(jié)部門及人員崗位職責(zé)....................72

一、部門職責(zé)...............................73

二、崗位職責(zé)...............................77

第四章酒店人員管理及培訓(xùn)........................94

2

第一節(jié)人員管理...............................94

一、員工的招聘和錄用.......................94

二、重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需

要..........................................95

三、關(guān)心員工的生活.........................99

四、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理........99

五、讀懂客人的“身體語(yǔ)言”................100

六、員工守則..............................103

第二節(jié)酒店員工培訓(xùn).........................104

一、六大能力的培訓(xùn)........................104

二、專業(yè)技能培訓(xùn)..........................108

三、新職工培訓(xùn)............................109

四、一專多能培訓(xùn)..........................109

五、質(zhì)量檢查..............................110

第三節(jié)酒店新員工入職培訓(xùn)方案...............111

一、培訓(xùn)目的..............................111

二、培訓(xùn)內(nèi)容..............................111

三、培訓(xùn)方式..............................112

四、新員工培訓(xùn)反饋與考核..................114

第五章項(xiàng)目管理規(guī)章制度.........................119

第一節(jié)員工管理制度.........................119

一、考勤管理制度..........................119

二、員工獎(jiǎng)懲制度..........................120

三、辦公用品管理辦法......................127

3

四、餐廳人員管理制度......................128

五、員工食堂就餐管理制度..................129

六、員工宿舍管理制度......................129

七、員工洗浴管理規(guī)定......................130

八、服務(wù)人員健康管理制度..................130

第二節(jié)財(cái)務(wù)管理制度.........................132

一、財(cái)務(wù)借款及核銷管理辦法................132

二、會(huì)計(jì)核算管理辦法......................132

三、成本核算管理辦法......................133

四、現(xiàn)金及流動(dòng)資金管理辦法................134

五、收取支票管理辦法......................135

第三節(jié)盤點(diǎn)管理制度.........................135

一、目的...................................135

二、盤點(diǎn)范圍...............................135

三、盤點(diǎn)方式、時(shí)間........................136

四、人員的指派與職責(zé)......................136

五、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)......................137

六、盤點(diǎn)實(shí)施要求..........................137

第四節(jié)其他管理制度..........................138

一、出入庫(kù)管理辦法........................138

二、固定資產(chǎn)管理辦法......................139

三、原材料及其他物品采購(gòu)管理辦法...........139

四、保管員工作規(guī)范........................140

五、報(bào)損、報(bào)廢管理規(guī)定....................140

4

六、內(nèi)部審計(jì)管理規(guī)定......................141

七、廚房成本的控制和管理..................142

八、衛(wèi)生檢查管理制度......................143

九、對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定......................144

第五節(jié)酒店后廚管理規(guī)章制度.................145

一、廚房考勤制度..........................145

二、廚房著裝制度..........................145

三、廚房衛(wèi)生制度..........................146

四、食品原料管理及驗(yàn)收制度................146

五、廚房日常工作檢查制度..................147

六、廚房日常管理制度......................147

七、后廚安全管理..........................148

第六節(jié)酒店培訓(xùn)制度.........................149

一、總則..................................150

二、入職培訓(xùn)..............................154

三、在職培訓(xùn)..............................156

第七節(jié)隔離酒店客房管理制度.................162

一、嚴(yán)格遵守客房部管理制度................163

二、酒店衛(wèi)生管理制度......................163

三、客房部考勤制度........................165

四、客房部?jī)x容儀表規(guī)定....................166

五、客房部獎(jiǎng)懲條例........................168

第八節(jié)防控制度.............................172

一、酒店防控管理制度......................172

5

二、酒店消毒措施...........................174

第六章隔離酒店租賃服務(wù)方案.....................176

第一節(jié)隔離酒店整體設(shè)計(jì)方案.................176

一、項(xiàng)目概況...............................176

二、項(xiàng)目定位..............................176

三、隔離酒店功能定位......................180

第二節(jié)酒店隔離點(diǎn)工作方案...................181

一、工作小組人員..........................182

二、隔離點(diǎn)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)........................183

三、被隔離人員的管理......................183

四、防護(hù)及消毒............................184

五、隔離酒店核酸陽(yáng)性者房間終末消毒.........189

第三節(jié)隔離酒店區(qū)域布局規(guī)劃.................193

一、大堂的合理布局........................193

二、餐廳及廚房的合理布局..................198

三、客房的合理布局........................199

四、會(huì)議設(shè)施的合理布局....................201

五、商務(wù)中心和其他營(yíng)業(yè)性服務(wù)設(shè)施的合理布局202

六、功能區(qū)域補(bǔ)充..........................203

七、動(dòng)向流線的設(shè)計(jì)與規(guī)劃...................204

八、酒店的安全設(shè)施與規(guī)劃..................206

第四節(jié)隔離酒店客房物品配備.................208

一、客房用品配置的規(guī)格....................208

二、客房物品清單..........................208

6

三、酒店客房的5個(gè)功能區(qū)域.................219

四、客房配置..............................220

第五節(jié)隔離酒店餐飲供應(yīng)服務(wù)方案.............234

一、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理..........................234

二、食譜搭配標(biāo)準(zhǔn)..........................236

三、餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)....................238

四、餐飲管理服務(wù)的工作范圍................238

五、餐飲服務(wù)部工作要求....................239

六、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)..............................242

第七章酒店物業(yè)管理方案.........................244

第一節(jié)酒店物業(yè)管理總內(nèi)容...................244

一、客人接待服務(wù)..........................244

二、酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理.......244

三、酒店鑰匙的管理........................245

四、酒店的保潔服務(wù)........................246

五、酒店的安全保衛(wèi)服務(wù)....................248

六、酒店的消防管理........................248

七、酒店的綠化管理........................249

第二節(jié)酒店各項(xiàng)服務(wù)流程.....................251

一、公共區(qū)域保潔..........................251

二、客房保潔..............................251

三、鋪床流程..............................256

四、住客房清潔注意事項(xiàng)....................257

五、物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范................258

7

六、敲門進(jìn)房服務(wù)流程與規(guī)范................259

七、退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范................261

八、打掃衛(wèi)生時(shí)客人回來(lái)了，如何處理?........262

九、樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排.............263

十、樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)..................263

十一、工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)......................265

十二、杯子清潔程序.........................265

十三、工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn)..................266

十四、工作車?yán)幚沓绦?................267

十五、樓層抹布使用規(guī)定....................268

十六、檢查退房流程........................268

十七、遺留物品處理程序....................269

十八、洗衣服務(wù)流程.........................270

十九、請(qǐng)勿打擾/DND處理程序.................271

二十、區(qū)域清潔程序.........................272

二十一、客廁清潔程序.......................273

二十二、大堂推塵程序.......................274

二十三、周期性大清潔安排...................275

二十四、桶式吸塵機(jī)使用程序................275

二十五、桶式吸塵機(jī)清潔程序................276

二十六、鏡子清潔程序......................276

二十七、地毯小塊污跡清潔程序...............277

二十八、不銹鋼器皿清潔程序.................277

二十九、電話消毒及清潔程序.................278

8

三十、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)....................278

三十一、布草管理標(biāo)準(zhǔn)......................279

三十二、隔離酒店醫(yī)療廢物處理流程...........281

第三節(jié)酒店保潔實(shí)施方案.....................282

一、主要區(qū)域的保潔要求....................282

二、地面清潔保養(yǎng)應(yīng)注意的問(wèn)題..............285

三、擦拭燈具的程序細(xì)則....................287

四、銅器及玻璃的清潔方法..................288

五、地毯的清潔保養(yǎng)........................290

六、地毯的主要清洗方法....................292

七、電梯保潔..............................295

八、隔離酒店疫情期間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).............297

第四節(jié)酒店安全保衛(wèi)方案.....................302

一、組織領(lǐng)導(dǎo)..............................302

二、工作目標(biāo)和任務(wù)........................303

三、工作措施..............................303

第八章酒店疫情防控管理方案.....................306

第一節(jié)員工及賓客管理.......................306

一、酒店員工管理..........................306

二、防疫物資配備..........................307

第二節(jié)酒店內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生管理.................308

一、公共區(qū)域..............................308

二、用車管理..............................310

三、后勤保障..............................310

9

四、傳閱文件..............................310

五、垃圾清理..............................310

第三節(jié)布草管理..............................311

一、布草包裝..............................311

二、布草清洗..............................311

第四節(jié)餐廚及食品衛(wèi)生管理...................312

一、餐廳..................................312

二、廚房..................................312

三、食品衛(wèi)生..............................312

第五節(jié)通風(fēng)管理.............................313

一、基礎(chǔ)保障..............................313

二、疫情暴發(fā)情況下的通風(fēng)原則..............313

第九章項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保障.........................315

第一節(jié)質(zhì)量保障體系.........................315

一、明確而清晰的工作標(biāo)準(zhǔn)..................315

二、科學(xué)的制度一制度平臺(tái)建設(shè)..............316

三、成功的管理—酒店隊(duì)伍建設(shè)..............316

四、設(shè)施設(shè)備的完善——硬件建設(shè).............317

五、全面的監(jiān)督檢查制度....................317

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量檢查體系.....................318

一、質(zhì)量檢查工作開展的宗旨................318

二、質(zhì)檢工作內(nèi)容...........................318

三、質(zhì)檢工作組的組成和運(yùn)作方式.............319

第三節(jié)質(zhì)量管理制度.........................322

10

一、質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能..............322

二、成立質(zhì)量管理小組......................323

三、質(zhì)檢人員行為規(guī)范......................324

四、檢查方式..............................326

第四節(jié)酒店八級(jí)質(zhì)量檢查體系.................326

一、質(zhì)量管理委員會(huì)每月大檢查..............326

二、總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查......................326

三、值班經(jīng)理的全面檢查....................327

四、各級(jí)管理者的日常檢查..................327

五、質(zhì)檢人員的專業(yè)檢查....................327

六、全體員工的自我檢查....................327

第十章應(yīng)急預(yù)案.................................329

第一節(jié)總體方案.............................329

一、總則..................................329

二、應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)..........................331

三、運(yùn)行機(jī)制..............................331

四、應(yīng)急處置..............................332

五、應(yīng)急保障..............................334

六、監(jiān)督管理..............................335

第二節(jié)集中隔離點(diǎn)(酒店)發(fā)熱應(yīng)急預(yù)案........336

一、工作原則..............................336

二、組織領(lǐng)導(dǎo)...............................337

三、啟動(dòng)條件及程序.........................337

第三節(jié)其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.................338

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一、電梯應(yīng)急救援預(yù)案......................338

二、隔離酒店火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案..............342

三、觸電事故應(yīng)急預(yù)案......................346

四、食物中毒事件應(yīng)急措施..................352

六、停電事故處理辦法......................352

第四節(jié)心理健康突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案..........353

一、工作目標(biāo)..............................353

二、工作要求..............................354

三、工作安排...............................354

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。

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說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景及需求分析”

詳情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)方案”詳

情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織架構(gòu)及人員配

備"詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“酒店人員管理及培訓(xùn)”

詳情可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理規(guī)章制度”詳

情可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“隔離酒店租賃服務(wù)方案”

詳情可見第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“酒店物業(yè)管理方案”詳

情可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“酒店疫情防控管理方案”

詳情可見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保障”詳

情可見本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見本

文第十章。

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編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

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第一章項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)酒店發(fā)展趨勢(shì)及現(xiàn)狀

一、酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及前景

(一)按國(guó)家統(tǒng)計(jì)局口徑，至2007年底，中國(guó)本土星

級(jí)酒店已經(jīng)達(dá)到了14326家，其中包括：白金五星4家，五

星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星

級(jí)飯店直接從業(yè)人員超過(guò)160萬(wàn)人。全國(guó)共有飯店及旅游住

宿單位超過(guò)30萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員超過(guò)500萬(wàn)人。

2007年底，全國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量是1978年全國(guó)飯店總數(shù)

的100倍；2006年全國(guó)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)33億元人民幣，

與上年同比增長(zhǎng)了兩倍多；全國(guó)已經(jīng)擁有綠色旅游飯店2000

多家；有41家國(guó)際飯店管理集團(tuán)、67個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國(guó)

市場(chǎng)，管理了516家飯店，世界排名前10位的國(guó)際飯店管

理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

2007年的假期調(diào)整政策讓酒店業(yè)繃緊了每一根敏感神

經(jīng)。帶薪休假的出臺(tái)更是激活了旅游酒店板塊。帶薪休假的

出臺(tái)，無(wú)疑是給予酒店和旅游業(yè)的一塊特大蛋糕。這讓酒店

旅游行業(yè)進(jìn)入“價(jià)量齊升”的黃金投資期。同時(shí)國(guó)內(nèi)消費(fèi)升

級(jí)推動(dòng)國(guó)內(nèi)游的游客人次與人均花費(fèi)同步增長(zhǎng)，現(xiàn)代交通工

具提供的更為快捷舒適的運(yùn)輸服務(wù)，使交通對(duì)旅游的瓶頸約

束效應(yīng)越來(lái)越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游

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也將逐步興起。旅游市場(chǎng)針對(duì)此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度

假型酒店更是看準(zhǔn)了商機(jī)，針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的變換進(jìn)行著相關(guān)

的調(diào)節(jié)。而對(duì)于身處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣

令其拍手叫好，由于"五一"黃金周的取消，商務(wù)型酒店免

去了多年來(lái)由于假期造成的"空房"甚至是“降價(jià)”的尷尬，

"五一"的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”

價(jià)值。

2008年金融危機(jī)的爆發(fā)從金融界一路波及到實(shí)業(yè)界，酒

店業(yè)作為與金融實(shí)體關(guān)系最為密集的產(chǎn)業(yè)，影響在所難免。

全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經(jīng)營(yíng)者在08

年下半年已開始感到經(jīng)營(yíng)壓力。持續(xù)了數(shù)月的金融危機(jī)，通

脹、油價(jià)上升導(dǎo)致的交通成本上漲，讓不論是消費(fèi)旅游還是

商旅出行的人們都?jí)壕o開支。消費(fèi)旅游和商旅客人的減少使

得在這條產(chǎn)業(yè)鏈條上的酒店業(yè)切實(shí)感受到了冬天般的寒冷。

但是，中國(guó)商務(wù)部將在三方面大力發(fā)展酒店餐飲行業(yè)，首先，

大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點(diǎn)關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放

心消費(fèi)問(wèn)題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)

保工作，推動(dòng)行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國(guó)

的酒店與餐飲業(yè)，在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)方面，將大力發(fā)展

酒店與餐飲業(yè)。

酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的號(hào)召，各大酒店尤其是高

檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場(chǎng)，以度過(guò)危機(jī)。應(yīng)

縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費(fèi)需求有一定的剛

性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場(chǎng)，開發(fā)散

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客旅游市場(chǎng)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。

供給相對(duì)過(guò)剩，競(jìng)爭(zhēng)激烈，今后發(fā)展速度降低。1996年到

2000年旅游酒店業(yè)共增加35.4萬(wàn)間客房，平均年增長(zhǎng)率為

12.39%,而同期的客源增長(zhǎng)率為4.0%。由于供大于求，導(dǎo)致

酒店企業(yè)之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。從1996年到1998年全國(guó)酒店的平

均出租率和利潤(rùn)率逐年下降，1998年開始出現(xiàn)全行業(yè)虧損。

1998、1999、2000年三年虧損額分別為45.56億、53.64

億和26.43億元。這種態(tài)勢(shì)。遏制了新的投資，迫使酒店產(chǎn)

業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張速度降低，同時(shí)提出控制酒店總量、提高酒店

質(zhì)量等戰(zhàn)略性問(wèn)題。

(二)酒店業(yè)新的發(fā)展投資點(diǎn)將逐步西移并優(yōu)化地域結(jié)

構(gòu)。

由于中國(guó)中西部地區(qū)具有較為豐富的旅游資源，同時(shí)，

國(guó)家又先后出臺(tái)了一系列開發(fā)中西部的措施，一部分酒店投

資將有可能從東部、南部地區(qū)轉(zhuǎn)向中西部地區(qū)。隨著中西部

17

經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展以及旅游資源的進(jìn)一步開發(fā)，中西部的酒

店業(yè)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，成為中國(guó)酒店業(yè)新的、最有希望的增

長(zhǎng)區(qū)域。從總體來(lái)看，沿海發(fā)達(dá)地區(qū)各個(gè)城市旅游酒店的總

量和檔次都達(dá)到了很高的水平，中部地區(qū)發(fā)展迅速，有望在

近3年內(nèi)就可達(dá)到一個(gè)較高的水平，瓶頸主要是西部地區(qū)。

(三)高檔酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平將繼續(xù)與國(guó)際接軌，努

力發(fā)展具有國(guó)際水準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)性酒店將成為新的趨勢(shì)。

就競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域來(lái)看，在高檔酒店領(lǐng)域，外資酒店將繼續(xù)保

持優(yōu)勢(shì)，內(nèi)資酒店大多集中在中低檔領(lǐng)域。而在中低檔領(lǐng)域，

外資酒店還未采取行動(dòng)。具有國(guó)際水準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)性酒店將成為

未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)和建設(shè)的重點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店是外國(guó)酒店集團(tuán)的關(guān)注

點(diǎn)。據(jù)旅游局作的中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè)，到2020年，入境

過(guò)夜旅游者為9500—13900萬(wàn)人次，年平均增長(zhǎng)率為5.7%

—7.75%。國(guó)際旅游組織進(jìn)行前景預(yù)測(cè)，認(rèn)為到2020年，全

球?qū)⒂?6億國(guó)際游客，中國(guó)將有1.3億游客入境，成為世

界上第一大入境國(guó)。就這個(gè)趨勢(shì)，外國(guó)酒店集團(tuán)看準(zhǔn)了中國(guó)

的經(jīng)濟(jì)性酒店是個(gè)有潛力的增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著有薪假期的實(shí)施、

交通條件的改善、民眾收入水平的提高，國(guó)內(nèi)旅游迅速發(fā)展，

國(guó)內(nèi)客人已經(jīng)成為酒店不可忽視的客源。未來(lái)需求趨勢(shì)是裝

修樸素、干凈衛(wèi)生、設(shè)施便利、價(jià)位適中的經(jīng)濟(jì)型酒店將成

為國(guó)內(nèi)游客所看重的酒店業(yè)類型。在質(zhì)量、服務(wù)上，高檔酒

店基本滿足需求，而中低檔酒店數(shù)量雖然很多，但和國(guó)際標(biāo)

準(zhǔn)相差很遠(yuǎn)。這種態(tài)勢(shì)，和國(guó)際、國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)性客源的增長(zhǎng)

趨勢(shì)不相吻合。中國(guó)擁有24萬(wàn)多個(gè)大中小酒店、賓館、招

18

待所等住宿設(shè)施，其中1萬(wàn)左右是星級(jí)酒店，占4%。有23

萬(wàn)多家、96%以上的住宿設(shè)施未進(jìn)入星級(jí)評(píng)定范圍。這里，

多數(shù)是中、小酒店。所以，改造現(xiàn)存的中、小酒店，使其符

合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，這是將來(lái)酒店行業(yè)建設(shè)上的重點(diǎn)。

(四)國(guó)有酒店脫離原投資部門，轉(zhuǎn)制問(wèn)題增多，防范

風(fēng)險(xiǎn)的工作越來(lái)越重要。

入世后，國(guó)際酒店更容易地進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)，中國(guó)酒

店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。由于體制原因和改革動(dòng)力不足，國(guó)有酒店

處于劣勢(shì)地位，而且越來(lái)越被動(dòng)。國(guó)有酒店面臨著競(jìng)爭(zhēng)、改

組、兼并、破產(chǎn)的壓力。國(guó)有酒店在壓力面前不得不改革，

在改革中就有可能被改組、出售或破產(chǎn)。隨著改革的深入，

黨、政，軍、警及商業(yè)銀行與自己投資持有的酒店脫鉤，不

再經(jīng)營(yíng)酒店投資業(yè)務(wù)。由于所有者的轉(zhuǎn)換和由此引起的體

制、位置的變化。會(huì)引起酒店人心浮動(dòng)，經(jīng)營(yíng)失衡、管理失

調(diào)，以至于業(yè)績(jī)失敗。酒店的兼并、破產(chǎn)，會(huì)導(dǎo)致大量職工

下崗等社會(huì)震蕩。對(duì)此，防范國(guó)有酒店轉(zhuǎn)制過(guò)程中出現(xiàn)的社

會(huì)風(fēng)險(xiǎn)將越來(lái)越重要。

(五)酒店行業(yè)的發(fā)展水平與人力資源開發(fā)程度的相關(guān)

性越來(lái)越強(qiáng)。

中國(guó)酒店行業(yè)剛開始形成時(shí)，因酒店比較少，在需求增

長(zhǎng)的情況下，競(jìng)爭(zhēng)重心是數(shù)量。所以，中國(guó)酒店業(yè)初期的發(fā)

展水平與酒店設(shè)施的數(shù)量規(guī)模有關(guān)。在酒店的數(shù)量規(guī)模增

大、設(shè)施檔次提高、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，行業(yè)的數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)

向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)的發(fā)展水平就和人力資源的開發(fā)水平密切

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相關(guān)了。因?yàn)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心是

人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)

心理素質(zhì)、高級(jí)管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成

一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍等，都影響酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)

內(nèi)資酒店競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，關(guān)鍵因素不是技術(shù)問(wèn)題，而是人員素

質(zhì)問(wèn)題。

(六)酒店的集團(tuán)化進(jìn)程在逐漸加強(qiáng)，國(guó)際集團(tuán)更是大

舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

近幾年來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)開始注意集團(tuán)化問(wèn)題。截至2002

年底，中國(guó)共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，

星級(jí)酒店集團(tuán)化程度達(dá)7.2%。在中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)中，

國(guó)際著名酒店集團(tuán)入選12家，中國(guó)酒店集團(tuán)入選8家。令

人可喜的是，中國(guó)入選的8家酒店管理公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模均已達(dá)

到國(guó)際飯店集團(tuán)300強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)，反映出中國(guó)飯店集團(tuán)化進(jìn)程

有了實(shí)質(zhì)性的發(fā)展。但中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化的狀態(tài)和國(guó)際酒店

集團(tuán)相比，仍有很大差距。據(jù)2000年的資料，名列中國(guó)第

一位，名列全球第57位的上海錦江酒店集團(tuán)僅擁有酒店50

家，僅為圣達(dá)特集團(tuán)的0.77%?？头?3598間，僅為圣達(dá)特

集團(tuán)的2.5%。排行第十位的美國(guó)凱悅集團(tuán)(Hyatt

Hotels/HyattIntemational,USA)擁有酒店201家，擁有

客房86711間?？偟膩?lái)說(shuō)，中國(guó)的酒店集團(tuán)未形成大的聯(lián)合

艦隊(duì)：未形成規(guī)?；⒁惑w化的集約經(jīng)營(yíng)；酒店集團(tuán)成本高，

機(jī)構(gòu)臃腫，層次多，效率低；知名度不高，集團(tuán)優(yōu)勢(shì)不明顯。

從發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，中國(guó)的酒店集團(tuán)在短時(shí)期內(nèi)很難與國(guó)外大

20

型酒店集團(tuán)形成有力的競(jìng)爭(zhēng)，因而，中國(guó)酒店集團(tuán)的發(fā)展將

制約著中國(guó)酒店在國(guó)際市場(chǎng)的地位。

1.一大部分三星及三星以下級(jí)的酒店盡管外界環(huán)境不

錯(cuò)，仍然長(zhǎng)期處于虧損之中。

2.另一小部分三星及三星以下級(jí)的酒店銷售良好，入住

率很高，但酒店似乎發(fā)展到了一個(gè)坎兒上，員工熱情、銷售

業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量都無(wú)法再上一個(gè)臺(tái)階。

3.大多數(shù)四、五星級(jí)酒店在本行業(yè)縱向比，還算顯得略

高一籌，但在國(guó)際上橫著比，中國(guó)高檔酒店在戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)、管

理精度、服務(wù)深化和全球運(yùn)作方面和國(guó)際同等級(jí)酒店不可同

日而語(yǔ)，中國(guó)的大多數(shù)四、五星級(jí)酒店的軟環(huán)境只相當(dāng)于國(guó)

外三星甚至更低檔次的酒店。

4.中國(guó)酒店業(yè)效率低下，運(yùn)作及形式千篇一律，找不到

差異化和多樣性的軌跡，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中附加值極其微薄。

5.中國(guó)本土酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國(guó)際酒店

人才存在較大差距，一個(gè)不可回避的現(xiàn)實(shí)是中國(guó)現(xiàn)有高級(jí)酒

店管理人才70%來(lái)自國(guó)外，或者有過(guò)國(guó)外酒店培訓(xùn)經(jīng)歷。中

國(guó)至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學(xué)院，也沒有一個(gè)

規(guī)范完整的酒店人力資源市場(chǎng)。

二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

(一)酒店品牌化發(fā)展的趨勢(shì)

在目前我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下，品牌建

設(shè)的重要性越來(lái)越凸顯，國(guó)內(nèi)外酒店集團(tuán)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到

21

底就是品牌之爭(zhēng)，創(chuàng)建知名品牌已是酒店集團(tuán)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中

制勝的法寶。

任何一家酒店在建設(shè)之初若沒有建設(shè)、提升自身品牌的

戰(zhàn)略規(guī)劃，就注定是沒有持久生命力的。雖然我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)

過(guò)20多年的發(fā)展已取得了非常大的成績(jī)，但在國(guó)際品牌酒

店強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)面前，本土酒店集團(tuán)品牌的弱勢(shì)地位不容否

認(rèn)。我國(guó)酒店業(yè)必須認(rèn)真思考：在自己未來(lái)的發(fā)展道路上如

何打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的本土品牌。

在酒店品牌化發(fā)展的過(guò)程中，品牌創(chuàng)建和品牌價(jià)值提升

是兩個(gè)最重要的部分。我們必須清楚，我們所要?jiǎng)?chuàng)建的品牌

不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)志，更是產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)等滿

足消費(fèi)者使用產(chǎn)品可靠程度的綜合體現(xiàn)，凝聚著飯店企業(yè)家

們的創(chuàng)業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念和思想、管理水平及對(duì)企業(yè)文化的

締造。因此，酒店品牌的創(chuàng)建是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)

戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌定位、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)能力、品牌運(yùn)作等多

方面的努力，更需要全體員工的共同參與和維護(hù)。

酒店品牌價(jià)值可以從"精神"層面和"物化"層面進(jìn)行

提升，“精神”層面的品牌價(jià)值主要指品牌文化價(jià)值方面，

即通過(guò)長(zhǎng)期凝聚的品牌精神和品牌文化來(lái)實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值提

升的目的；"物化"的品牌價(jià)值則關(guān)注于品牌的資產(chǎn)價(jià)值方

面，是指通過(guò)收購(gòu)兼并、特許經(jīng)營(yíng)、聯(lián)營(yíng)品牌等方式實(shí)現(xiàn)品

牌價(jià)值提升的目的。

(二)酒店國(guó)際化發(fā)展的趨勢(shì)

酒店國(guó)際化發(fā)展主要包括品牌國(guó)際化、市場(chǎng)國(guó)際化、資

22

產(chǎn)國(guó)際化、經(jīng)營(yíng)管理國(guó)際化這四個(gè)方面，通常是以某一品牌

為載體，采取直接經(jīng)營(yíng)、合作經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)等

多種市場(chǎng)手段在全球范圍內(nèi)拓展市場(chǎng)。通過(guò)酒店的國(guó)際化發(fā)

展不僅可以擴(kuò)大市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、增強(qiáng)酒店集團(tuán)的影響力、獲得更

多的收益，還能使酒店集團(tuán)在全球化戰(zhàn)略視角下整合、優(yōu)化

各種資源，實(shí)現(xiàn)最大效用。

目前，我國(guó)酒店國(guó)際化發(fā)展程度還很低，在其發(fā)展過(guò)程

中還存在很多障礙。

首先，我國(guó)酒店的國(guó)際化戰(zhàn)略意識(shí)不強(qiáng)，很多國(guó)內(nèi)酒店

集團(tuán)都存在著一種畏懼心理和短視心理，認(rèn)為我國(guó)的酒店不

具備國(guó)際化發(fā)展的實(shí)力，更愿意在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中“偏安一隅”。

其次，我國(guó)酒店的國(guó)際化運(yùn)營(yíng)水平不高，在國(guó)際化模式選擇、

酒店經(jīng)營(yíng)方式、內(nèi)部管理制度、產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)運(yùn)

作等方面經(jīng)驗(yàn)不足。最后，文化差異也是我國(guó)酒店國(guó)家化發(fā)

展的一大“攔路虎”,我國(guó)酒店集團(tuán)在其他國(guó)家發(fā)展的過(guò)程

中還需要協(xié)調(diào)好與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化的關(guān)系，既使集團(tuán)本土化，

又能保持固有特色。

金融危機(jī)使得許多酒店陷入經(jīng)營(yíng)困境，但也為我國(guó)大型

酒店集團(tuán)的國(guó)際化創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。如上海錦江集團(tuán)在2009年

下半年用總計(jì)3億美元以合資形式收購(gòu)美國(guó)州際集團(tuán)，無(wú)疑

是邁出了中國(guó)酒店集團(tuán)國(guó)際化發(fā)展的第一步。

(三)酒店集團(tuán)化發(fā)展的趨勢(shì)

酒店要?jiǎng)?chuàng)建品牌，前提是必須集團(tuán)化，通過(guò)各種形式的

擴(kuò)張，組建跨地區(qū)的酒店集團(tuán)，形成連鎖品牌。集團(tuán)化發(fā)展

23

具有降低營(yíng)銷成本、擴(kuò)大市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、有效利用資源、提升品

牌形象等眾多優(yōu)勢(shì)。中國(guó)酒店集團(tuán)化發(fā)展已進(jìn)行了20多年，

但相對(duì)而言，我國(guó)酒店企業(yè)的集團(tuán)化水平還比較低。

我國(guó)酒店在集團(tuán)化發(fā)展過(guò)程中首先是要不斷加強(qiáng)自身

實(shí)力，特別是要加強(qiáng)對(duì)各種資源的掌控能力。

首先，酒店集團(tuán)是一個(gè)資本和人才密集型的企業(yè)，它要

求集團(tuán)核心層必須擁有雄厚的資本、龐大的人才庫(kù)、先進(jìn)的

管理經(jīng)驗(yàn)和模式，只有這樣才能輸出管理，才能有效地引導(dǎo)

成員酒店的發(fā)展。其次，對(duì)于那些由各級(jí)政府、企事業(yè)單位

投資興建的，承擔(dān)當(dāng)?shù)卣?、企事業(yè)單位行政接待工作的酒

店，必須要明確產(chǎn)權(quán)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)權(quán)與所有權(quán)的真正分離。

如果我國(guó)酒店業(yè)不能擺脫所有制的束縛和行政干預(yù)，就很難

真正實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化發(fā)展。最后，我國(guó)酒店集團(tuán)化很大程度上需

要政府和各級(jí)國(guó)資主管部門推動(dòng)。酒店業(yè)作為充分競(jìng)爭(zhēng)性行

業(yè)，應(yīng)該在地方政府的主導(dǎo)下，推動(dòng)酒店資產(chǎn)國(guó)資整合，加

速集團(tuán)化進(jìn)程。

隨著國(guó)資管理體系的調(diào)整，各地已經(jīng)形成的酒店集團(tuán)將

進(jìn)一步整合地方國(guó)資體系內(nèi)的酒店資產(chǎn)，并借助資本市場(chǎng)做

大做強(qiáng)，這也必將成為未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重

要趨勢(shì)。

(四)經(jīng)濟(jì)型酒店細(xì)分化的趨勢(shì)

目前，我國(guó)酒店業(yè)資本市場(chǎng)投資過(guò)熱現(xiàn)象明顯，尤其是

經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)異?；鸨频陿I(yè)結(jié)構(gòu)略顯失調(diào)；酒店盲目

投資帶來(lái)酒店數(shù)量增長(zhǎng)過(guò)快，經(jīng)營(yíng)管理水平跟不上酒店快速

24

擴(kuò)展的步伐等等。中國(guó)酒店業(yè)必須增強(qiáng)投資理性，注重酒店

業(yè)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，不斷提高酒店國(guó)際化管理水平和集團(tuán)化運(yùn)

作能力，協(xié)調(diào)好數(shù)量增長(zhǎng)與質(zhì)量提升之間的平衡，促進(jìn)中國(guó)

酒店業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店近幾年的發(fā)展可謂異常迅猛，一方面要

看到我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的廣闊市場(chǎng)空間，另一方面也應(yīng)看

到其中存在的諸多問(wèn)題。過(guò)快發(fā)展帶來(lái)經(jīng)濟(jì)型酒店專業(yè)化分

工不足，服務(wù)太過(guò)簡(jiǎn)單化，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，酒店同質(zhì)化

現(xiàn)象日益嚴(yán)重等等，經(jīng)濟(jì)型酒店需要進(jìn)行更為明確的市場(chǎng)定

位和服務(wù)定位，需要進(jìn)一步的市場(chǎng)細(xì)分和精細(xì)化的管理，在

細(xì)分市場(chǎng)上尋求突破。

經(jīng)濟(jì)型酒店細(xì)分化的角度有很多，可以針對(duì)價(jià)格、客人

類型、酒店主題等要素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。目前，國(guó)內(nèi)比較成熟

的經(jīng)濟(jì)型酒店在市場(chǎng)細(xì)分方面已有所動(dòng)作，出現(xiàn)了“背包”、

“商務(wù)”、"主題"經(jīng)濟(jì)型酒店等，并且在有些細(xì)分市場(chǎng)當(dāng)

中已經(jīng)形成了自己的品牌。如家就推出了第一家定位于經(jīng)濟(jì)

型酒店和高星級(jí)酒店之間的中高端細(xì)分品牌“和頤”,其按

四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)定位為“商務(wù)型酒店”,以服務(wù)中高端商務(wù)人士

為主；漢庭從成立之初的漢庭酒店開始，在不到5年的時(shí)間

里已陸續(xù)推出漢庭快捷和海友客棧等3個(gè)不同的酒店品牌，

覆蓋了出差預(yù)算在100元到500元之間的商務(wù)客人的差異化

需求；錦江之星也分別向上和向下推出了“白玉蘭”和“百

時(shí)快捷”這兩個(gè)品牌。

(五)酒店信息化發(fā)展的趨勢(shì)

25

隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等各種技術(shù)的不斷發(fā)展，

越來(lái)越多的科技元素注入到酒店當(dāng)中，酒店的信息化程度也

成為客人評(píng)判酒店好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。信息時(shí)代的到來(lái)改

變了酒店的營(yíng)銷方式，拓寬了營(yíng)銷領(lǐng)域，豐富了營(yíng)銷技術(shù)，

如何借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開展酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、提供有特色

的服務(wù)、優(yōu)化酒店管理的流程，成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容。

從目前我國(guó)酒店的客源市場(chǎng)構(gòu)成來(lái)看，隨著旅游業(yè)的蓬

勃發(fā)展，來(lái)華外國(guó)客人的數(shù)量逐年增加，世界旅游組織預(yù)測(cè)

中國(guó)在2020年將成為世界最大旅游目的地，接待旅游者人

數(shù)將達(dá)13710萬(wàn)人次，龐大數(shù)量的接待任務(wù)需要高效率的信

息流程管理，尤其是商務(wù)客人的數(shù)量將有較大增長(zhǎng)，信息化

商務(wù)酒店將為客人人營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，順應(yīng)我國(guó)制定的

旅游信息化戰(zhàn)略決策。

在我國(guó)酒店信息化建設(shè)方面，7天連鎖酒店集團(tuán)做得比

較成功。盡管7天是一家非常年輕的經(jīng)濟(jì)型酒店，但該公司

從建立之初就非常注重信息化服務(wù)，在2005年3月該公司

第一家分店廣州北京路店開業(yè)之后，次月就開通了7天酒店

官方網(wǎng)站，公司自主開發(fā)的中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)和會(huì)員系

統(tǒng)也正式投入使用，及早的信息化讓7天積累了龐大的數(shù)據(jù)

庫(kù)和那些"不愛和人打交道"的年輕客戶。而且7天酒店始

終走在信息化的前沿，目前已成為業(yè)內(nèi)少數(shù)能同時(shí)提供4種

便利預(yù)訂方式的連鎖酒店，該酒店從管理到營(yíng)運(yùn)無(wú)一不得益

于信息化的建設(shè)。

(六)酒店主題化發(fā)展的趨勢(shì)

26

基于我國(guó)酒店業(yè)目前功能單一、產(chǎn)品趨于雷同、差異化

越來(lái)越小等現(xiàn)狀，主題酒店作為一種個(gè)性化飯店模式，以其

獨(dú)特的產(chǎn)品、文化和專業(yè)市場(chǎng)細(xì)分，沖擊著我國(guó)現(xiàn)有酒店的

標(biāo)準(zhǔn)化格局，并具有良好的發(fā)展前景。主題酒店主要是通過(guò)

獨(dú)具特色的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)來(lái)創(chuàng)造出吸引顧客的環(huán)境

和文化氛圍，同時(shí)將特色服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個(gè)性化的服

務(wù)取代常規(guī)服務(wù)，給顧客帶來(lái)新鮮感。酒店主題的設(shè)定不單

單僅局限于某一事物，歷史、文化、人物、游戲、典故等都

可以成為酒店的主題。酒店不再是單純的住宿、餐飲設(shè)施，

而是獨(dú)具特色的精神樂(lè)園；消費(fèi)者不再是為產(chǎn)品和服務(wù)付

賬，而是為自己的愉悅買單。

主題酒店的打造最重要的就是對(duì)酒店的主題定位，這是

主題酒店的靈魂與核心競(jìng)爭(zhēng)力。在對(duì)酒店主題定位的過(guò)程中

首先是要注意符合市場(chǎng)需求，捕捉那些讓多數(shù)人感興趣的事

物，并通過(guò)各種手法增加其特色，形成市場(chǎng)上鮮明的視覺亮

點(diǎn)。而且針對(duì)不同的客源市場(chǎng)所打造的主題也有所差別，比

如老年人對(duì)文化藝術(shù)的主題比較感興趣；年輕人則對(duì)潮流新

穎的事物主題比較感興趣。其次，主題的制定要結(jié)合周邊環(huán)

境，借助周邊環(huán)境來(lái)增添主題色彩，并與之相適應(yīng)。例如，

坐落于廣州長(zhǎng)隆野生動(dòng)物旅游景區(qū)的生態(tài)園林式主題酒店

——廣州長(zhǎng)隆酒店就以“人與自然和諧發(fā)展”為賣點(diǎn)，主題

與環(huán)境相得益彰，事半功倍。最后，主題定位還要與酒店企

業(yè)文化相結(jié)合，并將其共同的價(jià)值理念注入到所有員工的工

作當(dāng)中。這樣才能讓客人全身心感受到酒店主題的魅力。

27

三、中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)研究

(一)政策導(dǎo)向：

1.大力推進(jìn)以節(jié)約能源為中心的綠色酒店發(fā)展

倡導(dǎo)酒店節(jié)能，推廣綠色酒店是酒店業(yè)發(fā)展的方向。在

國(guó)外，上世紀(jì)70年代至90年代初，主要推廣星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。90

年代后期，歐洲、北美興起了綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)。綠色酒店以安

全、健康、環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電為核心，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，

創(chuàng)造綠色效益，摒棄了傳統(tǒng)的酒店行業(yè)拼硬件、高投入、低

效率、低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)模式，是循著國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展模式，

引導(dǎo)正確的、良性的酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)路徑，是支持開發(fā)與節(jié)約

并重，逐步構(gòu)建節(jié)約型的我國(guó)住宿產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的根

本途徑，更是貫徹"以人為本，全面發(fā)展"的科學(xué)發(fā)展觀，

發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)在酒店業(yè)的具體體現(xiàn)和實(shí)踐創(chuàng)新。

在我國(guó)，綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)明確分為A級(jí)到5A級(jí)共5個(gè)等

級(jí)，分別用具有中國(guó)特色的"銀杏葉"作為標(biāo)志。發(fā)展綠色

酒店，擴(kuò)大綠色消費(fèi)，每年一個(gè)主題。2005年的主題是“資

源節(jié)約”,國(guó)家將在全國(guó)開展以"資源節(jié)約"為中心的綠色

酒店活動(dòng)，主要做好三方面的工作：一是在中宣部、國(guó)家發(fā)

改委、商務(wù)部的支持下，加大力度宣傳貫徹綠色酒店行業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)，宣傳資源節(jié)約型先進(jìn)企業(yè)，形成全行業(yè)節(jié)約資源的良好

氛圍。開展以資源節(jié)約為核心的審核員培訓(xùn)，繼續(xù)推進(jìn)綠色

酒店的人才支持體系建設(shè)。二是召開以資源節(jié)約為主題的中

國(guó)綠色酒店論壇，表彰綠色酒店先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，頒發(fā)

28

中國(guó)綠色酒店環(huán)境獎(jiǎng)、中國(guó)綠色酒店創(chuàng)新獎(jiǎng)、中國(guó)綠色餐飲

獎(jiǎng)和首批中國(guó)酒店業(yè)綠色供應(yīng)商。三是召開中國(guó)首屆綠色酒

店管理者代表年會(huì)，為綠色酒店構(gòu)建資源節(jié)約的有效機(jī)制，

以推動(dòng)綠色酒店的縱深化發(fā)展。

2.大力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的健康發(fā)展

經(jīng)濟(jì)型酒店不同于星級(jí)酒店，也不同于傳統(tǒng)旅館，是住

宿業(yè)的新產(chǎn)品。它主要有三個(gè)特點(diǎn)：一是有限服務(wù)，一般只

提供簡(jiǎn)潔干凈的客房和早餐(B,B),不像其他星級(jí)酒店有

配套的娛樂(lè)設(shè)施、西餐和寬敞的大廳。二是比較適合的性價(jià)

比，在上海、北京這兩個(gè)城市，差不多一個(gè)普通間是150,

200元，在其他城市一般是100元左右一間。三是資源節(jié)約

型。經(jīng)濟(jì)型酒店一般是總臺(tái)、客房、餐廳三要素組成，復(fù)印、

打字、傳真等商務(wù)活動(dòng)由總臺(tái)代勞。規(guī)模都在100到120間，

人員控制在100個(gè)房間配備30,35人，一般管理人員基本

上也擔(dān)當(dāng)一線服務(wù)員，運(yùn)營(yíng)成本比較經(jīng)濟(jì)。為此，今后國(guó)家

將大力扶持經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展。今年主要做好三方面工作：一

是商務(wù)部將出臺(tái)全國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展指導(dǎo)意見，明確經(jīng)濟(jì)型

酒店發(fā)展的方向，培育經(jīng)濟(jì)型連鎖品牌酒店。二是出臺(tái)經(jīng)濟(jì)

型酒店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，明確經(jīng)濟(jì)型酒店的業(yè)態(tài)范圍基本功能和運(yùn)

營(yíng)方式。三是成立中國(guó)酒店協(xié)會(huì)經(jīng)濟(jì)型酒店專業(yè)委員會(huì)，召

開第二屆中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店論壇及品牌交流展示活動(dòng)，搭建廣

大經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)全方位的服務(wù)和交流平臺(tái)，推動(dòng)全國(guó)經(jīng)濟(jì)

型酒店市場(chǎng)成熟，促進(jìn)品牌成長(zhǎng)，規(guī)范和引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)型酒店市

場(chǎng)的發(fā)展。四是培育現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)型酒店管理人才。今明兩年將

29

是經(jīng)濟(jì)型酒店的高速增長(zhǎng)點(diǎn)，許多品牌經(jīng)濟(jì)型酒店都以翻番

的速度擴(kuò)張，直接面臨的問(wèn)題是管理人才缺乏，協(xié)會(huì)將在幾

個(gè)大區(qū)分批開辦經(jīng)濟(jì)型酒店總經(jīng)理(店長(zhǎng))培訓(xùn)班，為經(jīng)濟(jì)

型酒店的發(fā)展打造一批高質(zhì)量的管理人才。目前，這四項(xiàng)工

作均已進(jìn)入了啟動(dòng)階段。

(二)發(fā)展趨勢(shì)：

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和中國(guó)加入WTO,中國(guó)的酒店

業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何

認(rèn)清形勢(shì)，把握方向，這對(duì)于中國(guó)酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。

面對(duì)變化的環(huán)境，中國(guó)酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：

1.酒店管理向人性化發(fā)展

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴

的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)

鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會(huì)更多地采用以人為本

管理的方式來(lái)密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的

不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部

創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)

揮人的潛能。因此，未來(lái)的酒店企業(yè)將會(huì)更加注重提高員工

的知識(shí)含量。在人員培訓(xùn)上，將會(huì)以一種“投資”觀念舍得

較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會(huì)建立一套按能授職、論功

行賞的人事體制，通過(guò)員工的合理流動(dòng)，發(fā)揮員工的才能；

通過(guò)目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到

自主自發(fā)；通過(guò)酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，

培養(yǎng)忠誠(chéng)員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對(duì)穩(wěn)定。

30

2.酒店工作人員的職業(yè)化

目前對(duì)于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對(duì)成熟的運(yùn)行

機(jī)制和管理機(jī)制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以

后對(duì)專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，

要求有一種國(guó)際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這

種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。他們一般具備豐富的酒店

管理經(jīng)驗(yàn)、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、良好的心理

素質(zhì)、寬闊的知識(shí)結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會(huì)成為各大

酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)

險(xiǎn)意識(shí)，年薪制將會(huì)成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一，它將

個(gè)人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個(gè)人和企

業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共同體。為培育更多的

優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對(duì)人力資源進(jìn)行開發(fā)時(shí)，

應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除

了加強(qiáng)一般的酒店管理知識(shí)外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國(guó)際化的管

理經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復(fù)

合型人才。

3.酒店發(fā)展的可持續(xù)化

目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過(guò)程中也存在著很大的浪費(fèi)，考

慮到社會(huì)和顧客的長(zhǎng)期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)

展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，不應(yīng)以短期的、

狹隘的利潤(rùn)作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保

意識(shí)，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會(huì)等各個(gè)方

面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)期利益

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作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)?？沙掷m(xù)發(fā)展對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)是

一種趨勢(shì)，也是一種社會(huì)責(zé)任?？梢灶A(yù)見：本世紀(jì)內(nèi)將會(huì)出

現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)

綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)

略。

4.酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌化

隨著酒店服務(wù)對(duì)象的日益成熟，感性消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨以

及酒店市場(chǎng)的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，

國(guó)際上擁有著名品牌的酒店集團(tuán)開始大量登陸中國(guó)酒店市

場(chǎng)，中國(guó)酒店業(yè)將進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。品牌競(jìng)爭(zhēng)是以客人

的滿意度、忠誠(chéng)度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競(jìng)爭(zhēng)，

其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心理，打動(dòng)消

費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。所以，品牌競(jìng)

爭(zhēng)實(shí)際上就是通過(guò)消費(fèi)者的滿意最大化達(dá)到市場(chǎng)份額和經(jīng)

濟(jì)效益的最大化。

品牌競(jìng)爭(zhēng)要求酒店企業(yè)必須增強(qiáng)品牌意識(shí)，注重品牌的

設(shè)計(jì)和推廣，堅(jiān)持以過(guò)硬的質(zhì)量作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，以獨(dú)

特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)識(shí)，以

靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價(jià)格作

為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生

命，從而在消費(fèi)者的心目中確立酒店的品牌形象。

5.酒店服務(wù)的定制化

所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費(fèi)者日益變化

的消費(fèi)需求，以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和

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服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：

第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)

的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分

析研究不同客人的個(gè)性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又

要在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求；既要把握客

人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客

人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個(gè)性化，

即酒店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)

用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。第四，極致

化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。

切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客

源，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻

對(duì)象；通過(guò)建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”

的服務(wù)；強(qiáng)化客源管理；并以獨(dú)特的主題形象深入人心，在

充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服

務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。

6.酒店?duì)I銷的網(wǎng)絡(luò)化

營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，要綜合利用

"關(guān)系網(wǎng)絡(luò)"和"互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”,通過(guò)"人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子

網(wǎng)絡(luò)"的互補(bǔ)，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

"關(guān)系網(wǎng)絡(luò)"營(yíng)銷區(qū)別于原先的營(yíng)銷方式，較好地考慮

了中國(guó)國(guó)情。傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)突出的是顧客和酒店雙方交易

行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而"關(guān)系網(wǎng)

絡(luò)"營(yíng)銷方式將營(yíng)銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)

33

使用或購(gòu)買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客

的關(guān)系，以建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系作為營(yíng)銷的目標(biāo)。可見，它

將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來(lái)?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”

營(yíng)銷的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來(lái)增

加酒店產(chǎn)品的價(jià)值。在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店應(yīng)把客人

超常的需要看作是

增加價(jià)值的機(jī)會(huì)，而不是對(duì)正常工作的擾亂；酒店還可

以通過(guò)減少顧客消費(fèi)總成本的方法來(lái)增加客人的滿意程度，

如減少顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本等。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)

絡(luò)技術(shù)開始介入酒店企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)，尤其是在營(yíng)銷領(lǐng)域，

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)將給酒店業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)注入更新的活力。所

謂"網(wǎng)絡(luò)關(guān)系"營(yíng)銷，是指酒店企業(yè)借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通

信和數(shù)字交互式媒體的威力來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。它是一種以消

費(fèi)者為導(dǎo)向、強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營(yíng)銷方式，適應(yīng)了定制化時(shí)代的

要求；它具有極強(qiáng)的互動(dòng)性，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全程營(yíng)銷的理想工

具；它還能極大地簡(jiǎn)化顧客的購(gòu)買程序，節(jié)約顧客的交易成

本，提顧客的購(gòu)物效率。并且，網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷更多地強(qiáng)調(diào)酒店

應(yīng)借助于電子信息網(wǎng)絡(luò)，在全球范圍內(nèi)拓展客源，為酒店企

業(yè)走向世界提供基礎(chǔ)?，F(xiàn)代酒店應(yīng)充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”的

互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，靈活開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，促進(jìn)酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

7.酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化

在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級(jí)分明、

中間層次過(guò)多，酒店企業(yè)從上到下，通過(guò)嚴(yán)格的分工，形成

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層層級(jí)級(jí)的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè)，

職責(zé)不明；二是嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息的暢通流轉(zhuǎn)，因

為酒店企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)層級(jí)都會(huì)成為信息的過(guò)濾器，酒店企

業(yè)層次過(guò)多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過(guò)這些

層次時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機(jī)構(gòu)其特點(diǎn)

是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減

少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變

得"扁平”。同時(shí)，由于一線員工是客人和酒店接觸的"關(guān)

鍵點(diǎn)”,直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，因此，

在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當(dāng)擴(kuò)大了一線員工的權(quán)限。通過(guò)這

樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡(jiǎn)人員，充分發(fā)揮在崗人員

的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)

時(shí)，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準(zhǔn)確性也得到了相應(yīng)的保障。

再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時(shí)代要求，能及時(shí)為客人解決各類

問(wèn)題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部

改革，精簡(jiǎn)人事、適當(dāng)放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，

由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強(qiáng)的管理

能力以及相關(guān)知識(shí)，這也對(duì)酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，

由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。

8.酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團(tuán)化

多年以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為

政的發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，

從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國(guó)外知名酒店

集團(tuán)以“聯(lián)合艦隊(duì)”的態(tài)勢(shì)直逼中國(guó)酒店市場(chǎng)。面對(duì)這種國(guó)

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內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，我國(guó)酒店應(yīng)轉(zhuǎn)

變觀念，走集團(tuán)化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人

才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)之

效用。

9.酒店設(shè)施設(shè)備的科技化

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資

本。并且，為滿足現(xiàn)