第2頁(yè)共2頁(yè)2024年醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制樣本為優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效率，確保提供卓越服務(wù)，特此制訂本規(guī)定。(一)首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定，當(dāng)外部人員到公司辦理業(yè)務(wù)，首位被詢問(wèn)的員工即為第一責(zé)任人，需承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任。此制度覆蓋公司所有員工，包括試用期人員。(二)首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)盡的義務(wù)如下：1.對(duì)于咨詢或辦理業(yè)務(wù)的人員，首問(wèn)責(zé)任人需積極、友善地提供解答。若所問(wèn)事項(xiàng)屬于其職責(zé)范圍，應(yīng)立即處理，并一次性提供所有必要的信息，如有需要，還需提供相關(guān)資料或表格。2.若業(yè)務(wù)涉及本部門(mén)其他責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人需主動(dòng)引導(dǎo)或聯(lián)系相關(guān)人員。如該責(zé)任人不在或無(wú)法聯(lián)系，首問(wèn)責(zé)任人需向辦事人說(shuō)明情況。若辦事人要求協(xié)助后續(xù)聯(lián)系，首問(wèn)責(zé)任人需記錄辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及待辦事項(xiàng)，并轉(zhuǎn)交或通知相關(guān)責(zé)任人。如遇責(zé)任人出差或職責(zé)不明的情況，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向辦事人反饋。3.對(duì)于涉及公司其他部門(mén)的事務(wù)，首問(wèn)責(zé)任人需主動(dòng)告知辦事人應(yīng)聯(lián)系的部門(mén)，并在必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人。4.若辦事人的事項(xiàng)超出公司職責(zé)范圍，首問(wèn)責(zé)任人需給予解釋?zhuān)⒃诳赡艿姆秶鷥?nèi)提供指導(dǎo)和幫助。5.在接待辦事人時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)保持禮貌、熱情，使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ谜Z(yǔ)，避免使用不適宜的服務(wù)用語(yǔ)，不得表現(xiàn)出冷漠、敷衍或推諉行為。(三)所有員工應(yīng)深入理解并精通自身職責(zé)，了解公司各部門(mén)的職能，強(qiáng)化職業(yè)操守，秉持服務(wù)辦事人的理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升政策理解和業(yè)務(wù)技能，以持續(xù)提高辦事效率。(四)對(duì)于在執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制中表現(xiàn)出色，受到群眾好評(píng)的個(gè)人，公司將給予表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。(五)對(duì)于違反首問(wèn)責(zé)任制，且經(jīng)查證屬實(shí)的投訴，將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)，直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等相應(yīng)的處理措施。[1]參考來(lái)源：首問(wèn)責(zé)任制相關(guān)搜索結(jié)果2024年醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制樣本（二）一、為優(yōu)化工作作風(fēng)，增強(qiáng)工作透明度，提升辦事效率，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造醫(yī)院良好形象，特此制定醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制度。二、本制度適用于本院全體工作人員。三、首問(wèn)責(zé)任人定義為：病人或來(lái)訪者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“來(lái)訪者”）在本院就醫(yī)或辦理事務(wù)時(shí)，首位被詢問(wèn)的工作人員。四、首問(wèn)責(zé)任人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“首問(wèn)人”）的主要職責(zé)如下：1.當(dāng)來(lái)訪者就醫(yī)或辦理事務(wù)時(shí)，首問(wèn)人應(yīng)使用文明用語(yǔ)，展現(xiàn)禮貌態(tài)度，熱情大方。2.若來(lái)訪者所提事項(xiàng)屬于首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)且能即時(shí)解決的，首問(wèn)人應(yīng)迅速辦理，一次性詳盡告知相關(guān)事項(xiàng)，并耐心、細(xì)致、周到地回答詢問(wèn)。3.若來(lái)訪者所提事項(xiàng)不屬于首問(wèn)人職責(zé)范圍，但屬于本院職責(zé)范圍的，首問(wèn)人應(yīng)主動(dòng)指引至相關(guān)科室，必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系相關(guān)科室及責(zé)任人。如遇責(zé)任人不在崗、暫無(wú)責(zé)任人、事項(xiàng)緊急或責(zé)任不明確等情況，首問(wèn)人應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并負(fù)責(zé)給予來(lái)訪者明確答復(fù)。4.若來(lái)訪者所提事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍，首問(wèn)人應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒈M己所能提供指引和幫助。五、全體工作人員需精通本職崗位業(yè)務(wù)及工作程序，明確自身崗位職責(zé)，同時(shí)了解相關(guān)科室職能。強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為來(lái)訪者著想、為來(lái)訪者服務(wù)的理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升辦事效率。六、對(duì)于嚴(yán)格遵守首問(wèn)責(zé)任制度，積極主動(dòng)協(xié)助來(lái)訪者解決問(wèn)題的工作人員，將及時(shí)給予表彰。七、對(duì)于違反首問(wèn)責(zé)任制度，并經(jīng)查實(shí)存在以下情節(jié)者，將視情節(jié)輕重給予教育、通報(bào)批評(píng)、向來(lái)訪者道歉等處理；情節(jié)嚴(yán)重者，將給予行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動(dòng)合同。具體情節(jié)包括：1.因主觀原因未及時(shí)或未在限期內(nèi)完成來(lái)訪者擬辦事項(xiàng)的；2.未及時(shí)將來(lái)訪者擬辦事項(xiàng)移交給相關(guān)責(zé)任人的；3.對(duì)來(lái)訪者態(tài)度冷漠、故意刁難、使用不文明語(yǔ)言的；4.對(duì)來(lái)訪者提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的；5.對(duì)自身職責(zé)不清晰、辦事程序不熟悉、辦事過(guò)程中出現(xiàn)明顯差錯(cuò)的；6.利用職務(wù)之便索取、收受財(cái)物或變相索取、收受財(cái)物，影響公正辦事的。八、本院特設(shè)違反首問(wèn)責(zé)任制度投訴電話：____。九、本首問(wèn)責(zé)任制度自印發(fā)之日起正式實(shí)施。2024年醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制樣本（三）為優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效率，確保提供卓越服務(wù)，特制訂本規(guī)定。(一)首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定，當(dāng)外部人員到公司辦理業(yè)務(wù)，首位接觸的員工即為第一責(zé)任人，需承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任。此制度覆蓋公司所有員工，包括試用期人員。(二)首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)如下：1.對(duì)于咨詢或辦理業(yè)務(wù)的人員，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)積極、友善地提供解答。若所問(wèn)事項(xiàng)屬于其職責(zé)范圍，應(yīng)立即處理，并一次性提供所有必要的信息和材料。2.若業(yè)務(wù)涉及本部門(mén)其他責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人需主動(dòng)引導(dǎo)或聯(lián)系相關(guān)人員。如該責(zé)任人不在或無(wú)法聯(lián)系，首問(wèn)責(zé)任人需向客戶說(shuō)明情況。若客戶要求協(xié)助后續(xù)聯(lián)系，首問(wèn)責(zé)任人需記錄客戶信息并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員。3.對(duì)于涉及其他部門(mén)的事務(wù)，首問(wèn)責(zé)任人需明確告知客戶應(yīng)聯(lián)系的部門(mén)，必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系。4.若業(yè)務(wù)不屬于公司職責(zé)范圍，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)解釋清楚，并盡可能提供指導(dǎo)和協(xié)助。5.首問(wèn)責(zé)任人接待客戶時(shí)，應(yīng)保持禮貌、熱情，使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，避免使用不適宜的服務(wù)用語(yǔ)，不得表現(xiàn)出冷漠、敷衍或推諉行為。(三)所有員工應(yīng)全面了解并熟練掌握本職工作，熟悉公司各部門(mén)的職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)操守，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)能力和政策