{客戶管理}客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)方案建議書XXXX201311XXXX時XXXX建??XXXXXXXXXXXX24XXXXXXXX??多媒體：電話、傳真、Email、、短消息、WebXXXXXXXX1）IVRIVR，IVR（例如：咨詢政策信息）；2）IVRLastAgentIVR來電號碼和地址（匹配到縣）建?? 呼叫中心部門座席數(shù)量Avaya從公司戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、流程、績效這個過程一個螺旋上升持續(xù)改進(jìn)XXXX客戶全方位數(shù)據(jù)視圖的建圖3.XXXX對于營銷從營銷方式來說，客服系統(tǒng)可以建設(shè)多媒體渠道，如人工方式、IVR 通過向客戶推廣多媒體渠道，如網(wǎng)上客服、IVR開展主動服務(wù)，如短信提醒和通知、EmailIVR??與企甚至可能導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)的崩潰，從而帶來災(zāi)難性的后果。 XXXXISO9000需充分考慮到XXXX的業(yè)務(wù)變化和擴(kuò)展的實(shí)際情況，使得開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)具有非常好的功能擴(kuò)展能力。核心應(yīng)用都應(yīng)以J2EE作為開發(fā)的主體框架，從技術(shù) 系統(tǒng)的容錯性設(shè)計(jì)是指設(shè)計(jì)軟件時能夠保證用戶輸入的正確性和對系統(tǒng)非增強(qiáng)。AvayaCRM大量的成功案例。AvayaCRM的應(yīng)用核心平臺，利用此框架可以快速方便的實(shí)現(xiàn)企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)在客服、CRM框架是建??J2EEApplicationServerApplicationServer圖4.圖5.生產(chǎn)支撐包括：工作臺、工單管理、知識管理、營銷管理、客戶信息管產(chǎn)生并記錄各種服務(wù)數(shù)據(jù)。IVRIVRVIPIVR TTSIVREmailWebXXXXCRMCRMCRM數(shù)據(jù)生命期將伴隨業(yè)務(wù)的長期發(fā)展，系統(tǒng)會提供數(shù)據(jù)的定期備份等維護(hù)功能。份和清除計(jì)劃，時間周期會根據(jù)業(yè)務(wù)需要定制。IVRCTIIVR人員了解原始投訴內(nèi)容，當(dāng)工單處理完成回傳時系統(tǒng)將默認(rèn)不加載錄音文件。進(jìn)行優(yōu)先級的判斷。Web、E-mail16IVR 務(wù)）過程執(zhí)行環(huán)境，包括一個或多個工作流引擎。工作流引擎是WFMS的核心軟WFMS系統(tǒng)將根據(jù)分配的工單處理任務(wù)將相應(yīng)的工作內(nèi)容調(diào)度分配給具體的工單處理人員。題咨詢等，都可以生成工單。請參考“6.2.3傳真、Emailweb 2）轉(zhuǎn)發(fā)下級子部門或相關(guān)處理部門的工單處理人員可以選擇處理該抄送工單或不予處理。誤派是指若當(dāng)前處理工單的處理人員認(rèn)為工單信息不完全或不準(zhǔn)確導(dǎo)致無法處派單。1）工單處理人員在擁有足夠權(quán)限的情況下可以通過工單查詢檢索到屬于本部門或其它部門處理的工單，以便對工單進(jìn)行管理。2）工單顯示項(xiàng)目腳本：項(xiàng)目中可以添加一個或多個腳本，以方便外撥人員使用。前對于項(xiàng)目中的腳本可以進(jìn)行增加、刪除、停用和啟用功能；項(xiàng)目樣本：在項(xiàng)目模板下可以進(jìn)行項(xiàng)目樣本數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、修改、回收、EXCEL 查詢出的質(zhì)檢結(jié)果和查詢出的質(zhì)檢評分詳細(xì)記錄可以分別導(dǎo)出，例如導(dǎo)出為ExcelExcel質(zhì)檢人員的事后質(zhì)檢計(jì)劃是由系統(tǒng)根據(jù)制定的策略自動抽取一定數(shù)量的質(zhì)檢工單隨機(jī)選擇送質(zhì)檢人員質(zhì)檢。評分考評是按質(zhì)檢項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)值（基本分）0多人質(zhì)檢評分是多個質(zhì)檢人員同時對同一個客戶代表或同一條歷史記錄錄音或錄屏進(jìn)行的質(zhì)檢評分。Excel（班表建??日連續(xù)工時≤8晚班與早班間隔≥8CCCS、COPCKPI，設(shè)計(jì)的統(tǒng)計(jì)報表數(shù)據(jù)主要是評估系統(tǒng)容量、功服務(wù)量、IVRIVRIVR工放棄量、人工接通率、2030（滿意、一般、不滿意）IVR數(shù)量及占比；web3）咨詢類統(tǒng)計(jì)量＝呼出任務(wù)完成率：呼出任務(wù)完成率＝呼出計(jì)劃實(shí)施成功量/（呼出計(jì)劃業(yè)務(wù)量－免打擾名單。呼出計(jì)劃業(yè)務(wù)量是已經(jīng)過濾了呼出客戶號碼為空號、停機(jī)狀態(tài)的中繼利用率：中繼利用率＝Erlang。接通率：接通率＝系統(tǒng)呼損率：系統(tǒng)呼損率＝IVR自動傳真成功率：自動傳真成功率＝問題獨(dú)????解決率＝節(jié)點(diǎn)對客戶問題一次性解決而不需在工單管理系統(tǒng)流轉(zhuǎn)或座席轉(zhuǎn)接的數(shù)量占該節(jié)點(diǎn)整個受理問題的比例。問題可以直接面向客戶，或上游節(jié)點(diǎn)的流轉(zhuǎn)?？蛻魸M意度：客戶滿意度＝質(zhì)量檢查綜合分析是系統(tǒng)在一定時間內(nèi)通過對質(zhì)檢人員或質(zhì)檢業(yè)務(wù)組對被質(zhì)檢結(jié)果是指在一段時間內(nèi)質(zhì)檢人員或質(zhì)檢業(yè)務(wù)組對其所質(zhì)檢的所有被質(zhì)檢人席的分項(xiàng)評分。4）5）權(quán)限分配后??RAID率得到增強(qiáng)。AvayaCRM與大量的成功案例。AvayaCRM應(yīng)用核心平臺，利用此框架可