醫(yī)院服務(wù)禮儀前言醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn),培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng),一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系,員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會服務(wù)的窗口,隨著衛(wèi)生改革的不斷深入,部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放,再加上遍地的個體診所,加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說,面對眾多的醫(yī)院,要選擇就醫(yī),常常是“慕名而至”,這個“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn),是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象,既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn),也是醫(yī)院社會效益的反映。2醫(yī)院服務(wù)禮儀禮儀培訓(xùn)目錄第一部分:醫(yī)護(hù)形象第二部分:窗口崗位接待第三部分:與患者溝通第四部分:內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級）3醫(yī)院服務(wù)禮儀第一部分:醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀的作用：什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀？內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！4醫(yī)院服務(wù)禮儀自我形象檢查-男士頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？5醫(yī)院服務(wù)禮儀自我形象檢查-女士頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？6醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。3、輕蔑：不正式對方，面無表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。5、審察：醫(yī)護(hù)人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。6.羞怯、不自信。7、傳情7醫(yī)院服務(wù)禮儀第二部分:窗口崗位接待我代表？你代表的不僅僅是你自己！我們都是綠洲醫(yī)院的工作人員！8醫(yī)院服務(wù)禮儀窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗,崗前準(zhǔn)備,崗前恭候?！叭齻€主動”“五個一樣”主動問候患者態(tài)度是不是友好不友好一樣主動招呼男女患者一樣主動服務(wù)老少患者一樣認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣患者不管什么樣的衣著長相一樣9醫(yī)院服務(wù)禮儀窗口服務(wù)崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院的形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5.收費(fèi)人員個人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出納；10醫(yī)院服務(wù)禮儀致意禮致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式。致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬

導(dǎo)醫(yī)致意的形式與患者相遇的致意禮遇禮讓患者的致意與患者在室外相遇咨詢時的致意崗中面對參觀時的致意11醫(yī)院服務(wù)禮儀崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說?！叭暋?來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到”:患者/家屬到、微笑到、敬語到；12醫(yī)院服務(wù)禮儀崗中禁忌窗口有些手勢、儀態(tài),會讓患者覺得態(tài)度不好......手勢禁忌(一指神功)遞物:本、卡、錢、藥品......13醫(yī)院服務(wù)禮儀工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者永遠(yuǎn)也不會選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳給8-12個患者，8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的做的是對的嗎？換位思考14醫(yī)院服務(wù)禮儀禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者"狹路相逢勇者勝"?1、禮遇、禮讓(相向/同行）2、上下樓梯3、上下電梯4.進(jìn)出病房15醫(yī)院服務(wù)禮儀禮遇時簡短的溝通1、察言觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵查共同點(diǎn)。3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5.步步深入。挖掘共同點(diǎn)。禁忌：亂開玩笑禁忌：阿諛奉承16醫(yī)院服務(wù)禮儀第三部分:與患者溝通代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位或者上百位的患者，而患者只面對一個你......時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！17醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，”哪有時間去語言溝通“？（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利于溝通的情況。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。18醫(yī)院服務(wù)禮儀護(hù)士迎送“六個一”倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識,讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房19醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1、規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂、2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時護(hù)士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是？20醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看:被社會公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會所接受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會效果來看:患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看:語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看:要特別注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體、有分寸。22醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)、護(hù)、患的溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心關(guān)心何在？與患者溝通時避免使用:與患者溝通時避免使用:與患者溝通時避免使用:與患者溝通時避免使用:與患者溝通時避免使用:與患者溝通時避免使用:與患者溝通時避免使用:23醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語24醫(yī)院服務(wù)禮儀傾聽藝術(shù)在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的:（1）保持微笑并適時點(diǎn)頭、身體適度前傾；（2）保持真誠有效的目光交流；（3）不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。25醫(yī)院服務(wù)禮儀第四部分:內(nèi)部溝通（重點(diǎn)）

醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職與同事相處尊重同事是本分26醫(yī)院服務(wù)禮儀與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑語尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報尊重職務(wù)、服從安排27醫(yī)院服務(wù)禮儀了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢28醫(yī)院服務(wù)禮儀與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”1、注意格調(diào)。2、留意場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5.避人忌諱。29醫(yī)院服務(wù)禮儀與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念；30醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合,相互交流感情溝通；換位思考、體諒對方；同事之間應(yīng)互相幫助、互相關(guān)心；團(tuán)隊協(xié)作、共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境；尊重同事是本分31醫(yī)院服務(wù)禮儀同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的政治與沖突（沖突管理）1、回避2、競爭3、和解4、妥協(xié)5.合作32醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍，二者的職責(zé)是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)該是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型即：1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3.切實按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。33醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧--認(rèn)清角色把握各自的位置和角色醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對象、目的相同,但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?。護(hù)士的責(zé)任是能動、及時的執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理,向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容,取得病