汽車維修服務接待緒論汽車維修服務接待崗位認識CONTENT汽車維修服務接待流程及工作內容簡介1SECTION汽車維修服務接待崗位認識1.汽車維修服務接待背景簡介隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展和汽車保有量的急劇增加，客戶對汽車售后服務的需求越來越多，期望也越來越高。售后服務的盈利在汽車產(chǎn)業(yè)利潤分配中的占比正在逐年上升。因此，汽車售后服務在汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈中的地位也越來越高。相應地，企業(yè)對汽車維修服務接待人員的需求不斷增多，要求也在不斷提升。汽車維修服務接待人員又稱為服務顧問，是專業(yè)的服務人員，負責接待有車輛維修及保養(yǎng)需求的客戶，是企業(yè)與客戶之間的紐帶。服務顧問既代表了企業(yè)的形象，又是客戶車輛維修保養(yǎng)的貼心顧問，要能夠在維護企業(yè)利益的同時，為顧客排憂解難，保障顧客的利益。1SECTION汽車維修服務接待崗位認識2.服務顧問的素質要求服務顧問具有雙重職責，既要為客戶提供非技術類的基礎服務，又要提供汽車維修保養(yǎng)相關的技術服務，這樣的定位對服務顧問多方面的素質都提出了較高的要求。形象要求服務意識要求溝通協(xié)調要求1SECTION汽車維修服務接待崗位認識2.服務顧問的素質要求形象要求服務意識要求溝通協(xié)調要求服務顧問應樹立牢固的形象意識。服務顧問是客戶在維修服務環(huán)節(jié)中最先接觸，也是接觸最多的人，客戶對服務顧問的第一印象也就是對企業(yè)的第一印象。專業(yè)得體的儀容儀表和行為舉止能夠體現(xiàn)出企業(yè)服務的專業(yè)性，贏得顧客的好感，讓顧客對企業(yè)服務建立初步的信心。儀容潔凈，注意衛(wèi)生服務顧問要時刻保持整潔衛(wèi)生，做好隨時接待客戶的準備頭發(fā)、指甲要勤修剪，不做夸張造型。保持牙齒清潔，口氣清新。著裝專業(yè)，大方得體多數(shù)企業(yè)會為服務顧問定制統(tǒng)一的工作服，只需穿戴整齊，保持整潔即可。需要自己選擇著裝的服裝顧問需要注意服裝是否端莊得體、搭配協(xié)調。妝容悅目，清新自然適當?shù)牡瓓y能夠提升服務顧問的形象和氣質，體現(xiàn)出對客戶的尊重。但是要注意妝容的自然協(xié)調，與服裝搭配和諧，相得益彰。不使用香味過重的化妝品或香水身形挺拔，端莊優(yōu)美不論是站立、走路還是蹲坐，都要保持體態(tài)的和緩穩(wěn)重，用最好的精神面貌面對客戶。面帶微笑，言談有禮始終用微笑面對客戶，說話時親切有禮，讓客戶感受到服務人員的熱情。1SECTION汽車維修服務接待崗位認識2.服務顧問的素質要求形象要求服務意識要求溝通協(xié)調要求基本服務意識服務顧問要做到從客戶的角度出發(fā)，第一時間考慮到客戶的感受，尊重客戶的意愿，以客戶需求為重，提供熱情、周到的服務，發(fā)自內心、自覺主動地做好服務工作。同時要做到真誠待客，不因客戶不同而差別對待。這些是作為一名服務人員所要達到的基本要求。技術服務意識如右圖所示，服務顧問是專業(yè)性的服務人員，除基本的服務外，還需要能夠為客戶解答一系列技術方面的問題，并提供合理的建議和解決辦法。這就要求服務顧問需要掌握一些技術方面的專業(yè)知識，例如汽車基礎知識、汽車的保養(yǎng)與維護、汽車配件、常見故障診斷與解決辦法、車輛的保險和理賠等，掌握了這些知識才能真正幫助客戶解決他們遇到的困難，為客戶提供最核心的服務。服務顧問服務意識汽車基礎知識汽車配件知識汽車常見故障診斷及解決服務態(tài)度嚴肅認真以誠待客服務熱情周到汽車保險理賠汽車維修保養(yǎng)1SECTION汽車維修服務接待崗位認識2.服務顧問的素質要求形象要求服務意識要求溝通協(xié)調要求基本服務意識如圖右所示，服務顧問是連接客戶和企業(yè)之間的橋梁，需要不斷地與人溝通和交流，處理好各方面的關系，推進維修工作的順利進行。這就要求服務顧問能夠掌握并且熟練運用必要的溝通技巧。技術服務意識例如在致電客戶邀請預約時，要細心傾聽顧客的描述，了解顧客的需要，適時詢問，明確故障現(xiàn)象；進入維修階段后，能夠及時與維修負責人溝通，告知顧客進度；當顧客心存疑慮或不滿時，消除顧客的疑慮，安撫顧客的情緒，妥善處理顧客的投訴。2SECTION汽車維修服務接待流程及工作內容簡介標準化的維修服務接待流程可以讓客戶在不同的店里享受到一樣的服務，也有利于服務接待人員的學習和日后的工作。如右圖所示，標準的汽車維修服務接待流程包括客戶預約、客戶來店接待、車輛診斷、維修委托、車輛維修派工及增項處理、車輛終檢及交付，以及后期的跟蹤服務和投訴處理。1.汽車維修服務接待流程2SECTION汽車維修服務接待流程及工作內容簡介2.汽車維修服務接待工作內容客戶預約客戶預約分為客戶主動預約和4S店主動邀約客戶兩種?？蛻糁鲃宇A約只需服務顧問記錄好客戶的信息和預約情況，即可進行接下來的接待工作。而主動邀約客戶則是一種招攬客戶的方式。通過預約，可以讓顧客省事、省時、省心，同時提高店內維修工作的效率，避免出現(xiàn)閑時資源閑置和忙時應接不暇的狀況?？蛻魜淼杲哟疹檰栆ＷC接待環(huán)境的舒適，接待來店客戶時，讓客戶放松，使其產(chǎn)生賓至如歸的感覺。車輛診斷在此階段，服務顧問需要通過聽取客戶描述，進行詢問，明確客戶需求和車輛故障。接著通過環(huán)車檢查等了解故障原因，提出解決辦法2SECTION汽車維修服務接待流程及工作內容簡介2.汽車維修服務接待工作內容維修委托在完成對車輛的預檢之后，需要向客戶解釋所需的維修項目，并對維修和保養(yǎng)費用以及配件費用進行估價，制作維修委托書，交與客戶確認。車輛維修派工及增項處理客戶確認維修委托書后，服務顧問需要將維修任務交付給負責維修的人員。在維修過程中，通過與維修人員的溝通和維修管理看板的使用，時刻關注維修進度，如有新增維修項目，需及時與客戶進行溝通。車輛終檢及交付維修完成后通知客戶進行車輛交付，在交車前和客戶一同檢查車輛，向客戶解釋各項費用明細，確認無誤后陪同客戶前去付款。2SECTION汽車維修服務接待流程及工作內容簡介2.汽車維修服務接待工作內容跟蹤服務及投訴處理在維修服務結束后的7天至30天，向客戶致電回訪，詢問車輛使用情況，并詢問意見，及時進