降低二線事件工單超期率一、選擇課題二線事件工單超期率，直接反映出二線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作效率。名詞解釋：二線事件工單：用戶通過(guò)撥打186一線客服電話提報(bào)問(wèn)題，當(dāng)一線客服無(wú)法直接解決時(shí)，由客服將用戶提報(bào)的問(wèn)題，通過(guò)智能一體化運(yùn)維支撐平臺(tái)SG-I60002.0系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱I60002.0系統(tǒng)），轉(zhuǎn)后臺(tái)二線運(yùn)維工程師進(jìn)行處理，稱為二線事件工單（以下簡(jiǎn)稱為工單）。處理時(shí)長(zhǎng)：二線運(yùn)維工程師登錄I60002.0系統(tǒng)，自點(diǎn)擊某條工單開(kāi)始審閱處理，到多渠道聯(lián)系用戶指導(dǎo)答疑完畢，直至最后將處理結(jié)果完成歸檔，期間所經(jīng)歷的時(shí)間，稱之為該條工單的處理時(shí)長(zhǎng)。超期：某條工單的處理時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1小時(shí)，則視此條工單為超期。二、現(xiàn)狀調(diào)查（一）調(diào)查一：為了掌握工單超期率具體情況，小組調(diào)查分析了2022年1月四個(gè)自然周的工單超期率，以每周為一個(gè)周期統(tǒng)計(jì)工單總數(shù)量及超期工單數(shù)量，發(fā)現(xiàn)每周工單總數(shù)變化不大，見(jiàn)表1。表1.應(yīng)用系統(tǒng)分類調(diào)查表序號(hào)時(shí)間工單總數(shù)新增工單數(shù)超期工單數(shù)超期率1第一周171026215.32%2第二16%3第三周1698-2728216.61%4第四07%合計(jì)68561203制表/圖人：xx時(shí)間：xx（二）調(diào)查二：小組整理了2022年1月工單共6856條，按照信息系統(tǒng)分類繪制各應(yīng)用系統(tǒng)的工單超期數(shù)量及占比情況如表2所示，并根據(jù)表2數(shù)據(jù)繪制排列圖2。表2.應(yīng)用系統(tǒng)分類調(diào)查表序號(hào)系統(tǒng)名稱超期工單數(shù)量占比累計(jì)占比1ERP82668.67%68.67%2財(cái)務(wù)管控13611.29%79.96%3PMS2.0917.55%87.51%4協(xié)同辦公766.29%93.80%5經(jīng)法423.47%97.27%6其他332.73%100.00%合計(jì)1203100%制表/圖人：xx時(shí)間：xx圖2應(yīng)用系統(tǒng)分類排列圖制表/圖人：xx時(shí)間：xx由上述圖表可知，ERP系統(tǒng)的超期工單為826條，占應(yīng)用系統(tǒng)超期比率68.67%，改進(jìn)空間最大，因此，ERP系統(tǒng)二線事件工單超期數(shù)量多，是導(dǎo)致二線事件工單超期率高的主要問(wèn)題。對(duì)此小組開(kāi)展進(jìn)一步調(diào)查。（三）調(diào)查三：小組針對(duì)ERP系統(tǒng)的超期工單，按照ERP系統(tǒng)的6個(gè)模塊進(jìn)行分類分析，并將各模塊的工單超期數(shù)量繪制成表3，并根據(jù)表3數(shù)據(jù)繪制排列圖3。表3.ERP系統(tǒng)各模塊分類排列表序號(hào)ERP模塊超期工單數(shù)量占比累計(jì)占比1物資57068.98%68.98%2項(xiàng)目12515.13%84.11%3財(cái)務(wù)607.22%91.33%4設(shè)備384.65%95.98%5人資172.11%98.09%6basis161.91%100.00%合計(jì)826100%制表/圖人：xx時(shí)間：xx圖3ERP系統(tǒng)各模塊分類排列圖制表/圖人：xx時(shí)間：xx由上述圖表可知，ERP物資模塊的超期工單數(shù)量為570條，占ERP系統(tǒng)總超期工單量的68.98%，超期占比遠(yuǎn)高于其他模塊，最具有改善空間。因此，小組將問(wèn)題的癥結(jié)定為“ERP物資模塊二線事件工單超期數(shù)量多”。三、設(shè)定目標(biāo)小組遠(yuǎn)程咨詢了其他網(wǎng)省2021年9月到2022年1月份工單情況，得知其他省份的二線事件工單量與xx公司相仿，每月均在6500-7000條之間，并將2022年1月份工單調(diào)查數(shù)據(jù)繪制成統(tǒng)計(jì)表4和統(tǒng)計(jì)表5。同時(shí)，兩省份均采用“每周7天在崗+每天24小時(shí)值守”方式受理工單，且運(yùn)維人力配置相同。表4.2022年1月份xx工單情況統(tǒng)計(jì)表序號(hào)時(shí)間工單數(shù)量超期工單數(shù)超期率低于xx公司1第一周15961016.33%63.94%2第二周1682985.83%66.80%3第三周1761834.71%73.14%4第四周16931277.50%57.26%合計(jì)67324096.08%65.38%制表/圖人：xx時(shí)間：xx表5.2022年1月份xx工單情況統(tǒng)計(jì)表序號(hào)時(shí)間工單數(shù)量超期工單數(shù)超期率低于xx公司1第一周16371146.96%60.32%2第二周17831086.06%65.49%3第三周17111106.43%63.37%4第四周17951096.07%65.40%合計(jì)69264416.37%63.72%制表/圖人：xx時(shí)間：xx由表4、表5可知，2022年1月xx公司的二線事件工單超期率為6.08%，比xx公司低65.38%；發(fā)現(xiàn)xx公司的二線事件工單超期率為6.37%，比xx公司低63.72%。經(jīng)過(guò)專業(yè)評(píng)估，小組認(rèn)為，通過(guò)接下來(lái)的質(zhì)量管理活動(dòng)，將癥結(jié)解決60%是有把握的。目標(biāo)測(cè)算依據(jù)如圖4所示，目標(biāo)值設(shè)定如圖5所示：圖5電力二線事件工單超期率目標(biāo)值制表/圖人：xx時(shí)間：xx四、原因分析小組根據(jù)以上現(xiàn)狀調(diào)查分析的結(jié)果，結(jié)合目前存在的問(wèn)題，采用頭腦風(fēng)暴法，從人機(jī)料法環(huán)測(cè)六個(gè)方面圍繞ERP系統(tǒng)物資模塊二線事件工單超期數(shù)量多這個(gè)主要癥結(jié)繪制樹(shù)圖進(jìn)行原因分析，總結(jié)出8項(xiàng)末端因素(虛線框)，如圖6所示。小組針對(duì)分析得出的各項(xiàng)末端因素，認(rèn)真組織分析和討論，明確其中的主要因素，以便有針對(duì)性地開(kāi)展質(zhì)量控制。圖6原因分析樹(shù)圖制表/圖人：xx時(shí)間：xx最終小組將8條末端因素歸納總結(jié)出形成如表6所示的末端因素匯總表。表6末端因素匯總表序號(hào)末端原因序號(hào)末端原因1一二線從業(yè)人員交流工具單一5總部ECP傳輸接口超期2ERP物資模塊二線運(yùn)維人員從業(yè)時(shí)間短6總部ECP傳輸信息格式錯(cuò)誤3建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略顆粒度粗7物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離遠(yuǎn)4匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟多8具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏制表/圖人：xx時(shí)間：xx經(jīng)過(guò)小組分析，對(duì)其中第5條和第6條不可控因素進(jìn)行了排除。第5條總部ECP傳輸接口超期總部ECP為總公司一級(jí)部署系統(tǒng)，其提供的中標(biāo)結(jié)果傳輸給網(wǎng)省ERP，網(wǎng)省ERP根據(jù)接收到的中標(biāo)結(jié)果進(jìn)行采購(gòu)訂單的創(chuàng)建等后續(xù)工作。咨詢總部ECP系統(tǒng)運(yùn)維人員得知，ECP系統(tǒng)傳輸至網(wǎng)省ERP的接口因系統(tǒng)承載量大、網(wǎng)絡(luò)帶寬擁堵等原因而超期不可用。經(jīng)與總部ECP系統(tǒng)運(yùn)維人員溝通，ECP接口會(huì)根據(jù)總公司的統(tǒng)一安排進(jìn)行測(cè)試更新，無(wú)法針對(duì)網(wǎng)省公司的及時(shí)性要求進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。因此，此條超出QC小組的能力范圍，將其排除。第6條總部ECP傳輸信息格式錯(cuò)誤總部ECP系統(tǒng)傳輸至ERP系統(tǒng)的信息因總部ECP系統(tǒng)BUG、傳輸數(shù)據(jù)量大等原因而發(fā)生格式錯(cuò)誤，經(jīng)與總部ECP系統(tǒng)運(yùn)維人員溝通，ECP系統(tǒng)運(yùn)維人員會(huì)根據(jù)總公司的統(tǒng)一安排對(duì)ECP系統(tǒng)進(jìn)行傳輸功能優(yōu)化，無(wú)法針對(duì)網(wǎng)省公司個(gè)性化要求單獨(dú)調(diào)整。因此，本條超出QC小組的能力范圍，將其排除。五、確定主要原因從原因分析樹(shù)圖可以看出，造成xx公司ERP物資模塊二線事件工單超期數(shù)量多的末端因素共有6項(xiàng)，小組根據(jù)原因分析樹(shù)圖制定要因確認(rèn)計(jì)劃表，根據(jù)檢查情況進(jìn)行要因確認(rèn)，如表7所示。表7要因確認(rèn)計(jì)劃表序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)完成日期1一二線從業(yè)人員交流工具單一調(diào)查分析不同交流工具方式下，ERP物資模塊二線運(yùn)維人員每100條二線事件工單的超期數(shù)量調(diào)查分析一二線從業(yè)人員交流工具單一對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確定為要因2022年2月28日2ERP物資模塊二線運(yùn)維人員從業(yè)時(shí)間短按照從業(yè)時(shí)間對(duì)ERP物資模塊二線運(yùn)維人員進(jìn)行分組，調(diào)查分析兩組運(yùn)維人員每100條二線事件工單的超期數(shù)量調(diào)查分析ERP物資模塊二線運(yùn)維人員從業(yè)時(shí)間短對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確定為要因2022年3月16日3建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略顆粒度粗選定兩組技能等級(jí)相當(dāng)?shù)倪\(yùn)維人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，分別采用具體的交接策略和無(wú)交接策略，統(tǒng)計(jì)兩組運(yùn)維人員每100條二線事件工單的超期數(shù)量現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略顆粒度粗對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確認(rèn)為要因2022年4月30日4匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟多調(diào)查分析2022年1月-4月期間，在不同匹配步驟方式下，運(yùn)維人員處理工單發(fā)生的超期數(shù)量調(diào)查分析ERP物資模塊二線運(yùn)維人員匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟多對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確認(rèn)為要因2022年5月8日5物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離遠(yuǎn)將物資、財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員進(jìn)行分組，分成集中辦公組（同一辦公室組）和分散辦公組（不同辦公室組）兩組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，統(tǒng)計(jì)2022年2月-4月兩組運(yùn)維人員發(fā)生的月均超期數(shù)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離遠(yuǎn)對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確認(rèn)為要因2022年5月12日6具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏選取兩名同等從業(yè)資質(zhì)與同樣從業(yè)時(shí)間的運(yùn)維人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)分析獎(jiǎng)懲細(xì)則制定并實(shí)施前后，每100條二線事件工單的超期數(shù)量現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)若具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏對(duì)癥結(jié)的影響程度較大，則確認(rèn)為要因2022年5月16日制表/圖人：xx時(shí)間：xx小組成員對(duì)6項(xiàng)末端因素利用調(diào)查分析、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的方法進(jìn)行逐一確認(rèn)。（一）要因確認(rèn)一：一二線從業(yè)人員交流工具單一一線客服收到用戶電話提報(bào)的問(wèn)題后，會(huì)將問(wèn)題描述、提報(bào)人、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息錄入I60002.0系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)派發(fā)至二線運(yùn)維人員，為及時(shí)提醒運(yùn)維人員進(jìn)行處理，一線客服與二線運(yùn)維人員之間會(huì)建立網(wǎng)訊通聯(lián)系群、微信聯(lián)系組，以便及時(shí)交流信息。二線運(yùn)維人員通過(guò)I60002.0系統(tǒng)，查收到一線客服流轉(zhuǎn)的用戶工單后，會(huì)依據(jù)工單中所提供的聯(lián)系方式，優(yōu)先使用座機(jī)，次之使用自用手機(jī)聯(lián)系用戶本人，以便能夠更準(zhǔn)確更詳細(xì)的了解問(wèn)題具體信息，從而加快解決用戶工單進(jìn)度。小組統(tǒng)計(jì)了2022年1月-2月（以每周為統(tǒng)計(jì)周期）ERP物資模塊二線運(yùn)維人員的工單的超期數(shù)量，按照一二線從業(yè)人員采用的交流工具種類進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，探尋一二線從業(yè)人員交流工具種類是否對(duì)癥結(jié)產(chǎn)生較大影響，如表8所示。表8一二線從業(yè)人員交流工具種類單一要因確認(rèn)表確認(rèn)項(xiàng)目一二線從業(yè)人員交流工具種類單一確認(rèn)過(guò)程及分析確認(rèn)內(nèi)容調(diào)查分析采用不同交流工具方式下，ERP物資模塊二線運(yùn)維人員每100條二線事件工單的超期數(shù)量請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)征得一線客服負(fù)責(zé)人同意，調(diào)取2022年1月-2月ERP物資模塊二線運(yùn)維人員處理工單的總數(shù)量。按照ERP物資模塊二線運(yùn)維人員處理工單所采用的交流工具，將工單總數(shù)分為三類：第一類是ERP物資模塊二線運(yùn)維人員采用“座機(jī)+智能一體化運(yùn)維支撐平臺(tái)SG-I60002.0派單系統(tǒng)”2種交流工具處理工單；第二類是ERP物資模塊二線運(yùn)維人員采用“座機(jī)+手機(jī)+智能一體化運(yùn)維支撐平臺(tái)SG-I60002.0派單系統(tǒng)”3種交流工具組合處理工單；第三類是“座機(jī)+手機(jī)+微信+網(wǎng)訊通+智能一體化運(yùn)維支撐平臺(tái)SG-I60002.0派單系統(tǒng)”5種交流工具組合處理工單。分別統(tǒng)計(jì)三種方式下處理工單總數(shù)量與超期工單數(shù)量；（4）計(jì)算每位ERP物資模塊二線運(yùn)維人員每處理100條工單發(fā)生的超期數(shù)量。（5）繪制柱狀圖，探究交流工具種類與癥結(jié)的關(guān)系。確認(rèn)方法調(diào)查分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)一二線從業(yè)人員交流工具種類單一對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確定為要因。確認(rèn)活動(dòng)記錄統(tǒng)計(jì)2022年1月-2月ERP物資模塊二線運(yùn)維人員處理工單發(fā)生的超期數(shù)量，按照每周為一個(gè)周期，計(jì)算每位ERP物資模塊二線運(yùn)維人員每處理100條工單發(fā)生的超期數(shù)量，將1月2月均值第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一類（2種）18.3618.3516.6717.4518.8416.6717.0217.5517.61第二類（3種）16.2616.4619.4517.9117.2117.2919.3416.9717.61第三類（5種）17.5317.5418.6516.8220.0117.9816.5817.6317.84根據(jù)上表數(shù)據(jù)繪制對(duì)比柱狀圖如下：影響程度分析由上述圖表分析可知，隨著一二線從業(yè)人員交流工具種類的增加，每周工單超期數(shù)量變化不明顯，且并未表現(xiàn)出特定的變化規(guī)律。根據(jù)調(diào)查分析表中的均值，計(jì)算出超期工單條數(shù)的最小值相對(duì)最大值降低幅度為：，對(duì)癥結(jié)影響程度較小，因此，一二線從業(yè)人員交流工具種類單一為非要因。確認(rèn)結(jié)論非要因制表/圖人：xx時(shí)間：xx（二）要因確認(rèn)二：ERP物資模塊二線運(yùn)維人員從業(yè)時(shí)間短ERP物資模塊配有4名二線運(yùn)維人員，全部人員以“日常每周7天+每天24小時(shí)+節(jié)假日輪流值守”方式處理I60002.0系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的工單。小組請(qǐng)示運(yùn)檢中心領(lǐng)導(dǎo)，并征得ERP系統(tǒng)應(yīng)用班組物資模塊負(fù)責(zé)人同意，協(xié)助調(diào)取2022年1月-2月發(fā)生的ERP物資模塊運(yùn)維工單超期數(shù)量，按照運(yùn)維人員的從業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類分析，探尋ERP物資模塊二線運(yùn)維人員從業(yè)時(shí)間是否對(duì)癥結(jié)產(chǎn)生較大影響，如表9所示。表9ERP物資模塊二線運(yùn)維人員從業(yè)時(shí)間短要因確認(rèn)表確認(rèn)項(xiàng)目ERP物資模塊二線運(yùn)維人員從業(yè)時(shí)間短確認(rèn)過(guò)程及分析確認(rèn)內(nèi)容按照從業(yè)時(shí)間對(duì)ERP物資模塊二線運(yùn)維人員進(jìn)行分組，調(diào)查分析運(yùn)維人員每100條二線事件工單的超期數(shù)量（1）選取4名ERP物資模塊二線運(yùn)維人員開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，梳理出ERP物資模塊二線各運(yùn)維人員的從業(yè)年限；（2）請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)并征得ERP物資模塊負(fù)責(zé)人同意，調(diào)取2022年1月-2月ERP物資模塊二線運(yùn)維人員處理工單的總數(shù)量與超期數(shù)量；（3）計(jì)算每位ERP物資模塊二線運(yùn)維人員每100條工單發(fā)生的超期數(shù)量；（4）繪制折線圖，探究從業(yè)時(shí)間與癥結(jié)的關(guān)系。確認(rèn)方法調(diào)查分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)ERP物資模塊二線運(yùn)維人員從業(yè)時(shí)間短對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確定為要因。確認(rèn)活動(dòng)記錄統(tǒng)計(jì)2022年1月-2月ERP物資模塊二線運(yùn)維人員處理二線工單的超期數(shù)量，按照每周為一個(gè)周期，計(jì)算每位運(yùn)維人員每處理100條工單發(fā)生的超期數(shù)量，1月2月均值第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周曹工（1年）18.0319.2720.4517.4517.0219.3516.6717.5518.22張工（3年）17.7616.3415.6717.9119.3416.8617.2916.9717.27嚴(yán)工（4年）16.2517.4618.6516.8216.5816.5517.9817.6317.24蒲工（6年）17.9116.5916.2918.8117.3617.5318.6318.8517.75根據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制如下折線圖：影響程度分析從折線圖中分析可知，ERP物資模塊二線運(yùn)維人員從業(yè)時(shí)間與癥結(jié)無(wú)明顯關(guān)聯(lián)關(guān)系，且工單超期量的整體降低幅度為，對(duì)癥結(jié)影響程度較小，因此，ERP物資模塊二線運(yùn)維人員從業(yè)時(shí)間短為非要因。確認(rèn)結(jié)論非要因制表/圖人：xx時(shí)間：xx（三）要因確認(rèn)三：建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略顆粒度粗小組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)建設(shè)人員會(huì)根據(jù)系統(tǒng)使用單位或相關(guān)部門的實(shí)際需求，對(duì)ERP系統(tǒng)已有功能進(jìn)行日常調(diào)整、完善和優(yōu)化，并向二線運(yùn)維人員進(jìn)行交接，確保運(yùn)維人員知曉系統(tǒng)前端界面變化并熟練使用系統(tǒng)優(yōu)化功能，以便能夠更便捷的幫助用戶答疑解惑。小組選取2022年2月-4月期間內(nèi)已完工，但暫未進(jìn)行建轉(zhuǎn)運(yùn)（建設(shè)人員向運(yùn)維人員交接）的6項(xiàng)ERP系統(tǒng)功能，并選取3名具有同等從業(yè)資質(zhì)與同樣從業(yè)時(shí)間的ERP物資模塊二線運(yùn)維人員，針對(duì)選取的6項(xiàng)功能開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)運(yùn)維人員每項(xiàng)功能的平均回答準(zhǔn)確率，以及不同交接策略下，每100條工單的超期數(shù)量。小組統(tǒng)計(jì)了2022年2月-4月ERP物資模塊二線運(yùn)維人員的工單超期數(shù)，以每月為一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期，統(tǒng)計(jì)顆粒度粗細(xì)程度不同的交接策略方式下ERP物資模塊二線運(yùn)維人員每百條工單的超期數(shù)，探尋建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略的顆粒度是否對(duì)癥結(jié)產(chǎn)生較大影響，如表10所示。表10建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略顆粒度粗要因確認(rèn)表確認(rèn)項(xiàng)目建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略顆粒度粗確認(rèn)過(guò)程及分析確認(rèn)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)顆粒度粗細(xì)程度不同的交接策略方式下每百條的工單超期數(shù)，探尋建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略顆粒度是否對(duì)癥結(jié)產(chǎn)生較大影響選取張工、王工等6名具有同等從業(yè)資質(zhì)與同樣從業(yè)時(shí)間的ERP物資模塊二線運(yùn)維人員；選取2022年2月-4月期間內(nèi)已完工，但暫未進(jìn)行建轉(zhuǎn)運(yùn)（建設(shè)人員向運(yùn)維人員交接）的6項(xiàng)ERP物資模塊功能；針對(duì)（2）中的每項(xiàng)功能，分別制定相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，每份問(wèn)卷均包含10道題，共計(jì)有6份試卷，作為一套完整試卷。設(shè)定答題規(guī)則：每名運(yùn)維人員自收到一套試卷（包含6份）時(shí)開(kāi)始計(jì)時(shí)，連續(xù)作答，中間無(wú)休息，設(shè)定答題用時(shí)為2小時(shí)，答題完畢可提前交卷，否則答題用時(shí)結(jié)束默認(rèn)自動(dòng)交卷，計(jì)時(shí)停止。將6套試卷同時(shí)分發(fā)至6名運(yùn)維人員，統(tǒng)計(jì)答卷用時(shí)和答卷準(zhǔn)確率，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制成調(diào)查表和柱狀圖；設(shè)置6種建轉(zhuǎn)運(yùn)交接策略規(guī)則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)：1無(wú)任何形式交接，2“操作手冊(cè)+功能說(shuō)明書”紙質(zhì)材料方式交接，3“座機(jī)+電話”口頭方式交接，4錄制“系統(tǒng)操作視頻”方式交接，5“現(xiàn)場(chǎng)講解+系統(tǒng)演示”方式交接，6全面交接（操作手冊(cè)+功能說(shuō)明書+座機(jī)+電話+系統(tǒng)操作視頻+現(xiàn)場(chǎng)講解+系統(tǒng)演示）統(tǒng)計(jì)6名ERP物資模塊二線運(yùn)維人員的工單超期數(shù)量，并繪制柱狀圖，探究交接策略顆粒度與癥結(jié)的關(guān)系。確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略顆粒度粗對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確定為要因。確認(rèn)活動(dòng)記錄問(wèn)卷調(diào)查表第1份問(wèn)卷第2份問(wèn)卷第3份問(wèn)卷第4份問(wèn)卷第5份問(wèn)卷第6份問(wèn)卷準(zhǔn)確率(%)用時(shí)(h)準(zhǔn)確率(%)用時(shí)(h)準(zhǔn)確率(%)用時(shí)(h)準(zhǔn)確率(%)用時(shí)(h)準(zhǔn)確率(%)用時(shí)(h)準(zhǔn)確率(%)用時(shí)(h)張工10.21.511.41.810.11.611.61.510.21.811.31.6王工9.71.811.7211.31.79.11.810.51.59.61.6劉工12.11.710.81.79.91.511.11.79.71.710.41.8李工11.21.712.11.810.21.610.41.69.11.69.41.7郝工10.61.610.71.79.21.810.61.710.91.610.71.7許工9.71.69.41.610.61.610.51.810.11.79.82均值10.61.711.01.810.21.610.61.710.21.710.21.7由上述圖表可以看出，6名運(yùn)維人員的平均答題準(zhǔn)確率較低，約為10%，且用時(shí)較長(zhǎng)，均超過(guò)1.6小時(shí)。因此，在未進(jìn)行建轉(zhuǎn)運(yùn)交接時(shí)，運(yùn)維人員對(duì)于調(diào)整、優(yōu)化、完善的系統(tǒng)功能了解較少，技能知識(shí)掌握不全。為進(jìn)一步研究分析建轉(zhuǎn)運(yùn)交接顆粒度粗細(xì)對(duì)運(yùn)維人員答題的影響程度，小組對(duì)6名運(yùn)維人員進(jìn)行了顆粒度粗細(xì)程度不同的建轉(zhuǎn)運(yùn)交接：張工采用規(guī)則1（無(wú)任何形式交接），王工采用規(guī)則2（操作手冊(cè)+功能說(shuō)明書），劉工采用規(guī)則3（座機(jī)+電話），李工采用規(guī)則4（系統(tǒng)操作視頻），郝工采用規(guī)則5（現(xiàn)場(chǎng)講解+系統(tǒng)演示），許工采用規(guī)則6（全面交接：操作手冊(cè)+功能說(shuō)明書+座機(jī)+電話+系統(tǒng)操作視頻+現(xiàn)場(chǎng)講解+系統(tǒng)演示），并再一次統(tǒng)計(jì)答題平均準(zhǔn)確率和平均用時(shí)，繪制成如下圖表：由上述圖表可知，隨著建轉(zhuǎn)運(yùn)交接策略顆粒度的細(xì)化，平均用時(shí)逐漸縮短，且平均準(zhǔn)確率有明顯提高。為深入研究分析建轉(zhuǎn)運(yùn)交接顆粒度粗細(xì)對(duì)運(yùn)維人員工單超期量的影響程度，小組重新選取140項(xiàng)2022年2月-4月期間暫未建轉(zhuǎn)運(yùn)交接的ERP物資模塊功能，編制成300道工單問(wèn)題，并錄入I60002.0系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)。6名運(yùn)維人員仍按照上述問(wèn)卷調(diào)查中設(shè)置的交接策略，計(jì)算每人平均每100條工單的超期數(shù)量，并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)繪制成柱狀圖。運(yùn)維人員超期工單條數(shù)平均每百條工單超期條數(shù)張工25685.33王工20267.33劉工17959.67李工10133.67郝工5819.33許工3210.67由圖可知，隨著建轉(zhuǎn)運(yùn)交接策略的逐步細(xì)化，運(yùn)維人員平均每100條工單的超期數(shù)量逐步下降。且由上表中數(shù)據(jù)可知，在采用全面交接策略下所發(fā)生的超期工單數(shù)量，比無(wú)任何形式的交接策略下所發(fā)生的超期工單數(shù)量，減少。影響程度分析從圖中分析可知，建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略顆粒度與癥結(jié)相關(guān)，且對(duì)癥結(jié)的影響程度較大，確認(rèn)為要因。確認(rèn)結(jié)論要因制表/圖人：xx時(shí)間：xx（四）要因確認(rèn)四：匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟多小組對(duì)ERP物資模塊的二線運(yùn)維人員開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，了解到影響項(xiàng)目關(guān)閉的未清業(yè)務(wù)有5類：未清采購(gòu)申請(qǐng)、未清采購(gòu)訂單、庫(kù)存、未清預(yù)留、未清發(fā)票。每月在處理項(xiàng)目關(guān)閉類工單中，運(yùn)維人員為匹配到影響項(xiàng)目關(guān)閉的未清業(yè)務(wù)所需查詢的步驟很多。為探究匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟多是否對(duì)癥結(jié)產(chǎn)生較大影響，小組統(tǒng)計(jì)了2022年1月-4月ERP物資模塊的二線運(yùn)維人員的超期工單數(shù)，按照匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”所發(fā)生的查詢步驟進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，具體確認(rèn)情況如表11所示。表11匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟多要因確認(rèn)表確認(rèn)項(xiàng)目匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟多確認(rèn)過(guò)程及分析確認(rèn)內(nèi)容選取2022年1月-4月期間存在未清業(yè)務(wù)的未關(guān)閉項(xiàng)目，查看項(xiàng)目中未定位到的全部未清業(yè)務(wù)，統(tǒng)計(jì)分析在不同匹配步驟方式下，ERP物資模塊二線運(yùn)維人員的工單超期數(shù)量請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并征得ERP項(xiàng)目模塊建設(shè)人員同意，調(diào)取2022年1月-4月基建、技改、信息化等10類未竣工項(xiàng)目。按項(xiàng)目中的未清業(yè)務(wù)種類將上述未竣工項(xiàng)目分成5類：第一類僅存在未清采購(gòu)申請(qǐng)1種（1步匹配）；第二類存在未清采購(gòu)申請(qǐng)和未清采購(gòu)訂單2種（2步匹配）；第三類存在未清采購(gòu)申請(qǐng)、未清采購(gòu)訂單、有庫(kù)存3種（3步匹配）；第四類存在未清采購(gòu)申請(qǐng)、未清采購(gòu)訂單、有庫(kù)存、未清預(yù)留4種（4步匹配）；第四類存在未清采購(gòu)申請(qǐng)、未清采購(gòu)訂單、有庫(kù)存、未清預(yù)留、未清發(fā)票5種（5步匹配）。統(tǒng)計(jì)ERP物資模塊二線運(yùn)維人員分別匹配五類項(xiàng)目的未清業(yè)務(wù)所發(fā)生的工單超期數(shù)量。繪散點(diǎn)圖，匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟與癥結(jié)的關(guān)系。確認(rèn)方法調(diào)查分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟多對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確認(rèn)為要因確認(rèn)活動(dòng)記錄2022年1月-4月ERP物資模塊二線運(yùn)維人員處理工單發(fā)生的超期數(shù)量；項(xiàng)目

類型

超期數(shù)量

（條）

匹配未清

業(yè)務(wù)步驟數(shù)基建

項(xiàng)目大修

項(xiàng)目固定

資產(chǎn)

零購(gòu)

項(xiàng)目技改

項(xiàng)目營(yíng)銷

項(xiàng)目遷改

項(xiàng)目信息化

項(xiàng)目科技

項(xiàng)目教育

培訓(xùn)

項(xiàng)目小型

基建

項(xiàng)目1步5647393320151616862步897361585533323015123步1269877696249444327214步17216113512411958555034315步2131951721551507671694640步驟最小值相對(duì)于最大值

降低幅度（%）73.775.977.378.786.780.277.576.882.685.0條步驟數(shù)由圖可以看出，匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟與條步驟數(shù)影響程度分析經(jīng)分析，匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟多與ERP物資模塊二線事件工單超期數(shù)量成正相關(guān)，且對(duì)癥結(jié)影響程度較大，確定為要因。確認(rèn)結(jié)論要因制表/圖人：xx時(shí)間：xx（五）要因確認(rèn)五：物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離遠(yuǎn)小組統(tǒng)計(jì)了2022年2月-4月ERP物資模塊二線運(yùn)維人員的工單超期數(shù)量，以每月為一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期，統(tǒng)計(jì)物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離不同時(shí)，ERP物資模塊二線運(yùn)維人員發(fā)生的月均超期工單數(shù)量，探尋物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離是否對(duì)癥結(jié)產(chǎn)生較大影響，如表12所示。表12物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員辦公位置距離遠(yuǎn)要因確認(rèn)表確認(rèn)項(xiàng)目物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離遠(yuǎn)確認(rèn)過(guò)程及分析確認(rèn)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)不同辦公方式下發(fā)生的月均超期工單數(shù)量，探尋物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離是否對(duì)癥結(jié)產(chǎn)生較大影響在物資、財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目四個(gè)模塊中，每個(gè)模塊選取2名具有同等從業(yè)資質(zhì)與同樣從業(yè)時(shí)間的二線運(yùn)維人員。將上述8名二線運(yùn)維人員分為兩組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，每組均包含物資、財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊各1名運(yùn)維人員。第一組采用集中辦公方式（物資、財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目四名運(yùn)維人員集中在一個(gè)辦公室，能夠隨時(shí)進(jìn)行語(yǔ)言交流），第二組采用分散辦公方式（物資、財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目四名運(yùn)維人員每人分別在不同的辦公室，依靠座機(jī)取得業(yè)務(wù)聯(lián)系）以每月為一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期，統(tǒng)計(jì)2022年2月-4月兩組運(yùn)維人員所發(fā)生的超期工單數(shù)量。（4）繪制柱狀圖，探究物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離與癥結(jié)的關(guān)系。確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離遠(yuǎn)對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確定為要因。確認(rèn)活動(dòng)記錄統(tǒng)計(jì)2022年2月-4月ERP物資模塊二線運(yùn)維人員的超期工單數(shù)，以每月為一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期，計(jì)算物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員處在不同的辦公位置距離時(shí)，ERP物資模塊二線運(yùn)維人員發(fā)生的月均超期工單數(shù)量，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下圖所示：月份超期數(shù)量（條）辦公方式2月3月4月月均值集中辦公301286294293.67分散辦公300290297295.67差值1211.33差異率0.33%0.70%0.34%0.46%由圖可以看出，在集中辦公與分散辦公方式下，兩組運(yùn)維人員月均工單超期數(shù)量相差不大，月均相差1.33條，月均差異率為0.46%，對(duì)癥結(jié)影響較小，確定為非要因。影響程度分析經(jīng)分析，物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離與癥結(jié)不相關(guān)，因此物資二線運(yùn)維人員同財(cái)務(wù)、設(shè)備、項(xiàng)目模塊二線運(yùn)維人員的辦公位置距離遠(yuǎn)為非要因。確認(rèn)結(jié)論非要因制表/圖人：xx時(shí)間：xx（六）要因確認(rèn)六：具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏小組統(tǒng)計(jì)未納入主動(dòng)服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)則、已納入主動(dòng)服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)則兩種方式下的超期工單數(shù)量，計(jì)算平均每百條工單發(fā)生的超期數(shù)量，探尋ERP物資模塊二線運(yùn)維人員主動(dòng)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法中具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏是否對(duì)癥結(jié)產(chǎn)生較大影響，調(diào)查情況見(jiàn)表13。表13具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏要因確認(rèn)表確認(rèn)項(xiàng)目具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏確認(rèn)過(guò)程及分析確認(rèn)內(nèi)容調(diào)查分析設(shè)定獎(jiǎng)懲細(xì)則納入考核前后，ERP物資模塊二線運(yùn)維人員每處理100條工單發(fā)生的超期數(shù)量，探尋具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏是否對(duì)癥結(jié)產(chǎn)生較大影響制定獎(jiǎng)懲細(xì)則：ERP物資模塊二線運(yùn)維人員每發(fā)生一次超期工單扣1分，每100條工單處理結(jié)束后統(tǒng)計(jì)累計(jì)扣分。若累計(jì)扣分>10分，按“累計(jì)扣分*10”的數(shù)額從月末工資中扣除，以進(jìn)行考核；若累計(jì)扣分<10分，按“累計(jì)扣分*10”的數(shù)額進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)征得一線客服負(fù)責(zé)人同意，調(diào)取2021年11月-2022年4月工單總數(shù)量。以月為周期，每月隨機(jī)選取100條工單。選取2名具有同等從業(yè)資質(zhì)與同樣從業(yè)時(shí)間的ERP物資模塊二線運(yùn)維人員，第一人實(shí)施獎(jiǎng)懲細(xì)則進(jìn)行考核，第二人無(wú)考核。對(duì)2名運(yùn)維人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，查看兩個(gè)運(yùn)維人員每處理100條工單發(fā)生的超期數(shù)量；繪制折線圖，探究具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏與癥結(jié)的關(guān)系。確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏對(duì)癥結(jié)的影響較大，則確定為要因。確認(rèn)活動(dòng)記錄以每月為一個(gè)周期，統(tǒng)計(jì)2021年11月-2022年4月，2名ERP物資模塊二線運(yùn)維人員在具體獎(jiǎng)懲細(xì)則實(shí)施和未實(shí)施情況下，計(jì)算每處理100條工單所發(fā)生的超期數(shù)量，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖：由圖可知，有無(wú)考核兩種方式下，運(yùn)維人員的超期工單量9月份差值最大，為1.63條，占比為。影響程度分析從圖中分析可知，具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏與癥結(jié)不相關(guān)，對(duì)癥結(jié)影響程度較小，因此具體獎(jiǎng)懲細(xì)則缺漏為非要因確認(rèn)結(jié)論非要因制表/圖人：xx時(shí)間：xx六、制定對(duì)策小組成員根據(jù)自身實(shí)施能力和技術(shù)水平，按照QC小組項(xiàng)目活動(dòng)方案和分析出的主要問(wèn)題因素一一制定對(duì)策并深入討論分析，設(shè)定每一種對(duì)策的目標(biāo)、措施、負(fù)責(zé)人和實(shí)施計(jì)劃。按照“5W1H”原則形成對(duì)策表如表14所示。表14小組活動(dòng)對(duì)策表要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人地點(diǎn)完成時(shí)間建設(shè)人員向ERP物資模塊二線運(yùn)維人員交接策略顆粒度粗細(xì)化建轉(zhuǎn)運(yùn)交接策略ERP物資模塊二線運(yùn)維人員100%掌握ERP物資模塊調(diào)整功能（1）暢通內(nèi)外聯(lián)動(dòng)溝通渠道信通（2）建立資源共享協(xié)同機(jī)制信通（3）設(shè)定剛?cè)岵?jì)交接規(guī)則信通（4）建立剛性超時(shí)預(yù)警機(jī)制信通（5）檢查對(duì)策目標(biāo)，確認(rèn)對(duì)策是否可行信通匹配“項(xiàng)目關(guān)閉未清業(yè)務(wù)”步驟多在ERP系統(tǒng)開(kāi)發(fā)“項(xiàng)目關(guān)閉未清數(shù)據(jù)”集成查詢功能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目關(guān)閉未清數(shù)據(jù)100%通過(guò)1步查詢匹配到明確未清業(yè)務(wù)確認(rèn)邏輯，確定未清業(yè)務(wù)種類繪制表格確定各類項(xiàng)目與未清業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系將匯總表與明細(xì)表進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并將表格固化在ERP系統(tǒng)中信通（4）在ERP系統(tǒng)前端界面開(kāi)發(fā)一鍵查詢按鈕信通（5）檢查對(duì)策目標(biāo)，確認(rèn)對(duì)策是否可行信通制表/圖人：xx時(shí)間：xx七、對(duì)策實(shí)施小組按照制定的對(duì)策表，分步實(shí)施各項(xiàng)計(jì)劃措施。（一）對(duì)策實(shí)施一：細(xì)化建轉(zhuǎn)運(yùn)交接策略措施一：暢通內(nèi)外聯(lián)動(dòng)溝通渠道內(nèi)網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)訊通組建“物資建轉(zhuǎn)運(yùn)交流”工作組，外網(wǎng)通過(guò)微信、釘釘組、I國(guó)網(wǎng)APP建立專項(xiàng)工作交流群，并交疊使用座機(jī)和手機(jī)，全面暢通ERP物資模塊二線運(yùn)維人員與建設(shè)人員之間的工作溝通渠道。措施二：建立資源共享協(xié)同機(jī)制小組成員通過(guò)挖掘ERP物資模塊歷史超期數(shù)據(jù)，針對(duì)超期工單進(jìn)行分類梳理，確定高頻問(wèn)題清單，據(jù)此定制專項(xiàng)操作手冊(cè)，并借助WebEx錄屏軟件，錄制平均時(shí)長(zhǎng)5分鐘的微視頻，懸掛于公司網(wǎng)站首頁(yè)。針對(duì)ERP物資模塊每一項(xiàng)功能調(diào)整，重新編制系統(tǒng)功能調(diào)整說(shuō)明書，完善現(xiàn)有操作手冊(cè)，并配有建設(shè)人員錄制的講解視頻，構(gòu)建“說(shuō)明書+操作手冊(cè)+視頻”三級(jí)知識(shí)儲(chǔ)備庫(kù)，方便運(yùn)維人員按需查閱。措施三：設(shè)定剛?cè)岵?jì)交接規(guī)則日常交接：條件具備時(shí)，組織現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，面對(duì)面進(jìn)行新增功能點(diǎn)介紹、系統(tǒng)新增功能演示；條件不具備時(shí)，內(nèi)外網(wǎng)組織線上會(huì)議進(jìn)行交接。應(yīng)急交接：如遇緊急特殊情況，由建設(shè)人員現(xiàn)場(chǎng)或線上輔導(dǎo)運(yùn)維人員進(jìn)行系統(tǒng)操作。建立“多維度監(jiān)督”剛性管控機(jī)制，為每名運(yùn)維人員設(shè)立AB角，確保24小時(shí)在線，并履行建轉(zhuǎn)運(yùn)交接單，記錄交接事項(xiàng)、交接人、交接時(shí)間、交接地點(diǎn)等。按期開(kāi)展“每單周培訓(xùn)+每雙周測(cè)評(píng)”鞏固機(jī)制，規(guī)定單數(shù)自然周的周五，針對(duì)近兩周的ERP物資模塊調(diào)整功能，由建設(shè)人員向運(yùn)維人員進(jìn)行專場(chǎng)培訓(xùn)講解、答疑解惑；規(guī)定雙數(shù)自然周的周五，線上發(fā)放考卷進(jìn)行測(cè)評(píng)回顧。并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，由建設(shè)人員針對(duì)性地指導(dǎo)運(yùn)維人員在ERP仿真環(huán)境中完成測(cè)試演練，強(qiáng)化鞏固。措施四：建立剛性超時(shí)預(yù)警機(jī)制自I60002.0系統(tǒng)接收到客服派發(fā)的某條工單開(kāi)始計(jì)時(shí)，30分鐘后如果系統(tǒng)檢測(cè)到此條工單未被點(diǎn)開(kāi)，則系統(tǒng)自動(dòng)推送催單提醒消息彈框至運(yùn)維人員賬號(hào)的用戶界面，并同步發(fā)送催單短信至運(yùn)維人員手機(jī)。計(jì)時(shí)55分鐘后，如果用戶還未進(jìn)行歸檔，則系統(tǒng)自動(dòng)推送歸檔提醒消息彈框至運(yùn)維人員賬號(hào)的用戶界面，并同步發(fā)送歸檔提醒短信至運(yùn)維人員手機(jī)。圖8工單超時(shí)預(yù)警流程圖制表/圖人：xx時(shí)間：xx措施五：對(duì)策目標(biāo)檢查對(duì)策實(shí)施后，小組成員選取臨期建轉(zhuǎn)運(yùn)協(xié)議庫(kù)存計(jì)劃提報(bào)、采購(gòu)支付流程優(yōu)化等16項(xiàng)功能，編制測(cè)試題庫(kù)對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)總共300道測(cè)試題，運(yùn)維人員全部作答滿分，已100%掌握此次建轉(zhuǎn)運(yùn)功能，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，對(duì)策可行，如表15、圖9所示。表15實(shí)施對(duì)策后運(yùn)維人員對(duì)ERP物資模塊調(diào)整功能掌握情況統(tǒng)計(jì)試題總數(shù)正確作答數(shù)運(yùn)維人員對(duì)ERP物資模塊調(diào)整功能掌握比例300300100%制表/圖人：xx時(shí)間：xx圖9實(shí)施對(duì)策后運(yùn)維人員對(duì)ERP物資模塊調(diào)整功能掌握覆蓋率統(tǒng)計(jì)制表/圖人：xx時(shí)間：xx（二）對(duì)策實(shí)施二：在ERP系統(tǒng)開(kāi)發(fā)“項(xiàng)目關(guān)閉未清數(shù)據(jù)”集成查詢功能措施一：明確未清業(yè)務(wù)確認(rèn)邏輯，確定未清業(yè)務(wù)種類未清采購(gòu)申請(qǐng)：未轉(zhuǎn)采購(gòu)訂單并且也未關(guān)閉的申請(qǐng)；未清采購(gòu)訂單：未完全收貨并且未關(guān)閉的訂單；庫(kù)存：有該項(xiàng)目的庫(kù)存仍然存在；未清預(yù)留：有未完全發(fā)貨并且未關(guān)閉的預(yù)留；未清發(fā)票：存在該項(xiàng)目下且暫未完成發(fā)票校驗(yàn)。措施二：繪制表格確定各類項(xiàng)目與未清業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。梳理ERP系統(tǒng)中各類項(xiàng)目及其對(duì)應(yīng)的未清業(yè)務(wù)種類，繪制兩張表格：第一張為匯總表，記錄未清業(yè)務(wù)種類的數(shù)量與項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系，第二張為明細(xì)表，記錄具體每類未清業(yè)務(wù)的明細(xì)數(shù)據(jù)。表16各類項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的未清業(yè)務(wù)類型未清采購(gòu)申請(qǐng)未清采購(gòu)訂單庫(kù)存未清預(yù)留未清發(fā)票基建項(xiàng)目√√√√√營(yíng)銷項(xiàng)目√√√√√信息化項(xiàng)目√√√√√大修項(xiàng)目√√√√√小型基建項(xiàng)目√√√√√技改項(xiàng)目√√√√√科技項(xiàng)目√√××√管理咨詢√√××√制表/圖人：xx時(shí)間：xx措施三：將匯總表與明細(xì)表進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并將表格固化在ERP系統(tǒng)中關(guān)聯(lián)匯總表和明細(xì)表中的數(shù)據(jù)，每個(gè)項(xiàng)目會(huì)形成“一對(duì)多”樣式的映射鏈條，使用SAP系統(tǒng)套裝軟件自帶的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的ABAP語(yǔ)言，編寫可使用可移植的相應(yīng)程序，在ERP測(cè)試環(huán)境中測(cè)試功能無(wú)誤后，遷移并固化至ERP系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境投入使用。措施四：在ERP系統(tǒng)前端界面開(kāi)發(fā)一鍵查詢按鈕開(kāi)發(fā)事務(wù)代碼“zmm04**1”,可在ERP系統(tǒng)前端界面輸入查詢的項(xiàng)目編碼，能夠直觀展示該項(xiàng)目下現(xiàn)存的各類未清業(yè)務(wù)數(shù)量，并可鏈接到每類業(yè)務(wù)下的明細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行查看。圖11項(xiàng)目與對(duì)應(yīng)的未清業(yè)務(wù)類型查詢?nèi)肟谥票?圖人：xx時(shí)間：xx措施五：對(duì)策目標(biāo)檢查對(duì)策實(shí)施后小組成員對(duì)項(xiàng)目關(guān)閉未清數(shù)據(jù)匹配步驟進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)2021年7月-2022年6月共1065個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目均可實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目關(guān)閉未清數(shù)據(jù)100%通過(guò)1步查詢匹配，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，對(duì)策可行，如表18、圖12所示。表18實(shí)施對(duì)策后項(xiàng)目關(guān)閉未清數(shù)據(jù)1步查詢數(shù)量統(tǒng)計(jì)2021年7月-2022年6月項(xiàng)目總數(shù)量可1步查詢匹配到未清數(shù)據(jù)的項(xiàng)目數(shù)量1步查詢匹配未清數(shù)據(jù)覆蓋率10651065100%制表/圖人：xx時(shí)間：xx圖12實(shí)施對(duì)策后項(xiàng)目關(guān)閉未清數(shù)據(jù)可實(shí)現(xiàn)1步查詢的數(shù)量統(tǒng)計(jì)制表/圖人：xx時(shí)間：xx八、效果檢查（一）目標(biāo)檢查小組在2022年6月對(duì)全部對(duì)策進(jìn)行實(shí)施，8月將對(duì)策全部完成實(shí)施后，對(duì)2022年9月-11月的采二線事件工單超期率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如表19、圖13所示。表19活動(dòng)后二線事件工單超期率時(shí)間工單數(shù)量超期工單數(shù)超期率2022年9月672975211.18%10月668774811.19%11月683176311.17%合計(jì)202472263均值674975411.18%制表/圖人：xx時(shí)間：xx結(jié)論：電力二線事件工單超期率由活動(dòng)前的17.55%降低到11.18%，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，因此本次活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)。（二）癥結(jié)改善程度檢查對(duì)策實(shí)施后，小組成員對(duì)2022年9月-11月的二線事件工單超期數(shù)量及占比按照信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，繪制成如下的分層統(tǒng)計(jì)表、排列圖。表20應(yīng)用系統(tǒng)二線事件工單超期數(shù)量及占比統(tǒng)計(jì)表序號(hào)系統(tǒng)名稱超期工單數(shù)量占比累計(jì)占比1ERP141646.64%46.64%2財(cái)務(wù)管控56518.61%65.25%3PMS2.038612.71%77.96%4協(xié)同辦公30710.11%88.08%5經(jīng)法1946.39%94.47%6其他1685.53%100.0