百大生活超市效勞案例〔三〕(一)效勞態(tài)度及效勞質(zhì)量百大生活超市

案例一：一個(gè)紅酒袋子百大生活超市

有一顧客要購置紅酒，“XXX〞紅酒的促銷員就向他介紹XXX紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價(jià)格又廉價(jià)〞，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說：“XXX紅酒歷史悠久，包裝華美，家宴或送禮都顯得特別有檔次。〞這樣，在這位同事的竭力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客屢次要求與同事的勸說下才給予一個(gè)袋子。原因是超市專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無心購置別的商品就悻悻地走了。案后語：1、每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識(shí)水平，否那么言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。2、對(duì)于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客消除了再消費(fèi)的念頭?！跋腩櫩椭?，急顧客之所急〞，什么時(shí)候我們的效勞能到達(dá)這樣的境界，銷售也會(huì)隨之攀升！百大生活超市案例二：純粹油與調(diào)和油在某購物廣場(chǎng)食品部魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購置食用油。顧客一開始對(duì)調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純粹花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會(huì)算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純粹花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更廉價(jià)，量更多。但顧客認(rèn)為純粹花生油質(zhì)地純粹，對(duì)身體好。售貨員卻堅(jiān)持說調(diào)和油也是一樣純。最后顧客堅(jiān)持要純粹花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說純粹花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純粹花生油，于是對(duì)售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純粹花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個(gè)油都變來變?nèi)ィ@么麻煩，耽誤我的生意。〞百大生活超市案后語：1、該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的效勞要求。首先，理貨員向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時(shí)，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點(diǎn)，也不能任意貶低同類其它商品。2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂〞或“不會(huì)〞之類的話語。3、為顧客指點(diǎn)商品，動(dòng)作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。4、現(xiàn)在超市競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，超市的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件——“人〞的問題需要大家的共同努力；而決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵就是——“人〞，更確切地說就是人的效勞水準(zhǔn)。百大生活超市案例四：購置“統(tǒng)一鮮橙多〞兩位小姐在某超市選購商品時(shí)，看到此超市的“統(tǒng)一鮮橙多〞才7.50元/瓶。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺(tái)付款。她們?cè)诟犊顣r(shí)，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會(huì)這么貴呢？〞但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來7.5元/瓶的“鮮橙多〞變成15.9元!當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總效勞臺(tái)咨詢一下，到了效勞臺(tái)兩位小姐將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該營運(yùn)部的主管來解決。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格，來到柜臺(tái)時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷商品，便對(duì)顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，7.5元一支，因?yàn)槿必?，所以擺的就是這個(gè)。〞顧客聽后便問“但這沒有其它的標(biāo)價(jià)。〞負(fù)責(zé)人聽后便說“反正就是7.5元一支，就這樣吧。〞說完就走了。

百大生活超市兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，便來到效勞臺(tái)投訴。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理不但沒有及時(shí)接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會(huì)，終于有人搭理她們了，又將此事反響給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會(huì)給一個(gè)合理的解釋，但是沒有。經(jīng)理對(duì)她們說“小姐，剛剛他們已和你們說得很清楚了，是7.5元一支的！〞“但上面并沒有15.9元的標(biāo)價(jià)!〞兩位小姐很生氣的告訴他?！澳挠?.5元兩支這么廉價(jià)的！〞，“但上面擺的就是這樣的。〞“既然這么廉價(jià)，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！〞，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準(zhǔn)備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協(xié)多少！〞“不知道。〞說完便走開了，兩位小姐更氣了！百大生活超市案后語：1、價(jià)格簽不正確或不及時(shí)更換會(huì)給顧客造成誤會(huì)，也會(huì)給超市帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購物廣場(chǎng)的普遍現(xiàn)象，所以在今后的員工培訓(xùn)與教育上，一定要加強(qiáng)員工對(duì)標(biāo)價(jià)簽管理的認(rèn)識(shí)，提高大家的崗位責(zé)任心。2、事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓(xùn)出來的員工也是同樣的工作作風(fēng)，導(dǎo)致惡性循環(huán)。失去了顧客，失去了營業(yè)額，公司受損，自己失業(yè)。3、管理人員對(duì)顧客的效勞意識(shí)至關(guān)重要，良好的處事作風(fēng)與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽(yù)，也是員工的典范！像這樣的管理長期下去，勢(shì)必使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失利。作為管理人員必須要有危機(jī)意識(shí)，居安思危！百大生活超市案例五：

熱心幫助顧客李娜是某大型超市的前臺(tái)員工，是全超市的效勞模范。5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到超市購物。挑了很多商品準(zhǔn)備買單，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當(dāng)時(shí)非常著急，有效勞員讓她去前臺(tái)看一下。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。李娜見狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且撫慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會(huì)交來前臺(tái)，一邊耐心的解說，如果需要幫助，我們會(huì)盡力幫助。當(dāng)時(shí)李娜了解到顧客的家離超市較遠(yuǎn)，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。臨走時(shí)，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝。而李娜卻說：“這是我們應(yīng)該做的，我們超市的每一位員工看到了都會(huì)這么做的。〞顧客走了兩步回過頭來說：“你們超市的效勞態(tài)度和員工素質(zhì)真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進(jìn)來購物。百大生活超市案后語：對(duì)現(xiàn)代超市效勞而言，來超市購物的顧客，不僅僅是購物，而且是在舒適的購物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的效勞，如果每個(gè)人都能做到像李娜那樣，那么我們超市的企業(yè)形象與口碑會(huì)越來越好。百大生活超市案例六：促銷員同顧客爭(zhēng)用購物車上午9：00左右，入口附近。年輕的促銷員和年輕的女顧客。促銷員急著拿購物車去上貨，動(dòng)作又比顧客快那么一點(diǎn)，搶先拿到購物車，但顧客似乎不快樂，就要那輛車。兩人就有了爭(zhēng)執(zhí)，促銷員動(dòng)作又有力一點(diǎn)，拿到購物車就跑了。留下顧客在入口處大聲說：“你們的效勞差!你們的員工素質(zhì)差！〞當(dāng)時(shí)圍了很多人，但沒有誰去處理。碰巧一位工作人員正好經(jīng)過，并上前問個(gè)究竟？問清事情經(jīng)過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時(shí)說了一些抱歉的話后就將顧客帶到超市找人，但找不到那位促銷員。后來顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)和爭(zhēng)車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開購物去了。工作人員在賣場(chǎng)找了兩遍都沒有找到當(dāng)事人，就留了一句話給這個(gè)促銷員“要么找到她，要么你……〞同時(shí)告訴她，如果當(dāng)事人不出來向顧客抱歉將嚴(yán)肅處理。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來了，哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過，并說事發(fā)后因?yàn)楹ε露氵M(jìn)廁所里哭去了。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。后來工作人員要她向顧客道了歉，并寫了事情經(jīng)過轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。百大生活超市案后語：1、促銷員的做法實(shí)在不應(yīng)該，這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。2、當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)這些看似簡單的顧客投訴視而不見，效勞意識(shí)有待加強(qiáng)。3、簡單的事處理不好就會(huì)造成較大的影響，本來只要賠禮抱歉就可以了的小事卻因?yàn)槎惚芏兂山邮軙婢妗?、在培訓(xùn)的同時(shí)要加強(qiáng)考核和監(jiān)督，否那么如和尚念經(jīng)：“信那么有，不信那么無〞。百大生活超市

百大生活超市案例七：換不了的電飯煲案后語：1、“我們的效勞是為了顧客最大的滿意〞這是我們效勞的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了超市的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中〞處理方式值得我們借鑒?！搽p贏〕2、案例中“三角牌〞促銷員為了維護(hù)自己廠家的利益而無視賣場(chǎng)失去一個(gè)顧客，最終不僅沒有得到自己想要的結(jié)果，也因此造成了顧客的強(qiáng)烈不滿而使其流失?！搽p輸〕3、今后在我培訓(xùn)中，一定要適時(shí)地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念，防止發(fā)生上述案例中“因小失大〞的事情。百大生活超市案例八：還是這里的效勞好一位小姐在XXX購物廣場(chǎng)給父親買了一包正林瓜子?；丶液螅先嗽诔怨献訒r(shí)覺得瓜子有點(diǎn)酸，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的800投訴效勞熱線打〔從9月29號(hào)打到10月8號(hào)都一直沒人接〕，老人又給正林瓜子的總部打，有人接到后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題，但兩天后仍沒結(jié)果。老人又向工商所進(jìn)行了投訴，工商所把打到XXX購物廣場(chǎng)。前臺(tái)主管接到后馬上給顧客，容許給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個(gè)老人身體不好，行走不便，前臺(tái)主管就主動(dòng)去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客抱歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動(dòng)，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像這里這樣周到細(xì)致、充滿人性化的效勞他還是第一次遇到。百大生活超市案后語：

1、要形成消費(fèi)者的重復(fù)購置，人性化的效勞是不可或缺的，關(guān)心顧客、站在顧客的立場(chǎng)上思考問題，提供人性化的效勞應(yīng)是我們推廣形象的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2、此案例也給了我們一個(gè)啟示，對(duì)于廠家的售后效勞，我們不能報(bào)太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供效勞的，我們都必須同時(shí)跟進(jìn)，否那么，我們的企業(yè)形象也會(huì)遭到連帶的影響。百大生活超市案例九：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)某日，某顧客在買完東西走出店門時(shí)，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時(shí)讓開，其實(shí)這時(shí)工作人員只要禮貌地說一聲“請(qǐng)讓讓〞就可以了，但“讓??！〞粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動(dòng)，這時(shí)該員工又語氣很不友善來了一句“有點(diǎn)寶吧！〞〔意思即：有些蠢吧！〕，顧客問效勞人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你〞?！惨馑技矗何以谏习?，如果你再吵，下班后我揍死你！〕令人哭笑不得，最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場(chǎng)。百大生活超市案后語：1、工作人員還未養(yǎng)成使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語的良好習(xí)慣，這一點(diǎn)暫且不管，但他們連根本的效勞意識(shí)與效勞態(tài)度都不能做到位：語言粗俗，態(tài)度也極為惡劣，實(shí)在讓人不堪忍受。2、外來企業(yè)外鄉(xiāng)化不是一個(gè)短期的培訓(xùn)工作，一個(gè)企業(yè)在開始進(jìn)入新的消費(fèi)市場(chǎng)時(shí)就對(duì)效勞不嚴(yán)格要求與標(biāo)準(zhǔn)，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算覺察反省后改變，也會(huì)為此付出許多倍的代價(jià)。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因?yàn)榉倒さ拇鷥r(jià)不僅耗人耗財(cái)耗力，而且“亡羊補(bǔ)牢〞會(huì)不會(huì)為時(shí)晚矣？百大生活超市案例十：“昨天的電視真有趣…..〞百大生活超市百大生活超市案例十一：“只要您滿意就好〞百大生活超市案后語：1、什么是“優(yōu)質(zhì)效勞〞？這是我們效勞業(yè)一直都探尋的話題，可能100個(gè)理貨員會(huì)有100個(gè)不同的答案，100位顧客也會(huì)有100個(gè)不同的答案。但無論時(shí)代怎么開展，效勞業(yè)如何變化，真誠與耐心應(yīng)該是效勞恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤〞能補(bǔ)拙，“耐心〞同樣也能補(bǔ)拙的道理。2、在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)劇烈的商業(yè)社會(huì)里，由于利益驅(qū)使，越來越多的人變得急功近利，我們的效勞也常常是如此。其實(shí)效勞是最人性化的東西，因?yàn)樗枰兔總€(gè)活生生感性的人溝通與交流，而無論時(shí)代如何開展，社會(huì)如何前進(jìn)，人們內(nèi)心深處最向往的東西都是自然人性的，所以“人性化的效勞〞才永遠(yuǎn)是我們追求的主題。百大生活超市案例十二：紅提投訴一位顧客來到某超市生鮮水果區(qū)購物時(shí)，看到紅提柜前的人特別多，走過去一看才知道原來這兒的紅提比別的超市廉價(jià)好幾塊錢一斤，當(dāng)時(shí)便想買一箱回去。顧客拿取紅提的時(shí)候，理貨員小姐告訴他超市規(guī)定該商品每位顧客只能限購5斤，由于隨行的朋友還有幾個(gè)，顧客便說：“我們一起來的有好幾個(gè)人，如果每人可以買5斤，那我就幫他們多買一些。〞理貨員聽后二話不說就給他提了一箱，讓顧客去計(jì)量處稱重過磅處客到收銀臺(tái)處結(jié)賬時(shí)，超市的負(fù)責(zé)人看到此顧客一個(gè)人提了一箱紅提，便和收銀員說：“如果一人買一箱，就不賣，否那么就拿回去散稱。〞顧客當(dāng)時(shí)聽后便打叫同行的朋友一起到收銀臺(tái)來，當(dāng)朋友來后，負(fù)責(zé)人又口氣非常生硬的說：“你們不能這樣買！〞，顧客當(dāng)時(shí)便問：“為什么？既然不行，為什么在計(jì)量時(shí)不提