管理服務(wù)部規(guī)章制度

管理服務(wù)部的規(guī)章制度1

1、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工

作。

2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作布置，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急

推、沽清與特色菜品等。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)備、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)

備是否運轉(zhuǎn)正常。

4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐運用。

5、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把餐具擺放整齊。

6、根據(jù)所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱忱迎客，無論何時何地

只要見到客人必需點頭微笑親切致意。

7、客到時，必需請客人出示導(dǎo)購卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購卡插在餐位的臺

卡上，不行任意亂放；餐中不得將臺卡拿下餐臺，必需放在相應(yīng)的餐臺上。

8、餐中不行扎堆聊天，不行倚靠在服務(wù)臺，一直保持正確的站姿。

9、客到后依據(jù)情況，為客人套放椅套，并做相應(yīng)表示與提示。

1()、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒。

11、餐中要求值臺人員為客進行熱忱周到、敏捷的服務(wù)，具有良好的

與客親情溝通意識以及員工之間互相幫助的團隊意識。

A、無論餐中服務(wù)還是為客結(jié)賬，只要值臺人員離開本區(qū)域，必需與鄰

臺人打招呼，并進行相應(yīng)的工作交接(客情或菜品情況)

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B、作為鄰臺前來幫助其值臺的人員，在其回來后，肯定要進行必要的

交接，以免延誤機遇或客情等

12、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必需報菜名。

13、能夠依據(jù)不同的情況，為客人提供分菜服務(wù)。

14、席間服務(wù)中，應(yīng)先征詢客人看法，再為客人撤換菜盤、骨碟等餐

具。

15、餐中保持臺面干凈，桌面雜物（紙巾、殼、骨、刺等）應(yīng)按時用夾

子、托盤清理。

16、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。（抓住任何時機和

永不放棄最終的推銷時機）

17、餐中值臺人員應(yīng)勤巡臺，強化眼神服務(wù)意識，觀看客人需求，對客

人的需求必需有應(yīng)答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人微

小的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立刻上前主動詢問或進行按時的服

務(wù)）。

18、值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，按時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及

所須催的菜品。

19、催菜應(yīng)依據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜，不行任意下催菜

單。

20、按時將放在服務(wù)臺上的菜品上桌，不行因上菜不按時，造成關(guān)于

菜品溫度或上菜速度的投訴。（要員工分清工作與服務(wù)的主次關(guān)系）

21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必需按時通知主

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管

22、對突發(fā)大事和客人投訴能敏捷應(yīng)變，巧妙運用語言與溝通技巧，

處理不了時，按時匯報上級。（應(yīng)將投訴掌握在最小范圍，壓至最低程度，

盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，防止人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖

延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

23、結(jié)賬時，核對菜單，并精確核加整單與導(dǎo)購卡上的菜品，唱收賬

單，最終由負(fù)責(zé)結(jié)賬的值臺人員和傳單員在導(dǎo)購卡上雙方簽字，將導(dǎo)購卡

交于銀臺。盡量由銀臺人員（傳單員）來結(jié)賬。

24、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不行無視怠慢，必

需善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開前主動提示客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、喪

失物品應(yīng)按時上報上交，不行私自公開，一旦發(fā)現(xiàn)賜予開除。

26、餐中服務(wù)人員能適時、正確、充足的運用收碗車與樂百美進行快

速翻臺；并在客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)

準(zhǔn)碼放。

27、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、

歸位。

29、值臺人員依據(jù)當(dāng)餐運用情況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備

單。

30、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并精確填寫布草交接記錄。

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31、值臺人員于規(guī)定時間內(nèi)將PDA集中送于指定的地方，不得延誤電

腦更新。

32、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗車、樂百美車并放于

指定地點，由領(lǐng)班檢查。

33、檢查巡察區(qū)域有無隱患，關(guān)閉全部弓源后，方可離崗。

管理服務(wù)部的規(guī)章制度2

1、開會手機振動、無聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接

電話，違者罰30元。

2、每天01：00班后會，將當(dāng)晚包間的客人電話上報，無號碼或假號

碼者一律罰款30元。

3、每日19：00開會時記錄開會內(nèi)容，違者罰3()元。

4、每日18：()()點名時檢查儀容儀表，并進行禮貌用語培訓(xùn)，做不好

者留下始終做，儀容儀表不合格者罰30元。

5、每周五全體服務(wù)員五點到崗進行酒水價格學(xué)問考核，錯3次為不合

格，考核不過關(guān)者罰50元。

6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周

衛(wèi)生不合格處以50到XXX元罰款。

7、沒有進客的包間由當(dāng)晚沒有進房的服務(wù)員清掃，沒清掃者罰50元，

包間清掃完必需領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班，違者懲罰5()元。

8、定崗時，不得聊天、玩手機，如有電話，無論什么原因到洗手間接，

定崗時應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在

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下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：

“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰XXX元。

9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好："晚上好！”違者罰50元。

1()、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)按時通

知安全：“XX女孩出入包間比擬多，可能在串臺。”在包前買單或客人要求

找XX女孩時按時通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。

11、公主進入包同打招呼不得超過三次，每次不得超過5分鐘，但必

需通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，違者罰50元。

12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時應(yīng)按時把包間衛(wèi)生清掃潔凈，煙缸內(nèi)不得超

過三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理潔凈，違者罰30元。

13、行政人員及組經(jīng)理客人等進入包間后，應(yīng)在第一時間遞杯、倒酒、

向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。

14、公主在包間服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)有客人過華誕，問清客人貴姓，按時到

前臺通知安全告知哪個包間，讓前臺通知在包間屏上打祝愿語。

15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費不得主動索要，客人給后，給多少

就是多少，不得再提示或示意客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小

費。

16、公主在包間服務(wù)時，不得玩手機，而去忽視包間服務(wù)，違者罰XXXo

17、如在包間內(nèi)實習(xí)公主，拿小費不按時上交者，罰當(dāng)日小費的雙倍，

同包間的公主如包庇、享受同等懲罰。

18、在包間內(nèi)如客人請公主去吃宵夜，必需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進去和客人打

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招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去，如容許去沒去者，交出當(dāng)日小費并罰小費

的雙倍。

19、服務(wù)部員工請假下班，和客人宵夜必需經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可

離去，違者罰XXX元。

20、服務(wù)部k少、保潔每日1點下班后，必需留一人在崗值班，違者

罰50元。

21、包間買單必需通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒進

入包間時，單子不行以進入包間，違者罰50元。

22、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違

者罰50元。

23、全部服務(wù)員不得私自進吧臺拿東西，如違反視為偷竊，按原價的

10倍賠償。

24、全部服務(wù)員進出包間拿東西必需用托盤，違者罰30元.

25、客人在收銀臺買單時，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時間備好筆

遞給客人，其它包間服務(wù)員不管有任何事情請排到客人后面的，按挨次排，

違者罰50元。

26、保潔k少每日18：00點名搞包間、過道衛(wèi)生，違者罰50元。

27、在包間服務(wù)時，全部公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監(jiān)

督營銷部人員，發(fā)現(xiàn)第一時間通告安全員。

28、包間破損、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn)，開出單者，第二天罰二

百，如包間當(dāng)晚沒有時客，第二天報有破損缺少由當(dāng)晚清掃包間的公主自

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己買單違者罰200元。

29、每日清掃1包和5包的公主必需在營銷部會議結(jié)束后和5包化裝

結(jié)束后第一時間時包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認(rèn)

當(dāng)日清掃清掃衛(wèi)生的服務(wù)員。

30、取消原定每月可點2間房的規(guī)定，如服務(wù)員被點房，在沒有進入

其它房間的情況下，必需進此房，但一星期內(nèi)必需定一間房，違者罰200

元。（進房后，若被點房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開。）

31、服務(wù)部如一日沒有定房，第二天除當(dāng)月定滿4間者，無論什么原

因不得休息、請假，請遲必需在17：00至違者罰XXX元，并排房排最

終。第二天若還沒有訂房，16：00上班，以此類推。

32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來本會所消費同，而會所內(nèi)沒有

一個公主的情況下，到哪個進房聯(lián)系不上或不來者，無論什么原因，第二

天停房.

33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少，如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請的

視為曠工，曠工三日，算自動離職，離職無工資、押金。（超過三天事假須

報上級領(lǐng)導(dǎo)批示。）

34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動，應(yīng)按時報安全，違賜予除名處分。

35、如有任何員工不聽從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都賜予除名處分。

36、如有拾到包間任何客人或員工喪失的任何物品，不按時候交于保

安而帶走者視為偷竊，按物品原價的1（）倍賠償，并賜予除名處分。

37、服務(wù)部全部人員必需每日主動找安全把當(dāng)日罰款交齊，如有拒交

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或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。(例：當(dāng)日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些

類推。)

38、服務(wù)部全部人員遲到一律現(xiàn)金懲罰10元，周會遲處處以50元罰

款。請遲半小時內(nèi)到，超出半小時罰3()元。

39、服務(wù)部全部人員罰單當(dāng)月累積到達三次排房排最終一次。

40、服務(wù)部全部人員遲到累積到達三次，第三次除懲罰10元外再另罰

XXX元，當(dāng)月遲到兩次，當(dāng)日排房最終。

41、公主在吧臺拿毛巾時必需簽字拿多少還多少，在還時必需由吧臺

人員檢查無誤無問題并簽字，方可離開吧臺，違者罰XXX元。

42、公主在包間借杯具等物品時，必需通知安全，經(jīng)安全登記并核對

后，才可拿走，用完當(dāng)晚必需清洗潔凈后經(jīng)安全核對后歸還其包間，違者

罰XXX7EO

43、進入包間的公主每日包間結(jié)束后必需及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下

班，違者罰50元。

44、服務(wù)員如帶客進場地，必需和客人一起到，如自己先來或客人沒

來者算遲到，并懲罰遲到10元另罰50元。

45、服務(wù)員請事假，需提前兩天打電話給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后才可，病假需

出具市級以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)大事，需說明原因。

46、包間內(nèi)不行攜帶飲料、書籍等與工作無關(guān)的物品，私人物品不行

放在包間內(nèi)，違者沒收其物品并罰50元。

47、服務(wù)員休息不行躺在沙發(fā)上睡覺，違者罰50元。

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管理服務(wù)部的規(guī)章制度3

一、聽從

員工必需切實執(zhí)行直屬上司所布置的工作。員工必需按時上下班，在

工作時間內(nèi)不得無故早退，更不得擅離工作囪位。如有調(diào)換班次者，必需

事先征得上級領(lǐng)導(dǎo)

同意，否則當(dāng)曠工論處。

二、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1儀表

員工必需留意個人言行舉止及保持整齊清潔。請留意以下各點：

（1）個人言行舉止

a、在工作場所不行喧嘩、聊天、嘻鬧。b、不行粗言穢語；不行與同事

爭吵。c、在服務(wù)地點盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。d、個別

崗位需按會所規(guī)定戴帽、發(fā)卡。e、保持身體挺直，不行依靠墻壁和家私,

不得雙手叉腰。f、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時，盡量不要座著與客人談話，常常

面帶笑容。

（2）外表

a、制服需整齊清潔和恰當(dāng)熨燙。b、上班時不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、

拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必需保持潔凈、光

亮。男員工須著黑色襪子，男女員工須按會所統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。c、著膠

制跟可防止滑到，減低行走聲響。d、儀容（男員工）

——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過頸，不能染艷麗顏色?！刻?/p>

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剃須。

——不能運用味重的頭油和古龍香水。——常常修剪指甲保持清潔。

d、儀容（女員工）

——頭發(fā)應(yīng)常常清潔及保持整齊，長發(fā)需盤起戴結(jié)，不能染艷麗顏色。

——淡施脂粉。

——指甲干凈，不宜過長。

（3）制服

a、會所依據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工

上班時必需穿著整

齊制服上班。

b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必需扎在褲子內(nèi)，不得卷袖、卷褲

腳，內(nèi)衣不得外露。

女員工必需穿肉色長絲襪。

c、員工要疼惜制服，常常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服干

凈。

（4）員工牌

員工進入會所必需配戴員工牌，若遺失員工牌應(yīng)立刻到人力資源部補

辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時必需將工牌交回人力資源部

2、個人衛(wèi)生

a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難過。b、早晚刷牙，

保持口氣清爽，并防止牙患。c、習(xí)慣常洗手，如廁后、用餐前要立刻洗手。

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3、表情

與客人接觸時不能有古怪、另人無法琢磨的表情。個人的一些消極心

情，

如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對全部客人都應(yīng)表現(xiàn)主動熱忱，但

與客人不能過分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不

被尊重的感覺。

4、眼神

和客人講話時應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望，不要做出訪客人不滿

意的眼神。

5、外表魅力

假如你的外表猶如你的內(nèi)心一樣完善，不是更令人賞心悅目嗎魅力四

射，足以制服眾人，不要舍棄和無視外表魅力對人的沖擊。一個人的魅力

除了先天的特質(zhì)外，還需要后天的培育。請記住一名言：“你想要做什么職

位，就像那職位的

人一樣裝扮?！凹偃缒闳缃袷敲貢胍獣x升為主任、經(jīng)理，不但從心

理還要從外表做好

準(zhǔn)備。

6、站姿要求

端正、挺立、輕松，重心不能過多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不行

太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不行叉腰、

抱胸或?qū)⑹植逶谘澊?。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與

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肩同寬，女子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調(diào)整。

7、坐姿要求

端正、輕松、自然。

男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。

8、走姿要求

走路要輕而穩(wěn)、，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。

雙肩放松，雙手

自然搖擺，切忌上體左右搖擺。

理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平

行線。

9、手勢要求

手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌向上的手勢表示熱忱虛心c

10、服務(wù)動作要求：

輕松自然，沉著過度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。

忌驚慌忙亂，幅度過大。忌在公共場所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動作，

大噴嚏應(yīng)回避客人及同事。

三、語言表達

1、語言要求

力求語言完善、精確、符合語法。說話口齒清晰，音量過度。語言簡練

清晰，留意場合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。語言與表情姿態(tài)相全都。用語

要留意身份和關(guān)系。

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常常運用禮貌用語,如“請，您好，謝謝”等。

2、杜絕“五語”

否認(rèn)的語言、暴躁的語言、斗氣的語言、蔑視的語言、嘲弄的語言。

3、做到：“五聲”

客來有迎聲：

當(dāng)客人進入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)微笑迎上前說：“您好”，“歡迎光臨”，

“可以

幫到您嗎”

遇到客人有稱呼聲：

在路上遇到客人，應(yīng)停下腳步，面帶微笑主動朝客人說：“您好！，”“上

好/晚上好”等。

受助有致謝聲：

在工作上得到客人幫助時，應(yīng)面帶感謝的神色，恭敬的說：“謝謝”，麻

煩別人有致歉聲：

在工作中給客人帶來不便時，應(yīng)面帶歉疚的表情說：“對不起”，“不好

意思”客離有送聲：

客人離開會所應(yīng)送客人到門口或電梯口，若不便利至少用目光送客，

并說：“再見，歡

迎再次光臨

行為禮節(jié)：

遇到上司首先問好，并主動退半步，側(cè)身讓路，如坐著時應(yīng)站起身來。

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同事相遇應(yīng)相互問好或點頭致意。遇到下屬問好時，應(yīng)有所表示。進別人

辦公室應(yīng)先敲門。打斷別人說話時應(yīng)說“對不起麻煩別人應(yīng)先說“對不起”,

辦完事后要說“謝謝”。

4、接聽電話的要求

電話在響起三聲之內(nèi)必需接起，接聽電話時，音量要柔軟，語調(diào)要清

楚，話筒放在距離嘴邊5公分的位置，用標(biāo)準(zhǔn)英文和一般話表述：中文先

問好，后報部門。如“您好，XX會所，我能幫您什么嗎”

四、工作看法

1、笑容——是每一個人都希望他人賜予的'，而且笑容更代表友善及親

切，所以每個員工

應(yīng)常常面帶笑容。

2、儀態(tài)——員工應(yīng)主動與客人打招呼，運用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)

頭，“謝”字

不離口及問候語“您好”。留意儀態(tài)（如站立姿態(tài)、坐姿及小動作等），

對此會產(chǎn)生好或壞

的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的根本條件。

3、尊重——無論職位上下，年齡老少的同事，每個員工均應(yīng)尊重他人，

才會被別人尊重。

任何時分都應(yīng)尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。

4、效率與勤奮——處理工作時必需具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工

作上的技術(shù)詳情工

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5、忠誠—忠誠、誠實，有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得

提供虛假信息，不

得文過飾非、陽奉陰違，存有哄騙行為。

6、責(zé)任感——員工必需有敬業(yè)精神，對工作主動負(fù)責(zé)，防止出錯。工

作時務(wù)求得到按時

圓滿效果，如有疑難問題，應(yīng)按時向有關(guān)部門反映，以得到圓滿解決。

7、守時——員工必需遵守上下班時間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或

早退，請通知會所

主管/經(jīng)理作布置C

8、干凈——工作時間內(nèi)必需著整齊制服，不但要常常保持個人干凈,

更要保持制服和工

具及工作環(huán)境的干凈。

9、愛惜公物——員工應(yīng)注意全部裝備的定期修理保養(yǎng)，節(jié)ahref="http：

//o850500ocom/zhaoshangjiameng/"target="Xblank"class="keylink”＞力口盟、

用電和易耗品，舌L

挪用公物，不得扔掉有用公物。

10、合作——各部門之間，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，真誠合作，不得相互

推卸責(zé)任，應(yīng)同心

協(xié)力解決問題維護會所利益。

五、鐘卡

1、全部員工上下班及出入必需打卡。

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2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀(jì)律處分。

3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應(yīng)即時由上級直屬領(lǐng)導(dǎo)

簽名，注明原因方

可計入正?？记凇?/p>

六、員工工作期間離開公司

1、因公外出

全部員工工作時同外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說明去處。

2、因私外出

工作期間因遇私人緊急情況需離開會所的員工，應(yīng)由上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

七、員工（更改）記錄

員工個人資料應(yīng)照實填寫，如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而

產(chǎn)生的一切后果一律由本人負(fù)責(zé)，同時公司依據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)峻程度追究相

應(yīng)的責(zé)任。員工個

人資料如有任何更改，應(yīng)按時呈報人力資源部，例如：

1、更改地址及電話號碼

2、婚姻狀況

3、子女出世

八、客戶投訴

員工必需聽取及具體記錄客人之投訴。如投訴大事需緊急處理而超過

員工本身權(quán)力時，應(yīng)立刻通知會所上級領(lǐng)導(dǎo)。紀(jì)律處分

一、紀(jì)律執(zhí)行

16

員工必需遵守勞動合同及員工手冊所列之條款和規(guī)章，如有行為不檢,

將視情況輕重依據(jù)以下規(guī)章予以紀(jì)律處分。

二、一般過失

員工如犯以下過失，第一次賜予口頭警告，若第二次犯，賜予書面警

告，并扣工資總額的10%o再犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立刻因違反規(guī)章制

度解除勞動。過失

種類如下：

1、會所內(nèi)粗言穢語。

2、當(dāng)值時不著整齊工裝。

3、不修飾儀表，個人衛(wèi)生不符合公司要求。

4、遲到或早退。

5、隨地吐痰，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例。

6、未經(jīng)部門經(jīng)理答應(yīng)，在工作崗位上用餐及吃零食。

7、亂仍果皮雜物等。

8、酒后上班。

9、在非指定區(qū)域、時間內(nèi)吸煙。

10、手機鈴腔調(diào)為振動，發(fā)出噪聲而干擾客人者。

11、未經(jīng)答應(yīng)上班時間會客。

10、私闖上司辦公室，造成不良后果。

11、做風(fēng)不正：有意涂改或涂擦員工板報、宣傳欄，未經(jīng)答應(yīng)私自翻閱

客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。

17

三、較嚴(yán)峻過失

員工如犯有以下過失，第一次賜予書面警告，并扣工資總額10%。再

犯者，扣工資總額50%,第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立刻因違反規(guī)章

制度解除勞動合同并

不予任何經(jīng)濟補償。

1、對客人粗暴、不禮貌或不理不睬，做與服務(wù)無關(guān)的事情，被客人有

效投宿。

2、工作看法不認(rèn)真，如上班時時間聽收音機、錄音機、看報紙雜志、

喧嘩及吃零食等。

不按崗位要求保持正常工作狀態(tài)，而影響工作。

2、當(dāng)值時睡覺或閑逛。

3^私拿會所物品。

4、首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。

6、散布謠言或惡意中傷其他員工或會所業(yè)務(wù)。

7、擅離工作崗位。

8、呈報虛構(gòu)證明文件。

9、違反兼職規(guī)定及在競爭企業(yè)或與會全部利益關(guān)系之企業(yè)兼職。

10、包庇他人過失。

11、未得會所答應(yīng)，在會所派發(fā)宣傳單。

12、未得會所答應(yīng)，在布告欄上粘貼告示，或任意涂改布告欄上之告

zj\O

18

13、對上司不禮貌、頂撞或威逼、不聽從主管或上司之合理工作布置。

14、工作出過失，不接受上司批判，強詞奪理為自己辯護。

15、接受500元以下現(xiàn)金或禮品賄賂。

16、違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟損失達3()()元以上。

17、每月遲到四次或曠工半天以下者。

18、有意鋪張、損耗、損壞公司財物直接經(jīng)濟損失達500元以下。

四、嚴(yán)峻過失

員工如有觸犯以下過失，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，將會被立刻因違反規(guī)章制度

而解除勞動合同并不賜予任何經(jīng)濟補償。

1、在工作時間內(nèi)因私飲酒。

2、觸犯國家任何刑事罪案。

3、私換外幣。

3、毆打他人或相互打斗，觸犯治安管理條例°

4、偽造單據(jù)、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，金額達500元以

上。

5、恐嚇、威逼、危害會所任何人士。

6、泄露會所機密資料。

7、刻意向客人所要小費或財物，而受到客人投宿。

8、在會所內(nèi)售賣私人物品。

9、非法參與、參與國家明文禁止的教會等非法組織。

10、有意鋪張損耗、損壞會所財物直接經(jīng)濟價值達500元以上c

19

11、擅離崗位,造成直接經(jīng)濟損失500元以上。

12、私撈回扣，撈取個人好處，貪污受賄，金額達500元以上c

13、不按放火規(guī)定操作，造成火災(zāi)、火警，直接經(jīng)濟損失達500以上

14、或累計曠工三天。

管理服務(wù)部的規(guī)章制度4

為維護本會所正常的經(jīng)營活動和工作秩序，為標(biāo)準(zhǔn)員工行為嚴(yán)明紀(jì)律,

嘉獎先進，特制定以下制度：

一、嘉獎

1、工作勤奮，無遲到、早退、曠工、錯鐘等不良記錄，嘉獎XXX元，

（參照考勤制度）。

2、技師努力工作，業(yè)績突出，個人月度業(yè)績第一（營業(yè)額超過9000

元），嘉獎XXX元。

3、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客贊揚，個人月度點鐘第一（超過50個），

嘉獎XXX元。

4、吃苦耐勞、工作努力、品德端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為

者，嘉獎50元。

二、懲處

1、因工作疏忽，個人過失，造成物品破損者，按原價賠償。

2、進入營業(yè)場所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。

3、例會檢查有長指甲者，提示未改者罰款1（）元。

4、上崗前應(yīng)檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加，鋪張客人時間者罰款

20

20元。

5、上鐘期間，口吃食物者罰款10元。把手機帶入房間者，發(fā)現(xiàn)1次

罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。

6、個人衛(wèi)生區(qū)常常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒有按時整理

房間，未關(guān)閉空調(diào)、電視電源罰款10元。

7、無故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，罰款200元，情節(jié)評峻者

立刻開除，工資押金不予結(jié)算。

8、同事之間造謠惹事、爭吵、打架，破壞會所正常秩序罰款50—200

^713o

9、不按規(guī)定或以病假、事假為借口，為其他同單位工罰款XXX—500

元

1()、在公共區(qū)域(大廳、過道)遇到顧客未用禮貌用語向客人問候，罰

款10兀U

11、向顧客推銷時應(yīng)留意方式方法，適可而止。因強制推銷而遭到投

訴者罰款50元。

12、服務(wù)時，因時間、程序等原因遭到投訴，經(jīng)調(diào)查，確因技師原因取

消上鐘提成。

13、技師在待鐘期間，應(yīng)在指定的房間待鐘，其他房間不許逗留，違者

罰款10元。

14、嚴(yán)格根據(jù)時間和程序為客人服務(wù)。白天可超10分鐘，晚上絕不答

應(yīng)，杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺買單時可著情處

21

理，客人若加鐘或做小工程提前告知吧臺。

15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費，一經(jīng)查實，罰

款200元。

16、工作期間，不得大聲喧嘩，影響他人休息，屢次提示不改者罰款

20元。

17、不能因私占用會所或他人物品，提示屢次不改者罰款20—50元。

18、因個人素養(yǎng)偷盜會所或他人物品者罰款500元，立刻開除c

19>19：30之后，不得打，違者20元/次。

20、同事之間要相互幫忙，團結(jié)共進，不得拉幫結(jié)派私下介紹點鐘者

同罰50元。

21、開會時手機響者罰款10元。

22、本制度從20XX年3月1日起嚴(yán)格實施，望全部員工嚴(yán)格遵守，

認(rèn)真執(zhí)行。

執(zhí)行人：張經(jīng)理

管理服務(wù)部的規(guī)章制度5

為了強化技師部標(biāo)準(zhǔn)化，制度化的管理要求，以此提高技師的職業(yè)行

為標(biāo)準(zhǔn)程度和工作效率，滿意行業(yè)需求，提高整體市場競爭力?，F(xiàn)以公司

《員工守冊》為準(zhǔn)，同時結(jié)合技師部的實際情況，特制定以下制度，希望

本部門員工共同遵守：適用范圍：

技師部全體人員：助浴師、理發(fā)師、修腳采耳師、足療保健師、理療

師、香體師。實施方法：

22

以下制度施行扣分制，1分為人民幣元。

技師部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行，技師部主管、經(jīng)理開據(jù)《過失單》，并將《過失

單》上交財務(wù)部門，由財務(wù)部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。詳細(xì)內(nèi)

容：

一、工作紀(jì)律規(guī)定（違者扣罰分）

1、值班技師上班時間為下午13：00o

2、各種例會、各類集體活動時不得已任何理由不到場。

3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計曠工4天者算自動離職。

4、每日值班人員必需即時清掃衛(wèi)生，做好衛(wèi)華誕常保潔工作；

5、每日值班人員必需負(fù)責(zé)毛巾收送、蒸車加水、擺放和補充濕巾保證

營業(yè)所需。

6、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場；不得將私人用品帶入公司清洗。

7、技師部全部人員不得在客用營業(yè)區(qū)內(nèi)休息，如休息大廳、客房、咖

啡廳等。

8、在不影響正常工作時,會客應(yīng)到指定地點，時間不得超過30分鐘，

排在前2

位的技師不得會客，會客前必需向經(jīng)理或主管報告。

9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必需處理和維護好良好的人際關(guān)系,

互相尊重，

互相體諒，互相謙讓；有禮有節(jié)，熱忱大方。

10、技師外出必需向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報告，獲批前方可外出；

23

營業(yè)時間

內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。

1k13：00—01：00當(dāng)班時間不能洗澡。

12、技師必需服務(wù)滿商定時間。

13、技師離職必需提前1個月書面申請，交技師部經(jīng)理審批，獲批前

方可離開。

14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊》執(zhí)行。

二、技師房“八不準(zhǔn)”（違者扣罰分）

1、一不準(zhǔn)在技師房內(nèi)大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說

話）。

2、二不準(zhǔn)在技師房內(nèi)抽煙（必需保持衛(wèi)生干凈）等。

3、三不準(zhǔn)任意破壞技師房內(nèi)衛(wèi)生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技

師必需清掃

與維護好SPA間的衛(wèi)生清潔）。

4、四不準(zhǔn)在技師房內(nèi)私拉亂接電線，顯現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負(fù)全

.「二

貝。

5、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財物，一旦遺失，概由自己負(fù)責(zé)。

6、六不準(zhǔn)說話陰陽怪氣、說三道四、挑撥是非、互相抵晦、拉幫結(jié)派，

老技師欺壓新技師。

7、七不準(zhǔn)上班時間喝酒。

8、八不準(zhǔn)打架斗毆，情節(jié)嚴(yán)峻者直接開除。

24

三、上鐘規(guī)定（違者扣罰分）

1、上班時工作服及鞋襪、工牌必需穿戴整齊，干凈，化淡妝，統(tǒng)一標(biāo)

準(zhǔn)化。不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。

2、上鐘時不準(zhǔn)私自接聽電話、盜聽客人談話；更不得運用、玩弄顧客

手機和其他物品。

3、上鐘前，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。

4、經(jīng)過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時必需靠右行，遇到全公司員工必需

稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對對方請其經(jīng)過，并主動點頭表示問好。

5、必需確認(rèn)顧客消費工程以及正確向顧客介紹服務(wù)工程及收費標(biāo)準(zhǔn),

功能成效；若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完好，導(dǎo)致顧客投訴或不買單，當(dāng)事

人負(fù)全責(zé)。

6、必需主動向客人報技師號、報起鐘時間和下鐘時間（在客房內(nèi)上鐘

的技師必需向三樓吧臺報鐘），鐘單必需要求顧客簽字確認(rèn)；違者若顯現(xiàn)

與客人糾紛，責(zé)任技師重罰；客人不買單者由該技師賠付該單金額,

7、當(dāng)點鐘沒按時上到，下鐘后不能隨便進入顧客區(qū)域與熟客寒喧，以

免影響他人上鐘。

8、若顧客不消費按摩工程而只需要技師陪其聊天，必需向顧客解釋清

晰，超過10分鐘必需按至少中醫(yī)推拿或局部以上工程標(biāo)準(zhǔn)賜予開單，時間

以正常鐘點計算。

9、客人就是，就是財寶?！邦櫩椭辽?，服務(wù)第一'技師不得以任何理

由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必需無條件聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動與布置；

25

若被顧客退鐘，應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并按時回技師房反應(yīng)

要求調(diào)換技師。

10、上鐘時不認(rèn)真認(rèn)真嚴(yán)格操作被顧客投訴，重罰。

11、如遇客人上洗手間，須引領(lǐng)客人，并帶著客人回往；若因顧客要求

暫停操作時，必需要求客人先簽單，并說明其全部耽擱的時間皆算在鐘點

內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。

12、嚴(yán)禁向客人收取小費；顧客小費可以按加鐘形式下單。

13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金，下鐘后公司有權(quán)進行例檢和抽查，

亞木木

）o

14、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序，規(guī)定的服務(wù)流程、服務(wù)禮儀操

作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的，都將重罰；且由責(zé)任技師負(fù)全責(zé)。

15、技師操作火罐、刮布時必需首先作好詢問，嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)定進

行，操作期間嚴(yán)禁離開，隨時留意每隔3分鐘左右觀看一次，每次操作時

間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞,

當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。

16、客房內(nèi)上鐘時絕不答應(yīng)關(guān)燈，必需跟客人交待清晰這是本公司的

規(guī)定。

17、上鐘時主動找恰當(dāng)話題與顧客交談溝通，詢問客人按摩的力度如

何等（留意輕松、快樂的話題，禮貌、真誠、溫和的語氣及看法）。但嚴(yán)禁

向顧客透露公司的具體營業(yè)狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理制度等各類商業(yè)機密；

包括他人隱私與不良評價等。違者一經(jīng)查實將重罰，情節(jié)嚴(yán)峻者立刻解雇。

26

18、對客人提出的合理問題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象，均

將賜予懲罰。

19、客人提出不合理要求以及需要特別服務(wù)時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留顧客，技

師本人不能解決問題時，應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào)，絕不答應(yīng)與客人發(fā)生

爭吵、漫罵或憤然離開置之度外等現(xiàn)象。

20、提前10分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5-10分；提前10分鐘以上下鐘者扣

罰20分。（客前除外：客前必需由客人親自填寫“同意提前”等字樣并簽字

確認(rèn)方有效，否則以偷鐘懲罰）。

21、不得任意鋪張上鐘所需日耗品。

22、技師必需將上鐘時用過的毛巾、泡腳袋、操作工具等一系列物品

分類放置到規(guī)定位置與容器內(nèi)。

23、下鐘時必需按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫鐘單，只能填寫本人所服務(wù)的頑客的

手牌號（若顧客特別要求統(tǒng)一寫一個手牌號時，由買單顧客簽字確認(rèn)）；

若因填寫失誤造成客人糾紛者，將重罰；由比造成經(jīng)濟損失，則由該技師

擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任。

24、當(dāng)操作程序結(jié)束后，技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處，

然后再退出。

25、下鐘時必需首先提示顧客：攜帶好隨身物品；同時告之區(qū)域服務(wù)

員做好服務(wù)連接工作或衛(wèi)生清理工作。

26、下鐘后在三樓吧臺必需按規(guī)定正確填寫《上鐘登記表》并簽字確

認(rèn)。

27

27、下鐘后必需在第一時間趕到吧臺進行錄單，若因時差顯現(xiàn)頑客跑

單，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟損失。

28、錄單必需排隊，不得擁擠，錄單完成及快速撤回技師房，不得堆擠

在服務(wù)臺；不得將操作用品放在走道、大廳等明處，應(yīng)放于角落。

管理服務(wù)部的規(guī)章制度6

第一章總則

lo本制度適用于XX休閑會所全部員工。

2o本制度最終解釋權(quán)；修改權(quán)屬會所最高管理。

3o本制度依據(jù)《勞動法》，結(jié)合休閑會所行業(yè)規(guī)章而定制。

4O本制度秉著公正；公正；公開的原則進行。

第二章考勤

lo員工需按時上下班，點到時間不到者，一律作遲到或早退處理。遲

到或早退按每半小

管理服務(wù)部的規(guī)章制度7

1.嚴(yán)禁任何人亂拿、盜竊餐廳，廚房任何財物。一經(jīng)查實立刻開除。

2.嚴(yán)禁在廚房內(nèi)亂吃、亂喝、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次處以警告，第二次重罰。

3.晚班當(dāng)班人員收餐下班后要關(guān)閉全部水、電、煤氣的閥門，不要顯現(xiàn)

漏水、鋪張電源現(xiàn)象，煤氣關(guān)緊消退隱患，如有發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象，當(dāng)班人員

重罰。

4.全部員工必需注意個人衛(wèi)生，不留長發(fā)、長指甲、勤洗手、洗澡、提

高個人衛(wèi)生素養(yǎng)。

28

5.廚房內(nèi)要保持清潔衛(wèi)生，每位員工的工作崗位嚴(yán)禁顯現(xiàn)衛(wèi)生死角，邊

工作邊整理衛(wèi)生，制迨良好的工作環(huán)境。

6.廚房內(nèi)每人應(yīng)穿戴整齊，圍裙、帽子必需佩帶，鞋子除工作以外要穿

黑色皮鞋，平常注意個人衛(wèi)生，工作中盡量防止弄臟制服。

7.同事間不準(zhǔn)在工作中發(fā)生爭吵、斗毆現(xiàn)象，任何工作沖突應(yīng)反應(yīng)給當(dāng)

班人，由當(dāng)班人反應(yīng)到廚師長解決爭端。任何人不得先動手打人，發(fā)生沖

突不得動用廚房刀器，違者當(dāng)即開除。

8.每個星期六全廚房衛(wèi)生大掃除，任何人不得以任何理由不清掃衛(wèi)生,

違者重罰。

9.廚房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、大聲熱鬧，出菜口人員必需穿戴整齊、潔凈，形象

端正，客人如有問題，服務(wù)要熱忱。

1().每天各自物品管理人員要按時發(fā)現(xiàn)物品短缺，按時報給廚師長，不

得顯現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，蔬菜、海鮮及肉類必需嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題趕緊和廚師

長反映，聯(lián)系供貨商按時退貨、換貨。

11.晚班定菜人員開菜單，要查詢現(xiàn)貨情況，不得重復(fù)進貨，也不得第

二天短缺物品。

12.全部遭顧客投訴的菜肴要認(rèn)真對待，發(fā)現(xiàn)責(zé)任人，誰做誰負(fù)責(zé)。當(dāng)

班人員必需嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，防止顯現(xiàn)類似情況。

13.任何人員必需節(jié)約廚房物品、嚴(yán)禁鋪張，發(fā)現(xiàn)亂丟、亂扔現(xiàn)象的,

一律重罰。

14.無故不得處處串崗，在其他崗位逗留，無事不得到餐廳外面。離開

29

廚房上洗手間或其它事情、當(dāng)班人員必需明白去處，無故離開廚房任何人

不知者以早退論處。

15.每日不得遲到、不得早退，有任何原因必需第一時間通知廚師長。

如無故遲到3()分鐘以上者以礦工論處，礦工一天著重罰。

16.必需聽從廚師長布置，如有頂撞，不聽從管理，必定重罰，嚴(yán)峻頂

撞者立刻開除，給廚房造成嚴(yán)峻損失著，立刻開除，一經(jīng)開除永不錄用。

17.需辭職者必需提前一個月當(dāng)面對廚師長書面遞交辭職，答應(yīng)后一個

月方可離職，在離職前把酒店物品歸還結(jié)清，工作服需洗滌潔凈后親自交

于廚師長保管。

管理服務(wù)部的規(guī)章制度8

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。

3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和布置人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天

的工作，紀(jì)律等方面進行考核登記，并按時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、協(xié)作餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)學(xué)問

和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱忱、禮貌待客。

30

10、要求服務(wù)員熟識菜肴特點，擅長推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

一、服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，肯定聽從餐廳

領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)按時間，了解宴請來賓有無其他特別要求，做好

針對獨特化服務(wù)工作。

3.正式開餐前，根據(jù)領(lǐng)班布置認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)

備好各種用品，確保正常營業(yè)運用。

4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到按時布置客人入坐，依據(jù)人數(shù)進行加或撒位，主動拉椅（接掛衣

物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì).

6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要運用禮貌用語和微笑，按時

為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉答復(fù)客人，有必

要時要問清再做答復(fù)，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便到達更好的協(xié)作服務(wù)，以

便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時肯定要運用托盤，防止茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到,

以免與客人碰撞，工作中顯現(xiàn)錯誤應(yīng)趕緊向客人賠禮。

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10.如工作中顯現(xiàn)疑問按時處理，自己解決不了按時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到

30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙仇內(nèi)有2個及2個以上煙頭就

應(yīng)當(dāng)立刻更換。餐中服務(wù)必需上三道香巾，香巾必需潔凈干凈。

12.客人就餐時要按時為客人斟酒、茶，按時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生

干凈。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜己上齊要詢問客人

是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，按時為客人結(jié)帳，但不要

催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，防止單據(jù)出錯。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，按時添加最終一道禮貌菜及香

巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要按時撤掉，以保臺面的干凈，宴

會廳要主動為客人送果盤。

16.客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告知客人，如掛帳確認(rèn)前方可讓其簽

字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動按時為客人拉椅，詢問是否需

要打包。

17.送客意識強化落實，客人離店后快速返回工作崗位通知廚房部是否

看臺前方可收臺，收臺時要輕拿輕放。

18.收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要按時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以

便按時迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保

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安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

20.顯現(xiàn)爆滿翻臺時不得顯現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己

斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人c

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，相互幫忙，遵

守本店一切規(guī)章制度。

22.主動參與培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素養(yǎng)力量形成學(xué)、幫、趕、

超的良好風(fēng)氣，熟識其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。

二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。

3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和布置人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天

的工作，紀(jì)律等方面進行考核登記，并按時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、協(xié)作餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)學(xué)問

和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，