PAGEPAGE13改進(jìn)服務(wù)模式，持續(xù)提高病案復(fù)印服務(wù)質(zhì)量出院病案復(fù)印服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)案例病案不但真實記錄了患者的病情及診療經(jīng)過，是復(fù)診、就診的重要資料；也是醫(yī)保、新農(nóng)合、商業(yè)保險等報銷所必須的憑據(jù)。因病案管理的要求，患者出院后一般十余天才能復(fù)印病歷。傳統(tǒng)病歷復(fù)印服務(wù)采取的是“面對面”的服務(wù)模式，即患者出院一定時間后患方帶相關(guān)證件再到醫(yī)院來復(fù)印病歷，因我院外地患者較多，不僅造成時間上的浪費，也增加了往返交通費用，且多因患方不掌握國家復(fù)印病歷或報銷的規(guī)定，所帶證件或復(fù)印的病歷內(nèi)容不符合相關(guān)要求等原因而導(dǎo)致多次往返，引進(jìn)患方不滿、投訴。為切實把服務(wù)于臨床和患者的便民、利民、惠民措施落到實處，病案管理科轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，自20XX年10月聯(lián)合“山東省郵政速遞物流有限公司濟南市分公司”開展了出院病歷復(fù)印及特快專遞服務(wù)，拓展了服務(wù)功能，除繼續(xù)為患方提供自己來院復(fù)印病歷外，開展了出院病歷復(fù)印及特快郵遞服務(wù)，且自2013年起周六、周日也提供服務(wù)，受到患者、醫(yī)務(wù)人員的好評，現(xiàn)將具體實施過程總結(jié)如下。第一階段（PDCA）：20XX年--20XX年(見圖表1)（一）重視患方投訴，成立專門小組。20XX年9月，由醫(yī)務(wù)處副處長XX任組長，病案管理科XX副科長任副組長，成立了品管圈小組，利用PDCA循環(huán)法開展工作。具體人員組成為：組長：XX副組長：XX組員：20XX年10月組長由統(tǒng)計病案科張喜雨科長擔(dān)任。（二）認(rèn)真對待患方投訴，分析查找原因。小組人員認(rèn)真對待患方的投訴，對20XX年1-9月份患方復(fù)印病案投訴原因進(jìn)行了匯總分析。利用根因分析法將全部引起投訴的原因逐一邏列出來（詳見圖表2），再使用主次原因分析（pareto圖）排列出主要原因（詳見圖表3、4）。通過分析，發(fā)現(xiàn)主要原因為：1、來院復(fù)印病案的患方(包括患者、患者家屬、公安部門工作人員等)不清楚國家相關(guān)復(fù)印病案的規(guī)定，所帶證件不符合要求（占77.85%）且以外地患方占多數(shù)（80.22%）（雖然我院已在給患者的出院記錄背面印刷了“山東省立醫(yī)院病案對外服務(wù)規(guī)定”）；2、患方來院復(fù)印病案時期望值高，認(rèn)為病案是“自己”的東西，是小事，來院后醫(yī)院就應(yīng)提供復(fù)?。ㄕ?3.32%）且認(rèn)為應(yīng)復(fù)印全部病歷資料；以上兩原因占總投訴原因的91.18%3、臨床科室完成病歷不及時，送交病案科病案遲（占4.5%）；掃描公司未在規(guī)定時間內(nèi)完成病案掃描、網(wǎng)絡(luò)不通暢致病案圖像不能在病案科調(diào)?。ㄕ?.08%）;還有少數(shù)市縣醫(yī)保、新農(nóng)合部門工作人員不掌握相關(guān)報銷所需病案資料，自認(rèn)為醫(yī)院提供的復(fù)印資料不符合報銷需求等原因。（三）根據(jù)主要原因，制定計劃并落實。工作小組根據(jù)其主要原因，制定了相應(yīng)的計劃，并與其他部門進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，最終達(dá)成共識，出臺了“山東省立醫(yī)院出院病案復(fù)印與特快專遞服務(wù)規(guī)定”，具體做了以下工作：1、調(diào)取一周所有復(fù)印病案的頁數(shù)、復(fù)印內(nèi)容、用途、復(fù)印人等已復(fù)印病案的信息進(jìn)行分析，對每份復(fù)印病案的金額進(jìn)行統(tǒng)計，計算出為醫(yī)保、新農(nóng)合、商業(yè)保險報銷等需求的復(fù)印一份病案的均價為8.75元（復(fù)印0.5元/張）；為就診等需化驗報告單者均價為18.5元/份（詳見附件1），并擬定出復(fù)印病案內(nèi)容套餐個一、二（復(fù)印病歷內(nèi)容一包括包括病歷首頁、入院證、出院記錄、入院記錄、手術(shù)記錄、特殊檢查報告單、輸血記錄單、醫(yī)囑單；病歷內(nèi)容二包括病歷內(nèi)容一+化驗報告單+心電圖）；2、與物價科溝通，由原來患方來院復(fù)印病案時據(jù)實際張數(shù)收費改為需郵遞者出院辦理復(fù)印病案手續(xù)時先交費，復(fù)印病歷內(nèi)容一和內(nèi)容二者分別按每份按10元、20收費（不滿20頁、40張者印至20、40張），并商議好工作日、節(jié)假日的收費窗口；3、聯(lián)系“山東省郵政速遞物流有限公司濟南市分公司”（因經(jīng)調(diào)查，只有郵政快遞能投送到村莊，且為國有單位），商議快遞收費、投遞時間等；4、電話聯(lián)系騰縣、梁山等醫(yī)保、新農(nóng)合部門，溝通復(fù)印病歷內(nèi)容一能為患者提供報銷所需；5、綜合以上內(nèi)容，起草“山東省立醫(yī)院出院病案復(fù)印與特快專遞服務(wù)規(guī)定”初稿，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報同意后，召開醫(yī)務(wù)處、病案科、物價科、收費處、快遞公司、宣傳處等相關(guān)部門參加的協(xié)調(diào)會，對初稿進(jìn)行討論修改，達(dá)成共識：由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)制定發(fā)布文件；病案科制定工作流程（見附件2）、提供快遞公司現(xiàn)場工作人員工作場地；快遞公司負(fù)責(zé)制定展板；宣傳處負(fù)責(zé)規(guī)定病房展板張貼位置；收費處負(fù)責(zé)按病案科提供的收費條進(jìn)行收費等。6、在以上工作均落實后，醫(yī)務(wù)處統(tǒng)一下以醫(yī)院文件—“山東省立醫(yī)院病案（病歷）復(fù)印與郵寄制度”并執(zhí)行（文件展板見別附件3）。（四）效果：通過以上措施，病歷代復(fù)印與特快專遞服務(wù)的相關(guān)信息以簡單、明了的告知形式張貼在每一病區(qū)的護士站附近，內(nèi)容包括出院病歷復(fù)印與特快專遞寄遞辦理流程、服務(wù)費用、郵寄時限、所需證件說明、復(fù)印病歷內(nèi)容提示、咨詢電話等，患者自一入院起即知道了復(fù)印病歷的相關(guān)要求，住院期間即將相關(guān)證件準(zhǔn)備齊全，杜絕了因患方所帶證件不符合要求而引發(fā)的往返；同時減少了醫(yī)護人員就病歷復(fù)印方面的告知，減輕了工作量，使其有更多的時間關(guān)注患者的診療；同時因病案管理科集中復(fù)印出院病歷，郵遞公司在醫(yī)院現(xiàn)場辦理快遞服務(wù)，提高了病案工作效率，醫(yī)患滿意度明顯提高，因復(fù)印病歷引發(fā)的投訴明顯減少，投訴量由20XX年有292次降到20XX年的12次（詳見圖表4），并在20XX年全國病案年會、全省等進(jìn)行了推廣，衛(wèi)生廳網(wǎng)站等進(jìn)行了報道（圖表5）?？傊?，一件小小的出院病歷復(fù)印與特快專遞服務(wù)，惠民、惠醫(yī)、惠郵，受到廣泛的好評及贊同。（五）未解決主要問題1、復(fù)印地點在二號病房樓地下一層，患者不易找到，且通風(fēng)差，復(fù)印工作人員、郵遞人員的工作環(huán)境需改善；2、復(fù)印工作人員手工登記內(nèi)容較多，工作量大；3、病案工作人員少，周六、周日不能滿足患方復(fù)印需求4、入病案科的病案從入科到歸檔上架有多個處理環(huán)節(jié)，有時不能掌握病歷在何處（質(zhì)控、編碼、掃描等環(huán)節(jié)）。二、第二循環(huán)：持續(xù)改進(jìn)（2013年—）對第一循環(huán)未解決的及新調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析2013年，小組組長張喜雨帶領(lǐng)小組成員，對一年多的工作了回顧分析和調(diào)研，征求患方、醫(yī)護人員等多方意見，對第一循環(huán)存在的問題（見上）進(jìn)行疏理，并提出了整改建設(shè)。改進(jìn)執(zhí)行小組人員按各自分工，對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、基建部等提出申請，闡明理由、措施及可行性，征得了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的支持，醫(yī)務(wù)部、基建辦、人力資源部、信息網(wǎng)絡(luò)中心等部門協(xié)調(diào)溝，達(dá)成共識，并逐項落實，更加方便了患者和醫(yī)務(wù)人員，真正體現(xiàn)了服務(wù)于患者、服務(wù)于臨床等科室的服務(wù)理念，具體改進(jìn)的內(nèi)容主要包括：1、周六、周日按正常工作日提供病案復(fù)印、郵寄服務(wù)（因病案工作人員增加）；2、患方由原來不是患者本人復(fù)印必須帶授權(quán)委托書，改為與病案首頁聯(lián)系人等內(nèi)容比對，若為同一人，可不進(jìn)行授權(quán)委托；3、向醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請，新建房屋2間，復(fù)印地點由二號病房樓地下一層搬至保健樓東頭門診與病房連廊處，即改善了病案科復(fù)印、郵寄人員的工作環(huán)境，又方便了患者和醫(yī)務(wù)人員（見圖表7）；4、制作、發(fā)放“山東省立醫(yī)院病案（歷）打印與郵寄便民服務(wù)卡”，更方便患方了解相關(guān)服務(wù)信息（見圖表8）；5、對出院病歷進(jìn)行條碼掃描示蹤，掌握每一份病案所在的地點和使用人，即保障了病案的安全性，又能隨時調(diào)取所需病案（見圖表9）；6、病案科工作人員由手工登記患方復(fù)印人相關(guān)信息改為讀卡器讀取患者和復(fù)印人信息，通過病人身份識別系統(tǒng)，登記來院打印病案人員的真實身份（圖表10）7、計算機自動生成包括復(fù)印人基本信息、復(fù)印時間、內(nèi)容、用途、操作等復(fù)印登記本，減少了工作人員工作量，提高了效率，保障了登記質(zhì)量和數(shù)據(jù)的信息化管理。效果：通過以上持續(xù)改進(jìn)，病案科復(fù)印工作人員、快遞人員的工作環(huán)境得到改善，通過利用計算機信息化手段改進(jìn)了工作流程，提高了工作效率和工作服務(wù)質(zhì)量，周末為患者提高復(fù)印郵遞服務(wù)，更方便了患者，質(zhì)控室也搬至門診與病房之間，更加方便了臨床醫(yī)師完善病歷內(nèi)容。今年1-9月份，無1例患方復(fù)印病案投訴（見圖表現(xiàn)11、12），。王愛蓮副省長、省衛(wèi)生廳劉奇廳長、襲燕副廳長及省內(nèi)外兄弟單位參觀、學(xué)習(xí)，大眾日報等進(jìn)行報道，多家醫(yī)院借鑒，受到了高度評價和贊揚（見圖表13）。三、下一步工作打算（持續(xù)改進(jìn)—PDCA第三個循環(huán)）1、構(gòu)建病案信息共享云平臺，研發(fā)病案查詢密碼鑰匙，滿足區(qū)域內(nèi)病案數(shù)據(jù)院際間調(diào)閱，通過安全訪問機制，醫(yī)保、新農(nóng)合、商業(yè)保險機構(gòu)可以查詢投保授權(quán)患者的病案，實現(xiàn)快速報銷和理賠，患方不用來醫(yī)院復(fù)印和郵寄，外節(jié)省社會成本1000萬元；醫(yī)師也可能查詢患者診療記錄和輔助檢查信息，實現(xiàn)醫(yī)院間信息共享。2、研發(fā)基于平板電腦和手機病案查詢系統(tǒng)，患者通過PDA或手機查詢檢查報告等，方便患者及時了解診療過程和檢查、檢驗結(jié)果等。附件1、20XX年5月23--27日病案復(fù)印概況統(tǒng)計表兩院操作員人次份數(shù)頁數(shù)金額23日5059993496.5223517.522428245882294122311.524日4956948474223015225929.51912303824191211115.525日47541045522.5468341.515718730941547223115.526日3949861430.515719333851692.527日2835554277448542.514817630521526110813422270111350.5東院人次份數(shù)頁數(shù)金額23日5059993496.524日495694847425日47541045522.526日3949861430.527日283555427721325344012200.5中心院區(qū)人次份數(shù)頁數(shù)金額23日223517.522428245882294122311.524日223015225929.51912303824191211115.525日468341.515718730941547223115.526日15719333851692.527日448542.514817630521526合計（17頁/份，8.5元/份）8951089183009150附件2、病歷復(fù)印郵寄流程患方辦理出院手續(xù)后，持身份證件及結(jié)算發(fā)票（法定節(jié)假日，包括元旦、春節(jié)、清明、端午、五一、十一、中秋除外）→病案管理科（審核證件、登記；將患者姓名、住院號等書寫在信封上）→患者持信封到郵政速遞公司（填寫特快專遞詳情單；收取郵遞費，開發(fā)票）→每日下班前將填寫好詳請單的信封交病案科，雙方核對→病案科人員保管信封，10天將出院病歷復(fù)印件裝入信封、封口，→交郵遞公司，3天內(nèi)送給患方。附件3、病案（病歷）復(fù)印與郵寄制度為加強病案（病歷）資料的管理，方便患者獲取病案資料，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》，結(jié)合我院情況，特制定本制度。一、住院患者如需要病案資料，其申請人須持以下證明材料到統(tǒng)計與病案管理科辦理。（一）申請人為患者本人的，應(yīng)同時提供：患者住院費用結(jié)算單據(jù)，患者本人居民身份證原件；患者為未成年人者，父母須持本人居民身份證原件和戶口簿。（二）申請人為患者代理人的（包括商業(yè)保險、律師等），應(yīng)同時提供：患者住院費用結(jié)算單據(jù)；患者本人及其代理人的居民身份證原件；委托書（包括委托內(nèi)容、患者本人及代理人簽名、印章或手印、日期等）。（三）申請人為死亡患者近親屬的，應(yīng)同時提供：患者住院費用結(jié)算單據(jù)；患者死亡證明、戶口簿及其近親屬的居民身份證原件。近親屬包括配偶、父母、成年子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女。（四）申請人為死亡患者近親屬代理人的，應(yīng)同時提供：患者住院費用結(jié)算單據(jù)；患者死亡證明、死亡患者近親屬及其代理人的居民身份證原件；死亡患者近親屬委托代理人的委托書。（五）公安、司法機關(guān)辦理案件時，須同時有兩位執(zhí)行公務(wù)人員辦理，并提供：公安、司法機關(guān)的單位介紹信和立案證明；兩位執(zhí)行公務(wù)人員的工作證。（六）已封存病案，須在醫(yī)療鑒定部門或法院受理并同意拆封后提供查閱、復(fù)印。二、統(tǒng)計與病案管理科須按照國家和上級部門的規(guī)定提供復(fù)印相關(guān)的病案資料內(nèi)容，包括：門（急）診病歷和住院病歷中的入院記錄、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄、出院記錄。四、未出院患者需復(fù)印病歷資料者，在統(tǒng)計與病案管理科人員核對申請人符合申請條件后，通知病房醫(yī)務(wù)人員，由病房派專人在規(guī)定的時間內(nèi)將需要復(fù)印的病歷資料送至統(tǒng)計與病案管理科復(fù)印。五、我院為患者提供兩種病案復(fù)印方式：（一）患者出院后患方自己到醫(yī)院復(fù)印：患者出院10日（節(jié)假日順延）后，申請人持相關(guān)證明材料到統(tǒng)計與病案管理科辦理。（二）患者出院后辦理病案復(fù)印與特快專遞寄遞：1．患方辦理完出院手續(xù)后，申請人持證明材料到統(tǒng)計與病案管理科，由病案管理人員審核申請人材料，對符合復(fù)印條件的患者進(jìn)行登記，患方按規(guī)定交納病歷復(fù)印費、郵遞費后，填寫特快專遞詳情單，由統(tǒng)計與病案管理科和快遞公司分別負(fù)責(zé)病歷的復(fù)印及郵寄。2．服務(wù)費用：（1）病歷復(fù)印費復(fù)印病歷內(nèi)容一