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二XX售后客服溝通技巧主講人:宣傳部一把堅實大鎖掛在大門上,一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力,還是無法將它撬開.鑰匙來了,他瘦小身子鉆進(jìn)縮孔,只輕輕一轉(zhuǎn),大鎖就“啪”地一聲打開了.鐵桿奇怪地問；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開,而你輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說:“因為我最了解他心”每個人心,都像上了鎖大門,唯有關(guān)懷,才能了解別人,所以溝通時一定要為對方著想前言售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一二三四目錄一售后客服工作概述所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶,研究客戶心理,注重售后細(xì)節(jié),改進(jìn)工作缺點,提高服務(wù)質(zhì)量,通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù),以換取客戶信任度.售后服務(wù)是什么?市場競爭歸根結(jié)底是對客戶競爭,無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù),最終客戶滿意度才是檢驗銷售工作成敗標(biāo)準(zhǔn).真正銷售始于售后,售后是下一次銷售開始.售后客服工作概述一售后服務(wù)對公司重要性能夠擴(kuò)大客戶群體,發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新工作進(jìn)展；增加公司在同行競爭中優(yōu)勢地位；為公司銷售工作開展奠定扎實市場基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象整體對外輸出；售后客服工作概述一售后服務(wù)對個人重要性能夠得到客戶認(rèn)可,成為客戶朋友；推動客戶再次復(fù)購；達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶目；增強(qiáng)口碑效應(yīng),樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個人銷售業(yè)績提升；售后客服工作概述一你和你公司應(yīng)該做,都做到了,客戶認(rèn)為你和你公司還可以；份內(nèi)服務(wù)可做可不做服務(wù),你也做了,客戶認(rèn)為你和你公司很好；邊緣服務(wù)你都做到了,客戶認(rèn)為你和你公司不但是商場上合作伙伴,同時客戶還把你當(dāng)朋友.這樣人情關(guān)系是競爭對手搶也搶不走.與銷售無關(guān)服務(wù)售后服務(wù)三個層次一二售后客服電話技巧客服通常用語您好,請問有什么能為您服務(wù).您好、稍等、不好意思,讓您久等了,謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見.無法滿足客戶時,第一句話前必須要用“非常抱歉”售后客服電話技巧二客服嚴(yán)禁用語喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎,怎么還問?我就這態(tài)度！自己看著辦!售后客服電話技巧二健談客戶應(yīng)對技巧一.心理分析為一時之樂,表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對方滿足感發(fā)泄內(nèi)心不滿二.應(yīng)對技巧不怕苦,不膽怯適當(dāng)傾聽、適時恭維嚴(yán)格限制交談時間售后客服電話技巧二一般性客戶應(yīng)對技巧一.果斷二.自我意識和自尊心強(qiáng)三.不怕麻煩四.追求貨真價實五.不要欺騙客戶售后客服電話技巧二沉默客戶應(yīng)對技巧一.誘導(dǎo)法利用不斷發(fā)問開放式提問:簡答題（論述題）封閉式提問:選擇題（單選）二.捕捉對方真實意圖三.循循善誘,讓對方打開心扉售后客服電話技巧二改善傾聽技巧十步法重視傾聽與客戶交淡時注意每一句話作記錄,記下要點在必要和適當(dāng)時,復(fù)述客戶話并請他確認(rèn)對客戶說話語氣、語調(diào)和任何暗示充分重視售后客服電話技巧二改善傾聽技巧十步法消除環(huán)境干擾不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時,不要同時做其他事在接客戶電話時,不要同時與其他人談話自我評價傾聽技巧,留意哪些地方需要改進(jìn)售后客服電話技巧二客戶服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)“早上好,王老師,我能為您做什么嗎?”“下午好,張老師,今天好嗎?”“能為您效勞嗎?”“您好,我能幫您什么忙嗎?”向客戶致意,表達(dá)希望提供幫助愿望售后客服電話技巧二客戶服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)“我會在三點之前給您電話.”“產(chǎn)品會在星期五到.”“請您稍等,我會立即給您消息.”“我會馬上打電話為您查一下結(jié)果.”使用積極、以行為為導(dǎo)向、明確語言售后客服電話技巧二客戶服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)不斷使用有禮貌語言,客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”,“不客氣”.“謝謝您工作.”“同您談話很高興.”“謝謝您打電話來.”“謝謝您支持,再次感謝您.”“請您隨時打電話來.”“請您稍等一會兒,或者待會兒我打回來.”售后客服電話技巧二客戶服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)“如有任何問題,我會隨時給您回電.”“您會有周五之前拿到文件.”“一得到消息,我就會打電話給您.”“會面時間改到一點鐘.”隨時通知客戶售后客服電話技巧二電話接聽十項基本禮儀左手持聽筒,右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動自報家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目；售后客服電話技巧二電話接聽十項基本禮儀注意聲音和表情；保持正確姿勢；重復(fù)并確認(rèn)來電要點；最后道謝,節(jié)日問候；讓對方先收線；售后客服電話技巧二三售后客服問題處理技巧客戶問題意義希望企業(yè)能提供更好服務(wù)對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠客戶可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)售后客服問題處理技巧三客戶問題產(chǎn)生是因為客戶期望與體驗差距客戶問題產(chǎn)生心理愉悅感、心理感知度、心理滿意度客戶滿意心理分析售后客服問題處理技巧三應(yīng)對:為客戶提供服務(wù)時做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問題型應(yīng)對:真誠道歉,并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；產(chǎn)品質(zhì)量問題型問題產(chǎn)生基本類型與應(yīng)對三應(yīng)對:不要太直接,注意語氣委婉；自身原因問題型應(yīng)對:自我疏散壓力,嚴(yán)求律己；服務(wù)不當(dāng)問題型問題產(chǎn)生基本類型與應(yīng)對三處理問題九忌你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯了你別激動我們不會、我們從沒你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣售后客服問題處理技巧三處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我你不就是要錢嗎售后客服問題處理技巧三說-溝通核心音色是一種重要非語言文字語言！不同音色比較語氣本身傳遞信息更多.交談中,語氣和重音不同會給對方帶來不同感受.要注意抑揚(yáng)頓挫；態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅溝通三個行為三問-溝通行為獲得足夠信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導(dǎo)談話,給對方制造參與感；有利于打破局面溝通三個行為三聽-溝通基礎(chǔ)認(rèn)真聽適當(dāng)反饋同理心給出建議溝通三個行為三用積極語調(diào)表示你提供幫助能力和許諾.接受真誠道歉表達(dá)給客戶帶來不便之處.道歉處理客戶問題基本功——七A法三感同身受表示我們理解和愿意提供幫助意愿.認(rèn)同將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶,虛心傾聽客戶意見收集信息時,提問題并澄清自己理解程度分析處理客戶問題基本功——七A法三提出合理、可行性解決辦法,提供多種解決方案和建議建議確認(rèn)提出方案對客戶是可行協(xié)議表達(dá)我們真誠關(guān)愛、提供幫助承諾、感謝客戶對工作理解.保證處理客戶問題基本功——七A法三四售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情,我們和我們客戶接觸,要是付出感情我們客戶會感覺到,要讓我們客戶知道我們是真關(guān)心他們.付出感情做好客戶詳細(xì)記錄,對客戶所有情況都有記錄,包括客戶企業(yè)類型,規(guī)模、合作情況等我們每次溝通時間和內(nèi)容.我們只有對客戶充分了解,才能知道客戶所需.做好記錄如何做好售后服務(wù)四針對不同客戶類型進(jìn)行不同管理,需要在每一次客戶電話接通第一時間進(jìn)行準(zhǔn)確溝通.分類管理答應(yīng)客戶事情一定要做到,不要對客戶失言,包括我們和客戶約定拜訪時間都不要遲到,客戶任何問題一定要在第一時間解決,哪怕是我們自己下班時間.堅守承諾如何做好售后服務(wù)四在客戶面前多說其他老客戶是那么相信我們,有機(jī)會與其講一些老客戶案例,傳遞公司與客戶互生共贏理念.夸贊客戶要會推崇我們主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司.這樣讓客戶知道我們這里每一個人都是優(yōu)秀人,我們是優(yōu)秀公司,這樣客戶對我們更有信心.推崇公司如何做好售后服務(wù)四自信心態(tài)調(diào)節(jié)承受積極樂觀售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四處理顧客投訴十大技巧誠意對應(yīng)道聲謝,真誠說聲對不起將心比心同情心、虛懷若谷化情緒承認(rèn)錯誤要坦誠,道歉熄火要適時提供臺階送正確,立即行動莫遲疑認(rèn)真傾聽顧客說,弄清原由細(xì)分析售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四處理顧客投訴十大技巧賠償損失要徹底,減少傷害是第一迅速解決商品知識要學(xué)習(xí),不明事情不隨意對待工作要反思,多從自身找問題訴客變成忠誠客,舉一反三提品質(zhì)抱怨信息作資源,顧客忠誠是目售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四LOGO

二XX謝謝您欣賞主講人:宣傳部CEREMONYbusinessetiquettetrainingintheworkplaceetiquettetrainingintheworkplacebusinessetiquette公司部門職場商務(wù)禮儀培訓(xùn)BUSINESS宣講人:某某某時間:二XX.XX一.禮儀概述二.職業(yè)形象三.社交禮儀四.商務(wù)禮儀目錄

CONTENTS一

禮儀概述禮儀現(xiàn)狀何為禮儀為何要學(xué)禮儀禮儀之邦無禮儀中國自古就是禮儀之邦微管仲,吾其被發(fā)左衽矣崖山之后無中國,明亡之后無華夏民族自信心消失,全盤否定信仰缺失,拜金主義禮儀尊重他人一種觀念表達(dá)這種觀念形式本質(zhì)就是:尊重,就是與人為善,待人以誠禮出于俗,俗化為禮禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受做法禮儀是一個人安身立命之本不學(xué)禮,無以立.——孔子容貌、態(tài)度、進(jìn)退、趨行,由禮則雅,不由禮則夷固僻違、庸眾而野.人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧.——荀子為人子,方少時,親師友,習(xí)禮儀.——《三字經(jīng)》

懂禮儀,充滿自信,代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率不懂禮,別人生氣,后果嚴(yán)重約翰?洛克（英國哲學(xué)家）沒有良好禮儀,其余一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢.不遵守商務(wù)禮儀,往往會讓人見笑,甚至?xí)斐煞浅?yán)重后果.因“禮”引發(fā)血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾晉、魯、衛(wèi)、曹四國使臣.四國歃血為盟,聯(lián)合討伐齊國.二

職業(yè)形象儀容（發(fā)膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）一）發(fā)型發(fā)式:“女人看頭”時尚得體,美觀大方、符合身份；不佩戴華麗頭飾,避免出現(xiàn):遠(yuǎn)看像圣誕樹,近看像雜貨鋪場面.二）面部修飾:清新淡妝,妝成有卻無.一）發(fā)型發(fā)式要求:前發(fā)不遮眉,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不及領(lǐng).二）面部修飾:剔須修面（每日必須）,保持清潔.發(fā)膚容貌符合身份且“影響工作,炫富、炫耀性別優(yōu)勢”首飾不能戴.以少為準(zhǔn)每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）.總數(shù)不超過三件.同質(zhì)同色多首飾應(yīng)同質(zhì)同色,或不同質(zhì)至少也要同色.符合習(xí)俗如十字架形掛件在國際交往中不宜配戴.職業(yè)女性著裝兩個單色,一個圖案在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中,最少要有兩個單色,最多一個圖案.深淺交錯深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶.職業(yè)男性著裝三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi).三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色.三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶.職業(yè)男性著裝一二三一,合體,系上最上一粒紐扣,能伸進(jìn)去一個到兩個手指；二,襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外一.五CM左右；抬起手臂時,襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外一.五CM左右.以保護(hù)西服清潔；三.襯衣下擺一定要塞到褲腰里.職業(yè)男性著裝當(dāng)站立時,領(lǐng)帶長度要及皮帶或皮帶扣下端一~一.五cm；領(lǐng)帶結(jié)大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開角度相配合；當(dāng)打上領(lǐng)帶時,襯衫領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；如果取下領(lǐng)帶,領(lǐng)口紐扣一定要解開.職業(yè)男性著裝女士膝蓋一定要并起來,腳可以放中間,也可以放在側(cè)邊不滿坐是謙恭男士膝蓋可稍微分開,但不宜超過肩寬翹腿時,要注意收緊上面腿,腳尖下壓,絕不能以腳尖指向別人不要抖腿男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方,低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動,有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直,不要過分搖擺.三

社交禮儀語言溝通電話禮儀餐宴禮儀禮貌用語不離身良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走,我們每一天都要在爽朗寒喧中開始經(jīng)理目前正在外出真是抱歉可以用傳真發(fā)過來嗎麻煩您讓您久等了不好意思不知您有何貴干對不起給您資料您看了嗎請教您一下下次進(jìn)貨日是五號打擾您一下職場用語軟墊式三聲內(nèi)接聽,因故未及時接聽說抱歉；應(yīng)先問候,然后自報家門；a、接聽外部電話時:“您好,XX公司！”b、接聽內(nèi)部電話時:“您好,XX部！”

不可以“喂,喂”或者“你是誰呀”像查戶口似.聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話,你微笑對方聽得見；接電話您好！請問您是××嗎?……我是××單位××部門×××打電話主要目是…………請問您現(xiàn)在說話可方便?…..問候?qū)Ψ阶詧蠹议T必備用語打攪您了,非常感謝！……...告別用語所為何事?lián)艽螂娫捯欢奈辶咧魑话司砰T一個主位時位次排列一二三四五六七主位一八主位二門兩個主位時位次排列面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上,同樣遠(yuǎn)近以主位右為上.用餐文雅,吃時候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽,不要發(fā)出聲音；魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前小盤里,不要吐在桌子上；敬酒時,杯口要低于對方杯口.如無特殊人物在場,可按序敬酒,避免厚此薄彼；嘴里有食物時,不與人交談；剔牙時,請用手掩口；別人給倒水時,不要干看著,要扶著杯子,以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會未結(jié)束,不可隨意離宴,要等主人和主賓先離席；四

商務(wù)禮儀見面禮儀郵件禮儀會議禮儀問候是人際關(guān)系第一步遇熟人、同事主動打招呼；與朋友同行時,遇到熟人時,可相互介紹；同事間一般以名字或職務(wù)相稱；問候介紹他人順序把下級介紹給上級AB把晚輩介紹給長輩C把男士介紹給女士D把主人介紹給客人E把未婚介紹給已婚F把非官方人員介紹給官方人員表現(xiàn)出結(jié)識對方熱情,起立或欠身致意；

雙目應(yīng)該注視對方；介紹完畢,握手問好.當(dāng)被介紹時尊者為先:上級在先、長者在先、女性在先.客人到來之時應(yīng)該主人先伸手,表示歡迎；客人走時候一般是客人先伸手,表示愿意繼續(xù)交往.不能伸出左手與人相握.與女士握手,只能輕握手指,忌雙手滿握.男士在握手前先脫下手套,摘下帽子.女士可以例外.簡單而又能概況內(nèi)容標(biāo)題；得體稱呼（如多人,則是大家,ALL）；開頭、結(jié)尾最好要有問候語；簡明扼要,但也文字不要太少；正確使用主送,抄送,密送；超過三個附件,請打包；結(jié)尾有簡單明了簽名；回復(fù),及時回復(fù).郵件行文是否有禮有節(jié),措辭是否恰當(dāng)、禮貌,在很大程度上顯示了一位職場人士專業(yè)素養(yǎng),也一定程度地反應(yīng)了其所在公司專業(yè)形象.二人同行:右為尊,安全為尊；三人同行時:中為尊；四人同行時:分兩排,前排為尊；引路時,在客人左前方二至三步,并與客人保持步伐一致.引路手勢如右圖.上樓梯時,尊者先上；下樓梯時,卑者先下.男女同行上樓梯,男士在前女士在后,或左側(cè)同行.升降電梯沒有其他人情況下,在尊者之前進(jìn)入電梯,按住開按鈕,此時請尊者再進(jìn)入電梯.如到出電梯時,按住開按鈕,請尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）.電梯內(nèi)有人時,無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）.升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴位置.進(jìn)入電梯后,如有他人,可主動詢問去幾樓,并幫忙按下.上車時扶著門,把身體放低,輕輕移進(jìn)車子,臀部先進(jìn).錯誤上車姿勢是低著頭,拱著背,鉆進(jìn)車?yán)?下車時先伸出一只腳站穩(wěn)后,讓身體徐徐升起,臀部后出.錯誤姿勢是伸出頭來,十分艱難地把身體鉆出來.如何優(yōu)雅地上下車:不走光上下車順序倘若條件允許,應(yīng)請尊長、女士、來賓先上車、后下車.乘車禮儀→乘車座次專職司機(jī)①老總③經(jīng)理②副總④女職員⑥實習(xí)生⑤男職員現(xiàn)代化會議離不開各種輔助器材,在召開會議之前,就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng).桌椅、名牌、茶水簽到簿、名冊、會議議程黑板、白板、筆各種視聽器材資料、樣品….衣冠整齊,自強(qiáng)自信………………講究邏輯,簡明扼要…………...….二成竹在胸,口齒清晰,不爭搶.....三禮貌作答,不能作答,說明理由四儀表內(nèi)容回答不打斷他人,文明提問..………….五提問一發(fā)言在公司里,一定要養(yǎng)成顧全企業(yè)大局習(xí)慣.除開公司和部門