第第頁話務(wù)員個人年終總結(jié)5篇話務(wù)員個人年終總結(jié)篇1一、樹立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時轉(zhuǎn)達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了約莫一星期的培訓，培訓內(nèi)容包含藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不但使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自身的個人本領(lǐng)有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的緊要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱誠的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的引導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的轉(zhuǎn)達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變隨著銷售行業(yè)的不絕發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考擅長應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，予以專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及快捷的應(yīng)變本領(lǐng)，而且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我依據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。依據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了共享，來加添和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。三、擅長溝通溝通，提高工作質(zhì)量客服人員不但要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)當具備良好的溝通溝通本領(lǐng)，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作欠妥才顯現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行溝通，規(guī)范使用方法的同時向客戶轉(zhuǎn)達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而躲避客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害，客服工作緊要體現(xiàn)在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的溝通，能夠加添工作經(jīng)驗，共享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。從七月三號到八月二十三號，整個暑假，每天都在進行社會實踐——從宿舍到公司上班，上班的環(huán)境是在空調(diào)室內(nèi)，對著電腦而工作，其實挺輕松的，就是每天對著資料打給他打個電話，上班時間是早上8：30到下午6:00，中午有兩個小時的休息時間，但是每天坐幾個鐘，要打一兩百個電話，有點厭煩是難免的。在這個話務(wù)員的.工作上，學到了很多知識，這個暑假很特別，時間過得很充實，在為人辦事等方面都讓我受益匪淺。一開始，我去面試這個兼職時，以為是學校里的，暑假在這里幫忙招生，結(jié)果給他打個電話過去問了才知道是學校外面的公司在招話務(wù)員。同學都說話務(wù)員這個工作特別累，每天要打很多電話，很枯燥。但是我沒做過話務(wù)員，想挑戰(zhàn)一下電話營銷這一行業(yè)，所以就去公司面試了。原來還有一個培訓的，結(jié)果我由于要考試，培訓就錯過了，什么的不知道，就給了我?guī)追葙Y料，讓我坐在辦公室里自身先瞧一瞧，辦公室里還有其他的暑假工，有些還是高中剛畢業(yè)的，我在這次實踐的過程中倒是認得了很多人，我們學校的還有兩個。培訓進行了幾天，由于人還沒找齊，我們這幾個第一個星期就是在辦公室里看看資料，后來也給我們練過，讓我們隨便在資料上找一個號碼，打過去推銷防偽標簽，剛開始很緊張，由于沒打過，而且都是老總，有時候我想的和他問的不一樣，我就慌了，不知道要怎么回答，后來練了兩天好多了，經(jīng)理告知我們，他第一次給他打個電話的時候也很緊張，漸漸電話打多了，有感覺了，就不會這樣了。公司是中鼎國信防偽有限公司，去年剛成立的，所以是一個挺新的公司，有采購部、市場一部和二部、行政部、技術(shù)部、還有會計，挺完善的。公司剛成立時，全部員工都是通過培訓，然后以自薦的形式去競選職位的，讓其他的職員投票，聽起來挺好的，可以刺激大家的樂觀性和膽識。大多公司上下班是用打卡的形式，這里都是掃描指紋的，這樣可以躲避代別人打卡的現(xiàn)象。這里的公司緊要是做防偽標簽的，我們的任務(wù)就是給他打個電話找尋潛在的意向客戶，發(fā)資料給他們看看，同時還要介紹一下用了防偽標簽的好處，它可以防止別人對自身產(chǎn)品的假冒偽劣，幫忙打假，為公司節(jié)省開支，還可以讓購買的消費者放心。每天我們都要跟形形色色的人聯(lián)系，有些態(tài)度好、有些態(tài)度差，剛開始跟那些老總聊的時候，還很緊張，磨練了幾天之后，就沒什么感覺了，大多數(shù)情況下我們都能應(yīng)對。由于做這一行需要員工每天都要有激情，所以這里星期一早上都要開早會，結(jié)束一下上個星期的工作情況，完成了那些任務(wù)（這里的市場部每個人每個月都會有目標，依據(jù)人的本領(lǐng)的不同，調(diào)配的任務(wù)也不一樣），接下來就是唱歌，那首“信任自身”全部員工都一起唱，我第一次發(fā)現(xiàn)原來這首歌這么有激情，這么讓人振奮，呵呵。在這里我們還和董事長談過話，他才三十幾歲，挺年輕的，在董事長室里，他還跟我們談了他的創(chuàng)業(yè)史。以前他是本科畢業(yè)，調(diào)配到三門的一家派出所里當警察，那里的辦公室里就兩臺電腦，一臺是上司用，另外的一臺他們要十幾個人共用，所以有些人就一大早過去蹲點，搶電腦，他自身不愛好玩，每天早上就是看看報紙，然后去老警員那里逛逛。他發(fā)現(xiàn)自身不能適應(yīng)那里的生活方式，而且警察這一行業(yè)升遷是最慢的，有些人干了一輩子，到快退休的時候才被升了一個很小的官，發(fā)現(xiàn)了這一點之后，毅然決議辭職，自身去打拼。也換過很多行業(yè)，在為別人工作的時候，學到了很多東西，也建立了確定的關(guān)系網(wǎng)，再后來就是自身去開公司了。接下來的幾天，我們都是在會議室里給他打個電話，11個人。每天都是對著一疊資料，打給全國的人，有時候打到人好的，一天的心情也會特別好，有時候難免會遇見那些素養(yǎng)不高的，可能還會罵人的，這些都是我們避不了的。在給他打個電話的過程中，我們都是邊打邊學，他們一般都會問我們什么問題，我們應(yīng)當怎么回答。在接電話跟給他打個電話的時候，第一句不能說“喂”，這樣很不禮貌，但是我們給他打個電話的第一句都是“喂”，已經(jīng)變成了一種習慣，每次都脫口而出。雖然給他打個電話的時候?qū)Ψ娇床灰娢覀儯俏覀冞€是要坐直，面帶微笑的說話，在你說話的時候，對方會感覺的到的，而且這也從側(cè)面反映了一個人的工作態(tài)度。公司為了讓我們有競爭，還給我們分了兩組，讓我們相互pk，看哪組的最好，還有獎，每組都有一個組長，當然還有一個大組長，大組長是管兩個組長的，責任最重，我們每天的業(yè)績都要記錄下來，打了多少個電話，有多少個意向客戶等等。有些人在工作之后覺得不適應(yīng)，選擇了離開，我也有過這種想法，覺得每天這樣特別累，但是又覺得既然做了，就應(yīng)當把它做完，堅持下去，還是用句古語：“既來之則安之”，留下來，而且我也信任有努力就有收獲，結(jié)果并不是最緊要的，過程才略助我成長。這個暑假，無論是工作上或是生活，我覺得都學到很多，也收獲了很多，交到很多新伙伴，適應(yīng)了新環(huán)境，融合到新的人和事，歡快地和她們生活了一個暑假，真地很精彩。其實，與人相處，最緊要的一點就是要敬重他人，就像微笑是相互的。生活中無小事，但是事事讓人受教育，只要認真去做好，信任無論是什么樣的事，都會有好的轉(zhuǎn)機，也能做得更好!話務(wù)員個人年終總結(jié)篇2有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：一、牢記規(guī)范用語經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還要自身在實踐中不絕完善自我。二、工作存在不足樂觀自動性不足，有些自身明知道不懂的東西確定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了客戶的時間，另一方面給自身的工作帶來了困擾，由于通常來咨詢的人是比較心急的，假如你能直接回答客戶的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第不懂得換位思考，急客戶所急。有的時候客戶來反映的問題很扎手，但是往往是依我們自身的氣力遠遠不足的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在客戶的角度，把他們的事當成自身的事，盡力幫忙跟催的話，或許客戶對我們的滿意度會更高一點。威懾力不足，當然這不是個人的氣力能解決的，我們在幫客戶解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的緊要性，需要有些部門搭配做事情的時候往往得到的回復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責備他們，或許他們也有自身的難處，但是這就是工作的弊病，不是我們?yōu)樽陨淼墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信心。三、工作特點我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來轉(zhuǎn)達訊息，所以我們的面部神色和說話語氣、聲調(diào)就更加緊要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、恰當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。人人都說，想做好一份工作，確定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自身越來越愛好這份工作了。在今后的工作里，我信任自身確定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自身：沒有最好，只有更好。我清楚知道自身離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不絕學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!話務(wù)員個人年終總結(jié)篇3在剛上xx平臺的時候，憑借著自身努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。然而xxxxx號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更緊要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)悟其精神，而且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原材料子的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原材料子呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達本領(lǐng)和溝通本領(lǐng)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“除去”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不絕茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的努力探求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不絕提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”“您好”“請問有什么可以幫忙你”“請問辦什么業(yè)務(wù)”“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱誠、口氣柔和的好印象。同時，重視各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自身適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習，開展崗位大練兵活動，不絕提高自身業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養(yǎng)不絕提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。我樂觀參加組織的各種服務(wù)培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：一、日常工作經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后，我們最終能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)當注意以下幾點細節(jié)，要自我在實踐中不絕完善自我。在這一年多的時間了，也取得了必需的成績，得到了小部分市民確實定和稱贊，當然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是勇往奮進，連續(xù)用我們的熱誠來幫忙到更多的市民。二、存在不足1、自動性不足，有些自我明明白不懂的東西必必需等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自我的工作帶來了困擾，由于通常來咨詢的人是比較心急的，假如你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。2、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很扎手，可是往往是依我們自身的氣力遠遠不足的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自我的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿意度會更高一點。3、威懾力不足，當然這不是個人的氣力能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的`，了解的人不是異常的多，也不明白我們這個平臺的緊要性，需要有些部門搭配做事情的時候往往得到的回復不是異常的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責備他們，或許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊病，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信心。三、工作心得我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來轉(zhuǎn)達訊息，所以我們的面部神色和說話語氣、聲調(diào)就更加緊要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡便，用詞規(guī)范、恰當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必必需做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。人人都說，想做好一份工作，必必需做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自我越來越愛好這份工作了。在今后的工作里，我信任自我必需會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不絕學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！話務(wù)員個人年終總結(jié)篇4斗轉(zhuǎn)星移，進入xx已快一年，我始終從事話務(wù)員工作，在這段時間里目睹了也參加了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自負。xxxx年的工作經(jīng)過，自身對客服的工作多少積累了一些認得和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：一、遵紀守例，以制度助發(fā)展俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不但有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)話務(wù)員工作的一個基本特點就是與顧客互不相見，通過聲音來轉(zhuǎn)達訊息，所以面部神色和說話語氣、聲調(diào)就更加緊要。雖然我是一名新進的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著xx公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范恰當，給旅客愉悅的感受，讓顧客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。三、學無止境，以知識助成長俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不絕地去學習與吸取，自身才略進步、才略更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不絕學習，掌握專業(yè)只是，才略彌補不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不絕學習，才會有堅固結(jié)實的理論功底，才會有本領(lǐng)去判別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻。四、凝集氣力，以團結(jié)助奮進團結(jié)就是氣力，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊假如不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平常的日常工作中找到的.經(jīng)驗、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結(jié)互助?？偟膩碚f，這一年我還沒能特別好地擺正自身的位置和心態(tài)，由于我接觸話務(wù)員行業(yè)的時間不長，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應(yīng)變本領(lǐng)，但是不足重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自身，完成領(lǐng)導布置的各項工作。這個一年來接聽顧客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不但僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲真摯的歉意，也能讓顧客感受到我的樂觀處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對待自身的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充分激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自身的一番事業(yè)。話務(wù)員個人年終總結(jié)篇5回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務(wù)員到xx號話務(wù)員的成功變動，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自身變化了很多，也成熟了很多。從xx查號向xx號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟掌握，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐性解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的發(fā)怒到安靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，xxxx年對我來說，是學習的一年，