《電商客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》課程總體設(shè)計(jì)方案一、課程總體設(shè)計(jì)方案專業(yè)名稱電子商務(wù)專業(yè)專業(yè)代碼620405課程名稱電商客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程編號(hào)*******適用班級(jí)電子商務(wù)專業(yè)二年級(jí)學(xué)時(shí)60課程內(nèi)容概述：《電商客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程之一，位于職業(yè)能力認(rèn)知階段，本課程是在學(xué)生前期完成《電子商務(wù)入門》、《計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)》、《商務(wù)基礎(chǔ)》、《產(chǎn)品拍攝與圖片處理》、《商務(wù)應(yīng)用與安全》、《現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷》、《市場(chǎng)調(diào)研與商務(wù)報(bào)表》等課程后，學(xué)習(xí)的一門專業(yè)核心課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以學(xué)習(xí)了解電商企業(yè)客服崗位職責(zé)和任職條件，了解電商企業(yè)客服招聘方法和途徑；了解電商企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，理解電商企業(yè)客戶群體的定位、特點(diǎn)和屬性，掌握電商客服人員的在線溝通技巧；了解售中工作流程和工作內(nèi)容，掌握針對(duì)不同類目產(chǎn)品的售中溝通技巧，掌握售中工作的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；了解正常交易、糾紛交易處理的主要內(nèi)容，掌握針對(duì)不同類目產(chǎn)品售后服務(wù)的溝通技巧，掌握正常交易、糾紛交易處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；掌握客戶信息收集的關(guān)鍵指標(biāo)，掌握客戶信息收集和整理的不同渠道和方法，掌握客戶檔案的建立和整理方法；了解和掌握客戶生命周期的計(jì)算方法，掌握微信會(huì)員引入、轉(zhuǎn)化和留存方法；了解跨境電商客服崗位的工作內(nèi)容和工作特性，理解跨境電商客服工作基本流程和工作要求，掌握跨境電商客服崗位的工作思路與工作技巧；了解直播電商客服崗位的工作內(nèi)容和工作特性，理解直播電商客服工作基本流程和工作規(guī)范要求，掌握直播電商客服工作效能提升的技巧；了解電商企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本流程，理解電商企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理的各項(xiàng)制度，掌握電商企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制的主要內(nèi)容；了解電商企業(yè)客服績(jī)效考核重要性和考核流程，理解電商企業(yè)客服數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析的渠道和方法，掌握電商企業(yè)客服績(jī)效考核指標(biāo)的含義和提升方法。本課程將為后續(xù)開(kāi)設(shè)的《網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營(yíng)與管理》、《網(wǎng)絡(luò)推廣》二門核心課程打下基礎(chǔ)?！峨娚炭蛻舴?wù)實(shí)務(wù)》課程共有五個(gè)篇幅10個(gè)模塊，26個(gè)任務(wù)，分別如下所述：模塊1：客服人員招募模塊2：客服崗前培訓(xùn)模塊3：售中工作內(nèi)容模塊4：售后工作內(nèi)容模塊5：客戶維護(hù)管理模塊6：客戶價(jià)值提升模塊7：跨境電商客服模塊8：直播電商客服模塊9：客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)模塊10：客服績(jī)效考核通過(guò)模塊1：客服人員招募的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠調(diào)研、整理電商企業(yè)客服崗位職責(zé)和任職條件，了解電商企業(yè)客服人員招聘方法和途徑，整理、編制電商企業(yè)客服崗位職責(zé)、基本素質(zhì)和能力要求手冊(cè)；通過(guò)模塊2：客服崗前培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解電商企業(yè)不同類目產(chǎn)品知識(shí)的主要構(gòu)成，能整理電商企業(yè)不同客戶群體的特性，并針對(duì)不同客戶群體采取相應(yīng)有效的在線溝通技巧；通過(guò)模塊3：售中工作內(nèi)容的學(xué)習(xí)和模擬練習(xí)，學(xué)生能夠在電商企業(yè)客服工作實(shí)踐中靈活運(yùn)用售中工作流程8個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)的工作內(nèi)容，運(yùn)用相應(yīng)的售中工作溝通技巧和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；通過(guò)模塊4：售后工作內(nèi)容的學(xué)習(xí)和模擬練習(xí)，學(xué)生能夠?qū)W會(huì)應(yīng)用ERP軟件，查詢和處理正常交易、糾紛交易的相關(guān)事宜，并進(jìn)行有效的售后服務(wù)溝通；通過(guò)模塊5：客戶維護(hù)管理的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠建立客戶信息的關(guān)鍵指標(biāo)，正確收集客戶有效信息，整理并建立客戶檔案；通過(guò)模塊6：客戶價(jià)值提升的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶生命周期中不同階段的關(guān)懷方案，設(shè)計(jì)微信會(huì)員回購(gòu)活動(dòng)方案，提高客戶的復(fù)購(gòu)率；通過(guò)模塊7：跨境電商客服的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠收集跨境電商客服崗位的工作內(nèi)容和工作特性，整理和歸納跨境客服工作基本流程和工作要求，并能針對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)、不同類目產(chǎn)品，提出，整理和歸納跨境客服工作基本流程和工作要求；通過(guò)模塊8：直播電商客服的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠收集和掌握直播電商平臺(tái)客服崗位的工作內(nèi)容和工作特性；整理和歸納直播電商平臺(tái)客服工作基本流程和工作要求，并能針對(duì)不同直播平臺(tái)、不同類目產(chǎn)品，提出直播電商客服崗位的工作思路與工作技巧；通過(guò)模塊9：客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠描述不同規(guī)模電商企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本流程，能了解電商企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理的主要制度，能看懂并理解客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制中的競(jìng)爭(zhēng)和晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和監(jiān)督主要內(nèi)容的含義；通過(guò)模塊10：客服績(jī)效考核的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握電商企業(yè)客服崗位的績(jī)效考核內(nèi)容和考核流程；能根據(jù)不同客服崗位和層級(jí)，采用相應(yīng)有效的數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析方法；能理解和掌握客服崗位各項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)的含義。通過(guò)這10個(gè)模塊的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，學(xué)生將逐步建立獨(dú)立分析任務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成任務(wù)的工作意識(shí)，逐步掌握以團(tuán)隊(duì)合作形式將調(diào)研和實(shí)踐結(jié)果以精煉的書(shū)面及口頭語(yǔ)言進(jìn)行匯報(bào)的技巧，逐步具備客服崗位員工細(xì)心認(rèn)真的工作態(tài)度，靈活處理應(yīng)急事件的能力。在“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)中，在校內(nèi)教師和企業(yè)講師指導(dǎo)下，學(xué)生以“團(tuán)隊(duì)合作”方式，以規(guī)范的企業(yè)工作流程和正確的客戶服務(wù)工作方法，完全按電商企業(yè)客服人員工作內(nèi)容進(jìn)行，以掌握實(shí)際工作方法，提高客戶服務(wù)技能，同時(shí)可以培養(yǎng)溝通、表達(dá)和自我管理的能力，提高職業(yè)素養(yǎng)。在實(shí)踐環(huán)節(jié)，采用真實(shí)的企業(yè)項(xiàng)目，將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中，幫助學(xué)生在學(xué)習(xí)中進(jìn)一步分析與思考，學(xué)會(huì)選擇工作方案，具備實(shí)施工作的技能，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生具備良好的職業(yè)敏感程度，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)和綜合技術(shù)應(yīng)用能力。能力目標(biāo)：1.能夠了解電商企業(yè)客服崗位職責(zé)和任職條件；了解電商企業(yè)客服招聘方法和途徑；2.能夠了解電商企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；理解電商企業(yè)客戶群體的定位、特點(diǎn)和屬性；掌握電商客服人員的在線溝通技巧；3.能夠了解售中工作流程和工作內(nèi)容；掌握針對(duì)不同類目產(chǎn)品的售中溝通技巧；掌握售中工作的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；4.能夠了解正常交易、糾紛交易處理的主要內(nèi)容；掌握針對(duì)不同類目產(chǎn)品售后服務(wù)的溝通技巧；掌握正常交易、糾紛交易處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；5.能夠掌握客戶信息收集的關(guān)鍵指標(biāo)；掌握客戶信息收集和整理的不同渠道和方法；掌握客戶檔案的建立和整理方法；6.能夠了解和掌握客戶生命周期的計(jì)算方法；掌握微信會(huì)員引入、轉(zhuǎn)化和留存方法；7.能夠了解跨境電商客服崗位的工作內(nèi)容和工作特性；理解跨境電商客服工作基本流程和工作要求；掌握跨境電商客服崗位的工作思路與工作技巧；8.能夠了解直播電商客服崗位的工作內(nèi)容和工作特性；理解直播電商客服工作基本流程和工作規(guī)范要求；掌握直播電商客服工作效能提升的技巧；9.能夠了解電商企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本流程；理解電商企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理的各項(xiàng)制度；掌握電商企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制的主要內(nèi)容；10.能夠了解電商企業(yè)客服績(jī)效考核重要性和考核流程；理解電商企業(yè)客服數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析的渠道和方法；掌握電商企業(yè)客服績(jī)效考核指標(biāo)的含義和提升方法。學(xué)習(xí)成果要求：1．課程作業(yè)；2．店鋪客服工作情況分析報(bào)告；3．調(diào)查問(wèn)卷；4.項(xiàng)目實(shí)踐業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)和總結(jié)?？己朔桨福罕菊n程注重學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的考評(píng)，以團(tuán)隊(duì)的形式完成項(xiàng)目和工作任務(wù)，每個(gè)任務(wù)完成后，需要提交相關(guān)原始資料及相應(yīng)成果，采用教師評(píng)價(jià)、企業(yè)講師評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)、組員互評(píng)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式進(jìn)行，學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)任務(wù)的完成情況、實(shí)踐任務(wù)的成果和考試成績(jī)作為本課程評(píng)價(jià)的依據(jù)。具體方案為：1）線上考核：包括視頻觀看、作業(yè)、測(cè)試和考試，討論發(fā)帖和筆記，作業(yè)、測(cè)試和考試題型包括選擇、判斷、填空、簡(jiǎn)答題等多種類型，平時(shí)和期末分別進(jìn)行。2）線下考核：主要是實(shí)踐操作考核，分平時(shí)實(shí)踐和項(xiàng)目動(dòng)實(shí)踐二部分進(jìn)行。平時(shí)實(shí)踐以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為單位，根據(jù)團(tuán)隊(duì)分工配合、個(gè)人自主性、解決問(wèn)題的步驟是否清晰、方法是否得當(dāng)，與人溝通協(xié)作能力、口頭的語(yǔ)言表達(dá)能力及自營(yíng)店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等為考核依據(jù)，由校內(nèi)教師考核；項(xiàng)目實(shí)踐則以工作的參與度、工作的積極性和主動(dòng)性、工作業(yè)績(jī)等為考核依據(jù)，由企業(yè)和校內(nèi)教師共同考核。3）平時(shí)表現(xiàn)評(píng)價(jià)：包括學(xué)生考勤、課堂表現(xiàn)評(píng)定。教學(xué)組織要求理論授課：實(shí)踐教學(xué)=3：3學(xué)生以項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)的形式組織教學(xué)，每個(gè)小組4-5人，以團(tuán)隊(duì)的形式完成教學(xué)任務(wù)。本課程共60課時(shí)，每周10節(jié)課，共上6周，集中排課，適合學(xué)生連續(xù)學(xué)習(xí)和實(shí)操。前后課程關(guān)系說(shuō)明：前置課程：《電子商務(wù)入門》、《計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)》、《商務(wù)基礎(chǔ)》、《產(chǎn)品拍攝與圖片處理》、《商務(wù)應(yīng)用與安全》、《現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷》、《市場(chǎng)調(diào)研與商務(wù)報(bào)表》平行課程：《商務(wù)數(shù)據(jù)采集與分析》后續(xù)課程：《網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營(yíng)與管理》、《網(wǎng)絡(luò)推廣》二、學(xué)習(xí)任務(wù)一覽表模塊1：客服人員招募序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)方法參考學(xué)時(shí)1任務(wù)1.1崗位職責(zé)和任職條件1.1.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)講解、示范0.51.1.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講解、示范0.251.1.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容答疑0.751.1.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5任務(wù)1.2招聘途徑和人員選拔1.2.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)講解、示范0.51.2.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講解、示范0.251.2.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容答疑0.751.2.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5小計(jì)4模塊2：客服崗前培訓(xùn)序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)方法參考學(xué)時(shí)2任務(wù)2.1產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)2.1.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)講解、示范0.52.1.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講解、示范0.252.1.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容答疑0.752.1.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5任務(wù)2.2客戶認(rèn)知培訓(xùn)2.2.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)講解、示范0.52.2.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講解、示范0.252.2.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容答疑0.752.2.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5任務(wù)2.3溝通技巧培訓(xùn)2.3.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)講解、示范0.52.3.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講解、示范0.252.3.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容答疑0.752.3.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5小計(jì)6模塊3：售中工作內(nèi)容序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)方法參考學(xué)時(shí)3任務(wù)3.1客戶詢單過(guò)程3.1.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)講解、示范13.1.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講解、示范0.53.1.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容講授、討論、練習(xí)1.53.1.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)1任務(wù)3.2交易達(dá)成過(guò)程3.2.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)講解、示范13.2.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講解、示范0.53.2.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容講授、討論、練習(xí)1.53.2.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)1任務(wù)3.3工作績(jī)效提升3.3.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)講解、示范13.3.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講解、示范0.53.3.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容講授、討論、練習(xí)1.53.3.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)1小計(jì)12模塊4：售后工作內(nèi)容序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)方法參考學(xué)時(shí)4任務(wù)4.1正常交易4.1.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)講解、示范0.54.1.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講解、示范0.54.1.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容講授、討論、練習(xí)1.54.1.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5任務(wù)4.2糾紛交易4.2.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)講解、示范0.54.2.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講解、示范0.54.2.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容講授、討論、練習(xí)1.54.2.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5小計(jì)6模塊5：客戶維護(hù)管理序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)方法參考學(xué)時(shí)5任務(wù)5.1客戶信息維護(hù)5.1.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)0.55.1.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.55.1.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)、整理1.55.1.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5任務(wù)5.2構(gòu)建會(huì)員等級(jí)5.2.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)0.55.2.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.55.2.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)、整理1.55.2.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5任務(wù)5.3客戶數(shù)據(jù)分析5.3.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)0.55.3.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.255.3.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)、整理0.755.3.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5小計(jì)8模塊6：客戶價(jià)值提升序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)方法參考學(xué)時(shí)6任務(wù)6.1客戶關(guān)系管理6.1.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)16.1.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.56.1.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)、整理26.1.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5任務(wù)6.2客戶微信運(yùn)營(yíng)6.2.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)16.2.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.56.2.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)、整理26.2.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.5小計(jì)8模塊7：跨境電商客服序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)方法參考學(xué)時(shí)7任務(wù)7.1工作內(nèi)容和工作特性7.1.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)0.57.1.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.257.1.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)0.57.1.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.25任務(wù)7.2工作基本流程7.2.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)0.57.2.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.257.2.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)0.57.2.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.25任務(wù)7.3工作思路與技巧7.3.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)0.257.3.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.1257.3.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)0.57.3.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.125小計(jì)4模塊8：直播電商客服序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)方法參考學(xué)時(shí)8任務(wù)8.1工作內(nèi)容和工作特性8.1.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)0.58.1.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.258.1.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)0.58.1.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.25任務(wù)8.2工作流程和規(guī)范8.2.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)0.58.2.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.258.2.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)、整理0.58.2.4任務(wù)展示、點(diǎn)評(píng)演示、點(diǎn)評(píng)0.25任務(wù)8.3效能提升技巧8.3.1布置工作任務(wù)，講授相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)詞教學(xué)0.258.3.2明確任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃講授、討論0.1258.3.3學(xué)習(xí)并完成計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容討論、練習(xí)0.58.3.4任務(wù)