站名：站名：年級(jí)專(zhuān)業(yè)：姓名：學(xué)號(hào)：凡年級(jí)專(zhuān)業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)錯(cuò)寫(xiě)、漏寫(xiě)或字跡不清者，成績(jī)按零分記?！堋狻€…………第1頁(yè)，共1頁(yè)信陽(yáng)師范大學(xué)《酒店服務(wù)質(zhì)量管理》

2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共30個(gè)小題，每小題1分，共30分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在組織沖突管理中，不同部門(mén)之間因?yàn)橘Y源分配問(wèn)題產(chǎn)生了沖突。以下哪種沖突解決方式更有利于從根本上解決問(wèn)題？（）A.妥協(xié)B.合作C.強(qiáng)制D.回避2、在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的制定至關(guān)重要。如果項(xiàng)目資源有限，以下哪種方法可以幫助合理安排項(xiàng)目活動(dòng)的順序和時(shí)間？（）A.關(guān)鍵路徑法B.甘特圖法C.計(jì)劃評(píng)審技術(shù)D.以上都是3、在企業(yè)的社會(huì)責(zé)任管理中，以下哪種行為最能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)環(huán)境責(zé)任的履行？（）A.減少能源消耗和廢棄物排放B.參與公益慈善活動(dòng)C.為員工提供良好的工作環(huán)境D.依法納稅4、一家企業(yè)想要優(yōu)化庫(kù)存管理，以下哪種庫(kù)存控制模型更適合需求不穩(wěn)定的情況？（）A.定量訂貨模型B.定期訂貨模型C.ABC分類(lèi)法D.經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型5、在人力資源績(jī)效管理中，績(jī)效反饋對(duì)于員工的績(jī)效提升非常重要。以下哪種績(jī)效反饋方式更能讓員工接受并愿意改進(jìn)？（）A.批評(píng)式反饋B.表?yè)P(yáng)式反饋C.三明治式反饋D.無(wú)反饋6、一家企業(yè)準(zhǔn)備開(kāi)拓新的市場(chǎng)，在進(jìn)行市場(chǎng)進(jìn)入策略選擇時(shí)，以下哪種因素是首要考慮的？（）A.目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和潛力B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在該市場(chǎng)的情況C.企業(yè)自身的資源和能力D.目標(biāo)市場(chǎng)的政策法規(guī)環(huán)境7、一個(gè)團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行項(xiàng)目的過(guò)程中遇到了困難，成員之間出現(xiàn)了溝通不暢和協(xié)作問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)該怎么做？（）A.召開(kāi)緊急會(huì)議，批評(píng)成員的錯(cuò)誤B.重新分配工作任務(wù)C.組織溝通技巧培訓(xùn)D.傾聽(tīng)成員的意見(jiàn)，了解問(wèn)題的根源8、溝通在管理中至關(guān)重要。當(dāng)一位經(jīng)理在會(huì)議上向員工傳達(dá)新的工作流程時(shí)，哪種方式最有可能導(dǎo)致有效的溝通？（）A.快速講完流程，然后讓員工自行摸索B.使用大量專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不考慮員工的理解水平C.邊講解邊舉例，鼓勵(lì)員工提問(wèn)和反饋D.只發(fā)送一份書(shū)面文件，不進(jìn)行口頭解釋9、一家企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，需要考慮自身的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。以下哪種定位策略更能突出企業(yè)的獨(dú)特性？（）A.迎頭定位B.避強(qiáng)定位C.重新定位D.以上都可以10、一家企業(yè)在制定薪酬策略時(shí)，除了考慮市場(chǎng)水平和員工績(jī)效外，以下哪個(gè)因素也需要考慮？（）A.企業(yè)的盈利狀況B.行業(yè)的平均薪酬C.當(dāng)?shù)氐纳畛杀綝.以上都是11、某企業(yè)的采購(gòu)部門(mén)在選擇供應(yīng)商時(shí)，需要綜合考慮多個(gè)因素。以下哪種因素對(duì)供應(yīng)商的長(zhǎng)期合作關(guān)系影響最大？（）A.價(jià)格B.質(zhì)量C.交貨期D.服務(wù)12、一家企業(yè)在進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)，以下哪種細(xì)分方法更能準(zhǔn)確區(qū)分高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶？（）A.RFM模型B.生命周期價(jià)值模型C.聚類(lèi)分析D.判別分析13、在績(jī)效管理中，平衡計(jì)分卡是一種常用的工具。一家制造企業(yè)在使用平衡計(jì)分卡時(shí)，除了財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還應(yīng)關(guān)注以下哪些非財(cái)務(wù)指標(biāo)？（）A.客戶滿意度、內(nèi)部流程效率、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)B.市場(chǎng)份額、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本C.供應(yīng)商關(guān)系、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、品牌知名度D.以上都是14、在組織的沖突管理中，以下哪種沖突處理方式更適合解決非原則性問(wèn)題？（）A.競(jìng)爭(zhēng)B.回避C.妥協(xié)D.合作15、某企業(yè)的人力資源管理存在問(wèn)題，以下哪種問(wèn)題對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展影響最大？（）A.員工流失率高B.招聘困難C.培訓(xùn)不足D.績(jī)效考核不合理16、在企業(yè)的信息化建設(shè)中，以下哪種信息系統(tǒng)對(duì)于提升企業(yè)的決策支持能力作用最大？（）A.企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)B.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)C.決策支持系統(tǒng)（DSS）D.供應(yīng)鏈管理（SCM）系統(tǒng)17、一家企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，需要考慮產(chǎn)品的生命周期階段。以下哪個(gè)階段更適合采用市場(chǎng)滲透策略？（）A.導(dǎo)入期B.成長(zhǎng)期C.成熟期D.衰退期18、對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的定價(jià)策略，一家企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)采用了撇脂定價(jià)策略。以下哪種情況適合采用這種策略？（）A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈B.產(chǎn)品需求彈性大C.產(chǎn)品具有獨(dú)特性D.消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感19、在企業(yè)戰(zhàn)略管理中，一家公司在考慮進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域時(shí)，需要綜合評(píng)估多種因素。以下哪項(xiàng)不是在進(jìn)行市場(chǎng)評(píng)估時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素？（）A.新市場(chǎng)的潛在規(guī)模和增長(zhǎng)率B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在該市場(chǎng)的份額C.公司現(xiàn)有產(chǎn)品在新市場(chǎng)的適應(yīng)性D.公司總部與新市場(chǎng)的距離20、在風(fēng)險(xiǎn)管理中，企業(yè)需要識(shí)別和評(píng)估各種風(fēng)險(xiǎn)。以下哪種風(fēng)險(xiǎn)通常最難預(yù)測(cè)和管理？（）A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，如市場(chǎng)需求的變化B.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如資金鏈斷裂C.自然風(fēng)險(xiǎn)，如地震、洪水等災(zāi)害D.戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，如企業(yè)發(fā)展方向的錯(cuò)誤21、在人力資源管理中，某公司需要招聘一名高級(jí)管理人員。在篩選候選人時(shí)，除了考察其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，以下哪項(xiàng)素質(zhì)也是至關(guān)重要的？（）A.創(chuàng)新能力B.溝通能力C.忠誠(chéng)度D.領(lǐng)導(dǎo)能力22、在人力資源招聘中，背景調(diào)查是重要的環(huán)節(jié)。以下哪種背景調(diào)查方式獲取的信息最可靠？（）A.電話調(diào)查B.書(shū)面調(diào)查C.委托第三方調(diào)查D.以上可靠性相同23、關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟，兩家企業(yè)決定建立戰(zhàn)略聯(lián)盟以實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。以下哪種因素可能對(duì)戰(zhàn)略聯(lián)盟的穩(wěn)定性產(chǎn)生負(fù)面影響？（）A.聯(lián)盟雙方的目標(biāo)一致性B.聯(lián)盟雙方的資源互補(bǔ)性C.聯(lián)盟協(xié)議的明確性D.聯(lián)盟雙方的文化差異24、在控制過(guò)程中，確定標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵的一步。以下關(guān)于控制標(biāo)準(zhǔn)的描述，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）A.控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具體、明確和可衡量的B.控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該具有挑戰(zhàn)性，但又要能夠?qū)崿F(xiàn)C.控制標(biāo)準(zhǔn)一旦確定，就不能再進(jìn)行修改D.控制標(biāo)準(zhǔn)可以來(lái)自于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或組織的目標(biāo)25、在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研中，問(wèn)卷調(diào)查是常用的方法之一。為了提高問(wèn)卷的有效性，以下哪個(gè)方面需要特別注意？（）A.問(wèn)題的清晰度和簡(jiǎn)潔性B.問(wèn)卷的長(zhǎng)度C.樣本的代表性D.以上都是26、在運(yùn)營(yíng)管理中的生產(chǎn)計(jì)劃制定中，企業(yè)需要考慮生產(chǎn)能力的限制。以下哪種生產(chǎn)能力計(jì)算方法更適合多品種、小批量生產(chǎn)的企業(yè)？（）A.代表產(chǎn)品法B.假定產(chǎn)品法C.生產(chǎn)能力清單法D.以上都不是27、在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的依據(jù)包括客戶的價(jià)值、需求、行為等方面。以下哪種客戶細(xì)分方法更注重客戶的購(gòu)買(mǎi)行為？（）A.RFM模型B.人口統(tǒng)計(jì)學(xué)細(xì)分C.心理細(xì)分D.地理細(xì)分28、在服務(wù)管理中，提高客戶滿意度是關(guān)鍵目標(biāo)。一家餐廳想要提高客戶滿意度，以下哪種做法最有效？（）A.降低菜品價(jià)格，不注重菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量B.不斷推出新菜品，不考慮顧客的口味和需求C.提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注顧客需求，及時(shí)處理投訴D.只注重餐廳的裝修和環(huán)境，不關(guān)心菜品和服務(wù)29、人力資源管理是企業(yè)管理的重要組成部分。在招聘新員工時(shí)，以下哪種方法最能有效地評(píng)估候選人的適應(yīng)性和潛力？（）A.僅依據(jù)簡(jiǎn)歷和面試表現(xiàn)B.進(jìn)行多輪嚴(yán)格的筆試和面試C.安排一段時(shí)間的實(shí)習(xí)觀察D.參考候選人的社會(huì)關(guān)系和背景30、在財(cái)務(wù)管理中，企業(yè)需要決定資金的分配策略。如果企業(yè)擁有穩(wěn)定的現(xiàn)金流和較低的債務(wù)水平，以下哪種投資方式更能實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值？（）A.股票投資B.債券投資C.固定資產(chǎn)投資D.金融衍生品投資二、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）溝通在組織管理中起著關(guān)鍵作用。請(qǐng)論述有效溝通的重要性、障礙以及如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通，包括溝通渠道的選擇、溝通技巧的運(yùn)用等方面。2、（本題5分）企業(yè)的創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)合作與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于提升創(chuàng)新績(jī)效有著重要影響。請(qǐng)論述企業(yè)應(yīng)如何在創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)中處理合作與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，包括合作模式選擇、競(jìng)爭(zhēng)策略制定、合作與競(jìng)爭(zhēng)的平衡等方面，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析。3、（本題5分）企業(yè)文化的傳承與創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的重要課題。請(qǐng)論述企業(yè)文化傳承與創(chuàng)新的意義、方法以及如何在傳承中創(chuàng)新，以推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。4、（本題5分）風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)管理的重要組成部分。請(qǐng)?jiān)敿?xì)論述企業(yè)如何識(shí)別內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略的制定，建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以及如何在風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇之間進(jìn)行平衡，保障企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。5、（本題5分）企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)與合作伙伴、供應(yīng)商、客戶等利益相關(guān)者共同創(chuàng)造價(jià)值。論述如何構(gòu)建企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)，明確各參與方的角色和價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制，管理生態(tài)系統(tǒng)的復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性，以及如何通過(guò)生態(tài)系統(tǒng)戰(zhàn)略獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、簡(jiǎn)答題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）在組織溝通管理中，分析組織內(nèi)部溝通和外部溝通的特點(diǎn)和重要性，以及如何建立有效的溝通渠道和機(jī)制，提高溝通效率和效果，給出具體的溝通管理策略。2、（本題5分）闡述準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）的理念和特點(diǎn)，分析企業(yè)實(shí)施JIT生產(chǎn)方式需要具備的條件。3、（本題5分）分析績(jī)效管理中的績(jī)效指標(biāo)權(quán)重確定方法，舉例說(shuō)明如何根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)合理分配權(quán)重。4、（本題5分）在供應(yīng)鏈管理中，如何通過(guò)優(yōu)化物流配送網(wǎng)絡(luò)來(lái)降低物流成本，提高物流服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力？5、（本題5分）簡(jiǎn)述管理信息系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用和