新能源汽車售后服務(wù)與管理保修車輛接待課前學(xué)習(xí)檢測課前觀看微課視頻各組抽查學(xué)生課前學(xué)習(xí)知識掌握情況學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能歸納車輛保修的分類；2.能根據(jù)保修政策，正確判斷故障是否屬于保修范圍；3.能說車輛保修工作流程和操作要點；4.獨(dú)立執(zhí)行車輛保修工作任務(wù)。下達(dá)任務(wù)車主張丹購買吉利帝豪EV450純電動汽車2年，行駛里程48000公里左右，車主張丹覺得車輛減震效果特別差，懷疑減振器損壞。另外，覺得雨刮刮得不是很干凈，于是開車到吉利白云店，咨詢一下能不能保修。如果你是汽車售后服務(wù)顧問，應(yīng)該怎么接待保修車輛呢？獲取信息--汽車三包和汽車保修認(rèn)知01020304零部件質(zhì)量保修免責(zé)條款質(zhì)量保修服務(wù)細(xì)則整車質(zhì)量保修獲取信息--汽車三包和汽車保修認(rèn)知01整車質(zhì)量保修三包有效期2年或50000公里，動力電池等關(guān)鍵零部件包修8年或150000公里，整車包修3年或120000公里，時間和里程數(shù)二者以先到為準(zhǔn)。三包有效期和保修期均自開具新車購車發(fā)票之日起生效獲取信息--汽車三包和汽車保修認(rèn)知0203零部件質(zhì)量保修免責(zé)條款（不承擔(dān)三包責(zé)任）純正零件（易損易耗件除外），該零部件更換之日起1年或20000公里，時間數(shù)和里程數(shù)二者以先到為準(zhǔn)。純正零件易損易耗件，自更換該零部件更換之日起3個月或5000公里，時間數(shù)和里程數(shù)二者以先到為準(zhǔn)。家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的；家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運(yùn)目的的；自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的；未按照《用戶手冊》或《保修保養(yǎng)手冊》要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的；無有效發(fā)票和三包憑證的。獲取信息--汽車缺陷認(rèn)知召回缺陷缺陷是由于設(shè)計、制造等方面的原因?qū)е履骋慌巍⑿吞柣蝾悇e的汽車產(chǎn)品中普遍存在的同一性的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標(biāo)準(zhǔn)的情形。召回是指按照本規(guī)定要求的程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商，下同）選擇修理、更換、回收等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的過程。獲取信息--保修車輛接待流程獲取信息--保修車輛接待流程010203汽車售后服務(wù)顧問在接待車輛保修客戶時，需要鑒別是否屬于保修范圍。車輛保修鑒別耐心解答客戶咨詢；傾聽客戶訴說，適當(dāng)安撫客戶情緒；記錄客戶信息；填寫接車問診單；記錄故障現(xiàn)象。客戶接待與客戶共同確定故障現(xiàn)象、確定維修項目，必要時請維修技師共同確認(rèn)；與客戶共同檢查車內(nèi)、外觀情況并與客戶確認(rèn)（參考職業(yè)情景——保養(yǎng)車輛的接待與管理）。檢查車輛keywordskeywords獲取信息--保修車輛接待流程03汽車售后服務(wù)顧問在接待車輛保修客戶時，需要鑒別是否屬于保修范圍，車輛保修鑒別參考表格車輛保修鑒別keywords制定演練計劃角色分配制定保修車輛接待話術(shù)客戶SA任務(wù)實施1、小組內(nèi)安排一人為SA，一人為客戶