公園重大節(jié)假日或活動等特殊情況應(yīng)急處置方案為認(rèn)真貫徹落實《中華人民共和國旅游法》，保護(hù)和合理利用旅游資源，保障游客合法權(quán)益，維護(hù)XXX公園園區(qū)旅游秩序和安全，根據(jù)《園區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》，結(jié)合XXX公園園區(qū)實際，特制訂《XXX公園園區(qū)旅游高峰期客流控制和應(yīng)急管理方案》。一、適用范圍（1）本預(yù)案適用于旅游旺季、小長假、黃金周、民族宗教重要節(jié)日和重大活動期間客流應(yīng)急控制。（2）本預(yù)案所指高峰期是指大批游客進(jìn)入園區(qū)，超過日最佳接待量或瞬時最大接待量，有可能影響園區(qū)旅游秩序或存在安全隱患。（3）容量核定：根據(jù)國家旅游局《園區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》，核定園區(qū)瞬時最佳承載量為萬人，瞬時最大承載量為5萬人；最佳日承載量為萬人/日，最大日承載量為7萬人/日。二、基本原則按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作、相互配合、合力應(yīng)急”的原則，周密安排，落實責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，認(rèn)真做好旅游高峰期游客接待工作，確保旅游高峰期實現(xiàn)“安全、秩序、質(zhì)量、效益”的目標(biāo)。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)（1）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。成立XXX公園園區(qū)旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理指揮部，全面負(fù)責(zé)旅游高峰期客流控。（2）制應(yīng)急管理工作。指揮長：公園物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人副指揮長：公司副總經(jīng)理成員：公司主管以上管理人員（3）設(shè)立機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)。指揮部下設(shè)一室四組。1.辦公室主任：由園區(qū)管理所負(fù)責(zé)任人擔(dān)任副主任：由運營管理部經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理擔(dān)任。成員：園區(qū)辦公室、市場營銷部、財務(wù)部相關(guān)員工。工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各項工作的組織協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計、預(yù)警信息發(fā)布、假日信息上報等工作。（1）園區(qū)辦公室負(fù)責(zé)各項工作的組織協(xié)調(diào)和預(yù)案啟動上報。信息辦負(fù)責(zé)上報信息的匯總統(tǒng)計工作，達(dá)到預(yù)警級別立即上報指揮部辦公室，經(jīng)指揮部會商同意，根據(jù)指揮長指示，統(tǒng)一發(fā)布預(yù)警信息。（2）市場營銷部負(fù)責(zé)團(tuán)隊數(shù)量匯總上報，并根據(jù)指揮部指示，通過站、廣播等營銷媒體渠道發(fā)布預(yù)警信息，及時向游客提供最新的園區(qū)資訊，并組織旅行社合理安排團(tuán)隊線路，避開高峰景點。負(fù)責(zé)和國家、省、市旅游局聯(lián)絡(luò)并及時上報假日接待情況和預(yù)警相關(guān)信息。（3）安保隊游客車輛的實時信息上報。（4）車隊負(fù)責(zé)觀光車運轉(zhuǎn)情況及游客載客、滯留情況上報。（5）公司負(fù)責(zé)上報XXX公園園區(qū)游客入園信息。2.運力保障組組長：車隊隊長副組長：車隊副隊長、安全員成員：全體司機(jī)。工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)旅游高峰期運力保障工作。（1）加強(qiáng)客運車輛安全檢查，落實安全保障措施，完善運力保障預(yù)案。（2）根據(jù)客流高峰期應(yīng)急保障預(yù)案，科學(xué)合理安排、調(diào)度運力，保障游客進(jìn)出園區(qū)通暢有序。3.道路管控組組長：安保隊長成員：工程部員工、安保隊員、門崗。工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)交通安全管理，加大與停車場及周邊區(qū)域和臨時備用停車場的組織協(xié)調(diào)，強(qiáng)化路面指揮疏導(dǎo)，規(guī)范交通市場秩序，保障交通環(huán)境。（1）安保隊根據(jù)客流高峰期道路交通管控應(yīng)急預(yù)案，適時啟動；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查交通管理措施執(zhí)行情況，規(guī)范各交通卡點值班值勤行為；負(fù)責(zé)合理劃分停車區(qū)域，科學(xué)確定停車泊位，完善停車標(biāo)識和相關(guān)服務(wù)設(shè)施；規(guī)范停車、行車秩序。（2）門崗負(fù)責(zé)制定操作性強(qiáng)的進(jìn)出辦法，減少游客在大門口滯留時間。（3）工程部負(fù)責(zé)保障道路暢通，負(fù)責(zé)加強(qiáng)臨時停車場管理，引導(dǎo)車輛規(guī)范有序停放，引導(dǎo)游客文明有序乘車，認(rèn)真做好臨時停車場秩序維護(hù)工作。4.秩序維護(hù)組組長：安保隊長成員：安保隊、工程部工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)旅游秩序管理，確保園區(qū)游覽秩序文明、有序。（1）安保隊負(fù)責(zé)各停車站游客排隊候車的秩序維護(hù)。（2）工程部負(fù)責(zé)棧道區(qū)域秩序維護(hù)，加大環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，做到垃圾隨時清掃、日產(chǎn)日清。（3）工程部負(fù)責(zé)在游客中心引導(dǎo)游客，維護(hù)進(jìn)出秩序。5.應(yīng)急處置組：組長：由園區(qū)物業(yè)管理處管理員擔(dān)任工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)化值班備勤和安全保衛(wèi)，做好客流高峰期突發(fā)事件應(yīng)急管理、處置和救援等工作。四、游客流量分級與應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)流量分為四級，分別對應(yīng)預(yù)警準(zhǔn)備狀態(tài)和三級預(yù)警。當(dāng)園區(qū)游客量達(dá)到最佳承載量為四級，達(dá)到最大承載量的80%為三級（黃色）、90%為二級（橙色）、100%為一級（紅色）。五、高峰客流調(diào)控措施（1）預(yù)測。游客接待量的預(yù)測和實時監(jiān)測應(yīng)由園區(qū)監(jiān)測系統(tǒng)統(tǒng)一采集、統(tǒng)計和分析。園區(qū)監(jiān)測系統(tǒng)若尚未建設(shè)完成之前，采取人工和智能相結(jié)合的方式進(jìn)行：1.客流預(yù)測：在本預(yù)案適用范圍所指節(jié)假日前一天，財務(wù)部、市場營銷部、酒店分別將預(yù)測人數(shù)、團(tuán)隊數(shù)量和前日游客住宿情況上報，由園區(qū)辦公室匯總上報指揮部辦公室。財務(wù)部可以根據(jù)歷史客流數(shù)據(jù)和前期的客流數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測；市場營銷部可以根據(jù)旅行社團(tuán)隊數(shù)和規(guī)模、賓館預(yù)定情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測。2.實時監(jiān)測：在本預(yù)案適用范圍所指節(jié)假日，白天每小時1次，財務(wù)部上報實時進(jìn)入人數(shù)，安保隊上報實時車流量，車隊上報實時客運流量，辦公室匯總信息報指揮部辦公室。3.數(shù)據(jù)研判與預(yù)測發(fā)布：預(yù)測或?qū)崟r監(jiān)測數(shù)據(jù)達(dá)到園區(qū)最佳接待量，進(jìn)入預(yù)警準(zhǔn)備狀態(tài)，并將預(yù)測數(shù)據(jù)傳送至各值班長。（2）預(yù)警1.四級預(yù)警：園區(qū)游客量達(dá)到最佳承載量，進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)，指揮部辦公室全體成員到崗到位，集中辦公，各部門、各值班點做好各項準(zhǔn)備工作。調(diào)控措施：①運營管理部聯(lián)系交警部門，啟動交通調(diào)控，通過周邊道路管控、區(qū)內(nèi)停車控制等措施控制進(jìn)入核心園區(qū)游客流量，錯峰接待；②車隊通過控制園區(qū)觀光車發(fā)車時間間隔調(diào)控園區(qū)游客流量。2.三級（黃色）預(yù)警：園區(qū)游客數(shù)量達(dá)到三級預(yù)警響應(yīng)時，啟動應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)，由指揮部辦公室報告指揮長，發(fā)布相應(yīng)等級預(yù)警啟動指令，發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警內(nèi)容：通過預(yù)警渠道發(fā)布“XXX公園園區(qū)游客人數(shù)達(dá)到最大承載量80%，請廣大游客合理安排游覽行程”信息。同時，通過園區(qū)短信平臺、對講機(jī)，由指揮部辦公室向各值班長發(fā)布預(yù)警信息。調(diào)控措施：①市場營銷部通過公共媒體、臨時提示牌等渠道，并結(jié)合新技術(shù)，利用移動多媒體、智能終端等多樣化的旅游信息平臺，及時發(fā)布園區(qū)游客流量信息，供游客參考。②財務(wù)部負(fù)責(zé)合理設(shè)置進(jìn)出口，必要時增設(shè)出入口縮短游客進(jìn)出時間。合理設(shè)計游客排隊等候的方式和途徑。③在園區(qū)入口大門增設(shè)電子顯示牌，提供給游客最及時的信息。④各值班點負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)游客量動態(tài)監(jiān)測，當(dāng)核心園區(qū)內(nèi)部分景點游客量接近或超過瞬時最大值時，由各值班點負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案，實行區(qū)內(nèi)調(diào)控措施，并將信息上報指揮部辦公室。⑤在部分熱門景點設(shè)置公告牌，并由現(xiàn)場工作人員疏導(dǎo)游客；改善內(nèi)部交通，設(shè)置合理線路和醒目指示牌，盡量減少游客滯留。3.二級（橙色）預(yù)警：園區(qū)游客數(shù)量達(dá)到二級預(yù)警響應(yīng)時，勸阻游客謹(jǐn)慎進(jìn)入園區(qū)，向社會公告并同時向郴州市人民政府報告。預(yù)警內(nèi)容：通過預(yù)警渠道發(fā)布“XXX公園園區(qū)達(dá)到最大承載量90%，請廣大游客選擇到其他園區(qū)游覽，歡迎您明天前來游覽”信息。同時，通過園區(qū)短信平臺，由指揮部辦公室向各值班長發(fā)布預(yù)警信息。調(diào)控措施：①市場營銷部通過公共媒體、臨時提示牌等渠道，并結(jié)合新技術(shù)，利用移動多媒體、智能終端等多樣化的旅游信息平臺，及時發(fā)布園區(qū)游客流量信息，供游客參考。②財務(wù)部負(fù)責(zé)合理設(shè)置進(jìn)出口，必要時增設(shè)出入口縮短游客進(jìn)出時間。合理設(shè)計游客排隊等候的方式和途徑。③在園區(qū)入口大門增設(shè)