物業(yè)管理服務(wù)勞務(wù)派遣投標(biāo)方案

目錄

第一章針對(duì)本項(xiàng)目管理重點(diǎn)、難點(diǎn)、特點(diǎn)分析.......18

1.1.服務(wù)需求的特點(diǎn)的分析...................18

1.1.1.安防服務(wù)...........................23

1.1.2.管理人員水平.......................24

1.1.3.科學(xué)調(diào)配資源.......................25

1.1.4.監(jiān)管難度大.........................25

1.2.針對(duì)本項(xiàng)目管理重點(diǎn)、難點(diǎn)、特點(diǎn)響應(yīng)措施...26

1.2.1.解決管理難點(diǎn)的措施.................26

1.2.2.安全秩序管理.......................29

1.2.3.對(duì)“無(wú)序來(lái)訪”等突發(fā)事件的安全管理.30

1.2.4.嚴(yán)格要求管理人員...................31

1.3.管理措施及整體設(shè)想.....................36

1.3.1.組織機(jī)構(gòu)架構(gòu)圖.....................36

1.3.2.管理定位...........................36

1.3.3.高效率服務(wù).........................37

1.3.4.高要求服務(wù).........................37

1.4.明確主管機(jī)關(guān)政策.......................39

第二章服務(wù)管理方案.............................40

2.1.服務(wù)內(nèi)容...............................40

2.2.安保管理細(xì)則...........................41

2.2.1.服務(wù)理念...........................41

1

2.2.2.管理定位...........................42

2.2.3.管理目標(biāo)...........................43

2.2.4.保障措施...........................43

2.3.安保工作安排.............................47

2.3.1.安保服務(wù)工作計(jì)劃...................47

2.3.2.認(rèn)真做好保安隊(duì)安全生產(chǎn)全方面工作...48

2.3.3.加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，提高工作效

率.........................................49

2.3.4.工作流程...........................49

2.3.5.保安職業(yè)道德規(guī)范...................50

2.3.6.安全保衛(wèi)制度.......................51

2.3.7.消防安全管理.......................55

2.3.8.緊急事件之處理原則：.................55

2.3.9.保安服務(wù)規(guī)范.......................56

2.3.10.交接班制度.........................58

2.3.11.保安警用器械管理規(guī)定...............59

2.3.12.保安員權(quán)限.........................60

2.4.保衛(wèi)管理工作.............................88

2.4.1.保安的服務(wù)范圍.....................88

2.4.2.保安部的服務(wù)策略...................90

2.4.3.保安物資裝備.......................97

2.4.4.保安部的組織結(jié)構(gòu)及工作流程.........116

2.4.5.保安員紀(jì)律、道德規(guī)范、儀表及語(yǔ)言范圍118

2.4.6.保安部各崗位工作職責(zé)..............126

2

2.4.7.保安部消防崗位責(zé)任制...............132

2.4.8.保安部工作規(guī)程.....................135

2.5.門崗操作質(zhì)量指標(biāo)及措施.................157

2.5.1.工作職責(zé)及操作細(xì)則.................157

2.5.2.操作流程...........................160

2.5.3.工作流程...........................162

2.6.巡邏工作...............................167

2.6.1.巡邏崗崗位職責(zé).....................167

2.6.2.巡邏內(nèi)容...........................168

2.6.3.巡邏中需要注意的細(xì)節(jié).............168

2.6.4.巡邏崗保安工作標(biāo)準(zhǔn)及程序...........170

2.7.車輛管理...............................176

2.7.1.交通疏導(dǎo)...........................176

2.8.消防監(jiān)控管理............................178

2.8.1.消防安全、監(jiān)控管理要點(diǎn).............178

2.8.2.監(jiān)控中心管理措施...................179

2.8.3.強(qiáng)化消防意識(shí).......................180

2.8.4.建立消防隊(duì)伍.......................180

2.8.5.建立消防制度.......................181

2.8.6.消防工作的控制過(guò)程.................182

2.8.7.消防演練流程圖.....................183

2.8.8.建立落實(shí)三個(gè)系統(tǒng)的消防層級(jí)責(zé)任制...184

2.8.9.建立日常巡檢制度...................185

2.8.10.消防警報(bào)監(jiān)視.....................185

3

2.8.11.消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)...............185

2.8.12.消防栓系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度...........186

2.8.13.消防水噴淋系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度.......186

2.8.14.煙烙燼氣體消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度...187

2.9.辦公區(qū)附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理方案--維修維

護(hù)及管理服務(wù).................................190

2.9.1.服務(wù)內(nèi)容...........................190

2.9.2.設(shè)備維護(hù)方案.......................190

2.10.房屋建筑養(yǎng)護(hù)管理.......................195

2.10.1.服務(wù)內(nèi)容.........................195

2.10.2.房屋管理考核標(biāo)準(zhǔn).................195

2.10.3.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容...........195

2.10.4.房屋及設(shè)施零修工作規(guī)程...........196

2.10.5.房屋維修管理規(guī)定.................198

2.10.6.房屋日常、定期保養(yǎng)計(jì)劃表..........199

2.11.供電系統(tǒng)...............................206

2.11.1.維護(hù)工作程序.....................206

2.11.2.供電設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn).................206

2.11.3.管理目標(biāo)和制度...................209

2.11.4.高低壓變配電房管理制度...........215

2.11.5.高低壓變配電室日常作業(yè)要求.......216

2.11.6.高低壓變配電房防火管理制度.......218

2.11.7.高低壓變配電房高壓電操作制度.....219

2.11.8.高低壓變配電房工作票制度和工作許可證

4

制度.....................................220

2.11.9.高低壓變配電房設(shè)備缺陷管理制度...222

2.11.10.高低壓變配電房設(shè)備維護(hù)清潔管理制度224

2.11.11.高低壓變配電房停電送電管理制度...227

2.11.12.高低壓變配電房運(yùn)行技術(shù)資料管理制度227

2.11.13.高低壓變配電房值班人員管理制度...229

2.11.14.高低壓變配電房值班人員交接班制度.229

2.11.15.電工安全技術(shù)操作制度.............230

2.11.16.機(jī)電運(yùn)行值班人員工作制度.........231

2.11.17.配電設(shè)備保養(yǎng)制度.................232

2.11.18.強(qiáng)電系統(tǒng)管理工作制度.............233

2.12.給排水系統(tǒng).............................235

2.12.1.工作流程.........................235

2.12.2.水泵房安全管理制度...............236

2.12.3.污水處理設(shè)備清污安全管理制度.....237

2.12.4.水泵房管理制度...................238

2.12.5.設(shè)備人員工安全守則...............239

2.12.6.給排水設(shè)備(設(shè)施)安全操作制度......241

2.12.7.給排水設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)保養(yǎng)制度.....242

2.12.8.給排水設(shè)備(設(shè)施)運(yùn)行管理制度.....244

2.13.弱電系統(tǒng)...............................246

2.13.1.工作內(nèi)容.........................246

2.13.2.管理要點(diǎn).........................246

2.13.3.監(jiān)控系統(tǒng)的巡查及保養(yǎng).............246

5

2.13.4.門禁系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng).................247

2.13.5.多媒體系統(tǒng)和會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng).....247

2.13.6.智能化系統(tǒng)基本維修方法...........247

2.14.供暖系統(tǒng)...............................249

2.14.1.服務(wù)內(nèi)容.........................249

2.14.2.供熱設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度.............249

2.14.3.鍋爐管理維護(hù)方案.................253

第三章環(huán)境衛(wèi)生管理方案--保潔服務(wù)……264

3.1.服務(wù)內(nèi)容...............................264

3.2.保潔管理細(xì)則...........................265

3.2.1.自我行為規(guī)范.......................265

3.2.2.禮貌對(duì)待客戶.......................265

3.2.3.維護(hù)公司形象.......................266

3.2.4.技術(shù)及操作規(guī)范.....................266

3.3.日常保潔服務(wù)方案.......................267

3.3.1.保潔流程...........................267

3.3.2.公共區(qū)域(員工通道/步行梯)清潔程序267

3.3.3.門廳、大堂的保潔程序...............269

3.3.4.衛(wèi)生間的清潔程序...................269

3.3.5.辦公室的保潔程序...................274

3.3.6.車庫(kù)的清潔.........................277

3.3.7.外圍環(huán)境設(shè)施清潔程序...............278

3.3.8.院內(nèi)環(huán)境清潔程序...................280

3.3.9.風(fēng)口的保潔.......................282

6

3.3.10.電梯保潔程序.....................283

3.3.11.其他設(shè)備保潔.....................284

3.4.院內(nèi)滲井、下水道、化糞池的疏通服務(wù)......287

3.4.1.服務(wù)內(nèi)容.........................287

3.4.2.機(jī)械設(shè)備及材料....................287

3.4.3.流程圖...........................290

3.4.4.工序流程解釋.....................290

3.5.垃圾清運(yùn)...............................293

3.5.1.垃圾分類.........................293

3.5.2.垃圾的收集處理...................320

3.6.清運(yùn)服務(wù)方案...........................332

3.6.1.公司規(guī)章管理制度情況..............332

3.6.2.質(zhì)量保證措施.....................346

3.6.3.運(yùn)作方案質(zhì)量及進(jìn)度................350

3.6.4.人員配備方案.....................353

3.6.5.服務(wù)承諾.........................357

3.6.6.物資配置計(jì)劃表....................367

3.6.7.服務(wù)保證措施.....................369

3.7.衛(wèi)生消殺...............................371

3.7.1.目的.............................371

3.7.2.適用范圍.........................371

3.7.3.職責(zé).............................371

3.7.4.程序要點(diǎn).........................371

3.7.5.噴殺操作要點(diǎn).....................372

7

3.7.6.滅蟑(蟻).........................373

3.7.7.滅鼠...............................374

3.7.8.消殺工作標(biāo)準(zhǔn)......................375

3.7.9.消殺工作的管理與檢查...............375

3.7.10.記錄.............................375

3.8.巡視檢查作業(yè)規(guī)程.......................377

3.8.1.樓梯、梯間、走廊地面巡視檢查作業(yè)規(guī)程377

3.8.2.地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表

箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)等的巡視檢查作業(yè)規(guī)程.377

3.8.3.電梯巡視檢查作業(yè)規(guī)程...............378

3.8.4.洗手間、坐廁器巡視檢查作業(yè)規(guī)程.....378

3.8.5.洗手間小便器巡視檢查作業(yè)規(guī)程.......379

3.8.6.洗手間洗臉盆、臺(tái)面巡視檢查作業(yè)規(guī)程.380

3.8.7.洗手間地面巡視檢查作業(yè)規(guī)程.........381

3.8.8.洗手間墻面、門、門套巡視檢查作業(yè)規(guī)程381

3.8.9.燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈巡視檢查作

業(yè)規(guī)程...................................382

3.8.10.玻璃門窗、鏡面巡視檢查作業(yè)規(guī)程...382

3.8.11.保潔檢查表.......................383

第四章食堂餐飲服務(wù)管理方案-餐飲服務(wù)............385

4.1.服務(wù)內(nèi)容...............................385

4.2.食堂崗位職責(zé)...........................386

4.2.1.食堂管理員崗位職責(zé).................386

4.2.2.廚師崗位職責(zé).......................386

8

4.2.3.食堂面案崗位職責(zé).................386

4.2.4.食堂水案崗位職責(zé).................387

4.2.5.食堂幫工崗位職責(zé).................387

4.3.食堂管理制度...........................388

4.3.1.糧油類儲(chǔ)存擺放規(guī)定...............388

4.3.2.蔬果類儲(chǔ)存擺放規(guī)定................390

4.3.3.肉類儲(chǔ)存擺放規(guī)定...................391

4.3.4.水產(chǎn)品類及凍品類儲(chǔ)存擺放規(guī)定.......392

4.3.5.禽類儲(chǔ)存擺放規(guī)定.................392

4.4.食品安全管理方案及措施.................394

4.4.1.食品安全風(fēng)險(xiǎn)分析與關(guān)鍵環(huán)節(jié).........394

4.4.2.食品安全保障措施.................413

4.4.3.食品安全檢查監(jiān)督考核機(jī)制...........415

4.4.4.食品安全管理措施.................432

4.5.環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定.....................440

4.5.1.食堂服務(wù)制度.....................440

4.5.2.食材整體加工操作流程..............441

4.5.3.餐用具清洗、消毒制度..............456

4.5.4.食材留樣管理.....................461

4.5.5.“三級(jí)清潔”標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則.............464

4.6.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量.........................476

4.6.1.服務(wù)質(zhì)量-打造五心服務(wù).............476

4.6.2.人員形象打造.....................477

4.6.3.服務(wù)工作要求.....................480

9

4.6.4.服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)......................482

第五章綠化及清冰雪服務(wù).........................485

5.1.服務(wù)內(nèi)容...............................485

5.2.綠化管理...............................486

5.2.1.服務(wù)內(nèi)容...........................486

5.2.2.綠化養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容...................486

5.2.3.綠化養(yǎng)護(hù)管理方案...................487

5.2.4.綠化養(yǎng)護(hù)人員管理措施...............524

5.2.5.綠化災(zāi)害預(yù)防及處理措施.............541

5.2.6.綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督檢查及外部考核.544

5.2.7.獎(jiǎng)懲條例...........................545

5.3.清冰雪服務(wù).............................550

5.3.1.除雪保障工作指導(dǎo)原則...............550

5.3.2.除雪程序...........................550

5.3.3.除雪保障工作準(zhǔn)備...................551

5.3.4.除雪物資、設(shè)備準(zhǔn)備工作.............551

5.3.5.冬季除雪保障方案...................551

5.3.6.后勤保障及擬投入工具材料...........553

第六章會(huì)務(wù)服務(wù).................................554

6.1.服務(wù)內(nèi)容...............................554

6.1.1.會(huì)務(wù)服務(wù)工作流程...................554

6.2.會(huì)議服務(wù)管理規(guī)定.......................556

6.2.1.會(huì)議服務(wù)...........................556

6.2.2.會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé).................556

10

6.2.3.服務(wù)規(guī)范...........................557

6.2.4.會(huì)服人員儀容儀表規(guī)定..............557

6.3.會(huì)務(wù)服務(wù)細(xì)則及工作計(jì)劃.................560

6.3.1.服務(wù)規(guī)范...........................560

6.3.2.保證措施...........................561

6.3.3.檢查與考核.........................562

第七章內(nèi)部制度建設(shè)情況.........................563

7.1.人員管理...............................563

7.1.1.各崗位人員管理及職責(zé)...............563

7.1.2.崗位素質(zhì)...........................569

7.1.3.日常行為規(guī)范.......................575

7.1.4.人員穩(wěn)定措施.......................578

7.1.5.內(nèi)部管理制度.......................586

7.1.6.人事管理制度.......................587

7.2.財(cái)務(wù)管理制度...........................623

7.2.1.總則...............................623

7.2.2.財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)與會(huì)計(jì)人員.................623

7.2.3.會(huì)計(jì)核算原則及科目報(bào)表.............626

7.2.4.資金、現(xiàn)金、費(fèi)用管理..............629

7.2.5.會(huì)計(jì)憑證和檔案保管、查閱...........631

7.3.物資管理制度...........................633

7.3.1.計(jì)劃性朵購(gòu).........................633

7.3.2.臨時(shí)性朵購(gòu).........................634

7.3.3.設(shè)備管理制度.......................635

11

7.4.安全管理制度...........................640

7.4.1.保潔人員安全管理要求...............640

7.4.2.安全守則...........................641

7.4.3.清潔保潔作業(yè)安全防范要求...........642

7.4.4.清潔化學(xué)藥劑使用要求...............645

7.4.5.安全作業(yè)要求.......................651

7.5.檔案管理制度...........................656

7.5.1.文件材料的收集管理.................656

7.5.2.歸檔范圍...........................656

7.5.3.歸檔要求...........................656

7.5.4.檔案管理人員職責(zé)...................657

7.5.5.檔案的利用.........................657

7.6.管理工作實(shí)施細(xì)則.......................659

7.6.1.服務(wù)規(guī)范...........................659

7.6.2.保證措施...........................660

7.6.3.檢查與考核.........................661

7.7.考勤制度...............................662

7.7.1.請(qǐng)假制度...........................662

7.7.2.獎(jiǎng)懲措施...........................663

7.8.獎(jiǎng)懲制度...............................666

7.8.1.獎(jiǎng)懲規(guī)定...........................667

7.8.2.獎(jiǎng)罰機(jī)制...........................671

7.9.培訓(xùn)制度...............................677

7.9.1.定期訓(xùn)練...........................677

12

7.9.2.周會(huì)計(jì)劃...........................677

7.9.3.季度培訓(xùn).........................678

7.10.財(cái)務(wù)報(bào)銷...............................679

7.10.1.報(bào)銷程序.........................679

7.10.2.報(bào)銷單據(jù)的填制規(guī)定...............679

7.10.3.現(xiàn)金支付規(guī)定.....................680

7.10.4.支票管理規(guī)定.....................680

7.10.5.報(bào)銷發(fā)票規(guī)定.....................680

7.10.6.借款及報(bào)銷期限...................680

7.10.7.報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn).........................681

7.10.8.其他有關(guān)規(guī)定.....................681

7.11.疫情期間勞動(dòng)關(guān)系管理制度...............685

7.11.1.勞動(dòng)關(guān)系管理.....................685

7.11.2.重視員工在企業(yè)中的地位...........689

7.11.3.調(diào)動(dòng)員工積極性的方法及措施.......690

7.11.4.調(diào)動(dòng)員工積極性應(yīng)注意的問(wèn)題及重要意義695

7.12.民主制度流程...........................698

7.12.1.提出議案.........................698

7.12.2.立項(xiàng)和起草.......................698

7.12.3.征求意見.........................698

7.12.4.公示和告知.......................699

第八章應(yīng)急事件處理預(yù)案.........................701

8.1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案...........................701

8.1.1.目擊報(bào)警...........................701

13

8.1.2.成立臨時(shí)指揮部.....................702

8.1.3.消防監(jiān)控室報(bào)警.....................703

8.1.4.報(bào)警要求...........................704

8.1.5.人員疏散和救護(hù).....................705

8.1.6.警戒...............................706

8.1.7.善后工作..........................706

8.2.停電應(yīng)急預(yù)案...........................708

8.2.1.供電事故應(yīng)急處理制度...............708

8.2.2.應(yīng)急處理的措施.....................709

8.3.疫情防控應(yīng)急預(yù)案.......................712

8.3.1.工作要求...........................712

8.3.2.安保人員管理.......................712

8.3.3.現(xiàn)場(chǎng)封閉管理.......................713

8.3.4.“日?qǐng)?bào)告”制度.....................714

8.3.5.防疫培訓(xùn)制度.......................714

8.3.6.辦公和公共場(chǎng)所新冠肺炎防控技術(shù)方案.715

8.3.7.疫情防控處置辦法...................721

8.3.8.日常疫情防控措施...................727

8.3.9.疫情防控工作區(qū)消毒.................734

8.3.10.疑似人員隔離預(yù)案.................743

8.3.11.防止交叉感染.....................746

8.3.12.防疫物品明細(xì).....................749

8.4.重大活動(dòng)保障應(yīng)急預(yù)案...................751

8.4.1.重大活動(dòng)的應(yīng)急處理.................751

14

8.4.2.參觀、采訪、迎接上級(jí)檢查的應(yīng)急處理.751

8.4.3.高級(jí)別會(huì)議服務(wù)——會(huì)前準(zhǔn)備工作...751

8.5.自然災(zāi)害應(yīng)急處理的措施.................758

8.5.1.防臺(tái)風(fēng)暴雨應(yīng)急制度.................758

8.5.2.災(zāi)害來(lái)臨前.........................758

8.5.3.災(zāi)害來(lái)臨時(shí)的處理...................759

8.5.4.災(zāi)害過(guò)后的處理.....................760

8.6.意外傷害應(yīng)急處理的措施.................761

第九章服務(wù)內(nèi)容實(shí)施方案.........................763

9.1.保證安全技術(shù)組織措施...................763

9.1.1.制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)763

9.1.2.強(qiáng)化保安人員教育管理，樹立良好形象.763

9.1.3.經(jīng)常性的開展安全檢查工作...........763

9.1.4.經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練.763

9.1.5.加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)章制度貫徹落實(shí)工作...764

9.1.6.加強(qiáng)保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查...........764

9.1.7.及時(shí)處理有效投訴，處理率達(dá)到100%.764

9.2.安全控制體系...........................765

9.2.1.綜合管理部.........................765

9.2.2.秩序維護(hù)部.........................765

9.2.3.工作職能組織運(yùn)行圖.................766

9.3.安全保證體系...........................767

9.3.1.構(gòu)造安全“三防體系”..............767

9.3.2.強(qiáng)化人流、物流、車流控制...........767

15

9.3.3.安全管理重點(diǎn)、難點(diǎn).................768

9.4.文明服務(wù)技術(shù)組織措施...................769

9.4.1.文明禮貌服務(wù)目標(biāo)...................769

9.4.2.文明禮貌用語(yǔ)及行為規(guī)范.............773

9.4.3.文明禮貌培訓(xùn)方案...................775

9.5.故障搶修技術(shù)組織措施...................783

9.5.1.設(shè)施設(shè)備人員配置...................783

9.5.2.設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程.................784

9.5.3.設(shè)備維修應(yīng)急制度...................801

9.6.出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)程度、解決問(wèn)題的

能力、緊急故障處理預(yù)案.......................803

9.6.1.質(zhì)量問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)程度、解決問(wèn)題

的能力...................................803

9.6.2.緊急故障處理預(yù)案...................810

第十章人員培訓(xùn)及管理...........................824

10.1.專項(xiàng)技能培訓(xùn)...........................824

10.1.1.培訓(xùn)方案.........................824

10.1.2.技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃.....................828

10.1.3.在崗人員培訓(xùn)方案.................833

10.1.4.培訓(xùn)周期.........................844

10.2.培訓(xùn)計(jì)劃...............................848

10.2.1.崗前培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃...........848

10.2.2.安全作業(yè)培訓(xùn).....................855

10.2.3.安保人員的培訓(xùn)...................858

16

10.2.4.保潔人員的培訓(xùn)...................866

10.2.5.餐飲服務(wù)人員培訓(xùn).................872

10.3.人員保障.............................874

10.3.1.保證隊(duì)伍穩(wěn)定性承諾書.............874

10.4.人員配備數(shù)量.........................875

10.4.1.人員配備承諾書...................875

17

第一章針對(duì)本項(xiàng)目管理重點(diǎn)、難點(diǎn)、特點(diǎn)分析

1.1.服務(wù)需求的特點(diǎn)的分析

xx省公路應(yīng)急處置中心，隸屬xx省交通運(yùn)輸廳，公益

一類，按正處級(jí)事業(yè)單位管理。主要職責(zé)任務(wù)：承擔(dān)國(guó)家和

省級(jí)區(qū)域性公路交通應(yīng)急裝備儲(chǔ)備工作；承擔(dān)公路交通應(yīng)急

處置業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練等工作；承擔(dān)全省公路橋梁事故的應(yīng)急

處置等工作。按照服務(wù)半徑160—180公里規(guī)劃布局，分別

在哈爾濱、齊齊哈爾、北安、佳木斯、雞西設(shè)置5個(gè)省級(jí)區(qū)

域分中心。本項(xiàng)目物業(yè)管理的重點(diǎn)在于維護(hù)行政事業(yè)單位的

安全和秩序、為工作人員辦公提供良好舒適的工作環(huán)境，管

理的難點(diǎn)和特點(diǎn)在于行政事業(yè)單位對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)工作

保密性、服務(wù)內(nèi)容多樣性、溝通對(duì)接通暢性的高標(biāo)準(zhǔn)要求。

xx省公路應(yīng)急處置中心管理區(qū)域物業(yè)的管理特性，決定

了應(yīng)急處置中心除在物業(yè)交付使用前慎重選好合作伙伴，挑

選高品質(zhì)的物業(yè)公司進(jìn)駐物管外，物業(yè)公司在早期介入、正

式接管的全過(guò)程中，應(yīng)急處置中心應(yīng)使物業(yè)公司盡快明了意

圖，將過(guò)往管理經(jīng)驗(yàn)與區(qū)域個(gè)體特征、個(gè)性需求相銜接，縮

短彼此文化理念的磨合期，在充分發(fā)揮其專業(yè)管理優(yōu)勢(shì)的前

提下，關(guān)鋌環(huán)節(jié)、重點(diǎn)工作監(jiān)管、調(diào)控到位，形成有效共管

的合力。

要滿足xx省公路應(yīng)急處置中心管理區(qū)域管理的安全特

性，保證公共安全是最基本的要求，即xx省公路應(yīng)急處置中

18

心管理區(qū)域物業(yè)門禁系統(tǒng)、消防、安防系統(tǒng)的正常使用，及

停車場(chǎng)的有序管理等.使日常辦公秩序井然，群聚上訪等突

發(fā)事件能從容應(yīng)對(duì)；對(duì)設(shè)施、設(shè)備安全、正常使用乃至辦公

環(huán)境安全則是重點(diǎn)要求，這些安全因素的保障，不僅關(guān)系到

應(yīng)急處置中心的感官舒適度及工作效率.更影響到其安全感

甚至人身安全。注重安全性的延伸內(nèi)容，是xx省公路應(yīng)急處

置中心管理區(qū)域涉密的內(nèi)保要求。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，

xx省公路應(yīng)急處置中心管理區(qū)域的動(dòng)態(tài)、技術(shù)資料甚至領(lǐng)導(dǎo)

的出行、會(huì)議的召開、下發(fā)的文件，都具有一定的時(shí)效性、

機(jī)密性，物業(yè)從業(yè)人員能否嚴(yán)守紀(jì)律，涉密不泄密.關(guān)系到

能否維系客戶利益及信任之重的要?jiǎng)?wù)。物業(yè)公司不能掉以輕

心，應(yīng)急處置中心更應(yīng)謹(jǐn)慎把關(guān)。

xx省公路應(yīng)急處置中心管理區(qū)域物業(yè)是否能定位高檔，

除了硬件裝備，更需物業(yè)公司提供高品質(zhì)管理、服務(wù)作支撐，

尤其是對(duì)應(yīng)急處置中心重要會(huì)議、重大慶典的接待服務(wù)，是

應(yīng)急處置中心的又一關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)。這其中應(yīng)著重把握兩點(diǎn)，

一是人的把關(guān)，二是預(yù)見性的提示。人的把關(guān).也就是要求

從業(yè)隊(duì)伍的高素質(zhì)。服務(wù)是一種即時(shí)性產(chǎn)品，產(chǎn)品生產(chǎn)和提

供是任與顧客的接觸而上同時(shí)完成的，一旦產(chǎn)生遺憾，事后

的整改成橋正往往都是難以彌補(bǔ)的。因此，只能要求服務(wù)者

的高素質(zhì)或訓(xùn)練有素及工作策劃的未雨綢繆。對(duì)人員的素質(zhì)

要求同樣體現(xiàn)在之前安全性保障的實(shí)現(xiàn)上。確保應(yīng)急處置中

19

心設(shè)備、各智能化系統(tǒng)安全使用，正常運(yùn)行，沒有能嫻熟駕

御的高手是難擔(dān)此綱的。包括所有涉及核心層服務(wù)的人員.

政治素質(zhì)考察.經(jīng)常性保密教育，都應(yīng)是必做功課。

服務(wù)工作的預(yù)見性準(zhǔn)備，主要體現(xiàn)在服務(wù)流程制定、人

員系統(tǒng)培訓(xùn)和重大接待方案的策劃方面，也就是日常功底的

打造及重頭戲的演練。臺(tái)上一刻鐘，臺(tái)下十年功這句話，要

關(guān)鍵時(shí)候能亮眼.許多的功夫都是在戲之外的。xx省公路應(yīng)

急處置中心管理區(qū)域重大活動(dòng)、重要會(huì)議的接待服務(wù)，是物

業(yè)公司為應(yīng)急處置中心打造品牌的同時(shí)也得以宣傳自身品

牌的良機(jī)，不會(huì)不重視，但若疏于日常演練或未事先周密策

劃，一樣有可能會(huì)曬鍋。因而應(yīng)急處置中心事先的檢查把關(guān)

尤為重要。在這方面，許多成熟的物業(yè)公司也很有經(jīng)驗(yàn)。工

作的預(yù)見性和前瞻性都是高質(zhì)量服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的保障。

技術(shù)節(jié)能是指通過(guò)技術(shù)途徑，即通過(guò)使用新技術(shù)、新裝

備，或者通過(guò)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行技術(shù)改造達(dá)到節(jié)能的效果；管

理節(jié)能是通過(guò)管理途徑，即通過(guò)有效的管理手段達(dá)到節(jié)能的

目的。前者主要是通過(guò)建設(shè)和開辦階段來(lái)實(shí)現(xiàn)，如對(duì)辦公區(qū)

域窗簾的選材要重點(diǎn)考慮其是否具備遮陽(yáng)不遮光的效果，以

保證使用時(shí)光線充足.盡量戒少白日燈光輔助。而后者則是

物業(yè)公司的主要節(jié)能途徑，在實(shí)行包干制管理科學(xué)利用樓宇

自控系統(tǒng)靈活調(diào)節(jié)，最大化降低能耗的辦法會(huì)有許多。

20

xx省公路應(yīng)急處置中心管理區(qū)域物業(yè)，因其裝備的精良

高檔，產(chǎn)權(quán)歸屬的明晰單一，作為政府形象工程倍受高層的

重視。

日常的服務(wù)主要是提供圍繞著xx省公路應(yīng)急處置中心

管理區(qū)域辦公的一些服務(wù)，和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維修之外，

還有很多xx省公路應(yīng)急處置中心管理區(qū)域物業(yè)特有的服務(wù)

內(nèi)容。

1.服務(wù)保密性。應(yīng)急處置中心物業(yè)管理服務(wù)的第一個(gè)特

點(diǎn)就是保密性服務(wù)。xx省公路應(yīng)急處置中心辦公的場(chǎng)所，在

日常工作中難免會(huì)討論到一些需要保密的內(nèi)容，工作中會(huì)有

大量的國(guó)家機(jī)密和絕密。作為xx省公路應(yīng)急處置中心管理區(qū)

域物業(yè)管理服務(wù)人員，其工作性質(zhì)導(dǎo)致他們較容易接觸或者

是獲取這些機(jī)密，怎么為xx省公路應(yīng)急處置中心提供放心的

服務(wù)，這對(duì)物業(yè)管理公司的團(tuán)隊(duì)提出了更高的要求。

首先，物業(yè)管理公司為xx省公路應(yīng)急處置中心配備的所

有工作人員都要進(jìn)行嚴(yán)格的審查和培訓(xùn)，定期做思想教育工

作和保密教育；其次，在具體工作上也應(yīng)該有相應(yīng)的措施，

比如在入室保潔工作時(shí)應(yīng)該做登記，有條件的應(yīng)該實(shí)行“雙

人以上人員同時(shí)上崗制度”;最后還要制定完善的員工手冊(cè)

和獎(jiǎng)懲制度，這樣才能從多方面、全方位有效地進(jìn)行保密性

服務(wù)。

21

2.服務(wù)多樣性。xx省公路應(yīng)急處置中心物業(yè)管理服務(wù)的

第二個(gè)特點(diǎn)就是服務(wù)的多樣性。一般的物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

無(wú)非集中在保潔、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)、綠化、傳達(dá)、保安等工作，

而xx省公路應(yīng)急處置中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)xx省公

路應(yīng)急處置中心管理區(qū)域工作的特點(diǎn)將會(huì)衍生出其它各種

物業(yè)服務(wù)，比如說(shuō)會(huì)議、文印服務(wù)等。

會(huì)議服務(wù)應(yīng)該是xx省公路應(yīng)急處置中心物業(yè)管理服務(wù)

的重頭戲，也是體現(xiàn)一個(gè)物業(yè)管理公司服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

會(huì)議服務(wù)不僅僅是單純地為與會(huì)人員端茶倒水，還涉及了會(huì)

議室安排、會(huì)前準(zhǔn)備、等待、迎領(lǐng)、上會(huì)、緊急事件處理等

各種環(huán)節(jié)的工作。而且，根據(jù)會(huì)議性質(zhì)的不同，對(duì)會(huì)議服務(wù)

的要求也會(huì)不同，如何為xx省公路應(yīng)急處置中心提供迅速、

有效、細(xì)致、全而的服務(wù)是會(huì)議服務(wù)的關(guān)鍵。

3.溝通的重要性。xx省公路應(yīng)急處置中心物業(yè)管理服務(wù)

的第三個(gè)特點(diǎn)就是溝通的重要性。做好服務(wù)，溝通甚為重要。

俗話說(shuō)“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”,這就要求物業(yè)管理人員想

業(yè)主所想，做業(yè)主想做。xx省公路應(yīng)急處置中心的工作往往

是具有連貫性的，很多事情是一環(huán)扣一環(huán)地進(jìn)行的，如果物

業(yè)管理公司沒有和應(yīng)急處置中心做好良好的溝通，不能全方

位地了解情況，就不可能提供完善有效的服務(wù)。如果一件事

情被耽誤，可能會(huì)導(dǎo)致很多后續(xù)的工作無(wú)法正常進(jìn)行。這樣

一來(lái)，其結(jié)果可能不是單純的物業(yè)管理公司服務(wù)不到位的問(wèn)

22

題，還可能嚴(yán)重影響或阻礙xx省公路應(yīng)急處置中心的正常工

作，這樣怎么讓xx省公路應(yīng)急處置中心再選用物業(yè)管理公司

為其服務(wù)?所以，物業(yè)管理公司在管理過(guò)程中一定要做好與

xx省公路應(yīng)急處置中心領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，不僅物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)

要和應(yīng)急處置中心領(lǐng)導(dǎo)溝通，物業(yè)管理公司各部門的工作人

員均應(yīng)做好溝通工作，這樣才能保證物業(yè)管理工作的萬(wàn)無(wú)一

失。

xx省公路應(yīng)急處置中心物業(yè)管理服務(wù)工作是具有鮮明

的中國(guó)特色的，是特色的物業(yè)管理。只要物業(yè)管理公司能根

據(jù)xx省公路應(yīng)急處置中心物業(yè)管理工作的特點(diǎn)，制定各種有

效的管理措施，培養(yǎng)出一個(gè)適合xx省公路應(yīng)急處置中心物業(yè)

管理工作的團(tuán)隊(duì)，一定能為xx省公路應(yīng)急處置中心提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，從而使物業(yè)管理公司在xx省公路應(yīng)急處置中心物業(yè)管

理領(lǐng)域得到長(zhǎng)足的一個(gè)良好的工作環(huán)境發(fā)展。

1.1.1.安防服務(wù)

如何處理應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件和做好安全保衛(wèi)工作，保障

各項(xiàng)工作正常進(jìn)行，將是本項(xiàng)目管理的重點(diǎn)。突發(fā)事件處理

是體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)水平及服務(wù)效率的重要體現(xiàn)，也是服務(wù)

品質(zhì)的重要體現(xiàn)。針對(duì)管理區(qū)域硬件設(shè)施及人員現(xiàn)狀，消防

應(yīng)急處理，安全突發(fā)事件的應(yīng)急處理等成為重中之重。同時(shí)，

本項(xiàng)目物業(yè)多緊鄰高速公路、遠(yuǎn)離城區(qū)，包括財(cái)產(chǎn)安全在內(nèi)

的安全保衛(wèi)工作也是我們工作的重中之重。

23

如何在xx省公路應(yīng)急處置中心管理區(qū)域內(nèi)做好安防服

務(wù)的溝通和宣傳工作將是安防管理的一大難點(diǎn)。物業(yè)管理從

服務(wù)對(duì)象上可分為兩大塊：一是對(duì)物的管理；二是對(duì)人的服

務(wù)。物業(yè)服務(wù)參與意識(shí)的宣傳和溝通問(wèn)題其實(shí)質(zhì)就是對(duì)人的

服務(wù)。而對(duì)人的服務(wù)又界定為兩個(gè)方面，一是物業(yè)內(nèi)的固定

人員，二是外來(lái)人和辦事、學(xué)習(xí)的流動(dòng)人員。因此，如何協(xié)

調(diào)好同這些內(nèi)外業(yè)主的關(guān)系，更好的促進(jìn)安全服務(wù)意識(shí)，將

是我們服務(wù)的難點(diǎn)之一。

1.1.2.管理人員水平

不求精通，但求全面。物業(yè)管理行業(yè)，外部關(guān)聯(lián)部門多，

服務(wù)對(duì)象差異性大，服務(wù)內(nèi)容涉及門類雜，專業(yè)性和科技含

量廣，內(nèi)部管理上員工層次多，行業(yè)整體職業(yè)素質(zhì)有待提高，

對(duì)項(xiàng)目主管的專業(yè)知識(shí)、管理技能和經(jīng)驗(yàn)要求比較高。行政

事業(yè)單位由于從事工作特殊、高素質(zhì)人員較為普遍等特點(diǎn)，

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形

象和服務(wù)口碑均具有較高要求，反過(guò)來(lái)講對(duì)企業(yè)自身的精細(xì)

化管理、人員技能水平和企業(yè)品牌形象都是不小的挑戰(zhàn)。

要做好物業(yè)管理工作，知己知彼至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理要

對(duì)自己組織的內(nèi)部情況和業(yè)主(客戶)的情況盡可能熟悉。

知己，就要清楚自己和自己所負(fù)責(zé)組織的缺陷和劣勢(shì)——這

些缺陷和劣勢(shì)往往是引起業(yè)主(客戶)有效投訴的原因所在；

知彼，就要通過(guò)“第一次溫馨接觸，第二次友情交往”的公

24

關(guān)手段，以及走訪、開座談會(huì)、業(yè)主/物業(yè)網(wǎng)絡(luò)論壇等溝通

渠道，全方位分析、了解業(yè)主(客戶)的立場(chǎng)，通過(guò)有效的

溝通和改進(jìn)措施消除物業(yè)管理過(guò)程中的糾紛矛盾。

1.1.3.科學(xué)調(diào)配資源

5個(gè)省級(jí)區(qū)域分中心分散在不同的城市，且辦公樓、倉(cāng)

庫(kù)、停車場(chǎng)等構(gòu)筑物眾多，在預(yù)算有限的情況下，還需要滿

足業(yè)主方提出的全盤接受原項(xiàng)目遺留人員、人員工資待遇保

持不變、保持服務(wù)人員隊(duì)伍穩(wěn)定性等相關(guān)要求，對(duì)物業(yè)公司

人力資源調(diào)配、精細(xì)化管理水平都提出了極高的要求。物業(yè)

公司只有科學(xué)制定方案、統(tǒng)籌調(diào)配人力資源、提高服務(wù)效率，

才能真正實(shí)現(xiàn)高質(zhì)高效服務(wù)業(yè)主的效果。

1.1.4.監(jiān)管難度大

如此眾多的物業(yè)服務(wù)本身，已致使監(jiān)管難度很大。物業(yè)

公司及物業(yè)管理行政主管部門主要面臨和要解決的，還是大

部分并非真正意義上的物業(yè)管理矛盾糾紛。恰恰在發(fā)生這些

問(wèn)題后，業(yè)主、媒體等習(xí)慣性認(rèn)為屬于物業(yè)管理問(wèn)題，應(yīng)由

物業(yè)公司或主管部門解決。但是，由于目前部門間協(xié)調(diào)耗費(fèi)

時(shí)間長(zhǎng)，缺乏整合力，效果不明顯，不能以高效率服務(wù)于業(yè)

主。

25

1.2.針對(duì)本項(xiàng)目管理重點(diǎn)、難點(diǎn)、特點(diǎn)響應(yīng)措施

1.2.1.解決管理難點(diǎn)的措施

xx省公路應(yīng)急處置中心區(qū)域物業(yè)，根據(jù)對(duì)項(xiàng)目管理特點(diǎn)

及難點(diǎn)的分析，我們將在xx省公路應(yīng)急處置中心物業(yè)的管理

服務(wù)中全面導(dǎo)入IS09002質(zhì)量管理、IS014001環(huán)境管理兩大

體系，并結(jié)合實(shí)地考察和研究，我們提出如下的管理措施，

以求針對(duì)性地解決上述各項(xiàng)問(wèn)題。

1.因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn)堅(jiān)

持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)

護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長(zhǎng)物業(yè)的物

質(zhì)壽命，滿足用戶的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，

達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本

支出，減輕業(yè)戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

(1)技術(shù)力量配備，在前期介入接管階段，我們將派

各類包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程技術(shù)人員到項(xiàng)目

現(xiàn)場(chǎng)，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需求。同時(shí)，加強(qiáng)維修技術(shù)工

人的培訓(xùn)工作。通過(guò)開展長(zhǎng)期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技

工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位，設(shè)施設(shè)備維

修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

(2)制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《設(shè)備設(shè)施

維固定崗理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，

作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；

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(3)建立和完善各部位，設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們

將對(duì)物業(yè)的各部位、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔

案卡片和臺(tái)帳(包括登記臺(tái)帳、分室、分層臺(tái)帳，分類匯總

臺(tái)帳),并將全部資料、信息輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理

手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)備設(shè)施的使用(運(yùn)

行)狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考依據(jù)；

(4)嚴(yán)格按照我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出來(lái)的九字訣，即“看、

聽、聞、摸、查、測(cè)、試、比、記”進(jìn)行操作，確保維修養(yǎng)

護(hù)的實(shí)施效果；

(5)定期開展物業(yè)各部位，共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)

計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。

2.預(yù)防為主，嚴(yán)格管理，減少安全及消防隱患

(1)治安防范

A.防范策略：強(qiáng)調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的原則，全

力將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在xx省公路應(yīng)急處置中心區(qū)域

物業(yè)門以外，不給其可乘之機(jī)；通過(guò)固定崗的嚴(yán)密監(jiān)控及巡

邏，震懾不法分子不敢作案；與周邊區(qū)域聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮綜

合整治的群防優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)調(diào)護(hù)衛(wèi)服務(wù)的零干擾，不給業(yè)戶造成

心理壓力和“草木皆兵”的感覺。

B.防范體系：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，

在確保24小時(shí)不間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮紅外線、

攝像監(jiān)控等智能系統(tǒng)的工作，建立立體交叉的安全防范體系。

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C.素質(zhì)管理：對(duì)固定崗實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)

一”和“三集中”,即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)

一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。同

時(shí)努力培養(yǎng)固定崗的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉?lái)固定崗單一的護(hù)衛(wèi)

功能，使固定崗成為“安全管理員、

迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。

D.對(duì)夜間加班人員實(shí)行護(hù)送服務(wù)。(從大門至車門；對(duì)

女性實(shí)行代叫出租車護(hù)送服務(wù))

(2)消防管理

A.工作方針：堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作

方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管

理理念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。

B.防火宣傳：在xx省公路應(yīng)急處置中心物業(yè)宣傳欄內(nèi)采

取宣傳季、宣傳周和消防宣傳日等方式傳播消防知識(shí)，并定

期邀請(qǐng)消防隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。在每個(gè)科室發(fā)放一冊(cè)

《消防知識(shí)手冊(cè)》強(qiáng)化全員防火意識(shí)，按消防標(biāo)準(zhǔn)在指定區(qū)

域、地點(diǎn)及相關(guān)部位配置足數(shù)的滅火器材。

C.培訓(xùn)演練：實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，

保持良好運(yùn)作。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)固定崗的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每

年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和機(jī)關(guān)及附屬區(qū)域物業(yè)部分人員

參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力、防患于

“未然”。

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D.建立xx省公路應(yīng)急處置中心消防快速反應(yīng)分隊(duì)。

3.既有監(jiān)督，又有合作，創(chuàng)造雙贏局面

對(duì)辦公樓區(qū)求“靜”與接待中心情況復(fù)雜的矛盾，我們

解決思路是在辦公、會(huì)議、客房、休閑等正常使用的前提下，

按照相關(guān)規(guī)定控制和約束來(lái)人員的不良行為，如噪音、垃圾、

違規(guī)服務(wù)等。

安全管理。定期對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確保各通

道內(nèi)的消防系統(tǒng)、滅火器材完好無(wú)損，消防通道暢通無(wú)阻。

嚴(yán)格控制內(nèi)部違章使用電器以及閑雜人員通往辦公區(qū)等違

反安全及消防法規(guī)的行為。

4.通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范的管理，減少車輛停放、噪音、環(huán)境污

染

與xx省公路應(yīng)急處置中心協(xié)商溝通。通過(guò)對(duì)xx省公路應(yīng)

急處置中心的停車位及機(jī)關(guān)及左右側(cè)的場(chǎng)地了解，減少內(nèi)部

及來(lái)訪車輛停放困難的局面。通過(guò)嚴(yán)格的車場(chǎng)管理措施，解

決好內(nèi)部車輛停車車位的問(wèn)題，同時(shí)減免停車違規(guī)行為。建

議xx省公路應(yīng)急處置中心的空調(diào)冷凝水集中管線排放，控制

冷凝水給環(huán)境帶來(lái)污染。對(duì)外部的汽車噪音，通過(guò)與公交、

城管、環(huán)保、公安交警等部門溝通協(xié)調(diào)，采取減少控制鳴笛

停車等措施，減免噪音干擾和影響。

1.2.2.安全秩序管理

人員雙重保障。我們將配備安防員實(shí)施24小時(shí)巡邏的

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同時(shí)采用樓層助理不定時(shí)重點(diǎn)巡查辦公區(qū)域的方法，雙重保

障做好辦公區(qū)域的安全防范工作。

四崗結(jié)合，形成立體防護(hù)體系。我們將構(gòu)造立體防御體

系，即將人員編制成一張可靠的安全防護(hù)網(wǎng)，密切注視通往

區(qū)域的外來(lái)人員，做好事前控制，防范一切安全事故的發(fā)生。

1.2.3.對(duì)“無(wú)序來(lái)訪”等突發(fā)事件的安全管理

以“事前預(yù)防，經(jīng)常演練，多重保障，快速反應(yīng)，有效

處理”為突發(fā)事件的管理原則，在加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)先設(shè)

想、處理流程擬定、人員應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，以及模擬演練管理

的前提下，結(jié)合先進(jìn)的安全監(jiān)控設(shè)施運(yùn)用，全面提高我們處

理“無(wú)序”來(lái)訪、消防險(xiǎn)情出現(xiàn)等突發(fā)事件的處理能力，確

保辦公秩序井然有序、公共場(chǎng)所秩序良好、人身和財(cái)產(chǎn)安全。

來(lái)訪接待、學(xué)術(shù)交流及會(huì)議等重大活動(dòng)的安全保障：

事前策劃。我們將在物業(yè)服務(wù)中心的統(tǒng)一調(diào)度下，根據(jù)

會(huì)議類型及重要程度，精心策劃組織各類會(huì)議及參觀接待的

安全管理方案，做好相關(guān)安全保衛(wèi)工作。

重點(diǎn)布控。對(duì)重大節(jié)日、重大會(huì)務(wù)、重要來(lái)訪，我們將

按《重大事項(xiàng)安全防范預(yù)案》實(shí)施對(duì)出入口的安全布控，確

保人員進(jìn)出安全、有序，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

各崗位安防員服務(wù)形象的管理：我們將通過(guò)嚴(yán)格政審，

高薪招聘高素質(zhì)保安服務(wù)人員、制定規(guī)范的服務(wù)禮儀、加強(qiáng)

日常禮儀培訓(xùn)等措施，確保安防人員為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

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1.2.4.嚴(yán)格要求管理人員

在熟悉物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)的前提下，管理處主任對(duì)

所管理的物業(yè)項(xiàng)目所涉及的專業(yè)(如行政管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、

安全管理、環(huán)境管理、建筑工程、機(jī)電工程、智能化高科技、

財(cái)務(wù)管理等)均應(yīng)有一個(gè)全面的了解，這樣才能更好地組織

各專業(yè)人員完成項(xiàng)目管理的工作。

以模范者的姿態(tài)領(lǐng)導(dǎo)?？鬃釉唬骸罢?，正也；其身正，

不令也行；其身不正，雖令不行?！表?xiàng)目經(jīng)理必須身先士卒，

模范遵守和執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和程序，忠于企業(yè)，勇

于承擔(dān)責(zé)任，不推諉、不退縮；反之，自己所負(fù)責(zé)的組織必

然是有令不行，一潰千里。

以鼓勵(lì)者的姿態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。項(xiàng)目經(jīng)理必須懂得下屬的需求和

意愿，善于肯定下屬的成績(jī)，并創(chuàng)造條件幫助下屬解決困難

和矛盾，以形成堅(jiān)不可摧的團(tuán)隊(duì)合力。

以組織者的姿態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。項(xiàng)目經(jīng)理必須為項(xiàng)目管理設(shè)定足

夠明確、清晰的目標(biāo)，以便讓每個(gè)下屬都明白自己的工作任

務(wù)；同時(shí)為確保工作任務(wù)能夠有條不紊地執(zhí)行下去，項(xiàng)目經(jīng)

理還應(yīng)抓好“控制”工作，做到“全盤操縱、事事受控、時(shí)

時(shí)受控、人人受控”。

以指導(dǎo)者的姿態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。項(xiàng)目經(jīng)理可以通過(guò)講授、討論、

交流、考核、比賽等形式，對(duì)項(xiàng)目各部門主管、領(lǐng)班級(jí)以上

人員，進(jìn)行服務(wù)理念、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)技能、緊

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急預(yù)案處理等培訓(xùn)指導(dǎo)，并由受訓(xùn)者對(duì)一線操作者進(jìn)一步強(qiáng)

化具體操作培訓(xùn)。

1.1.1.服務(wù)周全

客戶服務(wù)周全。服務(wù)是永恒的主題，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)樹立“永

遠(yuǎn)想在業(yè)主前面”的思想，認(rèn)真觀察、了解業(yè)主(客戶)的

實(shí)際和潛在需求，延伸和拓展服務(wù)項(xiàng)目，確保服務(wù)內(nèi)容的多

樣性，提升業(yè)主(客戶)的生活品質(zhì)和滿意度。例如，在提

供常規(guī)性服務(wù)的同時(shí)，可開展特約個(gè)性有償服務(wù)，積極為業(yè)

主(客戶)提供諸如室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修、室內(nèi)清潔保潔、室

內(nèi)盆景租擺更換等個(gè)性服務(wù)；還可提供超值的親情無(wú)償服務(wù)，

如失物招領(lǐng)、氣象預(yù)告、重物搬運(yùn)、代收垃圾袋、代訂機(jī)票

/酒店等。

內(nèi)部服務(wù)周全。做好外部服務(wù)的前提是創(chuàng)造良好的內(nèi)部

服務(wù)環(huán)境。觀察、了解一線員工工作、生活情況，改善一線

員工的工作、生活環(huán)境，做到“寒冬送上溫暖，酷暑送上清