第2章飯店督導管理基礎理論領導理論

4①2.2管理基本原理

2.12飯店督導管理基礎理論重點：管理基本原理在飯店中的應用難點：管理心理學原理在飯店中的應用管理心理學2.3

教學目標熟悉管理基本原理，了解管理理論在飯店中的應用了解領導主要內容及其在飯店中的應用掌握管理心理學的主要內容及其飯店中的應用2.1管理基本原理2.1.1科學管理理論2.1.2梅奧的人際關系理論2.1.3行為科學理論2.1.4法約爾的一般管理理論工作定額原理將最快最好的動作和最佳工具組合在一起，成為一個序列，從而確定工人“合理的日工作量”，即勞動定額。合適的人安排到合適的崗位上。挑選出“第一流的工人”實差別計件工資根據定額完成情況，使工人的貢獻大小與工資高低緊密掛鉤。.

.2.1.1科學管理理論主要內容

及其在飯店中的應用

實行標準化作業(yè)。服務標準化產品標準化流程、規(guī)范標準化.專業(yè)化分工，提高勞動生產率.2.1.2梅奧的人際關系理論1主要觀點有：一是影響生產效率的根本因素不是工作條件；而是工人自身。二是在決定工人工作效率因素中，工人為團體所接受的融洽性和安全感較之獎勵性工資有更為重要的作用。三是工人是“社會人”而不是“經濟人”。四是飯店中存在著非正式組織。2.梅奧的人際關系理論觀點

在飯店中的應用

善于用動態(tài)發(fā)展的美好愿景去凝聚員工、激勵員工；要加強和促進上下級和同事之間的溝通要充分聽取員工的意見，為員工提供參與機會，并尊重員工的意見。結合實際例子，討論如何運用人際關系理論原理做好與員工的溝通與激勵？2.1.3行為科學理論行為科學研究工作中個人和群體行為。目前組織行為學從它研究的對象和涉及的范圍來看可以分成三個層次，即個體行為、團體行為和組織行為。1.主要行為理論

(1)個體行為理論個體行為理論主要包括兩大方面的內容：一是有關人的需求、動機和激勵方面的理論。二是有關飯店中的人性理論（X----Y理論，不成熟-----成熟理論）。人的需要、動機和激勵理論又可分為三類：一是內容型激勵理論，即需要層次理論、雙因素理論和成就激勵理論；二是過程型激勵理論，即期望理論、公平理論等；三是行為改造型激勵理論，即強化理論和歸因理論等。(2)團體行為理論團體行為理論，主要是研究如何協調兩個以上的人所組成的團體的行為、不斷增強團體合力的理論。團體分為正式團體和非正式團體，松散團體、合作團體和集體團體等。團體行為理論主要是研究團體發(fā)展動向的各種要素以及這些要素之間的相互作用和相互依存的關系。如團體的目標、團體的結構、團體的規(guī)模、團體的規(guī)范、團體信息溝通和團體意見沖突等。(3)組織行為理論組織行為理論主要包括：領導者的品質、領導方式等方面的理論，探討了領導者如何處理好對人的關心和對生產的關心的關系問題。其中以美國行為科學家羅伯特·布萊克(RRBlake)和簡·莫頓((J.S.Mouton)所撰寫的《新管理方格》一書最為著名。2.行為科學原理在飯店管理中的應用飯店應該為員工成長創(chuàng)造良好的學習氛圍，為員工制定繼續(xù)教育，甚至終身教育計劃，將教育與培訓貫穿于飯店員工的整個職業(yè)生涯，使他們能夠在工作中不斷更新知識結構，隨時學習到最先進的知識與技術管理者與員工之間要“目標整合”；加強和促進上下級和同事之間的溝通，提高信息共享意識；飯店管理層要了解員工的心理狀態(tài)，積極采取措施幫助員工渡過難關；飯店要為員工提供富有挑戰(zhàn)性的發(fā)展機會，最大程度地發(fā)揮其潛能。勞動分工專業(yè)化法約爾的科學管理原則統(tǒng)一領導個人利益服從整體利益人員報酬公平決策集中統(tǒng)一指揮權力與責任對等遵守紀律等級鏈（信息傳遞）秩序（人員和物料有序公平對待下級人員穩(wěn)定（有替補）首創(chuàng)精神（允許發(fā)起和實施計劃）團隊精神2.1.2法約爾的科學管理原則2.2領導理論13AB2.2領導理論領導特性理論領導行為理論領導權變理論領導理論在飯店中的巴頓將軍的人才觀基本特征使用方略聰明不勤快當總統(tǒng)勤快不聰明當罪魁既聰明又勤快當總理既不聰明又不勤快當牛馬問題：你具有以上哪些特征？你未來會成為什么樣的人？

2.2.1領導特性理論

（20世紀初-30年代）1.傳統(tǒng)特性理論2.現代特性理論1.傳統(tǒng)特性理論傳統(tǒng)特性理論認為領導者的特性是天生的，來源于生理遺傳，且領導者只有具備這些特性才能成為有效的領導者。代表人物亨利(W.Henry)和吉伯(C.A.Gibb)。2.現代特性理論現代特性理論認為:領導者的特性和品質并非全是天生的，而是在領導實踐中逐漸形成的，這些特性也可以通過訓練和培養(yǎng)的方式逐步獲得。代表人物威廉·杰克·鮑莫爾(WilliamJackBaumol)。領導者素質要求見表2-2、2-3、2-4、2-6、2-7領導者個性特征與領導效率見表2-5討論：結合所學知識及你對領導者的認識和了解，談談你認為領導者應具備哪些素質和能力。2.2.2領導行為理論

（20世紀40年代至60年代）1.兩分法2.三分法3.四分法4.五分法5.領導行為連續(xù)統(tǒng)一體1.兩分法利克特于1967年提出了領導的四系統(tǒng)模型，即把領導方式分成四類系統(tǒng)：專制-權威式、開明-權威式、協商式和群體參與式。（1）專制——權威式（2）開明——權威式（3）協商式（4）群體參與式28專制式（或獨裁式）民主式放任式你認為誰能笑到最后直接下命令，告訴員工做什么、怎么做督導做出決策，不征求員工意見，員工按指令完成任務注重職位權力的使用，用威脅和懲罰的方式來影響員工不注重對員工的培養(yǎng)，不信任員工，不談員工參與督導保留個人決策聽取員工意見并反饋與員工商量工作目標盡量照顧到組織每個成員的能力、興趣和愛好下屬有相當大的自由度主要運用個人的權力和威信使人服從積極參加團體活動，與下屬無心理距離支持和贊美員工意見和建議極少運用權力影響下屬給下屬以高度獨立性，以至放任自流督導不發(fā)布命令，工作由員工自行決策讓發(fā)現問題、解決問題允許員工進行改革員工懂得自我激勵，有經驗官僚式督導下指令少，員工參與也少照章辦事遇事等上級指示沒有制度規(guī)定流程標準的不知如何去做多一事不如少一事2.三分法美國著名心理學家勒溫以權力定位差異為標準，把領導風格分為三種：(1)專制式（專權式或獨裁式）(2)民主式(3)放任式3.四分法領導行為可以用兩個維度加以描述：“關懷”（關心人）與“定規(guī)”（關心組織。這種理論后來被稱為“二維構面理論（1）高關懷低定規(guī)的領導者（2）低關懷高定規(guī)的領導者（3）高關懷高定規(guī)的領導者（4）低關懷低定規(guī)的領導者4.五分法按照主管人員對生產關心程度和對人的關心程度，將領導方式劃分為五種。1-1方格：貧乏型1.9方格：俱樂部型5.5方格：中間型9.1方格：任務型9.9方格：戰(zhàn)斗集體型1.95.59.99.11.1高關心人低關心生產高1-1貧乏型領導者對員工漠不關心領導者本人也僅以最低限度的努力來完成必須做的工作9-1任務型：注意力集中在任務的效率但不關心人的因素對員工的士氣和能力發(fā)展很少注意。1-9俱樂部型領導者集中注意對職工的支持與體諒但對任務效率和規(guī)章制度、指揮監(jiān)督等很少注意。9-9戰(zhàn)斗集體型對職工、生產都極為關心，努力使個人需要和組織目標最有效地結合。9-9型的領導方式最為有效。5-5中間型領導者對人和生產都關心追求正常的效率和令人滿意的士氣5.領導行為連續(xù)統(tǒng)一體1958年，由美國管理學家坦寧鮑姆（RoberTannebaum）和施萊特（WarrenSchliect）在《怎樣選擇一種領導模式》一文中提出：領導方式各式各樣，一個適宜的領導方法取決于環(huán)境和個性。領導者選擇領導方式時，應當考慮以下三方面的條件：領導者方面的條件、下屬方面的條件和組織環(huán)境方面的條件（如圖2-2）。2.2.3權變理論（20世紀70年代）1.權變理論的主要內容（1）組織結構的權變理論（2）人性的權變理論（3）領導的權變理論

（1）組織結構的權變理論

組織結構的權變理論把飯店組織作為一個開放系統(tǒng),并試圖從系統(tǒng)的相互關系和動態(tài)活動中考察和建立一定條件下最佳組織結構的關系類型。（2）人性的權變理論人是復雜的，要受多種內外因素的交互影響。人在勞動中的動機特性和勞動態(tài)度，總要隨其自身的心理需要和工作條件的變化而。其代表理論有莫爾斯和洛爾施的超Y理論。（3）領導的權變理論領導者、被領導者、環(huán)境條件和工作任務結構四個方面因素交互作用的動態(tài)過程，不存在普遍適用的一般領導方式。好的領導應根據具體情況進行管理。這方面比較有代表性的是費德勒有效領導模式的研究和弗羅姆等人關于領導參與模式的研究。2.代表性的領導權變理論（1）菲德勒模型（2）情境領導理論模型（3）路徑-目標理論模型（4）領導者參與模型（1）菲德勒模型菲德勒把影響領導者領導風格的環(huán)境因素歸納為三個方面：職位權力（組織所賦予領導者所擁有的權力）、任務結構（工作和任務的明確性）和領導者與下屬之間的關系（領導得到下屬的擁護和支持程度）。（2）情境領導理論赫塞-布蘭查德將成熟度定義為：個體對自己的直接行為負責任的能力和意愿，其包括工作成熟度與心理成熟度。工作成熟度：指一個人的知識和技能。工作成熟度高的個體擁有足夠的知識、能力和經驗完成他們的工作任務而不需要他人的指導。心理成熟度：指一個人做事的意愿和動機。心理成熟度高的個體不需要太多的外部激勵，他們主要靠內部動機激勵。有效的領導者的風格應當適應其下屬的成熟度。（3）路徑-目標理論根據該理論，領導方式可以分為四種：（1）指示型領導方式(directiveleader)。領導者應該對下屬提出要求，指明方向，給下屬提供他們應該得到的指導和幫助，使下屬能夠按照工作程序去完成自己的任務，實現自己的目標。（2）支持型領導方式(supportiveleader)。領導者對下屬友好，平易近人，平等待人，關系融洽，關心下屬的靠海福利。（3）參與型領導方式(participativeleader)。領導者經常與下屬溝通信息，商量工作，虛心聽取下屬的意見，讓下屬參與決策，參與管理。（4）成就指向型領導方式(achievement-orientedleader)。領導者做的一項重要工作就是樹立具有挑戰(zhàn)性的組織目標，激勵下屬想方設法去實現目標，迎接挑戰(zhàn)。（4）領導者-參考模型領導者可以根據不同的情境調整領導風格。這一復雜的決策樹模型包含7項權變因素(可通過“是”或“否”選項進行判定)和5種可供選擇的領導風格。該模型認為對于某種情境而言，5種領導行為中的任何一種都是可行的。它們是：獨裁I(AI)，獨裁II(AII)，磋商I(CI)，磋商II(CII)和群體決策。2.2.4領導理論在飯店管理中的應用1.領導力發(fā)展計劃2.選擇有效的領導方式3.根據員工特征進行有效管理

4①2.3.32.3.1管理心理學研究的主要內容管理心理學在飯店管理中的應用2.3管理心理學

基本概要管理心理學的主要觀點2.3.2

（2）研究內容

個體心理個體的心理活動規(guī)律、需要、動機與態(tài)度員工的心理健康、激勵理論等等群體心理正式群體和非正式群體群體的內聚力、群體中的人際關系信息溝通、士氣與群體意識，等等

組織心理組織結構、組織環(huán)境、組織變革各種不同的領導方式及其效果領導者的選擇與訓練影響領導效果的因素2.3.1管理心理學研究的主要內容主要代表人物吉爾布里思(科學管理先驅者之一)雨果·芒斯特伯(工業(yè)心理學之父)埃爾頓·梅奧羅特利斯伯格

2.3.2管理心理學主要觀點1.吉爾布雷思夫婦（科學管理先驅者之一）主要觀點第一，要規(guī)定明確的高標準的作業(yè)量第二，要有標準的作業(yè)條件第三，完成任務者付給高工資第四，完不成任務者要承擔損失智能與工作適合心理條件與最大產出影響工人與最好結果人職匹配2.雨果·芒斯特伯-主要觀點企業(yè)如何去影響工人，如何從員工那里獲得最好的結果3.羅特利斯伯格主要觀點羅特利斯伯格認為，企業(yè)的經營環(huán)境是一個“社會體系”，其中包含著“技術組織”與“人的組織”這兩個相互關聯的因素。技術組織即物質環(huán)境，或稱“物的組織”，它包括氣候、水土等外界現象，還包括物質設施、工具、機械、原材料、產品等經營本身所具有和所使用的條件。人的組織就其總體上講是一種社會關系的形式，但就其內容來說可分為“正式組織織”和“非正式組織織”兩種。人的組織是通過復雜的人際交往而形成的，因此表現為一種社會關系的形式。一個組織中，正式組織和非正式組織并存。正式組織以效率邏輯為重要準則，即根據一定的方針、制度，明確規(guī)定人與人之間的各種關系。非正式組織是一種自然產生的人際關系形式。2.3.3管理心理學在飯店管理中的應用維持良好的人際關系培養(yǎng)和形成職工的歸屬感和整體感利用多種獎勵形式有效招聘與選拔盡可能滿足她們的合理需求重視正式組織與非正式組織的結合樹立人性管理思想課后思考與練習1.名詞解釋領導

領導風格2.簡答簡要回答科學管理理論在飯店中的具體應用。簡要回答法約爾的十四項管理原則。簡要回答X理論、Y理論的主要內容及管理方式。簡要回答梅奧人際關系學的主要觀點。簡要回答領導風格的類型及特點。簡要回答權變理論的主要觀點。簡要回答管理心理學研究的主要內容。課后思考與練習3.論述試析如何運用管理心理學原則及觀點有效管理員工?試析科學管理對飯店管理有哪些影響？討論非正式組織的作用及對非正式組織的管理。4.調研以小組為單位，4-6人/組，調研管理理論在飯店中的應用，撰寫調研報告并以PPT形式在課堂上演示并討論。都有哪些理論對飯店督導具有現實的指導意義？這些理論的主要觀點是什么？如果你是督導，這些觀點和方法你將如何在實際工作中應用？內容1：案例分析：管理心理學原理在飯店中的應用-王勇的煩惱（15分鐘）內容2：領導方法和藝術（20分鐘）小結及點評（10分鐘）討論此處添加內容此處添加內容此處添加內容此處添加內容實訓2：管理心理學的應用1、案例中王軍的管理存在哪些問題，為什么他的嚴格管理換來的是員工的不滿和工作效率的下降?2、王軍的管理風格屬于哪種？有哪些優(yōu)點和缺點？應如何克服？單擊此處添加段落文字內容王軍是一家大型飯店的采購經理，他在工作上勤勤