姓名：所在分院：年級(jí)：班級(jí)：學(xué)號(hào)：計(jì)頁(yè)密封線第1頁(yè)共2頁(yè)課程結(jié)業(yè)考試試卷（B）領(lǐng)導(dǎo)審核簽字：考試科目：跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)命題教師：適用年級(jí)：學(xué)年度：學(xué)期：考生人數(shù)：題號(hào)一二三四五總分核分人分?jǐn)?shù)閱卷人注意事項(xiàng)：1.上述內(nèi)容一律用楷書(shū)填寫(xiě)清楚2.試題正文最好打印，不能打印的要用楷書(shū)工整書(shū)寫(xiě)3.考生須用藍(lán)色（黑色）鋼筆（圓珠筆）答題4.答卷前將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫(xiě)清楚，不許在密封線內(nèi)答題5.如閱卷人沒(méi)有變更，每本試卷只需在第一份試卷上簽署閱卷人姓名，其余試卷可省略得分欄一、單項(xiàng)選擇題（每題2分共20分）1.小客戶群體數(shù)量占客戶群體總量（），在“客戶金字塔”中位于最底層。這部分客戶的總購(gòu)買(mǎi)量不多，忠誠(chéng)度也較低A.40％B.50％C.55％D.45％2售中客戶服務(wù)是指從客戶下單到客戶簽收貨物這一階段的客戶服務(wù)與溝通，這是體現(xiàn)賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量的（）環(huán)節(jié)A.關(guān)鍵B.第一C.首要D.重要3按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)，跨境電子商務(wù)客戶可分為（）A.交際型客戶B.講價(jià)型客戶C.以上都是D.購(gòu)買(mǎi)型客戶4產(chǎn)品推薦信為商務(wù)信函的一種，典型的產(chǎn)品推薦信有一些固定的內(nèi)容，包括稱呼、正文、信尾敬語(yǔ)和（）A.題目B.落款C.日期D.簽名5從企業(yè)層面看，客戶滿意度（）影響客戶忠誠(chéng)度并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。A.間接B.直接C.首先D.最后6流失客戶的相對(duì)購(gòu)買(mǎi)額流失客戶的平均購(gòu)買(mǎi)額（）A.全部客戶的平均購(gòu)買(mǎi)額B.部分客戶的平均購(gòu)買(mǎi)額C.全部客戶的購(gòu)買(mǎi)額D.部分客戶的購(gòu)買(mǎi)額7員工是企業(yè)的名片，每個(gè)員工的言行都直接或間接地影響著（）的思維和情感，從而對(duì)客戶的（）產(chǎn)生推動(dòng)或阻礙作用。A.客戶消費(fèi)行為B.企業(yè)購(gòu)買(mǎi)行為C.客戶購(gòu)買(mǎi)行為D.企業(yè)消費(fèi)行為8企業(yè)若想通過(guò)制定有吸引力的價(jià)格開(kāi)發(fā)客戶，可以嘗試如下（）價(jià)格策略A.低價(jià)策略B.高價(jià)策略C.心理定價(jià)策略D.以上都是9以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的跨境電子商務(wù)客戶開(kāi)發(fā)策略（）A.以有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)吸引跨境電子商務(wù)客戶B.以有吸引力的銷(xiāo)售渠道吸引跨境電子商務(wù)客戶C.以有吸引力的促銷(xiāo)組合吸引跨境電子商務(wù)客戶D.以有吸引力的質(zhì)量吸引跨境電子商務(wù)客戶10跨境電子商務(wù)客戶信息管理的第一步驟是（）A.整合和處理跨境電子商務(wù)客戶信息，建立跨境電子商務(wù)客戶信息檔案B.跨境電子商務(wù)客戶信息收集C.跨境電子商務(wù)客戶關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo)D.跨境電子商務(wù)客戶信息利用得分欄二、多項(xiàng)選擇題（每題3分共15分）11按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)（）A.勉強(qiáng)購(gòu)物者B.惰性購(gòu)物者C.便宜貨購(gòu)物者D.動(dòng)力購(gòu)物者12亞馬遜賣(mài)家賬戶健康（accounthealth）狀態(tài)主要有（）種不同顏色的符號(hào)標(biāo)記A.綠色復(fù)選標(biāo)記為優(yōu)秀B.黑色減號(hào)為中等C.紅色叉號(hào)為糟糕D.黃色感嘆號(hào)為一般13按客戶流失原因，跨境電子商務(wù)客戶流失可分為（）A.自然消亡類(lèi)客戶流失B.趨利流失類(lèi)客戶流失C.失望流失類(lèi)客戶流失D.供求變化類(lèi)客戶流失14跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)異議可分為（）A.價(jià)格異議B.購(gòu)物流程異議C.產(chǎn)品異議D.財(cái)力異議15屬于拉力策略的是（）A.提高網(wǎng)站產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力B.提高網(wǎng)站客戶轉(zhuǎn)移成本，減少機(jī)會(huì)成本C.實(shí)行差異化、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)D.提高網(wǎng)站客戶的心理流失成本得分欄三、判斷題（每題3分共15分）1.提高客戶滿意度的技巧：明確客戶期望、調(diào)整客戶期望、設(shè)定客戶期望、提高客戶獲得值（）2.客戶滿意度是對(duì)企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，它不是全面的（）3.所謂有效的溝通，是指通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)內(nèi)容，以促使對(duì)方接受（）4.提高客戶滿意度需要調(diào)整的參數(shù)：找到權(quán)重大的關(guān)鍵期望指標(biāo)、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性、設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)、調(diào)整關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重（）5.企業(yè)與跨境電子商務(wù)客戶之間的關(guān)系建立標(biāo)志是客戶的首次購(gòu)買(mǎi)行為，此后該客戶的購(gòu)買(mǎi)行為比較容易進(jìn)行判定（）得分欄四、簡(jiǎn)答題（每題10分共30分）1、簡(jiǎn)述溝通的重要作用和意義。2.簡(jiǎn)述產(chǎn)品包裝不當(dāng)導(dǎo)致的客戶糾紛。3.簡(jiǎn)述常見(jiàn)爭(zhēng)議解決方案。得分欄五、論述題（20分）提高B2B客戶滿意度的優(yōu)化五部曲隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)逐步重視對(duì)客戶生命周期的管理。企業(yè)通過(guò)不斷地了解客戶需求，及時(shí)掌握客戶信息，迅速、有效地采取相應(yīng)行動(dòng)，可以實(shí)施科學(xué)有效的管理，從而更好地選擇、吸引、服務(wù)、保留和發(fā)展客戶。挖掘客戶的需求，了解用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意、產(chǎn)品和服務(wù)是否有需要改進(jìn)的地方，這些反饋對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的。目前，對(duì)于B2B企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)科學(xué)的問(wèn)卷調(diào)研可以收集更多詳細(xì)的數(shù)據(jù)，為今后的產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)提供決策的依據(jù)。下面介紹五點(diǎn)B2B企業(yè)在關(guān)注客戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題。1.確定客戶群體及目標(biāo)2.保持簡(jiǎn)潔的話題3.持續(xù)跟進(jìn)客戶B2B4.適度的獎(jiǎng)勵(lì)5.使用電子郵件邀請(qǐng)（1）結(jié)合上述材料，如何提升客戶滿意度（2）對(duì)于其他企業(yè)有何借鑒意義參考答案一、單項(xiàng)選擇題1-5：BDCDB6-10：ACDAB二、多項(xiàng)選擇題1.ACD2.ACD3.ABC4.ABCD5.AC三、判斷題1.（√）2.（×）3.（√）4.（√）5.（×）四、簡(jiǎn)答題1.塑造店鋪形象（1分）店鋪形象取決于顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)分和評(píng)價(jià)，也就是顧客的滿意度。根據(jù)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)滿意度分析，除產(chǎn)品本身價(jià)值（質(zhì)量）外，客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷(xiāo)售技巧有助于獲得更好的評(píng)分和評(píng)價(jià)，提高店鋪的形象（2分）提高轉(zhuǎn)化率（成交率）（1分）現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家或者詢問(wèn)優(yōu)惠活動(dòng)等，客服若能夠隨時(shí)在線回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易（2分）提高客戶回頭率（1分）更好地服務(wù)客戶（1分）和客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流僅僅是客戶服務(wù)的第一步（1分）一個(gè)有著豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服應(yīng)可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善地解答客戶的疑問(wèn)，更快速地對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好地服務(wù)于客戶，獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（1分）（注：不簡(jiǎn)述，只給一半分?jǐn)?shù)。）2.實(shí)際包裝與宣傳或描述不符而導(dǎo)致客戶糾紛（2分）部分跨境電子商務(wù)賣(mài)家存在發(fā)貨時(shí)實(shí)際的包裝與其宣傳或描述的包裝不符的情況（1分）劣質(zhì)包裝使商品在運(yùn)輸途中受損，從而導(dǎo)致客戶糾紛（2分）牢固、安全的產(chǎn)品包裝可以使貨物在運(yùn)輸途中減少破損，而劣質(zhì)的產(chǎn)品包裝不但不美觀，還不利于保護(hù)貨物在運(yùn)輸途中的安全，容易導(dǎo)致貨物破損，從而引發(fā)糾紛（1分）未按客戶要求進(jìn)行包裝導(dǎo)致客戶糾紛（2分）產(chǎn)品包裝信息缺失，客戶無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到賣(mài)家而導(dǎo)致客戶糾紛（2分）（回答貼近即可得分）（注：不簡(jiǎn)述，只給一半分?jǐn)?shù)。）3.及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題，提高售后客服的工作效率（2分）配置充足的售后服務(wù)人員不僅有利于店鋪的正常運(yùn)營(yíng)，更能及時(shí)回復(fù)客