用電客戶受理員-初級工復(fù)習(xí)題含答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.服務(wù)調(diào)度收到（）需求側(cè)人員下發(fā)的用電指標后，按要求在當(dāng)日通過遠程渠道方式發(fā)布有序用電信息A、計劃部B、客服中心C、系統(tǒng)運行部D、市場營銷部正確答案：D2.GPS是（）的簡稱。A、全球信息系統(tǒng)B、地理管理系統(tǒng)C、手機卡D、全球定位系統(tǒng)正確答案：D3.家用電器銘牌上標的是（）電壓和（）功率。A、額定、最大B、最大、最大C、額定、額定D、最大、額定正確答案：C4.《中國南方電網(wǎng)客戶停電管理辦法》中，系統(tǒng)運行部負責(zé)故障停電調(diào)度處理，及時有效傳遞高壓停電計劃、臨時停電計劃變更信息及（）信息，承擔(dān)客戶計劃停電指標考核。A、配網(wǎng)故障B、電網(wǎng)故障C、主網(wǎng)故障D、客戶故障正確答案：B5.電能表現(xiàn)場測試儀工作電源宜使用（）。A、外部電源B、工頻電源C、電池D、開關(guān)電源正確答案：A6.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指供電企業(yè)通過遠程服務(wù)渠道、社會化服務(wù)渠道、供電營業(yè)廳等渠道，以宣傳折頁(海報)、業(yè)務(wù)通知、電話、傳真、手機短信、報刊、視頻廣告、音頻廣告、信息發(fā)布會、簡報、公告等方式向客戶主動發(fā)布供用電服務(wù)信息。A、電話催費B、更改客戶服務(wù)信息C、信息主動發(fā)布D、業(yè)擴報裝正確答案：C7.非居民用戶的電費違約金當(dāng)年欠度部分每日按欠費總額的（）計算。A、0.10%B、1%C、0.30%D、0.20%正確答案：D8.改類是改變用電（）的簡稱A、類別B、方案C、方式D、容量正確答案：A9.《故障停電管理全流程》明確，若搶修需延期復(fù)電，需提前（）報送延期復(fù)電時間。A、1小時B、45分鐘C、2小時D、30分鐘正確答案：A10.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，客戶全方位服務(wù)會議制度，地（市）、縣（區(qū)）供電局（）召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會例會。A、每年B、每月C、每季度D、每半年正確答案：B11.配變監(jiān)測計量終端經(jīng)互感器接入時，其電流規(guī)格是（）A。A、1(10)B、5(30)C、10(60)D、20(80)正確答案：A12.客戶受電工程必須由具備相應(yīng)的（）的設(shè)計單位根據(jù)確定的供電方案和相關(guān)的國家、行業(yè)標準進行設(shè)計。A、施工資質(zhì)B、設(shè)計資質(zhì)C、低壓電氣工程設(shè)計資質(zhì)D、高壓電氣工程設(shè)計資質(zhì)正確答案：B13.對未實行“一戶一表”的合表居民用戶和執(zhí)行居民電價的非居民用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價，從第一檔階梯電價和合表戶電價提價水平按（）調(diào)整。A、2.08分/千瓦時B、3分/千瓦時C、2.05分/千瓦時D、2.25分/千瓦時正確答案：A14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，遠程服務(wù)渠道自助受理的客戶問題，除在線即能答復(fù)或解決以外，需在（）個工作內(nèi)建立客服工單并傳遞處理。A、1B、3C、2D、4正確答案：A15.（）是應(yīng)收電費匯總憑證的原始依據(jù)，它既是電力企業(yè)經(jīng)營成果的反映，也是抄表人員當(dāng)天工作的記錄。A、抄表日報B、收費報表C、明細賬D、總分類賬正確答案：A16.以下可委托供電所進行審核的設(shè)計文件是（）。A、35kV，裝見總?cè)萘?15kVA以上，B、35kV，裝見總?cè)萘?15kVA以下C、10（20）kV，裝見總?cè)萘?15kVA以上D、10（20）kV，裝見總?cè)萘?15kVA以下正確答案：D17.開具后的票據(jù)存根聯(lián)應(yīng)（）裝訂成冊，并按規(guī)定年限妥善保管，未經(jīng)許可不得擅自銷毀。A、按順序號B、按使用人C、隨意D、按月正確答案：A18.電費管理工作主要有抄表、核算、（）和電費統(tǒng)計分析幾個環(huán)節(jié)。A、收費B、電價C、票據(jù)D、臺賬正確答案：A19.（）是廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)工作最高調(diào)度機構(gòu),代表公司行使服務(wù)調(diào)度權(quán)，指導(dǎo)下級服務(wù)調(diào)度機構(gòu)開展工作。A、廣西電網(wǎng)公司市場營銷部B、省級服務(wù)調(diào)度C、廣西電網(wǎng)公司客服中心D、省級95598正確答案：B20.一牲畜屠宰場變壓器容量500KVA，其用電執(zhí)行（）電價。A、大工業(yè)B、非居民照明C、商業(yè)D、非工業(yè)正確答案：A21.《客戶停電管理辦法》要求對同一客戶每年預(yù)安排停電次數(shù)不超過（）次，累計停電時間不超過（）小時。A、2、24B、2、18C、3、18D、3、24正確答案：D22.單相用戶正常情況下燈頭開關(guān)控制的是（）。A、火線B、零線C、地線D、以上都可以正確答案：A23.從服務(wù)過程劃分，服務(wù)技巧可以分為（）A、一般服務(wù)技巧和個別服務(wù)技巧B、售前服務(wù)技巧、售中服務(wù)技巧和售后服務(wù)技巧C、提高型和補救型服務(wù)技巧D、集團消費和個人消費服務(wù)技巧正確答案：B24.話機無人應(yīng)答是令客戶不愉快的開始，一般來說，電力企業(yè)對外公布的電話，應(yīng)在鈴響（）聲內(nèi)摘機通話A、2聲B、4聲C、5聲D、3聲正確答案：C25.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》中規(guī)定客戶在營業(yè)廳平均等候時間不超過（）分鐘。A、20B、15C、16D、25正確答案：B26.當(dāng)同一事故（事件）適用于多條問責(zé)條款時，按（）條款進行問責(zé)。A、同一B、中等C、最低D、最高正確答案：D27.大面積停電服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電情況，統(tǒng)計出本單位受停電影響的客戶情況，并上報本單位（）。A、市場營銷部B、安監(jiān)部C、應(yīng)急機構(gòu)D、應(yīng)急辦公室正確答案：C28.因違約用電或竊電導(dǎo)致他人財產(chǎn)、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、請求B、有權(quán)投訴C、有權(quán)上告D、有權(quán)要求正確答案：D29.國家規(guī)定，在我國從事電力設(shè)施安裝施工的單位，必須取得（）。A、電力施工資質(zhì)B、電氣工程設(shè)計資質(zhì)C、承裝設(shè)施許可證D、承裝（修、試）電力設(shè)施許可證正確答案：D30.（）是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。A、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動B、良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象C、良好的服務(wù)和產(chǎn)品形象D、良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量正確答案：B31.我區(qū)從（）起開始執(zhí)行居民階梯電價。A、2012年7月1日B、2012年1月1日C、2013年1月1日D、2013年9月25日正確答案：A32.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，客戶主動提出更換或檢驗電表的訴求問題，通過客服工單傳遞至（）相關(guān)人員處理A、計量B、客服C、配電D、搶修正確答案：A33.《電力法》第二十五條規(guī)定：一個供電營業(yè)區(qū)內(nèi)（）供電營業(yè)機構(gòu)。A、可以設(shè)立若干個B、設(shè)立兩個C、不設(shè)立D、只設(shè)立一個正確答案：D34.根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)供電用電辦法》第十六條的規(guī)定，供電企業(yè)可根據(jù)供用電合同約定或者用戶用電特殊情況，預(yù)收電費或安裝（）。A、預(yù)付費計費裝置B、計量裝置C、安全自動裝置D、電力需求側(cè)管理系統(tǒng)終端正確答案：A35.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備的，除兩部制電價制用戶外，其他用戶應(yīng)承擔(dān)擅自使用封存設(shè)備容量每次每千瓦（千伏安）（）的違約使用費。A、50元B、40元C、30元D、20元正確答案：C36.《中華人民共和國電力法》第十一條規(guī)定：城市電網(wǎng)的建設(shè)與改造規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)納入城市總體（）。A、計劃B、規(guī)劃C、策劃D、規(guī)定正確答案：B37.直流電阻的測量對于小電阻用（）測量。A、絕緣電阻表B、歐姆表C、直流雙臂電橋D、直流單臂電橋正確答案：C38.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指用電客戶通過95598供電服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等渠道，反映因供電方原因(如工作失誤、員工違反規(guī)定、工作差錯等)給客戶造成損失或不滿的事件。A、投訴B、建議C、舉報D、客戶問題正確答案：A39.停電更換熔斷器（保險）后，恢復(fù)操作時，應(yīng)（）。A、戴護目眼鏡B、戴手套C、穿絕緣靴D、戴手套和護目眼鏡正確答案：D40.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》3.11規(guī)定：（）用于變換電壓、集中電力和分配電力的供電設(shè)施。A、配電站B、變電站C、發(fā)電站D、輸電站正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，服務(wù)調(diào)度在客戶問題處理的訴求審核傳遞環(huán)節(jié)中對存在（）等客戶問題，直接提級轉(zhuǎn)辦處理。A、網(wǎng)絡(luò)輿情B、越級申訴風(fēng)險C、群體投訴D、服務(wù)事件升級或擴大正確答案：ABD2.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：服務(wù)調(diào)度員接收責(zé)任部門或單位反饋意見后，對()等不滿足要求的反饋工單，需回退責(zé)任部門或單位補充調(diào)查結(jié)果或重新調(diào)查處理。A、客戶不滿意B、未聯(lián)系客戶C、處理不當(dāng)D、事實不清正確答案：CD3.《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷稽查監(jiān)控管理細則》：營銷稽查工作方式包括（）A、常態(tài)稽查B、內(nèi)部稽查C、飛行稽查D、專項稽查正確答案：ACD4.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員填寫工單時存在的風(fēng)險包括：（）A、沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導(dǎo)致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全。B、工作單業(yè)務(wù)類別填寫錯誤，影響處理效率。C、工作單記錄內(nèi)容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續(xù)跟進效率。D、對重復(fù)投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級。正確答案：ABCD5.計收大工業(yè)基本電費時，可執(zhí)行（）計算。A、按電量B、按容量C、按比例D、按需量正確答案：BD6.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：接到客戶訴求問題后，對不能即時答復(fù)的，歸口處理部門或單位根據(jù)（），立即組織核實工作，查找客戶訴求問題根源。A、存在問題B、規(guī)定時限C、工單內(nèi)容D、擬辦意見正確答案：BCD7.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，在加強故障搶修協(xié)同中，市場部門與受停電影響的（）加強溝通，做好協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。A、重點關(guān)注客戶B、重要客戶C、大客戶D、居民客戶正確答案：ABC8.《供電營業(yè)規(guī)則》第八十一條規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)退補相應(yīng)電量的電費有：（）A、計量電壓互感器保險熔斷B、互感器電度表有誤差C、計量裝置接線錯誤D、倍率不符正確答案：ACD9.架空配電線路使用的裸導(dǎo)線，按結(jié)構(gòu)分有以下幾種（）。A、復(fù)金屬多股絞線B、多股線C、單股線D、單金屬多股絞線正確答案：ACD10.供電企業(yè)服務(wù)性質(zhì)的工作有()A、排除用電糾紛B、解答客戶詢問C、接受投訴舉報D、宣傳法律法規(guī)正確答案：ABCD11.電能計量裝置可能包括以下部分（）。A、計量用電壓互感器(或?qū)Ｓ枚卫@組)B、電流互感器(或?qū)Ｓ枚卫@組)C、電能表D、互感器二次回路正確答案：ABCD12.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，更改客戶服務(wù)信息業(yè)務(wù)流程節(jié)點包括：()。A、獲取申請信息B、更改客戶信息C、身份驗證D、業(yè)務(wù)歸檔正確答案：ABCD13.營業(yè)廳員工著西裝時應(yīng)（）。A、不挽袖口B、扣好領(lǐng)扣C、不挽褲腳D、打好領(lǐng)帶正確答案：ABCD14.執(zhí)行居民電價的非居民用戶主要包括（）。A、宗教場所生活用電B、社會福利場所生活用電C、學(xué)校教學(xué)用電D、學(xué)生生活用電正確答案：ABCD15.屬于電力企業(yè)生產(chǎn)成本中管理費的有（）。A、利息B、生產(chǎn)費用C、罰金D、發(fā)電費用正確答案：AC16.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：受理客戶訴求時，需要提醒客戶的信息和注意事項，應(yīng)同時告知客戶，對（）的，告知客戶預(yù)計答復(fù)時間。A、已有處理結(jié)果B、不能立即答復(fù)C、需其他部門協(xié)調(diào)處理D、本崗位不能解決的問題正確答案：BC17.根據(jù)南方電網(wǎng)公司《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，對客戶服務(wù)評價機制的工作要求是：（）A、加強客戶服務(wù)質(zhì)量稽查B、加強第三方客戶滿意度評價C、加強業(yè)務(wù)滿意度評價D、加強客戶全方位服務(wù)指標統(tǒng)計分析正確答案：ABCD18.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：能夠即時答復(fù)的咨詢查詢問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定，或在（）查詢所需信息，快速、準確答復(fù)客戶。A、法律法規(guī)庫B、知識庫C、95598系統(tǒng)D、營銷系統(tǒng)正確答案：BD19.《中華人民共和國國家標準電力安全工作規(guī)程》第5.7.2（）、（）應(yīng)始終在工作現(xiàn)場，對工作班成員進行監(jiān)護。A、工作負責(zé)人B、工作簽發(fā)人C、工作許可人D、專責(zé)監(jiān)護人正確答案：AD20.接收客戶申請設(shè)計文件資料包括（)A、設(shè)計委托書B、客戶法人代表證、身份證C、受電工程設(shè)計圖D、設(shè)計單位企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、工程設(shè)計資質(zhì)證書復(fù)印件正確答案：ACD21.電能表按用途分可以分為（）。A、復(fù)費率分式電能表、預(yù)付費電能表B、損耗電能表和多功能表C、最大需量表、標準電能表D、有功電能表、無功電能表正確答案：ABCD22.《電力法》第二十六條規(guī)定：申請（）和終止用電，應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定的程序辦理手續(xù)。A、變更用電B、新裝用電C、增加用電容量D、臨時用電正確答案：ABCD23.《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴管理實施細則》5.4.3點規(guī)定供電方案的主要內(nèi)容有（）。A、政策性的業(yè)務(wù)收費、供電方案的有效期B、供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電源）C、電能質(zhì)量限制指標、初步的計量和計費方案D、供電回路數(shù)、出線方式、供電線路敷設(shè)方式正確答案：ABCD24.對于電力營銷信息管理系統(tǒng)，以下描述正確的是（）。A、通過它可以很方便的查詢.管理數(shù)據(jù)B、它是一個計算機操作系統(tǒng)軟件C、它是一個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)D、它不需使用服務(wù)器運行正確答案：AC25.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第三十三條規(guī)定：安全設(shè)備的（）、檢測、維修、改造和報廢，應(yīng)當(dāng)符合國家標準或者行業(yè)標準。A、設(shè)計B、安裝C、使用D、制造正確答案：ABCD26.高壓計量柜電能表、負荷管理終端檢查時，各裝置應(yīng)無破損、無污跡，必須具有（）的雙封印。A、生產(chǎn)廠家B、電力企業(yè)C、檢定機構(gòu)D、當(dāng)?shù)卣_答案：AC27.國家對電力供應(yīng)和使用實行什么管理原則?（）A、新裝用電B、安全用電C、計劃用電D、節(jié)約用電正確答案：BCD28.防火重點部位或場所應(yīng)建立（）。A、落實消防措施B、部門監(jiān)督制度C、崗位防火責(zé)任制D、消防管理制度正確答案：ACD29.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：（）業(yè)務(wù)在通話結(jié)束后10分鐘內(nèi)傳遞至服務(wù)調(diào)度，由服務(wù)調(diào)度審核后傳遞處理。A、建議B、意見C、投訴D、行風(fēng)舉報正確答案：ABCD30.電子式電能表的顯示單元主要分為（）兩種。A、LWDB、LMDC、LEDD、LCD正確答案：CD三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.裝有兩臺及以上變壓器時，當(dāng)斷開一臺時，其余變壓器容量應(yīng)滿足全部用電。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.居民階梯第一檔電量電價維持現(xiàn)行水平不提價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，服務(wù)調(diào)度對確需轉(zhuǎn)辦的訴求問題工單，填寫擬辦意見后，只需分類傳遞至歸口部門或單位的客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。A、正確B、錯誤正確答案：B4.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：地市單位分管局領(lǐng)導(dǎo)收到提級訴求問題后，只需審核提級內(nèi)容。A、正確B、錯誤正確答案：B5.單相電能表電壓回路跨接在電源端或負載端都是對的。A、正確B、錯誤正確答案：B6.電流互感器二次繞組不準開路。A、正確B、錯誤正確答案：A7.電費收據(jù)的審核，要按電費方式的不同，分別加蓋收費章和托收章。A、正確B、錯誤正確答案：A8.在電費統(tǒng)計時，實收日報是按不同的收費員收取的電量電費進行統(tǒng)計的。A、正確B、錯誤正確答案：A9.在電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，自動服務(wù)不能滿足客戶的需要時，人工座席便會通過電話或網(wǎng)站與客戶直接對話，來滿足客戶的需求。A、正確B、錯誤正確答案：A10.供電企業(yè)應(yīng)定期開展客戶潛在需求管理，市場營銷部門負責(zé)組織收集分析客戶潛在用電需求，傳遞至計劃部門。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.理想情況下，電力系統(tǒng)應(yīng)以恒定的工業(yè)頻率（50Hz或60Hz）和正弦波形，按規(guī)定的電壓水平向用戶供電。A、正確B、錯誤正確答案：A12.《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）8.9.2規(guī)定：營銷稽查人員在現(xiàn)場稽查過程中發(fā)現(xiàn)疑似存在竊電、違約用電情況時需轉(zhuǎn)用電檢查處理。A、正確B、錯誤正確答案：A13.未采用典型設(shè)計的，應(yīng)向客戶提出采用典型設(shè)計要求，若客戶不接受，客戶設(shè)計屬低于典型設(shè)計標準，應(yīng)進行記錄，并告知客戶重新進行設(shè)計。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：投訴、意見、建議和行風(fēng)舉報業(yè)務(wù)，在通話結(jié)束后10分鐘內(nèi)傳遞至服務(wù)調(diào)度，由服務(wù)調(diào)度審核后傳遞處理。A、正確B、錯誤正確答案：A15.高壓供電方案的有效期限是2年。A、正確B、錯誤正確答案：B16.專責(zé)監(jiān)護人在工作面不復(fù)雜、視線良好的情況下可做些簡單輔助性的工作。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.以單位名義報裝的，應(yīng)在復(fù)印件上注明“與原件無異”并加蓋單位公章確認，單位公章上的名稱應(yīng)與部門的名稱一致。A、正確B、錯誤正確答案：B18.設(shè)備部門明確設(shè)備重載、過載、輕載標準，并提供給計劃、市場、系統(tǒng)運行部門。市場部門據(jù)此批復(fù)業(yè)擴方案。A、正確B、錯誤正確答案：A19.供電線路供電距離指從變電站出線點到客戶進線點的線路距離。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理的根據(jù)停電情況安排各項工作環(huán)節(jié)，服務(wù)調(diào)度根據(jù)停電設(shè)備情況，安排做好內(nèi)部人員通知、客戶通知及相關(guān)情況上報工作，并將停電信息傳遞至應(yīng)急辦公室。A、正確B、錯誤正確答案：B21.供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)電網(wǎng)現(xiàn)狀及規(guī)劃、客戶需求，按技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準，安全經(jīng)濟合理地制定供電方案。()A、正確B、錯誤正確答案：A22.超過暫拆規(guī)定時間，客戶申請復(fù)裝接電時，應(yīng)予辦