哈啰出行司機(jī)端操作手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\u11335第一章：概述 4165491.1產(chǎn)品介紹 4230831.2功能概述 4158501.2.1接單功能 495111.2.2導(dǎo)航功能 435081.2.3收款功能 4143861.2.4評(píng)價(jià)功能 439571.2.5個(gè)人中心 4153401.2.6安全保障 415480第二章：注冊(cè)與登錄 548452.1注冊(cè)流程 524152.1.1哈啰出行司機(jī)端APP 5291132.1.2打開(kāi)APP并同意用戶(hù)協(xié)議 5269052.1.3選擇注冊(cè)方式 5305162.1.4輸入注冊(cè)信息 585472.1.5完善個(gè)人信息 5209322.1.6提交審核 5282922.1.7審核通過(guò) 578202.2登錄操作 530242.2.1打開(kāi)APP 5233872.2.2輸入賬號(hào)信息 5144342.2.3登錄 5187632.3賬戶(hù)信息管理 6158132.3.1賬戶(hù)信息查看 6197492.3.2修改密碼 6290022.3.3修改個(gè)人信息 610212.3.4賬戶(hù)安全 6114382.3.5登錄歷史 613739第三章：訂單接收與處理 6248853.1訂單接收 6235593.1.1接單流程 6164943.1.2接單注意事項(xiàng) 6279263.2訂單處理 741473.2.1行程開(kāi)始 7183143.2.2行程結(jié)束 7111823.2.3異常情況處理 7236103.3訂單取消 73493.3.1乘客取消訂單 7175463.3.2司機(jī)取消訂單 77796第四章：導(dǎo)航與行駛 7135244.1導(dǎo)航使用 766674.1.1啟動(dòng)導(dǎo)航 7295204.1.2導(dǎo)航界面 817834.1.3導(dǎo)航設(shè)置 8325284.2行駛路線調(diào)整 823754.2.1路線變更 8123004.2.2實(shí)時(shí)路況 8216824.3行駛安全指南 882714.3.1遵守交通規(guī)則 8172814.3.2注意觀察路況 9286074.3.3定期檢查車(chē)輛 929111第五章：乘客服務(wù) 9161665.1乘客溝通 9262445.1.1溝通原則 9256885.1.2溝通內(nèi)容 9261825.1.3溝通方式 9104105.2乘客評(píng)價(jià) 965685.2.1評(píng)價(jià)原則 9112935.2.2評(píng)價(jià)內(nèi)容 10231985.2.3評(píng)價(jià)處理 1068915.3乘客物品處理 10159455.3.1物品遺失處理 1041735.3.2物品損壞處理 10274115.3.3物品遺留處理 106334第六章：費(fèi)用結(jié)算與提現(xiàn) 1011456.1費(fèi)用結(jié)算 1058926.1.1費(fèi)用結(jié)算概述 106096.1.2結(jié)算周期 11109446.1.3結(jié)算方式 11143226.1.4注意事項(xiàng) 11277426.2提現(xiàn)操作 11118406.2.1提現(xiàn)概述 11126956.2.2提現(xiàn)條件 11228626.2.3提現(xiàn)操作步驟 11263356.2.4提現(xiàn)注意事項(xiàng) 1187606.3費(fèi)用查詢(xún) 12116436.3.1查詢(xún)概述 12223956.3.2查詢(xún)方法 12110276.3.3注意事項(xiàng) 1223735第七章：違規(guī)處理與申訴 1279267.1違規(guī)行為界定 12321057.1.1定義 12129137.1.2常見(jiàn)違規(guī)行為 1288017.2處理流程 12258317.2.1違規(guī)行為舉報(bào) 12266297.2.2違規(guī)行為核實(shí) 13147257.2.3處罰措施 13173197.3申訴操作 13153097.3.1申訴渠道 1362517.3.2申訴材料準(zhǔn)備 13228637.3.3申訴處理 1324731第八章：安全與保障 13169628.1安全措施 13302958.1.1駕駛安全 13204548.1.2乘客安全 1479388.1.3網(wǎng)絡(luò)安全 1499268.2保險(xiǎn)保障 14222378.2.1保險(xiǎn)種類(lèi) 14154568.2.2保險(xiǎn)理賠 1417078.3緊急情況應(yīng)對(duì) 14252788.3.1交通處理 14209828.3.2車(chē)輛故障處理 15307208.3.3突發(fā)疾病處理 159916第九章：服務(wù)評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì) 15155319.1服務(wù)評(píng)價(jià)體系 15180209.1.1評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 15288919.1.2評(píng)價(jià)流程 15235539.2獎(jiǎng)勵(lì)政策 16221739.2.1獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)型 16326559.2.2獎(jiǎng)勵(lì)方式 1650199.3優(yōu)秀司機(jī)表彰 16243859.3.1表彰標(biāo)準(zhǔn) 1619569.3.2表彰流程 1617514第十章：系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù) 16933410.1系統(tǒng)升級(jí) 162269410.1.1升級(jí)目的 161454310.1.2升級(jí)流程 162997810.1.3注意事項(xiàng) 172894510.2維護(hù)與故障處理 172178310.2.1常見(jiàn)故障處理 17869910.2.2技術(shù)支持 17367310.3用戶(hù)反饋與建議 172209310.3.1反饋渠道 17120910.3.2反饋內(nèi)容 17、第一章：概述1.1產(chǎn)品介紹哈啰出行是一款領(lǐng)先的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，為廣大用戶(hù)提供便捷、高效的出行解決方案。哈啰出行司機(jī)端是專(zhuān)為司機(jī)打造的應(yīng)用程序，旨在幫助司機(jī)輕松接單、高效運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)便捷出行與收入增長(zhǎng)。司機(jī)端應(yīng)用涵蓋了接單、導(dǎo)航、收款、評(píng)價(jià)等多個(gè)功能，以滿(mǎn)足司機(jī)在出行服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)需求。1.2功能概述1.2.1接單功能司機(jī)端應(yīng)用的核心功能之一是接單功能。司機(jī)可以通過(guò)哈啰出行司機(jī)端實(shí)時(shí)接收乘客的出行需求，根據(jù)距離、時(shí)間等因素自主選擇是否接單。接單后，司機(jī)端應(yīng)用會(huì)為司機(jī)提供詳細(xì)的乘客信息、上車(chē)地點(diǎn)、目的地等，保證司機(jī)能夠準(zhǔn)確、高效地完成訂單。1.2.2導(dǎo)航功能哈啰出行司機(jī)端內(nèi)置了高德地圖導(dǎo)航功能，為司機(jī)提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的路線規(guī)劃。在接單過(guò)程中，司機(jī)可以根據(jù)導(dǎo)航提示，快速找到乘客所在位置，避免迷路。導(dǎo)航功能還能實(shí)時(shí)顯示路況信息，幫助司機(jī)避開(kāi)擁堵路段，提高出行效率。1.2.3收款功能哈啰出行司機(jī)端支持多種收款方式，包括等。司機(jī)在完成訂單后，可以直接在應(yīng)用內(nèi)收到乘客的付款，方便快捷。同時(shí)司機(jī)端應(yīng)用還支持查看訂單詳情、收入統(tǒng)計(jì)等功能，讓司機(jī)隨時(shí)了解自己的收入情況。1.2.4評(píng)價(jià)功能為了提高出行服務(wù)質(zhì)量，哈啰出行司機(jī)端設(shè)有評(píng)價(jià)功能。乘客在完成訂單后，可以對(duì)司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。司機(jī)可以根據(jù)乘客的評(píng)價(jià)，了解自己的服務(wù)水平，不斷優(yōu)化服務(wù)，提高乘客滿(mǎn)意度。1.2.5個(gè)人中心哈啰出行司機(jī)端還為司機(jī)提供了個(gè)人中心，司機(jī)可以在此查看個(gè)人信息、修改資料、查看行程等。個(gè)人中心還設(shè)有客服、幫助中心等功能，為司機(jī)提供全方位的售后服務(wù)。1.2.6安全保障哈啰出行司機(jī)端注重司機(jī)的出行安全，設(shè)有緊急求助、實(shí)時(shí)位置共享等功能。在遇到緊急情況時(shí)，司機(jī)可以一鍵求助，平臺(tái)會(huì)立即響應(yīng)，保證司機(jī)的人身安全。同時(shí)司機(jī)端應(yīng)用還支持實(shí)時(shí)位置共享，讓司機(jī)家屬隨時(shí)了解司機(jī)的出行情況。第二章：注冊(cè)與登錄2.1注冊(cè)流程2.1.1哈啰出行司機(jī)端APP用戶(hù)首先需在智能手機(jī)的應(yīng)用商店搜索并“哈啰出行司機(jī)端”APP。2.1.2打開(kāi)APP并同意用戶(hù)協(xié)議完成后，打開(kāi)APP，“同意并繼續(xù)”按鈕，同意哈啰出行司機(jī)端用戶(hù)協(xié)議。2.1.3選擇注冊(cè)方式用戶(hù)可選擇手機(jī)號(hào)碼或郵箱兩種注冊(cè)方式。對(duì)應(yīng)的注冊(cè)方式，進(jìn)入下一步操作。2.1.4輸入注冊(cè)信息手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)：用戶(hù)需輸入手機(jī)號(hào)碼，并獲取短信驗(yàn)證碼，輸入驗(yàn)證碼后“下一步”。郵箱注冊(cè)：用戶(hù)需輸入郵箱地址，設(shè)置密碼，再次確認(rèn)密碼，“注冊(cè)”。2.1.5完善個(gè)人信息根據(jù)提示，用戶(hù)需完善個(gè)人信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、駕駛證號(hào)碼等，保證信息的真實(shí)性。2.1.6提交審核完成個(gè)人信息填寫(xiě)后，“提交審核”，等待平臺(tái)審核。2.1.7審核通過(guò)審核通過(guò)后，用戶(hù)將收到短信通知，此時(shí)可以開(kāi)始使用哈啰出行司機(jī)端APP。2.2登錄操作2.2.1打開(kāi)APP用戶(hù)打開(kāi)哈啰出行司機(jī)端APP，進(jìn)入登錄界面。2.2.2輸入賬號(hào)信息用戶(hù)需輸入注冊(cè)時(shí)使用的手機(jī)號(hào)碼或郵箱地址，以及設(shè)置的密碼。2.2.3登錄輸入正確的賬號(hào)信息后，“登錄”按鈕，即可進(jìn)入APP主界面。2.3賬戶(hù)信息管理2.3.1賬戶(hù)信息查看在APP主界面，右上角設(shè)置圖標(biāo)，進(jìn)入“我的”頁(yè)面，“賬戶(hù)信息”，可查看用戶(hù)的基本信息。2.3.2修改密碼在“賬戶(hù)信息”頁(yè)面，“修改密碼”，根據(jù)提示輸入原密碼和新密碼，完成密碼修改。2.3.3修改個(gè)人信息在“賬戶(hù)信息”頁(yè)面，用戶(hù)可修改姓名、手機(jī)號(hào)碼、郵箱地址等個(gè)人信息，保證信息的準(zhǔn)確性。2.3.4賬戶(hù)安全在“賬戶(hù)信息”頁(yè)面，用戶(hù)可查看賬戶(hù)安全情況，包括登錄密碼、支付密碼等，保證賬戶(hù)安全。2.3.5登錄歷史在“賬戶(hù)信息”頁(yè)面，用戶(hù)可查看最近登錄記錄，如有異常登錄，可及時(shí)采取措施保證賬戶(hù)安全。第三章：訂單接收與處理3.1訂單接收3.1.1接單流程司機(jī)端應(yīng)用首頁(yè)將顯示實(shí)時(shí)訂單信息。當(dāng)有新訂單產(chǎn)生時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)聲音及震動(dòng)提示司機(jī)。司機(jī)需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行接單操作，具體步驟如下：（1）打開(kāi)司機(jī)端應(yīng)用，保證處于在線狀態(tài)。（2）當(dāng)新訂單產(chǎn)生時(shí)，查看訂單詳情，確認(rèn)訂單類(lèi)型、起點(diǎn)、終點(diǎn)等信息。（3）“接單”按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)向乘客發(fā)送接單通知。3.1.2接單注意事項(xiàng)（1）接單前，請(qǐng)保證車(chē)輛狀況良好，駕駛證、行駛證等相關(guān)證件齊全。（2）接單后，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系乘客，確認(rèn)上車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。（3）保持手機(jī)電量充足，以免影響接單及與乘客的溝通。3.2訂單處理3.2.1行程開(kāi)始（1）在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)乘客上車(chē)地點(diǎn)，與乘客確認(rèn)身份。（2）司機(jī)端應(yīng)用中的“開(kāi)始行程”按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄行程開(kāi)始時(shí)間。（3）行程開(kāi)始后，請(qǐng)遵守交通規(guī)則，安全駕駛，保證乘客舒適。3.2.2行程結(jié)束（1）行程結(jié)束后，將乘客送達(dá)指定地點(diǎn)。（2）司機(jī)端應(yīng)用中的“結(jié)束行程”按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)計(jì)算行程費(fèi)用。（3）向乘客收取費(fèi)用，并提供電子發(fā)票。3.2.3異常情況處理（1）若行程中遇到特殊情況，如道路擁堵、乘客需求變更等，請(qǐng)及時(shí)與乘客溝通，協(xié)商解決方案。（2）若乘客要求取消訂單，請(qǐng)按照取消訂單流程操作。3.3訂單取消3.3.1乘客取消訂單（1）乘客在行程開(kāi)始前可以取消訂單，取消原因包括：改變出行計(jì)劃、找不到司機(jī)等。（2）乘客取消訂單后，系統(tǒng)將自動(dòng)退還乘客已支付的費(fèi)用。3.3.2司機(jī)取消訂單（1）司機(jī)在行程開(kāi)始前可以取消訂單，取消原因包括：車(chē)輛故障、身體不適等。（2）司機(jī)取消訂單前，請(qǐng)與乘客溝通，說(shuō)明取消原因，并征得乘客同意。（3）司機(jī)取消訂單后，系統(tǒng)將對(duì)司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)處罰，以保障乘客權(quán)益。第四章：導(dǎo)航與行駛4.1導(dǎo)航使用4.1.1啟動(dòng)導(dǎo)航司機(jī)端應(yīng)用內(nèi)置了高精度導(dǎo)航系統(tǒng)，便于司機(jī)準(zhǔn)確、快速地抵達(dá)目的地。啟動(dòng)導(dǎo)航的步驟如下：（1）在司機(jī)端應(yīng)用主界面，“開(kāi)始導(dǎo)航”按鈕；（2）系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別目的地，并顯示路線規(guī)劃結(jié)果；（3）確認(rèn)目的地?zé)o誤后，“開(kāi)始導(dǎo)航”按鈕。4.1.2導(dǎo)航界面導(dǎo)航界面包括以下元素：（1）地圖：實(shí)時(shí)顯示車(chē)輛位置、行駛路線及交通狀況；（2）路線規(guī)劃：展示當(dāng)前路線，包括道路名稱(chēng)、方向、距離等信息；（3）語(yǔ)音提示：播報(bào)前方路況、轉(zhuǎn)彎提示等；（4）操作按鈕：包括放大、縮小、全覽等地圖操作按鈕。4.1.3導(dǎo)航設(shè)置司機(jī)可根據(jù)個(gè)人需求，對(duì)導(dǎo)航進(jìn)行以下設(shè)置：（1）語(yǔ)音提示：開(kāi)啟或關(guān)閉語(yǔ)音播報(bào)；（2）路線偏好：選擇高速、城市道路或shortest路線；（3）避開(kāi)擁堵：系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別前方擁堵路段，并提供繞行方案。4.2行駛路線調(diào)整4.2.1路線變更在行駛過(guò)程中，如需調(diào)整路線，可按以下步驟操作：（1）導(dǎo)航界面上的“路線調(diào)整”按鈕；（2）選擇新的目的地，系統(tǒng)自動(dòng)規(guī)劃新路線；（3）確認(rèn)新路線無(wú)誤后，“開(kāi)始導(dǎo)航”按鈕。4.2.2實(shí)時(shí)路況導(dǎo)航系統(tǒng)支持實(shí)時(shí)路況信息，司機(jī)可通過(guò)以下方式查看：（1）導(dǎo)航界面上的“路況”按鈕；（2）系統(tǒng)自動(dòng)顯示周邊道路的擁堵情況，方便司機(jī)調(diào)整行駛路線。4.3行駛安全指南4.3.1遵守交通規(guī)則司機(jī)在行駛過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保證行車(chē)安全：（1）保持安全車(chē)距，避免追尾；（2）遵守信號(hào)燈，不闖紅燈；（3）不疲勞駕駛，避免酒后駕車(chē)；（4）不超速行駛，保證行車(chē)穩(wěn)定。4.3.2注意觀察路況行駛過(guò)程中，司機(jī)應(yīng)密切關(guān)注路況變化：（1）提前預(yù)判前方路況，合理調(diào)整車(chē)速；（2）注意觀察道路兩側(cè)的行人、非機(jī)動(dòng)車(chē)等，保證行車(chē)安全；（3）遇到緊急情況，保持冷靜，合理應(yīng)對(duì)。4.3.3定期檢查車(chē)輛為保證車(chē)輛行駛安全，司機(jī)應(yīng)定期檢查以下項(xiàng)目：（1）輪胎氣壓、磨損情況；（2）制動(dòng)系統(tǒng)是否正常；（3）油量、電量是否充足；（4）車(chē)輛照明、雨刮器等設(shè)備是否正常工作。第五章：乘客服務(wù)5.1乘客溝通5.1.1溝通原則司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)始終秉持尊重、禮貌、熱情、耐心的原則與乘客進(jìn)行溝通。5.1.2溝通內(nèi)容司機(jī)在接單后，應(yīng)主動(dòng)與乘客取得聯(lián)系，確認(rèn)上車(chē)地點(diǎn)、時(shí)間等信息。在行駛過(guò)程中，可根據(jù)乘客需求提供路線建議、車(chē)輛空調(diào)調(diào)節(jié)等服務(wù)。5.1.3溝通方式司機(jī)可通過(guò)以下方式與乘客溝通：（1）語(yǔ)音通話：在接單后，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)撥打乘客預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，與乘客進(jìn)行語(yǔ)音通話。（2）文字消息：在無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)音通話時(shí)，司機(jī)可通過(guò)平臺(tái)內(nèi)的聊天功能與乘客進(jìn)行文字溝通。5.2乘客評(píng)價(jià)5.2.1評(píng)價(jià)原則司機(jī)應(yīng)重視乘客評(píng)價(jià)，以乘客滿(mǎn)意度為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極提升服務(wù)質(zhì)量。5.2.2評(píng)價(jià)內(nèi)容乘客評(píng)價(jià)主要包括以下方面：（1）司機(jī)態(tài)度：司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中是否禮貌、熱情、耐心。（2）車(chē)輛衛(wèi)生：車(chē)輛內(nèi)部是否干凈整潔。（3）行駛安全：司機(jī)駕駛是否平穩(wěn)、遵守交通規(guī)則。（4）服務(wù)質(zhì)量：司機(jī)是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足乘客需求。5.2.3評(píng)價(jià)處理司機(jī)應(yīng)在每次服務(wù)結(jié)束后，關(guān)注乘客評(píng)價(jià)。如遇到負(fù)面評(píng)價(jià)，應(yīng)認(rèn)真分析原因，及時(shí)改正。如對(duì)評(píng)價(jià)有疑問(wèn)，可通過(guò)平臺(tái)客服進(jìn)行咨詢(xún)和處理。5.3乘客物品處理5.3.1物品遺失處理（1）司機(jī)在發(fā)覺(jué)乘客遺失物品后，應(yīng)立即將物品交至平臺(tái)客服，由客服負(fù)責(zé)與乘客聯(lián)系，安排歸還。（2）司機(jī)在行駛過(guò)程中，如發(fā)覺(jué)乘客遺留物品，應(yīng)立即停車(chē)，將物品放置在安全位置，并通知乘客。5.3.2物品損壞處理（1）司機(jī)在服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)生物品損壞，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，與乘客協(xié)商賠償事宜。（2）司機(jī)在發(fā)覺(jué)乘客攜帶的物品存在安全隱患時(shí)，有權(quán)拒絕提供服務(wù)，并告知乘客原因。5.3.3物品遺留處理（1）司機(jī)在服務(wù)結(jié)束后，如發(fā)覺(jué)車(chē)內(nèi)有乘客遺留的物品，應(yīng)立即聯(lián)系乘客，告知物品情況，并安排歸還。（2）司機(jī)在無(wú)法聯(lián)系乘客時(shí)，應(yīng)將物品交至平臺(tái)客服，由客服負(fù)責(zé)與乘客聯(lián)系，安排歸還。第六章：費(fèi)用結(jié)算與提現(xiàn)6.1費(fèi)用結(jié)算6.1.1費(fèi)用結(jié)算概述在哈啰出行司機(jī)端，費(fèi)用結(jié)算是指對(duì)司機(jī)完成的訂單進(jìn)行收入計(jì)算和分配的過(guò)程。系統(tǒng)將根據(jù)訂單金額、平臺(tái)抽成比例、優(yōu)惠券抵扣等因素，自動(dòng)計(jì)算出司機(jī)的凈收入。6.1.2結(jié)算周期費(fèi)用結(jié)算通常按周進(jìn)行，每周一凌晨對(duì)上周完成的訂單進(jìn)行結(jié)算。司機(jī)可以在結(jié)算周期結(jié)束后查看并確認(rèn)收入。6.1.3結(jié)算方式結(jié)算方式分為兩種：銀行轉(zhuǎn)賬和轉(zhuǎn)賬。司機(jī)在注冊(cè)時(shí)需綁定銀行賬戶(hù)或賬戶(hù)，以便于結(jié)算。6.1.4注意事項(xiàng)（1）保證綁定的銀行賬戶(hù)或賬戶(hù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）若遇到結(jié)算問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系客服進(jìn)行解決。（3）平臺(tái)有權(quán)對(duì)異常訂單進(jìn)行核查，并調(diào)整結(jié)算金額。6.2提現(xiàn)操作6.2.1提現(xiàn)概述提現(xiàn)是指司機(jī)將結(jié)算后的收入提取到綁定的銀行賬戶(hù)或賬戶(hù)的過(guò)程。司機(jī)可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行提現(xiàn)操作。6.2.2提現(xiàn)條件（1）提現(xiàn)金額需達(dá)到最低提現(xiàn)金額限制。（2）提現(xiàn)操作應(yīng)在結(jié)算周期結(jié)束后進(jìn)行。（3）提現(xiàn)賬戶(hù)需驗(yàn)證無(wú)誤。6.2.3提現(xiàn)操作步驟（1）登錄哈啰出行司機(jī)端，“我的”菜單。（2）選擇“錢(qián)包”，進(jìn)入提現(xiàn)頁(yè)面。（3）輸入提現(xiàn)金額，確認(rèn)提現(xiàn)賬戶(hù)信息。（4）“提現(xiàn)”，完成提現(xiàn)操作。6.2.4提現(xiàn)注意事項(xiàng)（1）提現(xiàn)金額將在13個(gè)工作日內(nèi)到賬。（2）提現(xiàn)過(guò)程中，請(qǐng)保證網(wǎng)絡(luò)連接正常，避免操作失誤。（3）若提現(xiàn)失敗，請(qǐng)聯(lián)系客服進(jìn)行解決。6.3費(fèi)用查詢(xún)6.3.1查詢(xún)概述費(fèi)用查詢(xún)是指司機(jī)可以通過(guò)哈啰出行司機(jī)端查看訂單收入、結(jié)算金額、提現(xiàn)記錄等信息。6.3.2查詢(xún)方法（1）登錄哈啰出行司機(jī)端，“我的”菜單。（2）選擇“錢(qián)包”，進(jìn)入費(fèi)用查詢(xún)頁(yè)面。（3）可以查看訂單收入、結(jié)算金額、提現(xiàn)記錄等詳細(xì)信息。6.3.3注意事項(xiàng)（1）費(fèi)用查詢(xún)結(jié)果僅供參考，具體金額以實(shí)際到賬為準(zhǔn)。（2）若查詢(xún)結(jié)果異常，請(qǐng)聯(lián)系客服進(jìn)行解決。（3）保證個(gè)人信息安全，避免泄露查詢(xún)結(jié)果。第七章：違規(guī)處理與申訴7.1違規(guī)行為界定7.1.1定義違規(guī)行為是指哈啰出行司機(jī)在提供出行服務(wù)過(guò)程中，違反國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度以及行業(yè)規(guī)范的行為。7.1.2常見(jiàn)違規(guī)行為以下為哈啰出行司機(jī)端常見(jiàn)的違規(guī)行為：（1）駕駛證過(guò)期或無(wú)效；（2）車(chē)輛未按照規(guī)定進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)；（3）超速、酒駕、疲勞駕駛等違法行為；（4）未按照規(guī)定路線行駛，故意繞道；（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，對(duì)待乘客不文明；（6）惡意刷單、刷信譽(yù)；（7）泄露乘客個(gè)人信息；（8）拒載、甩客等行為。7.2處理流程7.2.1違規(guī)行為舉報(bào)（1）乘客可通過(guò)哈啰出行APP進(jìn)行在線舉報(bào)；（2）乘客也可通過(guò)電話、郵件等方式向公司客服舉報(bào)。7.2.2違規(guī)行為核實(shí)（1）公司接到舉報(bào)后，將對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)；（2）核實(shí)過(guò)程中，公司有權(quán)調(diào)取司機(jī)端的行駛記錄、通話記錄等相關(guān)信息；（3）核實(shí)無(wú)誤后，公司將依據(jù)違規(guī)行為嚴(yán)重程度對(duì)司機(jī)進(jìn)行處罰。7.2.3處罰措施（1）對(duì)于輕微違規(guī)行為，公司將對(duì)司機(jī)進(jìn)行警告或罰款；（2）對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，公司有權(quán)暫?；蚪K止司機(jī)提供服務(wù)；（3）對(duì)于觸犯國(guó)家法律法規(guī)的行為，公司將協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處罰。7.3申訴操作7.3.1申訴渠道司機(jī)如對(duì)處罰有異議，可通過(guò)以下渠道進(jìn)行申訴：（1）通過(guò)哈啰出行APP提交申訴；（2）通過(guò)電話、郵件等方式聯(lián)系公司客服。7.3.2申訴材料準(zhǔn)備司機(jī)在申訴時(shí)，需提供以下材料：（1）申訴書(shū)：說(shuō)明申訴原因及訴求；（2）相關(guān)證據(jù)：如行駛記錄、通話記錄、照片等；（3）身份證明：身份證、駕駛證等。7.3.3申訴處理（1）公司收到申訴材料后，將在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核；（2）審核通過(guò)后，公司將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)解或撤銷(xiāo)處罰；（3）審核未通過(guò)，公司將繼續(xù)執(zhí)行原處罰措施。司機(jī)在申訴過(guò)程中，應(yīng)保持良好的溝通態(tài)度，積極配合公司進(jìn)行調(diào)查。第八章：安全與保障8.1安全措施8.1.1駕駛安全為保證駕駛安全，司機(jī)需遵循以下規(guī)定：（1）嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不違章駕駛。（2）保持車(chē)輛整潔，保證車(chē)輛功能良好。（3）定期檢查車(chē)輛，及時(shí)排除安全隱患。（4）駕駛過(guò)程中，保持專(zhuān)注，不接打電話、吸煙等。8.1.2乘客安全為保障乘客安全，司機(jī)需做到以下幾點(diǎn)：（1）核實(shí)乘客信息，保證乘客安全乘車(chē)。（2）提醒乘客系好安全帶。（3）保持車(chē)內(nèi)空氣流通，避免空調(diào)溫度過(guò)低。（4）在規(guī)定站點(diǎn)上下客，不擅自更改路線。8.1.3網(wǎng)絡(luò)安全為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，司機(jī)需注意以下事項(xiàng)：（1）不泄露個(gè)人信息，不隨意不明。（2）定期更新手機(jī)操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序，保證網(wǎng)絡(luò)安全。（3）不使用非法軟件，避免遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊。8.2保險(xiǎn)保障8.2.1保險(xiǎn)種類(lèi)哈啰出行司機(jī)端提供以下保險(xiǎn)保障：（1）交通責(zé)任險(xiǎn)：保障司機(jī)在駕駛過(guò)程中因交通產(chǎn)生的法律責(zé)任。（2）第三者責(zé)任險(xiǎn)：保障司機(jī)在駕駛過(guò)程中對(duì)第三者造成的損害賠償責(zé)任。（3）人身意外險(xiǎn)：保障司機(jī)在駕駛過(guò)程中遭受意外傷害的賠償。8.2.2保險(xiǎn)理賠司機(jī)在發(fā)生保險(xiǎn)后，應(yīng)按照以下流程進(jìn)行理賠：（1）立即報(bào)警，并撥打保險(xiǎn)公司客服電話。（2）提供現(xiàn)場(chǎng)照片、相關(guān)證明材料。（3）根據(jù)保險(xiǎn)公司要求，提供相關(guān)資料，配合理賠。8.3緊急情況應(yīng)對(duì)8.3.1交通處理遇到交通時(shí)，司機(jī)應(yīng)采取以下措施：（1）立即停車(chē)，開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。（2）設(shè)置警告標(biāo)志，保證安全。（3）撥打報(bào)警電話，等待交警處理。（4）協(xié)助受傷人員就醫(yī)，并通知保險(xiǎn)公司。8.3.2車(chē)輛故障處理遇到車(chē)輛故障時(shí)，司機(jī)應(yīng)采取以下措施：（1）將車(chē)輛停至路邊，開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。（2）設(shè)置警告標(biāo)志，保證安全。（3）撥打客服電話，尋求救援。（4）如遇緊急情況，可聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行道路救援。8.3.3突發(fā)疾病處理遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，司機(jī)應(yīng)采取以下措施：（1）保持冷靜，安撫乘客情緒。（2）盡快將車(chē)輛駛向附近醫(yī)院。（3）撥打緊急電話，尋求救援。（4）協(xié)助乘客就醫(yī)，并通知家屬。第九章：服務(wù)評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)9.1服務(wù)評(píng)價(jià)體系9.1.1評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)哈啰出行司機(jī)端的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，旨在對(duì)司機(jī)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個(gè)方面：（1）行程服務(wù)質(zhì)量：包括行程準(zhǔn)時(shí)率、行駛安全性、車(chē)內(nèi)整潔度等；（2）司機(jī)服務(wù)態(tài)度：包括禮貌用語(yǔ)、熱情服務(wù)、主動(dòng)幫助乘客等；（3）用戶(hù)滿(mǎn)意度：根據(jù)乘客評(píng)價(jià)、投訴及建議進(jìn)行綜合評(píng)定；（4）違規(guī)行為：包括違規(guī)操作、違規(guī)收費(fèi)等。9.1.2評(píng)價(jià)流程（1）乘客評(píng)價(jià)：乘客在行程結(jié)束后，可對(duì)司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為五星制；（2）數(shù)據(jù)分析：平臺(tái)根據(jù)乘客評(píng)價(jià)、行程數(shù)據(jù)等，對(duì)司機(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；（3）評(píng)價(jià)反饋：平臺(tái)將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給司機(jī)，以便司機(jī)了解自身服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)。9.2獎(jiǎng)勵(lì)政策9.2.1獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)型（1）優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量高、用戶(hù)滿(mǎn)意度高的司機(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；（2）安全駕駛獎(jiǎng)：對(duì)行駛過(guò)程中安全意識(shí)強(qiáng)、率低的司機(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；（3）熱心公益獎(jiǎng)：對(duì)積極參與公益活動(dòng)、傳遞正能量的司機(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)