物流客戶服務1物流客戶服務2024/12/92第一章物流客戶服務概述

物流客戶服務3學習目標：1、理解客戶和服務的基本概念2、理解客戶服務的內涵3、掌握物流客戶服務的含義、要素和作用物流客戶服務4主要學習內容：一、客戶與服務二、客戶服務理念分析（補充）三、物流客戶服務概述2024/12/951.客戶的含義

內涵的客戶是指企業(yè)的供應商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構等外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產品或服務有不同需求的個體或消費群體。在供應鏈時代下，個體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱客戶

一、客戶與服務（一）客戶2024/12/96對客戶概念的理解，需要注意以下三個方面：客戶不一定是產品或服務的最終接受者客戶不一定是用戶客戶不一定在公司之外，內部客戶日益引起重視2、客戶的層次：客戶層次比重利潤目標一般客戶80%5%財務利益潛力客戶15%15%附加價值關鍵客戶5%80%客戶價值和社會利益2024/12/972024/12/98（二）.服務

1、服務的含義：服務是指企業(yè)為他人的需要提供的一切活動，其目的是滿足客戶的需求和預期的要求。

2、特征：不可分離性不可感知性不可儲存性差異性缺乏所有權2024/12/99二、客戶服務圖1-1：對客戶服務的誤解2024/12/9101.客戶服務定義

含義：就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動，也就是企業(yè)所能做的一切工作。

2024/12/9112、客戶服務理念（補充）客戶服務理念是企業(yè)的一種觀念，并且至始至終貫穿企業(yè)的經營活動?？蛻舴帐瞧髽I(yè)向客戶提供的所有的能提升客戶體驗的活動?？蛻舴站褪橇私馑麄?，并盡量為他們提供優(yōu)質的服務，客戶滿意是企業(yè)最終要達到的目標。2024/12/9122、客戶服務理念（補充）

客戶服務的理念就是要系統(tǒng)全面的掌握客戶的購買傾向或，實際需求，即企業(yè)要有5A戰(zhàn)略。（1）．認識客戶（Acquainting）對企業(yè)來說，研究客戶的行為和消費習慣是相當必要的。企業(yè)想與之建立一對一的服務關系就必須從客戶的記錄、客戶服務系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)庫等方面了解客戶群，有的還可以選擇并利用來自客戶群、分支機構、戰(zhàn)略合作伙伴或者第三方的數(shù)據(jù)資料，Internet等技術使企業(yè)可獲得更多的客戶信息，從而認識客戶。物流客戶服務13（2）．欣賞客戶（Appreciating）千萬不要忘記對客戶表示感謝和欣賞，這種“賞識”是企業(yè)修來的“福分”，“水能載舟，亦能覆舟”，在今天被客戶看中的優(yōu)勢，明天也許就消失或落后，客戶是理性的，企業(yè)應不斷努力來適應客戶的不斷變化。物流客戶服務14（3）．答謝客戶（Acknowledging）通過答謝，讓客戶知道他們正在受到企業(yè)的重視，客戶非常在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。關鍵客戶名單、業(yè)務通訊記錄、特殊折扣、禮貌的服務以及記住他們的名字都是向客戶表示感激的好辦法。此外，要向他們傳遞一種積極的信息，要客戶知道我們企業(yè)很高興他們選擇了與我們的合作。物流客戶服務15（4）．分析客戶（Analyzing）客戶的任何有關企業(yè)的言論和行為，哪怕只是一絲細微的行為，也會使企業(yè)產生極其有價值的信息。企業(yè)應不斷分析客戶的言論和行為，注意客戶變化的動向，掌握他們的需求，由此更好地為客戶服務。物流客戶服務16（5）．為客戶滿意而行動（Acting）密切掌握客戶對企業(yè)服務的抱怨的原因，建立客戶數(shù)據(jù)庫，提供令客戶滿意的產品或服務，每一位客戶都希望自己受到重視，得到優(yōu)先的照顧，并期望在出現(xiàn)問題時及時得到幫助。承認最好的客戶會要求專屬的待遇，設計可以評估忠誠度活動計劃所增加的業(yè)績和獲利率的方案，讓客戶滿意度達到最大。物流客戶服務173客戶服務的內涵（1）．客戶服務的元素客戶服務的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式。物流客戶服務18（2）．客戶服務的目的客戶服務的目的，是爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內部和外部環(huán)境。2024/12/919（3）．客戶服務的原則客戶服務的基本原則是“平等互利、共同發(fā)展”。進行客戶服務時要強調企業(yè)利益與社會公眾利益的平衡協(xié)調，信守“與客戶一起發(fā)展”的原則。2024/12/920（4）．客戶服務的方式客戶服務的方式是“內外結合、雙向溝通”。客戶服務管理，一方面要吸取社會公眾的意見，以不斷完善自身；另一方面，要有效地與外界溝通，使客戶認識、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡。客戶服務實踐中，企業(yè)首先要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是對外溝通與宣傳。2024/12/921客戶服務的基本內涵：1）視客戶為親友。2）客戶永遠是對的。3）客戶是企業(yè)的主宰。物流客戶服務的含義物流客戶服務的要素物流客戶服務的作用三、

物流客戶服務概述2024/12/923

1、物流客戶服務的含義物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動.2024/12/924物流客戶服務和廣義上的客戶服務相比，具有以下特點。1）物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。2）物流客戶服務是一整套業(yè)績評價。2024/12/925物流服務的過程來看，物流客戶服務可以分為交易前要素、交易中要素和交易后要素。2、物流客戶服務的要素2024/12/926（1）．交易前要素它是指在將產品從供應方向客戶實際運送過程前的各種服務要素。例如，制定和宣傳客戶服務政策，完善客戶服務組織，使之能夠按照客戶的要求提供各種形式的幫助。2024/12/927（2）．交易中要素它是指在將產品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務要素。這些服務與客戶有著直接的關系，并且是制定客戶服務目標的基礎。因此，這些服務對客戶滿意度具有重要的影響。其中包括存貨水平、訂貨信息、訂貨周期、快速裝運、運輸、系統(tǒng)準確性、訂貨方便性以及產品替代性等。2024/12/928（3）．交易后要素交易后要素是指產品銷售和運送后，根據(jù)客戶要求提供的后續(xù)服務的各項要素。如產品安裝、產品質量保障、售后維修及服務、零配件供應、產品質量跟蹤、處理客戶投訴及退貨等服務活動。2024/12/929物流服務的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

3、物流客戶服務的作用

(1）．提高銷售收入

（2）．提高客戶滿意程度

（3）．留住客戶【本章小結】本章介紹了客戶、服務及客戶服務的基本概念，客戶的分類，服務的特征，客戶服務的理念，客戶需求的變化及客戶服務創(chuàng)新，物流客戶服務的含義、要素和作用。物流客戶服務30【本章小結】客戶是相對于產品或服務提供者而言的，他們是所有接受產品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱。從物流客戶的角度來看，客戶可劃分為三類：常規(guī)客戶或稱為一般客戶、潛力客戶或稱為伙伴客戶、關鍵客戶或稱為重要客戶。服務是企業(yè)為他人的需要提供的一切活動。與有形產品相比，服務具有以下特征：不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏所有權。物流客戶服務31【本章小結】客戶服務的理念就是要系統(tǒng)全面地掌握客戶的購買傾向或實際需求，即企業(yè)要有“5A”戰(zhàn)略。物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。從物流服務的過程來看，物流客戶服務可以分為交易前要素、交易中要素和交易后要素。物流客戶服務的作用：提高銷售收入、提高客戶滿意程度、留住客戶。物流客戶服務32【核心概念】客戶服務客戶服務物流客戶服務物流客