投訴管理方案

目錄

投訴管理方案.....................................1

1.總則.........................................2

2.客戶投訴.....................................3

3.處理原則.....................................4

4.基本處理流程.................................5

5.不同內(nèi)容投訴的處理...........................6

6.投訴控制原則.................................7

1

1.總則

第一條為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，

形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制

度。

第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，

以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足

客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)

化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司及

合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。

2

2.客戶投訴

第一條公司成立催收質(zhì)檢部，根據(jù)不同合作銀行設(shè)立

專崗轉(zhuǎn)職，統(tǒng)一接收投訴信息并發(fā)散至各職能部門，負(fù)責(zé)跟

蹤、監(jiān)管、回收信息、反饋給合作銀行、做好記錄并根據(jù)不

通過(guò)投訴情況做出獎(jiǎng)懲及完善公司催收制度，形成完整閉環(huán)。

第二條各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)

人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處

理。

第三條投訴分類

非常態(tài)投訴(V級(jí)，非常態(tài)):日常態(tài)工作中發(fā)現(xiàn)違規(guī)

催收條令；

輕度投訴(IV級(jí)，警示級(jí)):質(zhì)檢通過(guò)錄音電話、短信、

微信等發(fā)現(xiàn)違規(guī)催收條令；

中度投訴(Ⅲ級(jí)，危險(xiǎn)級(jí)):通過(guò)銀行質(zhì)檢部門傳遞的

投訴工單，最終由公司認(rèn)定為有責(zé)投訴；

重大投訴(Ⅱ級(jí)，重危險(xiǎn)級(jí)):通過(guò)12378、12363、12345

等傳遞的投訴工單，由公司認(rèn)定為有責(zé)投訴；

特重大投訴(I級(jí)，極度危險(xiǎn)級(jí)):由銀行認(rèn)定為有責(zé)

投訴。

3

3.處理原則

第一條處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，

做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，

堅(jiān)持“冷處理”原則。

第二條處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方

法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、

許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止

矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，

對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措

施；

第三條投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的

基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾

和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四條客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)

的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作。

第五條在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人

存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。

第六條對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)

果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

4

4.基本處理流程

第一條投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。

第二條各類客戶投訴的受理及處理的基本流程如下：

(一)受理：投訴案件產(chǎn)生后，立即查詢錄音材料或到

現(xiàn)場(chǎng)了解投訴產(chǎn)生的原因，分析我們工作人員是否存在過(guò)錯(cuò)。

投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事

件內(nèi)容。

(二)處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知

后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍?/p>

撫。催收主管主動(dòng)聯(lián)系投訴客戶，并耐心及誠(chéng)懇聽取投訴客

戶的意見，若存在工作人員的過(guò)錯(cuò)，主管會(huì)自動(dòng)連同工作人

員向投訴客戶當(dāng)面賠禮道歉，避免投訴進(jìn)一步升級(jí)。特殊

情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，

應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；

(三)記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

5

5.不同內(nèi)容投訴的處理

第一條對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處

理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。

第二條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、

業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤)、非我方責(zé)任投訴等。

第三條對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)

查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。

第四條對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)

首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交

建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理

順內(nèi)部關(guān)系。

第五條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不

理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或

違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明，

化解矛盾和排除不合理要求。

第六條投訴是因?qū)鶆?wù)人進(jìn)行催收時(shí)言語(yǔ)沖突等原因，

債務(wù)人為表達(dá)對(duì)我們工作的不滿，直接反映至合作銀行的

一種行為。

第七條控制投訴是銀行監(jiān)察項(xiàng)目之一，現(xiàn)就有關(guān)投訴

問(wèn)題制定控制措施和處理流程，以避免或減少投訴。

6

6.投訴控制原則

1、電催：

(1)談判還款的步驟為先禮后兵；

(2)談判施壓時(shí)，需時(shí)而說(shuō)理、時(shí)而施壓，要本著以理

服人和幫助債務(wù)人處理問(wèn)題的原則進(jìn)行談判；

(3)嚴(yán)禁向與債務(wù)人無(wú)關(guān)的第三人透露債務(wù)人信息，及

對(duì)第三人透露是受誰(shuí)委托的。

2、外訪：

(1)嚴(yán)禁在上門面談過(guò)程中，向任何人說(shuō)出恐嚇性的話

語(yǔ)、臟話，禁止使用辱罵侮辱性語(yǔ)言；

(2)禁止私自收取現(xiàn)金；

(3)禁止使用暴力，不可觸碰債務(wù)人或其他有關(guān)人的物

件；

(4)外訪時(shí)必須攜帶錄音筆，所有外訪過(guò)程中的談判要

錄音；

(5)嚴(yán)禁對(duì)任何案件作假報(bào)告，包括書面、計(jì)算機(jī)記錄

及談話錄音。

投訴預(yù)警：

1、對(duì)于可能引起投訴的個(gè)案，需第一時(shí)間向部門主管

報(bào)備；

2、催收主管聯(lián)合客服部、質(zhì)檢部檢查個(gè)案，制定下一

步催收行動(dòng)，并視案件情況決定是否向銀行報(bào)備。

7

投訴定級(jí)規(guī)定：

1、按照客戶投訴的嚴(yán)重程度分為一般、嚴(yán)重、重大三

級(jí)。

2、一般投訴按照一般投訴流程進(jìn)行處理，并將結(jié)果反

饋給銀行卡中心。

3、嚴(yán)重投訴由主管跟進(jìn)并回復(fù)銀行，根據(jù)銀行回復(fù)內(nèi)

容及要求與客戶聯(lián)系，確定是否已經(jīng)妥善處理。

投訴劃分的具體標(biāo)準(zhǔn)為：

1、一般投訴：銀行通過(guò)客服部門、分行及屬地營(yíng)銷中

心等途徑收到對(duì)公司的投訴，經(jīng)銀行確認(rèn)合理，反饋給公司

進(jìn)行處理的投訴；

2、嚴(yán)重投訴：銀行總行、銀聯(lián)、銀監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)

等監(jiān)督機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)入銀行對(duì)公司的投訴，經(jīng)銀行確認(rèn)合理，反饋

給公司進(jìn)行處理的投訴；

3、重大投訴：被媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇曝光或客戶已經(jīng)通過(guò)

法院起訴的投訴。

投訴處理流程：

8

收到投訴(投訴來(lái)源：銀行委給公司催收的僧款人、持卡人或擔(dān)保人)

案件暫停

了解投訴要點(diǎn)及訴束

查看催收記錄、抽取錄音

內(nèi)部各主管分析投訴原因，判斷投訴是否成立

成立不成立

分析個(gè)案、擬定策略由

集中培訓(xùn)、行政人事部

銀行確認(rèn)公司指定的安

按部門規(guī)則處罰

撫策略

催收主管與投訴人

溝通平息投訴

害服部制作投訴

報(bào)告

不

退件搜銀行指示決定是合程放個(gè)案正常催收

9

投訴響應(yīng)機(jī)制：

密戶投訴

工

銀行下投訓(xùn)工單(投訓(xùn)內(nèi)容)

業(yè)務(wù)文特部根據(jù)投訴內(nèi)態(tài)以及緊急程中評(píng)他處理方式

1、藏急重大的業(yè)務(wù)支神部門當(dāng)即處理

2.非緊色氮大的交由團(tuán)隊(duì)負(fù)費(fèi)人快查處理。業(yè)務(wù)支持部題進(jìn)

工

業(yè)務(wù)支持部核實(shí)投訴：

團(tuán)人負(fù)責(zé)人核實(shí)

調(diào)取錄音/他收記錄核實(shí)待查

√業(yè)

有效投評(píng)無(wú)效投訴

業(yè)工

催收員或上項(xiàng)主管生業(yè)

投訴處理

助頂時(shí)固復(fù)客戶因復(fù)銀行井說(shuō)明情況(或提供錄

普償收記錄始額行)

回復(fù)銀行(電催錄音、懂收記業(yè)

錄),鎳行對(duì)投訴進(jìn)行模實(shí)

通知循收界絲給值收，但要注意