湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)陽(yáng)光商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案設(shè)計(jì)1項(xiàng)目基本情況 1.1廣場(chǎng)基本信息行政區(qū)域：望城區(qū)具體位置：月亮島向西兩千米處是陽(yáng)光商場(chǎng)地址開(kāi)間面積：158-8000平米建筑類(lèi)型：綜合體建筑面積：76000平米裝修風(fēng)格:商場(chǎng)外觀呈一個(gè)太陽(yáng)半圓弧形狀，顏色以黃色瓷磚為主色調(diào)，內(nèi)部裝修地板采用是純白色地板，商場(chǎng)以彩虹為主色調(diào)，商場(chǎng)中央可以懸掛一個(gè)主題太陽(yáng)月亮與整體配色相互輝映。物業(yè)級(jí)別：甲級(jí)物業(yè)公司:長(zhǎng)沙陽(yáng)光商業(yè)物業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)商：長(zhǎng)沙陽(yáng)光商場(chǎng)有限公司樓層：三層1.2商圈態(tài)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況分析月亮島是一個(gè)正處于開(kāi)發(fā)地段，整體的規(guī)劃及設(shè)計(jì)理念是一個(gè)理想住宅區(qū)，所以旁邊會(huì)有綠化和大量居民樓及開(kāi)辦學(xué)校，同時(shí)，旁邊開(kāi)通地鐵公交，交通便利，為方便和順應(yīng)市場(chǎng)及消費(fèi)者需求開(kāi)發(fā)商建設(shè)一個(gè)廣場(chǎng)，我們商場(chǎng)選址位于廣場(chǎng)中心，隨著新增商業(yè)體入市，市場(chǎng)供應(yīng)持續(xù)加大購(gòu)物中心將呈現(xiàn)多元發(fā)展。為消費(fèi)者提高購(gòu)物需求，并創(chuàng)造零售商對(duì)店面的巨大需求，餐飲及休閑娛樂(lè)業(yè)態(tài)在購(gòu)物中心內(nèi)的增大購(gòu)物中心也逐漸品牌化、連鎖化、主題化、差異化、精細(xì)化。薄利生活超市：位于太陽(yáng)超市兩千米處超市營(yíng)業(yè)面積小但種類(lèi)齊全；物價(jià)低廉；消費(fèi)者不集中不需要排隊(duì)省時(shí)，蔬菜水果新鮮，進(jìn)貨產(chǎn)地有安全保障。正龍購(gòu)物中心：位于太陽(yáng)超市2500米，商品明碼標(biāo)價(jià)，品牌有保障，品類(lèi)齊全可以在同樣商品不同品牌貨比三家，有自動(dòng)收銀機(jī)方便結(jié)算節(jié)省時(shí)間。2營(yíng)運(yùn)報(bào)表管理2.1月報(bào)每月28至29日需提交本月工作概述、本月工作內(nèi)容、本月工作總結(jié)。2.2季報(bào)每三個(gè)月（最后一個(gè)月28號(hào)）需提交一份詳細(xì)的季報(bào)包括：（1）會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)及財(cái)務(wù)指標(biāo)；（2）期末股東總?cè)藬?shù)及前十名無(wú)限售條件股東持股情況表；（3）對(duì)下一季度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)預(yù)估；（4）證券投資情況；（5）審計(jì)報(bào)告。2.3年報(bào)每一年的12月1日之前需提交一份年報(bào)包括:（1）公司損益表；（2）固定資產(chǎn)所發(fā)生的重大改變；（3）發(fā)行新股的情況；（4）發(fā)行債卷的情況；（5）商場(chǎng)開(kāi)業(yè)、歇業(yè)、清算等狀態(tài)信息。2.4信息檔案管理商場(chǎng)信息管理部門(mén)簡(jiǎn)述，部門(mén)人員一共由4人組成：1人是部門(mén)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常人員工作的溝通和部門(mén)檔案管理檔案制度制定；1人負(fù)責(zé)管理商戶(hù)檔案的所有商房合同復(fù)印件以及商戶(hù)的基本情況登記表，二次維修申請(qǐng)表等有關(guān)商戶(hù)的各類(lèi)信息文件收集；1人負(fù)責(zé)管理商場(chǎng)的文件檔案如物業(yè)管理法規(guī)政策各種公司文件的資料整理收集；1人負(fù)責(zé)管理資料如有關(guān)商場(chǎng)的綠化資料、日常巡查、監(jiān)控視頻記錄、商場(chǎng)榮譽(yù)等資料管理。3商鋪招商管理3.1招商準(zhǔn)備階段（1）商場(chǎng)位置位于月亮島，旁邊500米處，有公交1000有地鐵，3000米處還有城軌交通便利；（2）旁邊高檔住宅區(qū)及中端住宅區(qū)，還有高端寫(xiě)字辦公樓消費(fèi)者具備一定消費(fèi)能力；（3）受歡迎品牌缺失品牌；（4）附近的零售店鋪及商圈的經(jīng)營(yíng)狀況；（5）品牌布局及品類(lèi)的選擇；（6）針對(duì)不同客戶(hù)制定不同招商政策。3.2招商實(shí)施階段（一）招商方式（1）通過(guò)資料及名單親自訪問(wèn)（2）電話(huà)了解（3）座談會(huì)（4）說(shuō)明會(huì)（5）展覽會(huì)（6）洽談會(huì)（二）招商資料準(zhǔn)備（1）商場(chǎng)初期開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)（2）制作商場(chǎng)簡(jiǎn)介（3）商場(chǎng)樓面布局模型（4）商場(chǎng)宣傳手冊(cè)（5）商場(chǎng)透視圖（6）商場(chǎng)平面說(shuō)明書(shū)（7）整理媒體報(bào)導(dǎo)資料（8）PPT演示文稿（9）寫(xiě)契約條款計(jì)劃書(shū)（10）寫(xiě)契約協(xié)調(diào)計(jì)劃書(shū)（三）工作步驟（1）電話(huà)聯(lián)系目標(biāo)客戶(hù)（2）發(fā)送邀請(qǐng)函（3）與廠家進(jìn)行談判（4）簽訂合約（5）簽訂保密協(xié)議（6）制作并發(fā)放廠家意愿調(diào)查表（7）歸納整理廠商資料檔案袋等（四）招商階段工作（1）商場(chǎng)簡(jiǎn)介（2）商場(chǎng)維修服務(wù)說(shuō)明（3）商場(chǎng)聯(lián)絡(luò)窗口（4）商場(chǎng)結(jié)款流程（5）商場(chǎng)內(nèi)部裝修規(guī)范（6）商場(chǎng)廣告活動(dòng)服務(wù)（7）商場(chǎng)管理及規(guī)章制度（8）商場(chǎng)廣告展示服務(wù)（9）商場(chǎng)與廠家聯(lián)絡(luò)表（10）商場(chǎng)服務(wù)保證書(shū)（11）商場(chǎng)緊急應(yīng)變需知3.3租金管理實(shí)收租金=租金標(biāo)準(zhǔn)（元\平方米\天）*實(shí)際天數(shù)*租賃面積實(shí)收物業(yè)費(fèi)=物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元\月）*應(yīng)收月數(shù)*租賃面積實(shí)收廣告費(fèi)=廣告費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元\月）*應(yīng)收月數(shù)*租賃面積4經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理4.1開(kāi)閉店管理開(kāi)閉店管理有四個(gè)環(huán)節(jié)。（1）員工進(jìn)場(chǎng)：商場(chǎng)工作人員可提前憑借工作證進(jìn)出商場(chǎng)員工通道進(jìn)行準(zhǔn)備，集合清點(diǎn)人數(shù)包括清潔人員，以及檢查各個(gè)早間作業(yè)及工作有效證件。（2）開(kāi)店：按規(guī)定的程序指令，開(kāi)啟商場(chǎng)的設(shè)備，如電梯、背景音樂(lè)、燈光、及商場(chǎng)中心各個(gè)通道出口，大門(mén)，包括廣播開(kāi)店通知及迎賓詞。（3）閉店：按規(guī)定程序及指令，提前廣播閉店提醒顧客即將閉店通知并致歉及送賓詞，引導(dǎo)顧客離開(kāi)商場(chǎng)，關(guān)閉商場(chǎng)所有大門(mén)及通道，還需關(guān)閉背景音樂(lè)、空梯、電梯、燈光等設(shè)備。（4）清場(chǎng)：先把還未離開(kāi)商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)業(yè)及顧客帶離商場(chǎng)，后分階段對(duì)商場(chǎng)內(nèi)各個(gè)消防通道、商鋪、衛(wèi)生間、樓頂，由上至下、由內(nèi)至外進(jìn)行地毯式清場(chǎng)，檢查確認(rèn)無(wú)安全隱患及設(shè)備設(shè)施安全及可。4.2晨會(huì)管理晨會(huì)由早班人員組織開(kāi)展，商場(chǎng)10點(diǎn)開(kāi)門(mén)所以晨會(huì)的開(kāi)始時(shí)間為早上9點(diǎn)，時(shí)間為半小時(shí)，地點(diǎn)在商場(chǎng)中心舉行，如有其他的調(diào)整按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知為準(zhǔn)，晨會(huì)著裝需穿戴整潔整齊，如若發(fā)現(xiàn)未整理好著裝就參與者交由其部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)處罰，部門(mén)經(jīng)理將領(lǐng)導(dǎo)的安排的工作變動(dòng)及計(jì)劃情況告知部門(mén)人員以便工作順利開(kāi)展，部門(mén)人員需定期匯報(bào)工作情況（一周一次需在星期天中午12點(diǎn)之前全部整理收集成功），其中包括工作中不足及收獲，內(nèi)容清晰明了，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)，如果部門(mén)人員當(dāng)天有工作許上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，其他部門(mén)人員給予配合，部門(mén)經(jīng)理安排本日必須完成工作，需具體落實(shí)到執(zhí)行工作人員，并在今日何時(shí)提交，如遇到困難，可在晨會(huì)中提出，由部門(mén)經(jīng)理安排及溝通討論，并提出解決方案。4.3廣播管理（1）定時(shí)廣播：廣播員按照經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)審批的統(tǒng)一廣播稿進(jìn)行播音，其中還包括開(kāi)閉店廣播及背景音樂(lè)等。（2）即時(shí)廣播：主要包括商場(chǎng)丟失尋人、尋物、移車(chē)，顧客及商戶(hù)向客服人員提出廣播，需求說(shuō)明廣播內(nèi)容，由播音員進(jìn)行播音，并做好播音記錄。（3）促銷(xiāo)廣播：商戶(hù)提交填寫(xiě)促銷(xiāo)廣播申請(qǐng)表，并將其提交給客服人員，然后現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管審核及專(zhuān)業(yè)經(jīng)理審批，每一位商戶(hù)都要控制在規(guī)定范圍里面。（4）其他廣播：根據(jù)季節(jié)更替或重大節(jié)假日，編寫(xiě)廣播。4.4店招管理商場(chǎng)內(nèi)所有商戶(hù)的店鋪的招牌都按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定以暖色調(diào)為主，尺度規(guī)定在950x120px這個(gè)范圍左右，招牌每周三晚上10點(diǎn)商場(chǎng)會(huì)安排人員對(duì)商場(chǎng)所有店鋪進(jìn)行招牌的維護(hù)與清潔，費(fèi)用由店鋪經(jīng)營(yíng)人員負(fù)責(zé)月末結(jié)款，如果招牌損壞需修理也可以找商場(chǎng)服務(wù)中心，聯(lián)系維修部門(mén)進(jìn)行申請(qǐng)，燈光亮度規(guī)定在20瓦，燈與燈之間的間距控制在7個(gè)筒燈左右，燈光的時(shí)間控制由早上9：00晚上11點(diǎn)之間。4.5櫥窗管理招商部門(mén)人員負(fù)責(zé)引入各層櫥窗的入駐品牌且都須具備一定的影響力及閃光點(diǎn)，通過(guò)后由招商部提交給營(yíng)銷(xiāo)策劃部讓其與有意向的供應(yīng)商進(jìn)行談判，溝通制作櫥窗的各種后期事宜，確定櫥窗的使用方，供應(yīng)商按照自己想要給人感覺(jué)制定效果圖，不得出現(xiàn)空擋期，如櫥窗安裝效果與圖紙不符可要求其進(jìn)行修改，如若在施工途中設(shè)施或公共區(qū)裝點(diǎn)有任何損壞照價(jià)賠償，如施工方因個(gè)人原因?qū)е略斐扇松砦：Γ虉?chǎng)需承擔(dān)全責(zé)，施工質(zhì)量不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，給商場(chǎng)造成損失，供應(yīng)商將對(duì)其進(jìn)行賠償，櫥窗使用方，如果需要對(duì)其櫥窗進(jìn)行模特、燈光進(jìn)行調(diào)整可向營(yíng)運(yùn)部提出申請(qǐng)，審核通過(guò)及可調(diào)整，櫥窗鑰匙將統(tǒng)一由營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行管理，櫥窗在使用過(guò)程中，需按照商場(chǎng)要求繳納燈光的電費(fèi)按燈具、瓦數(shù)、使用的時(shí)間進(jìn)行計(jì)算。4.6商品管理（1）商品損耗控制：日常商品管理由倉(cāng)庫(kù)主管安排人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各商品的保存方式，每日庫(kù)存及上架商品盤(pán)點(diǎn)，檢查賬及登記記錄，商品保質(zhì)期檢查，加強(qiáng)日常防盜，做到人防、技防相結(jié)合最大程度的降低商品損耗率。（2）商品訂貨：訂貨主管根據(jù)商場(chǎng)售貨員反映情況及銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)等信息作為參考依據(jù)，商場(chǎng)經(jīng)理定期對(duì)訂貨根據(jù)掌握市場(chǎng)，商品需防止庫(kù)存積壓，又要保障供應(yīng)正常。（3）商品銷(xiāo)售：銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作，了解顧客需求對(duì)其銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)迅速做出反應(yīng)，做好售后工作，在堅(jiān)持低成本經(jīng)營(yíng)的原則下，最大限度擴(kuò)大服務(wù)范圍，及連鎖化服務(wù)。4.7物價(jià)簽管理物價(jià)簽包括編碼、產(chǎn)地、品名、規(guī)格、條碼、零售價(jià)格、價(jià)簽如出現(xiàn)破損或污垢需及時(shí)更換，如發(fā)現(xiàn)有人破壞價(jià)簽或偷換價(jià)簽者，按偷竊商品嚴(yán)肅處理，打印價(jià)簽需用價(jià)簽本記錄領(lǐng)取的時(shí)間、數(shù)量、售價(jià)、日期、標(biāo)簽條碼、價(jià)簽型號(hào)做出核對(duì)，確保正確后發(fā)放。5經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理5.1商鋪環(huán)境管理（1）商場(chǎng)外觀應(yīng)注意保持門(mén)口地面的整潔、垃圾桶9分滿(mǎn)及更換、櫥窗干凈明亮、招牌干凈、牢固，過(guò)期海報(bào)及時(shí)處理清除并更換、停車(chē)場(chǎng)干凈無(wú)氣味。（2）店員形象管理：儀容、儀表、站立姿勢(shì)、化妝、工作制服、面帶微笑（3）賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境：保持扶桿干凈、電梯樓梯地面無(wú)積水垃圾、垃圾桶及時(shí)更換無(wú)異味，商場(chǎng)安裝溫度計(jì)量確保溫度舒適及時(shí)調(diào)節(jié)，營(yíng)運(yùn)期間背景音樂(lè)音量適中，安全通道及走道保持暢通。5.2安全與營(yíng)運(yùn)設(shè)施管理商場(chǎng)在營(yíng)運(yùn)期間各部門(mén)應(yīng)對(duì)設(shè)施進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及故障需及時(shí)處理，嚴(yán)禁設(shè)備故障時(shí)使用，避免加大故障或造成事故，各部門(mén)需專(zhuān)門(mén)派人追蹤檢查監(jiān)督，保持通道的暢通，特殊易爆品嚴(yán)禁帶人商場(chǎng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)處罰，造成損失者照價(jià)賠償。5.3衛(wèi)生管理（1）個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡、理發(fā)、剪指甲、勤洗工裝，保持口腔干凈無(wú)異味，上班人員都需持有有效健康證（2）賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生：保持商場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)積水無(wú)垃圾無(wú)雜物，垃圾桶更換及擦洗，維護(hù)坐椅干凈整潔，燈光，墻面，機(jī)器設(shè)備，日用器具無(wú)灰干凈，私人物品不得與商品放在一起，場(chǎng)內(nèi)商品按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放，價(jià)格標(biāo)簽無(wú)破損及亂貼現(xiàn)象。6顧客服務(wù)管理6.1顧客服務(wù)中心建設(shè)顧客服務(wù)中心會(huì)有母嬰室會(huì)有一個(gè)小房間給還在哺乳期的媽媽喂奶及休息，會(huì)有一張石桌方便顧客方便放東西，旁邊還會(huì)設(shè)計(jì)有顧客休息室方便不舒服或者累的時(shí)候顧客能有個(gè)安靜的區(qū)域能臨時(shí)休息，里面墻面都是可隔音，里面有一張長(zhǎng)皮沙發(fā)方便顧客休息。6.2顧客服務(wù)規(guī)范對(duì)待顧客著裝整潔，規(guī)定著裝，發(fā)型規(guī)范，儀容儀表禮貌得體，化淡妝上崗，上班時(shí)精神主動(dòng)熱情，面對(duì)時(shí)顧客微笑，在顧客產(chǎn)生疑問(wèn)詢(xún)問(wèn)時(shí)，及時(shí)解答顧客問(wèn)題。6.3顧客投訴處理（1）了解顧客投訴原因并記錄，確保顧客投訴能夠得到及時(shí)的處理；（2）服務(wù)中心接受顧客投訴并確保按流程進(jìn)行初步的處理；（3）評(píng)估和分析顧客投訴問(wèn)題；（4）提出處理決議和解決方案；（5）相關(guān)內(nèi)容文本化；（6）與顧客協(xié)商解決方案。7人員管理（一）了解工作狀況由商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理針對(duì)各樓層主管的工作職責(zé)及日常工作流程進(jìn)行分析，并對(duì)相關(guān)部門(mén)的管理人員及員工進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，向他們了解其所在工作崗位的情況。（二）發(fā)現(xiàn)工作存在問(wèn)題（1）具體問(wèn)題具體分析找出工作流程中存在的問(wèn)題，是否有本部門(mén)無(wú)法解決的問(wèn)題，需要具體的人和方法來(lái)解決落實(shí)。（2）調(diào)查樓層員工是否清楚崗位的職責(zé)及相關(guān)流程，是否有足夠的能力去解決問(wèn)題是否需要幫助，是否有按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行和完成。（3）了解樓層專(zhuān)柜中需要解決的問(wèn)題如燈光庫(kù)存的積壓及商品陳列（三）解決工作中問(wèn)題（1）完善商場(chǎng)管理制度及工作流程，與相關(guān)部門(mén)溝通解決需要相關(guān)部門(mén)或者領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)支持才能解決的問(wèn)題。（2）定期對(duì)樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)讓其具備崗位必須具備的崗位及職責(zé)，并能按標(biāo)準(zhǔn)去做好本職工作。（四）人員考核每月的28號(hào)將進(jìn)行統(tǒng)一的人員考核，其中考核內(nèi)容包括出勤、制度、服務(wù)、衛(wèi)生、商品的陳列與管理、工作配合、失誤率等多個(gè)角度進(jìn)行考核，由店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)考并進(jìn)行整理以及提供解決方案，統(tǒng)一提交到商場(chǎng)的審核部門(mén)進(jìn)行歸檔，整體情況和結(jié)果由樓層主管負(fù)責(zé)公布。（五）人員激勵(lì)人員獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制包括績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)、技能工資、帶薪休假、年終獎(jiǎng)、內(nèi)部晉升的通道等多種激勵(lì)模式，具體由各個(gè)部門(mén)的主管及經(jīng)理進(jìn)行開(kāi)展。8廣告位的經(jīng)營(yíng)與管理（1）廣告位日常管理=1\*GB3①店內(nèi)外廣告屬于有償使用，并且誰(shuí)使用誰(shuí)承擔(dān)租金及電費(fèi)、廣告畫(huà)面的設(shè)計(jì)制作費(fèi)、安裝費(fèi)、城管費(fèi)等。=2\*GB3②店內(nèi)外如需免費(fèi)使用，需要提交申請(qǐng)到企劃部，由企劃部確定使用期間以及其他需要注意的事項(xiàng)，并通過(guò)部門(mén)經(jīng)理，主管領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理審批，方可免費(fèi)使用，通過(guò)批準(zhǔn)提交一份材料給財(cái)務(wù)。=3\*GB3③廣告位有償使用還是無(wú)償使用，都需要簽訂《廣告位租賃合同》=4\*GB3④廣告牌電費(fèi)為商戶(hù)必須承擔(dān)費(fèi)用，店