TheregulationfordHYPERLINK2016-12-30發(fā)布2017-01-30實施安徽省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由銅陵港務有限責任公司提出。本標準由安徽省服務標準化技術委員會歸口。標準起草單位：銅陵港務有限責任公司。本標準主要起草人：朱俊、汪澤流、章賢、孔令元、周守祺。1內河運輸船舶代理服務規(guī)范本標準規(guī)定了內河運輸船舶代理服務的術語和定義、基本要求、服務內容、服務流程、服務要求、投訴處理、服務評價、服務改進。本標準適用于內河運輸船舶代理服務，不適用于內河外貿船舶代理服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19680-2013物流企業(yè)分類與評估指標GB/T24359第三方物流服務質量要求WB/T1040物流企業(yè)客戶滿意度評估規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。接受具有合法資格的船舶所有人、船舶經(jīng)營人、承租人的委托，在其授權范圍內代表委托人辦理船舶營運業(yè)務和進出港相關手續(xù)的行為。船舶代理機構shippingagency提供船舶代理服務的組織。4基本要求4.1資質要求4.1.1應具有獨立法人資格。4.1.2應在所設區(qū)的市級港航行政主管部門備案。4.2場所要求4.2.1應有必要的營業(yè)場所及其附屬設施。24.2.2應在顯著位置設置醒目標志公布服務種類、資費標準、服務承諾、服務電話、服務流程、附加服務內容等信息。4.3人員要求4.3.1應有與其經(jīng)營規(guī)模相適應的管理人員和專業(yè)技術人員。4.3.2應掌握船舶代理相關法律法規(guī)并熟悉船舶代理業(yè)務流程，具備與其崗位要求相適應的能力。4.3.3應具備GB/T19680-2013表3中A級所規(guī)定的人員要求。4.3.4遵守職業(yè)道德規(guī)范，工作認真負責。4.3.5服務態(tài)度良好，用語文明禮貌。4.3.6應能保守船舶所有人、貨物托運人的商業(yè)秘密及信息安全。4.4運營要求4.4.1應有健全的企業(yè)管理制度包括但不限于安全管理制度、業(yè)務操作流程和應急管理制度等。4.4.2應制定相應的糾紛處理規(guī)范，在發(fā)生糾紛時依法依規(guī)處理糾紛。4.4.3應建立質量管理體系并定期評審和持續(xù)改進。4.4.4應具有與其經(jīng)營規(guī)模相適應的信息處理系統(tǒng)。4.4.5應組織開展船舶代理人員崗前培訓、日常業(yè)務、安全培訓及考核。4.4.6應本著安全、環(huán)保、節(jié)能的理念。4.4.7應符合GB/T24359的要求。5服務內容服務內容包括但不限于以下：a)委托咨詢；c)委托確認；d)簽訂船舶、運輸合同；e)驗船；f)配載；j)溝通管理；k)費用代收代繳。6服務流程內河運輸船舶代理服務流程參見附錄A。7服務要求7.1委托咨詢37.1.1船舶代理機構應安排船舶代理業(yè)務人員接待船舶承運人，將咨詢事項記錄備案并及時反饋。7.1.2當船舶代理機構不能接受船舶承運人委托時或委托人的需求與國家法律法規(guī)相沖突時，應明確告知。7.2.1應滿足貨物托運人關于航次頻率、到港時間、服務質量的要求，并針對可能出現(xiàn)的潛在風險給出相應的應急預案及現(xiàn)場處置方案。7.2.2應根據(jù)受載貨物的理化性質、狀態(tài)和運輸要求選擇適航船舶。7.2.3應考慮船舶始發(fā)港和目的港的航道水深、碼頭泊位等級對船舶靠泊的限制。7.2.4應考慮始發(fā)港和目的港的碼頭設施設備及倉儲能力。7.3委托確認7.3.1船舶代理機構應在接受委托前對船舶承運人信息進行必要的核對。7.3.2船舶承運人接受委托前，船舶代理機構應明確告知貨物托運人相關費用、辦理期限、具體要求等信息。7.4簽訂船舶代理、運輸合同7.4.1船舶代理機構與船舶承運人形成委托意向后應與其簽訂代理合同，并指定船舶代理業(yè)務人員與貨物托運人簽訂運輸合同，安排運輸船舶、處理委托事宜。7.4.2船舶代理機構應對已簽訂的船舶代理、運輸合同進行登記存檔。7.5.1運輸船舶持有的證照應合法、齊全、有效。7.5.2運輸船舶辦理的保險應符合客戶的要求。7.5.3運輸船舶各項技術參數(shù)應符合開航要求。7.5.4運輸船舶設備狀況應具備適航性能。7.5.5運輸船舶應符合內河船型技術標準、船齡以及節(jié)能減排的要求。7.6.1船舶代理機構要求運輸船舶應符合貨物托運人貨物運輸質量、安全要求。7.6.2船舶代理機構應配合貨物托運人港方、承運船舶做好裝船工作。7.6.3船舶代理機構協(xié)助運輸船舶應向港口作業(yè)方提供船舶積載圖并按其裝船。7.6.4船舶代理機構協(xié)助運輸船舶應填駕相關業(yè)務吾賬及運或7.7船舶航行7.7.1船舶代理機構應督促運輸船舶航行中加強對受載貨物的檢查與管理。7.7.2船舶代理機構應要求運輸船舶按規(guī)定時間向其報告航行動態(tài)。7.8貨物交接7.8.1貨物收貨人與運輸船舶按運輸合同約定的要求在港口進行貨物交接。7.8.2若出現(xiàn)貨物異常，運輸船舶應與貨物收貨人共同編制貨運事故記錄并簽字確認，按合同規(guī)定履行賠償。4運輸船舶應配合港口作業(yè)方按貨物的物理、化學特性選擇卸船工藝。7.10溝通管理7.10.1船舶代理機構應提供便捷、有效的溝通渠道，包括網(wǎng)絡、電話、電子郵件、短信、信函、面對面等主要形式。7.10.2船舶代理機構應為貨物托運人提供便利的業(yè)務咨詢、受理、投訴等信息。7.10.3船舶代理機構應按合同約定按時間反饋給貨物托運人準確、完整的業(yè)務信息，并提供及時的業(yè)務處理進度、船舶動態(tài)信息查詢。7.11費用代收代繳7.11.1船舶代理機構應按照合同約定的費用向貨物托運人收取，并列出明細、開具發(fā)票。7.11.2船舶代理機構應為運輸船舶辦理相關費用的代收代繳事宜。8投訴處理8.1投訴渠道船舶代理機構應向貨物托運人公布投訴電話、郵箱。8.2投訴信息船舶代理機構記錄投訴信息應包括但不限于下列內容：a)投訴單位、姓名、地址和聯(lián)系方式；b)投訴的理由、目的、要求；c)其他投訴細節(jié)。8.3投訴受理投訴授理應滿足下列要求：a)與投訴人核對信息，以保證信息的準確性；b)在承諾的投訴期限內進行處理，提供處理進度查詢；c)投訴處理結果在合同約定的期限內反饋給客戶；應對投訴信息進行統(tǒng)計、分析。9服務評價9.1評價分類船舶代理服務的評價分為內部評價和外部評價。9.2評價要求59.2.1船舶代理機構應建立評價機制，開展服務評價。9.2.2船舶代理機構應制定評價機制，對評價頻次、評價信息、評價結果跟蹤，改進措施的驗證等作9.2.3船舶代理機構應保證服務評價的記錄真實、準確。9.3評價方式9.3.1內部評價船舶代理機構可通過以下方式收集內部評價信息：a)召開質量會議；b)征集員工意見。9.3.2外部評價船舶代理機構可通過以下方式收集外部評價信息：a)直接向貨物托運人溝通；b)收集行業(yè)主管部門的評價；c)收集媒體報告；d)收集行業(yè)研究報告；e)向貨物托運人發(fā)放《客戶滿意度調查表》,參見附錄B;9.4評價指標評價指標包括但不限于以下內容：a)客戶有效投訴率應不大于0.5%;b)評價期內船舶準時到港率應不小于95%。;c)客戶滿意度率應不小于90%,客戶滿意度調查應符合WB/T1040的要求，滿意度調查內容包括但不限于以下內容：1)人員素質；2)服務態(tài)度；7)貨物安全性；9)溝通管理；10)附加服務。10服務改進10.1船舶代理機構應根據(jù)服務評價的結果采取相應的預防和糾正措施。10.2船舶代理機構應對預防和糾正措施的有效性進行跟蹤驗證，保證相關措施及改進措施實施到位，并將預防和糾正措施形成制度，不斷提升服務水平。6(資料性附錄)內河運輸船舶代理服務流程圖內河運輸船舶代理服務流程圖參見圖A.1。否是是是是否專播或其他