《管理溝通A》教學(xué)大綱適用范圍：202X版本科人才培養(yǎng)方案課程代碼：10139041課程性質(zhì)：專業(yè)必修課學(xué)分：2學(xué)分學(xué)時(shí)：32學(xué)時(shí)（理論32學(xué)時(shí)）先修課程：管理學(xué)基礎(chǔ)、公關(guān)禮儀后續(xù)課程：酒店客戶管理，酒店收益管理適用專業(yè)：酒店管理開課單位：管理學(xué)院一、課程說明《管理溝通A》是酒店管理專業(yè)本科學(xué)生的專業(yè)必修課。本課程旨在構(gòu)建管理溝通基本概念和基本策略的基礎(chǔ)上，從溝通技能與溝通實(shí)務(wù)的角度強(qiáng)化學(xué)生的溝通意識，培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧與溝通能力，為培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、實(shí)際工作能力、團(tuán)隊(duì)合作意識打下一定的基礎(chǔ)。二、課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：課程目標(biāo)1：促進(jìn)學(xué)生對管理溝通基礎(chǔ)知識的理解；分析、評價(jià)管理溝通中的基本行為和策略選擇；熟練運(yùn)用幾種常見溝通形式。課程目標(biāo)2：能夠有效地表達(dá)自己的想法與見解；能夠正確理解別人的想法和意圖；提高學(xué)生個(gè)人演講的技能，能夠在公眾場合有效溝通；掌握寫作中的基本要求，能夠正確書寫企業(yè)常見文書；掌握會議溝通的基本技巧；通過專題討論和團(tuán)隊(duì)演講，培養(yǎng)學(xué)生合作精神，有效地進(jìn)行群體溝通。課程目標(biāo)3：培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)的能力；具有良好的心智模式，善于反思自己；具有團(tuán)隊(duì)意識和創(chuàng)新精神；能夠做到語言文明、行為大方、舉止文雅；具有熱愛所學(xué)專業(yè)、愛崗敬業(yè)的精神。三、課程目標(biāo)與畢業(yè)要求《管理溝通A》課程教學(xué)目標(biāo)對酒店管理專業(yè)畢業(yè)要求的支撐見表1。表1課程教學(xué)目標(biāo)與畢業(yè)要求關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)支撐強(qiáng)度9.個(gè)人和團(tuán)隊(duì)9.1理解團(tuán)隊(duì)合作的重要性，具有與團(tuán)隊(duì)成員或負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)合作的團(tuán)隊(duì)精神和能力，能夠在多學(xué)科背景下的團(tuán)隊(duì)中獨(dú)立或合作開展工作并發(fā)揮作用。課程目標(biāo)3：培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)的能力；具有良好的心智模式，善于反思自己；具有團(tuán)隊(duì)意識和創(chuàng)新精神；能夠做到語言文明、行為大方、舉止文雅；具有熱愛所學(xué)專業(yè)、愛崗敬業(yè)的精神。M10.溝通10.1能夠就酒店管理及相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)問題，以口頭、文稿、圖表等方式，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，回應(yīng)質(zhì)疑。課程目標(biāo)1：促進(jìn)學(xué)生對管理溝通基礎(chǔ)知識的理解；分析、評價(jià)管理溝通中的基本行為和策略選擇；熟練運(yùn)用幾種常見溝通形式。課程目標(biāo)2：能夠有效地表達(dá)自己的想法與見解；能夠正確理解別人的想法和意圖；提高學(xué)生個(gè)人演講的技能，能夠在公眾場合有效溝通；能夠有效地進(jìn)行面談，并在面談中充分運(yùn)用溝通的傾聽技能；掌握寫作中的基本要求，能夠正確書寫企業(yè)常見文書；掌握會議溝通的基本技巧；通過專題討論和團(tuán)隊(duì)演講，培養(yǎng)學(xué)生合作精神，有效地進(jìn)行群體溝通。H12.終身學(xué)習(xí)12.1具有勤奮求學(xué)、精于探索的素養(yǎng)，對問題的辯證思維和批判性思維意識，以及不斷求知和終身學(xué)習(xí)的素養(yǎng)。課程目標(biāo)3：培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)的能力；具有良好的心智模式，善于反思自己；具有團(tuán)隊(duì)意識和創(chuàng)新精神；能夠做到語言文明、行為大方、舉止文雅；具有熱愛所學(xué)專業(yè)、愛崗敬業(yè)的精神。M注：表中“H（高）、M（中）”表示課程與相關(guān)畢業(yè)要求的關(guān)聯(lián)度。四、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配理論部分的教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配見表2。表2教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求，教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)理論學(xué)時(shí)對應(yīng)的課程目標(biāo)1.管理溝通基礎(chǔ)知識1.1管理與溝通1.2管理溝通概述1.3溝通的類型1.4溝通的障礙教學(xué)要求：使學(xué)生掌握管理溝通基本概念,樹立正確溝通意識,充分認(rèn)識溝通在管理中的作用；掌握管理溝通的過程、要素和溝通障礙；掌握溝通的類型。重點(diǎn)：管理溝通基本概念；管理溝通的過程、要素和溝通障礙；溝通的類型。難點(diǎn)：管理溝通的內(nèi)涵；溝通的障礙。412.管理溝通基本策略2.1溝通者策略2.2聽眾策略2.3信息策略2.4渠道選擇策略2.5文化策略教學(xué)要求：使學(xué)生掌握管理溝通的五種基本策略；掌握溝通主體分析的自我認(rèn)知和自我定位問題；分析溝通對象的特點(diǎn),并能有效地激發(fā)聽眾；掌握強(qiáng)調(diào)信息和組織信息的方法；掌握渠道選擇的基本策略；認(rèn)識跨文化溝通的機(jī)遇與挑戰(zhàn),掌握跨文化溝通技能。重點(diǎn)：難點(diǎn)：聽眾的范疇。101、23.傾聽與寫作3.1傾聽3.2寫作教學(xué)要求：使學(xué)生掌握克服傾聽障礙的策略；學(xué)會有效提問與反饋；掌握寫作的基本要求，能夠根據(jù)寫作過程進(jìn)行有效的書面溝通；有效的進(jìn)行電子郵件和微信的寫作；有效地進(jìn)行報(bào)告的寫作。重點(diǎn)：傾聽的障礙；學(xué)會有效提問與反饋；三步寫作法；報(bào)告的書寫。難點(diǎn)：克服傾聽者障礙的策略。41、24.演講4.1演講的過程和要素4.2演講的結(jié)構(gòu)4.3演講語言運(yùn)用技巧4.4演講展示及點(diǎn)評教學(xué)要求：使學(xué)生認(rèn)識有效演講在獲得職業(yè)成功中的重要性；掌握演講的雙向溝通過程和演講的要素；有效地安排演講結(jié)構(gòu)，能夠在公眾場合進(jìn)行有效溝通；熟練運(yùn)用演講中的有聲語言和身體語言技巧，提高演講技能。重點(diǎn)：有效的演講結(jié)構(gòu)。難點(diǎn)：演講的語言表達(dá)。41、2、35.會議與團(tuán)隊(duì)溝通5.1會議溝通5.2團(tuán)隊(duì)溝通教學(xué)要求：使學(xué)生掌握會議的準(zhǔn)備任務(wù)；掌握領(lǐng)導(dǎo)和參與會議的特點(diǎn)；掌握團(tuán)隊(duì)與群體的基本概念；掌握團(tuán)隊(duì)溝通的含義，認(rèn)識團(tuán)隊(duì)溝通的重要作用；掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段；掌握團(tuán)隊(duì)決策的含義和技巧；掌握有效團(tuán)隊(duì)溝通的基本技巧。重點(diǎn)：會議的準(zhǔn)備工作；團(tuán)隊(duì)溝通的要素；高效團(tuán)隊(duì)的主要特征；團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段；有效團(tuán)隊(duì)溝通的基本技巧。難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別。41、2、36.危機(jī)溝通6.1危機(jī)溝通概述6.2危機(jī)溝通的原理6.3危機(jī)溝通的策略教學(xué)要求：使學(xué)生建立危機(jī)的概念，認(rèn)識企業(yè)危機(jī)的基本類型；從危機(jī)的識別、危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)溝通、危機(jī)管理這四個(gè)方面來應(yīng)對企業(yè)危機(jī)；掌握危機(jī)管理的有效溝通策略，能夠處理突發(fā)危機(jī)事件。重點(diǎn)：危機(jī)的類型；危機(jī)溝通的“3T”原則；危機(jī)事前的溝通；危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通；危機(jī)事后的溝通。難點(diǎn)：危機(jī)管理過程；湯普森的有效溝通法則。21、2、37.壓力與情緒管理7.1壓力管理7.2情緒管理教學(xué)要求：使學(xué)生正確認(rèn)識和理解壓力的基本概念，了解壓力的來源與影響；正確識別工作中的壓力，并了解預(yù)防性壓力管理；掌握緩解壓力的溝通技巧；認(rèn)識積極情緒與消極情緒以及影響情緒因素；了解情緒的影響并掌握情緒管理的方法。重點(diǎn)：一般人們的壓力來源；預(yù)防性壓力管理；緩解壓力的溝通策略；氣質(zhì)類型與情緒特點(diǎn)；情緒的影響。難點(diǎn)：情緒管理的方法41、2、3合計(jì)32五、教學(xué)方法及手段本課程以課堂講授為主，結(jié)合討論、案例、視頻資源共享、游戲等教學(xué)手段完成教學(xué)任務(wù)和相關(guān)能力的培養(yǎng)。在課堂的講授中，通過對管理溝通基本理論、基本技巧和技能的系統(tǒng)講解，使學(xué)生建立基本的管理溝通意識，并掌握基本的個(gè)人溝通技能。同時(shí)，通過演講訓(xùn)練、角色扮演等方法培養(yǎng)學(xué)生管理溝通的實(shí)際技能，進(jìn)而使同學(xué)們在學(xué)習(xí)、工作中，能有意識地運(yùn)用所學(xué)到的管理溝通知識和理論，達(dá)到有效的人際交往和管理溝通效果。六、課程資源1.推薦教材：（1）張莉，劉寶巍.管理溝通[M].北京：高等教育出版社，2021.（2）趙洱崠，劉力緯.管理溝通：原理、策略及應(yīng)用[M].北京：高等教育出版社，2021.2.參考書：（1）（美）加布里埃爾·格蘭特，高難度溝通[M].北京：中國友誼出版公司，2018.（2）趙偉.溝通力就是執(zhí)行力[M].北京：臺海出版社，2018.（3）康青.管理溝通[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2020.（4）魏江，嚴(yán)進(jìn).管理溝通：成功管理的基石[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2019.3.期刊：（1）企業(yè)管理，中國企業(yè)聯(lián)合會主辦.（2）南開管理評論，南開大學(xué)主辦.（3）管理評論，中國科學(xué)院研究生院主辦.（4）管理科學(xué)，哈爾濱工業(yè)大學(xué)主辦.（5）經(jīng)濟(jì)與管理研究，\o"首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)期刊"首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)主辦.4.網(wǎng)絡(luò)資源：（1）MBA智庫百科-全球?qū)I(yè)中文經(jīng)管百科：/wiki/.（2）MBA中國網(wǎng)-中國管理精英成長平臺：/.七、課程考核對課程目標(biāo)的支撐課程成績由過程性考核成績和期末考核成績兩部分構(gòu)成，具體考核/評價(jià)細(xì)則及對課程目標(biāo)的支撐關(guān)系見表4。表4課程考核對課程目標(biāo)的支撐考核環(huán)節(jié)占比考核/評價(jià)細(xì)則課程目標(biāo)123過程性考核課堂表現(xiàn)35（1）根據(jù)課堂互動、討論、音視頻學(xué)習(xí)等進(jìn)行考核，滿分100分。（2）以課堂表現(xiàn)成績乘以其在總評成績中所占的比例計(jì)入課程總評成績?！獭獭?207作業(yè)21（1）主要考核學(xué)生對各章節(jié)知識點(diǎn)的復(fù)習(xí)、理解和掌握程度，滿分100分；（2）每次作業(yè)單獨(dú)評分，取各次成績的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績。（3）以作業(yè)成績乘以其在總評成績中所占的比例計(jì)入課程總評成績?！獭獭?95分組任務(wù)14（1）主要考核學(xué)生對各章節(jié)知識點(diǎn)的運(yùn)用情況，滿分100分；（2）每次分組任務(wù)單獨(dú)評分，取各次成績的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績。（3）以分組任務(wù)成績乘以其在總評成績中所占的比例計(jì)入課程總評成績?！獭獭?75期末考核30（1）卷面成績100分，以卷面成績乘以其在總評成績中所占的比例計(jì)入課程總評成績。（2）主要考核對管理溝通的綜合運(yùn)用。（3）考試題型為簡答題、案例分析題等?！獭獭?01010合計(jì)：100分274627八、考核與成績評定1.考核方式及成績評定考核方式：本課程主要以課堂表現(xiàn)、作業(yè)、分組任務(wù)、期末考核等方式對學(xué)生進(jìn)行考核評價(jià)。考核基本要求：考核總成績由期末試卷成績和過程性考核成績組成。其中：期末試卷成績?yōu)?00分（權(quán)重30%），采用大作業(yè)進(jìn)行考核；課堂表現(xiàn)、作業(yè)、分組任務(wù)等過程性考核成績?yōu)?00分（權(quán)重70%）。2.過程性考核成績的標(biāo)準(zhǔn)過程性考核方式重點(diǎn)考核內(nèi)容、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、所占比重見表5。表5過程性考核方式評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60課堂表現(xiàn)50預(yù)習(xí)非常充分，積極參加各種課堂活動，并有自己獨(dú)到的見解。預(yù)習(xí)較為充分，積極參加各種課堂活動。預(yù)習(xí)基本充分，能夠主動參加課堂活動。預(yù)習(xí)基本充分，能夠參加課堂活動。無預(yù)習(xí)，不能有效參加課堂活動。作業(yè)30作業(yè)完整，思路清晰，準(zhǔn)確率大于90%，按時(shí)提交，格式規(guī)范。作業(yè)完整，準(zhǔn)確率大于80%，按時(shí)提交，格式規(guī)范。不交作業(yè)2次以內(nèi)，準(zhǔn)確率大于70%。不交作業(yè)4次以內(nèi)，準(zhǔn)確率大于60%。