寵物醫(yī)院會(huì)員管理制度與客戶關(guān)系第一章總則為規(guī)范寵物醫(yī)院的會(huì)員管理及客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。通過(guò)建立健全的會(huì)員管理體系，明確會(huì)員的權(quán)利與義務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)醫(yī)患溝通，有效維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。第二章制度目標(biāo)本制度旨在實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1.提高客戶的參與度與滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。2.規(guī)范會(huì)員管理流程，確保會(huì)員信息的安全和有效利用。3.明確會(huì)員享有的權(quán)益及醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。4.增強(qiáng)寵物醫(yī)院與客戶之間的互動(dòng)與溝通，提升客戶關(guān)系管理的科學(xué)化水平。第三章適用范圍本制度適用于本醫(yī)院所有會(huì)員及相關(guān)工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待、寵物醫(yī)生、護(hù)理人員及管理層。此外，所有與會(huì)員管理和客戶關(guān)系相關(guān)的活動(dòng)和流程均應(yīng)遵循本制度。第四章會(huì)員管理規(guī)范4.1會(huì)員申請(qǐng)客戶在醫(yī)院就診時(shí)，可申請(qǐng)成為會(huì)員。申請(qǐng)流程包括填寫會(huì)員申請(qǐng)表，提供相關(guān)身份證明及寵物信息。醫(yī)院應(yīng)在收到申請(qǐng)后及時(shí)審核，并在三個(gè)工作日內(nèi)完成會(huì)員資格的確認(rèn)。4.2會(huì)員信息管理醫(yī)院應(yīng)建立完善的會(huì)員信息管理系統(tǒng)，確保會(huì)員信息的準(zhǔn)確性和完整性。會(huì)員信息包括姓名、聯(lián)系方式、寵物基本信息、就診記錄等。對(duì)于會(huì)員信息的變更，會(huì)員需及時(shí)通知醫(yī)院，醫(yī)院應(yīng)在收到變更信息后及時(shí)更新。4.3會(huì)員等級(jí)與權(quán)益醫(yī)院根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)情況和忠誠(chéng)度，設(shè)定不同的會(huì)員等級(jí)。不同等級(jí)的會(huì)員享有不同的權(quán)益，如優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)先就診、定期健康檢查等。具體的會(huì)員等級(jí)劃分和對(duì)應(yīng)權(quán)益應(yīng)由醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況確定，并在醫(yī)院內(nèi)部公示。4.4會(huì)員續(xù)費(fèi)與管理會(huì)員需按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)可通過(guò)線上線下多種方式進(jìn)行。醫(yī)院應(yīng)提前兩周通過(guò)短信、郵件等方式提醒會(huì)員續(xù)費(fèi)，確保會(huì)員權(quán)益的延續(xù)。第五章客戶關(guān)系管理5.1客戶溝通醫(yī)院應(yīng)建立有效的客戶溝通機(jī)制，定期通過(guò)電話、短信或郵件與客戶進(jìn)行聯(lián)系，了解客戶的需求和反饋。對(duì)客戶提出的建議和投訴，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)處理，并在處理結(jié)果上給予客戶反饋。5.2客戶滿意度調(diào)查醫(yī)院定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷、訪談等方式收集客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議。調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行分析，并根據(jù)反饋制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。5.3客戶回訪對(duì)曾在醫(yī)院就診的客戶，醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行回訪，了解寵物的健康狀況及客戶的滿意度?；卦L的內(nèi)容包括寵物的復(fù)診情況、服務(wù)體驗(yàn)等，以增進(jìn)與客戶的關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度。第六章操作流程6.1會(huì)員申請(qǐng)流程1.客戶填寫會(huì)員申請(qǐng)表，提交相關(guān)證件。2.前臺(tái)接待人員審核申請(qǐng)信息，確認(rèn)客戶身份。3.將審核通過(guò)的申請(qǐng)信息錄入會(huì)員管理系統(tǒng)。4.發(fā)送歡迎短信或郵件給新會(huì)員，告知其會(huì)員權(quán)益和醫(yī)院服務(wù)。6.2會(huì)員信息更新流程1.會(huì)員需填寫信息變更申請(qǐng)表，并提交至前臺(tái)或在線提交。2.前臺(tái)接待人員核實(shí)會(huì)員身份后，更新會(huì)員信息。3.更新后的信息應(yīng)及時(shí)在會(huì)員管理系統(tǒng)中進(jìn)行更改，并通知相關(guān)工作人員。6.3客戶滿意度調(diào)查流程1.確定調(diào)查的時(shí)間和方式，設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。2.通過(guò)電話、電子郵件或面對(duì)面方式發(fā)放問(wèn)卷。3.收集調(diào)查結(jié)果，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)方案，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行反饋。6.4客戶回訪流程1.制定回訪計(jì)劃，明確回訪的客戶名單及回訪時(shí)間。2.回訪人員根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行客戶回訪，記錄客戶反饋。3.將回訪記錄整理歸檔，并及時(shí)向管理層匯報(bào)。4.針對(duì)客戶反饋進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)，并告知客戶改進(jìn)情況。第七章監(jiān)督機(jī)制7.1監(jiān)督責(zé)任醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員管理及客戶關(guān)系的整體監(jiān)督，確保制度的實(shí)施和執(zhí)行。各部門應(yīng)各司其職，協(xié)同配合，確保各項(xiàng)工作順利開展。7.2定期評(píng)估醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)會(huì)員管理及客戶關(guān)系的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括會(huì)員增長(zhǎng)情況、客戶滿意度、投訴處理情況等。評(píng)估結(jié)果應(yīng)向全體員工通報(bào)，并作為改進(jìn)工作的依據(jù)。7.3反饋與改進(jìn)醫(yī)院應(yīng)建立反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工和客戶對(duì)制度執(zhí)行情況提出建議。對(duì)于反饋意見(jiàn)，管理層應(yīng)及時(shí)審核，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理的調(diào)整與改進(jìn)，確保制度的持續(xù)有效性。第八章附則本制度由寵物醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。制度的修訂應(yīng)根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和行業(yè)發(fā)展動(dòng)