第6章績效反饋目錄第一節(jié)概述

第二節(jié)績效反饋面談

第三節(jié)績效申訴（自學(xué)）第四節(jié)績效改進(jìn)第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用第六節(jié)績效薪酬（自學(xué)）FANG大多數(shù)企業(yè)的績效管理過程只進(jìn)行到績效考核即告一段落，各式各樣的表格在花費(fèi)了大量時(shí)間和精力填寫完成后被束之高閣。經(jīng)理在考核以后就直接把分?jǐn)?shù)給人力資源部報(bào)過去，定下對(duì)下屬將來怎么獎(jiǎng)勵(lì)或者懲戒就算結(jié)束。他們認(rèn)為沒有必要和下屬就這些事情再進(jìn)行面談，這是常見的一種情況。

課程導(dǎo)入現(xiàn)象一不進(jìn)行績效面談經(jīng)理會(huì)對(duì)下屬說，今年你的績效考核結(jié)果已經(jīng)出來了，你看一下，如果你沒有意見就在上面簽個(gè)字。大部分下屬都是連看都不看，光看一下分?jǐn)?shù)就簽個(gè)字，至于具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，自己的優(yōu)點(diǎn)和不足體現(xiàn)在哪些方面都不知道。課程導(dǎo)入現(xiàn)象二面談流于形式

有的經(jīng)理說，績效考核以后，我會(huì)跟分?jǐn)?shù)比較低的人進(jìn)行溝通，一般是采取吃飯或者其它方式，對(duì)分?jǐn)?shù)較好的就沒有必要了。

你們認(rèn)為他們的做法對(duì)不對(duì)？課程導(dǎo)入現(xiàn)象三有了問題才進(jìn)行績效面談

績效面談是現(xiàn)代績效考核當(dāng)中非常重要的環(huán)節(jié)。通過績效面談實(shí)現(xiàn)職業(yè)經(jīng)理和下屬之間對(duì)于績效問題的溝通和確認(rèn)。通過績效面談還要問下屬下一步的績效發(fā)展，以彌補(bǔ)績效的缺口，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。缺乏具體、頻繁的反饋是績效不佳的最普遍原因之一。課程導(dǎo)入6績效管理

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績效反饋是績效管理的最后一步，是指在績效評(píng)價(jià)結(jié)束后，管理者與下屬通過績效反饋面談，將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給下屬，并共同分析績效不佳的方面及其原因，制定績效改進(jìn)計(jì)劃的過程。如果不將考核結(jié)果反饋給被考評(píng)的員工，考核將失去極為重要的激勵(lì)、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)的功能，因此，績效反饋對(duì)績效管理起到至關(guān)重要的作用。第一節(jié)概述一、績效反饋的內(nèi)涵7績效管理

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研究人類行為的心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，反饋是使人產(chǎn)生優(yōu)秀表現(xiàn)的最重要的條件之一。

績效反饋在考核者和被考核者之間架起一座溝通的橋梁，使考核公開化，確?？己说墓胶凸??？冃Х答伿翘岣呖冃У谋ＷC,可以排除目標(biāo)沖突，有利于增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？冃Ч芾淼氖滓康氖菫榱颂岣呖冃В?！第一節(jié)概述二、績效反饋的意義8第一節(jié)概述二、績效反饋的意義1績效反饋有利于提高績效評(píng)價(jià)結(jié)果的可接受性2績效反饋有利于評(píng)價(jià)對(duì)象了解自身取得的成績和不足3績效反饋有利于績效改進(jìn)計(jì)劃的制定與實(shí)施4績效反饋能夠?yàn)閱T工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息9

（一）績效反饋分類方法簡(jiǎn)介

1、按照反饋方式分類績效反饋一般通過語言溝通、暗示以及獎(jiǎng)勵(lì)等方式進(jìn)行。

語言溝通是指考核人將績效考核通過口頭或書面的形式反饋給被考核者，對(duì)其良好的績效加以肯定；對(duì)不良業(yè)績者予以批評(píng)；

暗示方式是指考核者以間接的形式（如上級(jí)對(duì)下級(jí)的親疏）對(duì)被考核者的績效予以肯定或否定；

獎(jiǎng)懲方式是指通過貨幣（如加薪、獎(jiǎng)金或罰款）及非貨幣（如提升、嘉獎(jiǎng)或降級(jí)）形式對(duì)被考核者的績效進(jìn)行反饋。第一節(jié)概述三、績效反饋的方式10

2、按照反饋中被考核者的參與程度分類根據(jù)被考核者參與程度分為：指令式、指導(dǎo)式、授權(quán)式。

指令式的主要特點(diǎn)是管理者只告訴員工：他們所做的哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的；他們應(yīng)該做什么，下次應(yīng)該做什么；他們?yōu)槭裁磻?yīng)該這樣做，而不應(yīng)該那樣做。

員工的任務(wù)是聽、學(xué)，然后按管理者的要求去做事情。第一節(jié)概述三、績效反饋的方式11

指導(dǎo)式以教與問相結(jié)合為特點(diǎn)。這種方式同時(shí)以管理者和員工為中心，同時(shí)管理者對(duì)所反饋的內(nèi)容更感興趣。授權(quán)式的特點(diǎn)是以問為主、以教為輔，完全以員工為中心。管理者主要對(duì)員工回答的內(nèi)容感興趣，而較少發(fā)表自己的觀點(diǎn)，而且注重幫助員工獨(dú)立地找到解決問題的辦法。

2、按照反饋中被考核者的參與程度分類第一節(jié)概述三、績效反饋的方式12

3、按照反饋的內(nèi)容和形式分類內(nèi)容和形式是決定一個(gè)事物的兩個(gè)最主要的方面。采取何種反饋方式在很大程度上決定著反饋的有效與否。根據(jù)反饋的內(nèi)容和形式，績效反饋分為正式反饋和非正式反饋兩類。正式反饋是事先計(jì)劃和安排的，如定期的書面報(bào)告、面談、有經(jīng)理參加的定期小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)等。非正式反饋的形式也多種多樣，如閑聊、走動(dòng)式交談等。第一節(jié)概述三、績效反饋的方式132024/12/91、什么是績效面談

績效面談指在績效管理過程中，績效評(píng)估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對(duì)績效評(píng)估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對(duì)面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作績效持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)管理活動(dòng)。一種正式的績效溝通?？冃嬲勈强冃Х答伒狞S金法則。第二節(jié)績效反饋面談14第二節(jié)績效反饋面談績效反饋面談的步驟1.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間；2.選擇一個(gè)不受干擾的談話地點(diǎn)和環(huán)境，并通知對(duì)方；3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱；4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問題，包括工作所遇到的困難和所需要的支持。管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1.回顧自己的績效行為，對(duì)應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描述績效表現(xiàn)，自我評(píng)估；2.準(zhǔn)備問題，提出疑惑和障礙。

一、面談前的準(zhǔn)備15績效管理

LHR對(duì)于季度考核，應(yīng)在考核結(jié)束一周之內(nèi)安排面談，面談時(shí)間不少于30分鐘；對(duì)于年度考核，應(yīng)在考核結(jié)束一周之內(nèi)安排面談，面談時(shí)間應(yīng)不少于1個(gè)小時(shí)。第二節(jié)績效反饋面談績效反饋面談的步驟1、管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備——面談時(shí)間的確定16公式化、權(quán)威化、生硬親切、和諧友好、親密、愉快第二節(jié)績效反饋面談績效反饋面談的步驟1、管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備——面談氛圍的布置17績效管理

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職位說明書，員工的工作有可能在過程當(dāng)中發(fā)生改變，可能增加一些當(dāng)初制定績效目標(biāo)時(shí)所不能預(yù)料到的內(nèi)容，也有可能一些目標(biāo)因?yàn)楦鞣N原因而沒能組織實(shí)施，這個(gè)時(shí)候，職位說明書作為重要的補(bǔ)充將發(fā)揮重要的作用；績效考評(píng)表，這是進(jìn)行面談的重要依據(jù)；績效檔案，這些是做出績效評(píng)價(jià)的重要輔助材料。第二節(jié)績效反饋面談績效反饋面談的步驟1、管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備——資料的準(zhǔn)備18

管理者的其它準(zhǔn)備VS計(jì)劃好采用的方式告知——說服型告知——傾聽型問題解決型混合型事先準(zhǔn)備好發(fā)問內(nèi)容及方式直接提問或限定提問是非問題引導(dǎo)性的問題無限制問題重復(fù)的問題深入調(diào)查的問題假設(shè)的問題第二節(jié)績效反饋面談績效反饋面談的步驟19

2、員工應(yīng)該做的準(zhǔn)備⑴.填寫自我評(píng)價(jià)表⑵.準(zhǔn)備好個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃⑶.準(zhǔn)備好向主管人員提出的問題⑷.將自己的工作安排好第二節(jié)績效反饋面談績效反饋面談的步驟20

1：開場(chǎng)2：?jiǎn)T工自評(píng)3：上級(jí)評(píng)價(jià)4：討論績效表現(xiàn)5：制定改進(jìn)計(jì)劃6：討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃7：重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)實(shí)施步驟8：確認(rèn)評(píng)估結(jié)果第二節(jié)績效反饋面談績效反饋面談的步驟二、面談的過程21

(1)開場(chǎng)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求開場(chǎng)需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘桑Ｕ献杂奢p松的交流。預(yù)先安排，因人而異，在整個(gè)面談過程中需要不斷分析面談的氛圍。難點(diǎn)：切入主題的技巧第二節(jié)績效反饋面談二、面談的過程22

(2)員工自評(píng)員工自評(píng)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求簡(jiǎn)要匯報(bào)評(píng)估周期的工作完成情況和能力素質(zhì)提高情況，并對(duì)自己評(píng)估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說明。

上級(jí)要注意傾聽，對(duì)不清楚之處及時(shí)發(fā)問，但不做任何評(píng)價(jià)。注意：聆聽的技巧第二節(jié)績效反饋面談二、面談的過程23

(3)上級(jí)評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)：指出成績和不足；能力評(píng)價(jià)：指出優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；成績和不足方面要呈現(xiàn)事實(shí)依據(jù)；先說成績?cè)僬f不足。

難點(diǎn)：評(píng)價(jià)的技巧&肢體表達(dá)的技巧上級(jí)評(píng)價(jià)第二節(jié)績效反饋面談二、面談的過程24

(4)討論績效表現(xiàn)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求探討問題產(chǎn)生的原因；記錄員工不同意見并及時(shí)反饋。從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面；關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí)。核心：著重探討解決問題的方式方法討論績效表現(xiàn)第二節(jié)績效反饋面談二、面談的過程25(5)制定改進(jìn)計(jì)劃注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求探討問題產(chǎn)生的原因；記錄員工不同意見并及時(shí)反饋。從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面；關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí)。制定改進(jìn)計(jì)劃技巧：實(shí)操、SMART、目標(biāo)管理、過程控制第二節(jié)績效反饋面談二、面談的過程26(6)討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)支持其它支持人員支持注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求討論所需要資源和支持；員工談自己的職業(yè)規(guī)劃或培訓(xùn)需求，及管理的建議；上級(jí)給予發(fā)展的建議。不要給予不切實(shí)際的承諾；承諾的事情事后一定要兌現(xiàn)。討論所需支援及員工發(fā)展計(jì)劃第二節(jié)績效反饋面談二、面談的過程272024/12/9重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)下階段的工作目標(biāo)，階段成果，目標(biāo)達(dá)成時(shí)限。

注意目標(biāo)的可衡量性和可行性。分享：目標(biāo)管理、SWOT第二節(jié)績效反饋面談(7)重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)二、面談的過程28(8)確認(rèn)評(píng)估結(jié)果重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)確認(rèn)評(píng)估結(jié)果注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求整理面談?dòng)涗洸浒福浑p方簽字確認(rèn)。

給員工鼓勵(lì)并表達(dá)謝意。

分享：結(jié)束的技巧與面談效果評(píng)估的技巧第二節(jié)績效反饋面談二、面談的過程29三、績效面談的十大原則1.建立并維護(hù)彼此之間的信任2.清楚說明面談的目的和作用3.鼓勵(lì)員工多說話4.注意全身心的傾聽5.避免對(duì)立和沖突6.集中于未來而非過去7.集中在績效，而不是性格特征8.找出待改進(jìn)的地方，制定具體的改進(jìn)措施9.該結(jié)束時(shí)立刻停止10.以積極的方式結(jié)束面談第二節(jié)績效反饋面談30四、績效反饋面談中的反饋技巧1.對(duì)績效結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷2.正面評(píng)價(jià)的同時(shí)要指出不足3.要注意聆聽員工的聲音4.避免使用極端化字眼5.通過問題解決方式建立未來績效目標(biāo)第二節(jié)績效反饋面談31五、績效反饋面談過程中的批評(píng)技巧1.寬以待人2.從觀點(diǎn)一致的問題談起3.批評(píng)也要注意員工的面子4.因人而異5.對(duì)事不對(duì)人6.不要翻舊賬7.批評(píng)員工，也批評(píng)自己8.要批評(píng)，也要表揚(yáng)9.以理服人，不可以權(quán)壓人10.批評(píng)以信任為本第二節(jié)績效反饋面談32績效管理

LHR應(yīng)針對(duì)不同類型的員工選擇不同的面談策略。一般可以依據(jù)工作業(yè)績和工作態(tài)度分為以下四種類型。

1、貢獻(xiàn)型（工作業(yè)績好＋工作態(tài)度好）：貢獻(xiàn)型員工是創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績的主力軍，是最需要維護(hù)和保留的。面談策略應(yīng)是：在了解企業(yè)激勵(lì)政策的前提下予以獎(jiǎng)勵(lì)，提出更高的目標(biāo)和要求。六、績效反饋面談的策略第二節(jié)績效反饋面談332、沖鋒型（好的工作業(yè)績＋差的工作態(tài)度）：沖鋒型下屬不足之處在于工作忽冷忽熱，態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。面談策略應(yīng)當(dāng)是：溝通，通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態(tài)度；輔導(dǎo)，通過日常工作中的輔導(dǎo)改善工作態(tài)度，不要將問題都留到下一次績效面談。六、績效反饋面談的策略第二節(jié)績效反饋面談34績效管理

LHR3、安份型（差的工作業(yè)績＋好的工作態(tài)度）：安份型下屬工作態(tài)度不錯(cuò)，工作兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真，對(duì)上司、公司有很高的認(rèn)同度，可是工作業(yè)績就是上不去。

面談的策略：以制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃作為績效面談的重點(diǎn)；嚴(yán)格按照績效考核辦法予以考核，不能因?yàn)閼B(tài)度好代替工作業(yè)績不好，更不能用工作態(tài)度掩蓋工作業(yè)績。六、績效反饋面談的策略第二節(jié)績效反饋面談352024/12/9

4、墮落型（工作業(yè)績差＋工作態(tài)度差）：墮落型員工會(huì)想盡一切辦法來替自己辯解，或找外部因素，或自覺承認(rèn)工作沒做好。面談策略：重申工作目標(biāo)，澄清員工對(duì)工作成果的看法。六、績效反饋面談的策略第二節(jié)績效反饋面談36績效改進(jìn)是績效考核的后續(xù)應(yīng)用階段，是連接績效考核和下一循環(huán)計(jì)劃目標(biāo)制訂的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。績效考核的目的不僅僅是作為確定員工薪酬、獎(jiǎng)懲、晉升或降級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，員工能力的不斷提高以及績效的持續(xù)改進(jìn)才是其根本目的，而實(shí)現(xiàn)這一目的的途徑就是績效改進(jìn)。