三、酒店自媒體營銷問卷調(diào)查分析（一）調(diào)查概況本研究以杭州S養(yǎng)生度假酒店客人為調(diào)查對象。本次問卷調(diào)查旨在收集該酒店客人對于酒店自媒體營銷的觀感數(shù)據(jù)，調(diào)查客人對酒店自媒體營銷的滿意程度。本次問卷調(diào)查采取定性研究方法，首先設計好針對性地調(diào)查問題，問題采用封閉式和開放式混合的方式，在獲取特定信息的同時讓被調(diào)查者有提出開放性建議的機會，隨后選取酒店客人作為調(diào)查對象，以線上問卷形式發(fā)放給他們，向他們講明問卷填寫注意事項，力爭收集到全面、真實、可靠的數(shù)據(jù)。作者共發(fā)放了120份問卷，并在兩周內(nèi)收集到了106份有效回答的問卷。有效率超過50%，具有統(tǒng)計學分析意義。（二）調(diào)查對象的人口統(tǒng)計學特征本次問卷共調(diào)查S養(yǎng)生度假酒店客人120人，獲得有效問卷106份，調(diào)查對象的人口統(tǒng)計學特征如下（見表3-1）：表3-1調(diào)查對象人口統(tǒng)計學特征表頻率百分比性別男4542.45女6157.55年齡18歲以下0019~25歲65.6626~35歲4239.6236~45歲3936.7945歲以上1917.92教育程度高中及以下1615.09大專4845.28本科3633.96研究生及以上65.66職業(yè)類型學生00政府機構(gòu)或事業(yè)單位員工43.77個體工商戶4138.68企業(yè)員工4037.74自由職業(yè)2119.81月收入5000元以下2927.365000~10000元5753.7710000~15000元1615.0915000元以上43.771.性別本次調(diào)查問卷中（見圖3-2-1），女性有61人，占樣本總數(shù)的57.55%；男性有45人，占樣本總數(shù)的42.45%。此次調(diào)查數(shù)據(jù)女性人數(shù)超過一大半。圖3-2-1調(diào)查對象的性別構(gòu)成圖2.年齡本次調(diào)查問卷中（見圖3-2-2），所有人都在18歲以上；19-25歲的共6人，占樣本總數(shù)的5.66%；26-35歲的共42人，占樣本總數(shù)的39.62%；36-45歲的共39人，占樣本總數(shù)的36.79%；45歲以上的共19人，占樣本總數(shù)的17.92%。從數(shù)據(jù)中可以看出酒店客人在年齡上存在較大差異，中年人所占比例較大。圖3-2-2調(diào)查對象的年齡構(gòu)成圖3.受教育程度本次調(diào)查問卷中（見圖3-2-3），高中及以下學歷的共16人，占樣本總數(shù)的15.09%；大專學歷的共48人，占樣本總數(shù)的45.28%；本科學歷的共36人，占樣本總數(shù)的33.96%；研究生及以上學歷的共6人，占樣本總數(shù)的5.66%。數(shù)據(jù)顯示酒店客人受教育程度存在差異，這也會影響酒店自媒體營銷對于他們的影響。圖3-2-3調(diào)查對象的受教育程度構(gòu)成圖4.職業(yè)類型本次調(diào)查問卷中（見圖3-2-4），政府機構(gòu)或事業(yè)單位員工占比3.77%，個體工商戶占38.68%，企業(yè)員工占37.74%，自由職業(yè)占19.81%。以上數(shù)據(jù)說明酒店客人在職業(yè)類型方面存在差異，職業(yè)類型影響其閑暇時間看自媒體的頻率，一定程度上影響酒店自媒體營銷對其的吸引力。圖3-2-4調(diào)查對象的職業(yè)類型構(gòu)成圖5.月收入本次調(diào)查問卷中（見圖3-2-5），月收入5000元以下的占27.36%，5000-10000元的占53.77%，10000-15000元的占15.09%，15000元以上的占3.77%。由數(shù)據(jù)可以看出，酒店客人在月收入上存在差異，收入影響著客人的消費欲望以及對訂購酒店的選擇。圖3-2-5調(diào)查對象的月收入構(gòu)成圖（三）酒店客人自媒體平臺使用習慣表3-2酒店客人自媒體平臺使用習慣調(diào)查表頻率百分比經(jīng)常瀏覽的自媒體平臺微信3734.91微博4542.45今日頭條6561.32抖音7066.04大眾點評5652.83是否關(guān)注酒店自媒體信息經(jīng)常4340.57偶爾5652.83幾乎不76.6影響選擇酒店的自媒體信息內(nèi)容價格及酒店優(yōu)惠4340.57內(nèi)容的真實性和全面性3633.96酒店地理位置和環(huán)境4643.4網(wǎng)友的評論4744.34我喜歡的博主的推薦5249.06酒店的服務設施3734.91平時獲取酒店信息的渠道酒店官方網(wǎng)站或官方公眾號5450.94自媒體平臺（微博、抖音、微信、今日頭條、大眾點評等）3331.13OTA線上旅行中介（攜程、飛豬、去哪兒）6258.49傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、雜志、廣告）4744.34朋友推薦6763.21選擇S養(yǎng)生度假酒店的目的旅游度假3331.13臨時落腳5854.72短途旅行6359.43公務出差6864.15修養(yǎng)身心4340.571.經(jīng)常瀏覽的自媒體平臺本次調(diào)查問卷中（見圖3-3-1），經(jīng)常瀏覽微信自媒體信息的有37人，占比為34.91%；經(jīng)常使用微博的有45人，占比42.45%；經(jīng)常使用今日頭條的人有65日，占比61.32%；經(jīng)常使用抖音的有70人，占比66.04%；經(jīng)常使用大眾點評的有56人，占比52.83%。由數(shù)據(jù)可以看出酒店客人使用抖音的人數(shù)最多，其他平臺也有較多人經(jīng)常使用，可見自媒體的影響十分廣泛，這些人群也具有發(fā)展為粉絲的潛力。圖3-3-1調(diào)查對象經(jīng)常瀏覽的自媒體平臺構(gòu)成圖2.是否關(guān)注酒店自媒體信息本次調(diào)查問卷中（見圖3-3-2），有43人經(jīng)常關(guān)注酒店自媒體信息，占比40.57%，有56人偶爾關(guān)注酒店自媒體信息，占比52.83%，有7人幾乎不關(guān)注酒店自媒體信息，占比6.6%。從調(diào)查結(jié)果可以看出，絕大多數(shù)酒店客人對于酒店自媒體信息都有所關(guān)注，可見酒店自媒體擁有著眾多的受眾群體。圖3-3-2酒店自媒體關(guān)注程度構(gòu)成圖3.影響選擇酒店的自媒體信息內(nèi)容在此次調(diào)查中（見圖3-3-3），選擇酒店時，受自媒體信息價格及酒店優(yōu)惠影響的人有43人，占比40.57%；受自媒體信息內(nèi)容的真實性和全面性影響的有36人，占比33.96%；受酒店地理位置和環(huán)境影響的有46人，占比43.4%；受網(wǎng)友的評論影響的人有47人，占比44.34%；受喜歡的博主的推薦影響的人有52人，占比49.06%。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店自媒體營銷過程中傳遞出的價格及酒店優(yōu)惠、內(nèi)容的真實性和全面性、酒店地理位置和環(huán)境、網(wǎng)友的評論、我喜歡的博主的推薦、酒店的服務設施對于客人選擇都有一定影響，酒店應綜合考慮這些因素。圖3-3-3影響選擇酒店的自媒體信息內(nèi)容構(gòu)成圖4.平時獲取酒店信息的渠道在此次調(diào)查中（見圖3-3-4），將獲取酒店信息渠道主要分為五種。其中，從酒店官方網(wǎng)站或官方公眾號獲取信息的有54人，從自媒體平臺（微博、抖音、微信、今日頭條、大眾點評等）獲取信息的有33，從OTA線上旅行中介（攜程、飛豬、去哪兒）獲取信息的有62人，從傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、雜志、廣告）獲取信息的有47人，由朋友推薦的有67人。雖然許多客人都有瀏覽自媒體平臺的習慣，但是客人中大多數(shù)人在獲取酒店信息時會優(yōu)先從官網(wǎng)、線上旅行中介、朋友推薦等渠道獲取，這說明酒店自媒體運營在吸引客人方面還有不足之處。圖3-3-4平時獲取酒店信息的渠道構(gòu)成圖5.選擇S養(yǎng)生度假酒店的目的 在此次調(diào)查中（見圖3-3-5），33名客人選擇S養(yǎng)生度假酒店是為了旅游度假；58名客人選擇該酒店是為了臨時落腳；63名客人選擇該酒店是為了短途旅行；68名客人選擇該酒店是為了公務出差；43名顧客選擇該酒店是為了修養(yǎng)身心。一些顧客選擇S養(yǎng)生度假酒店的目的不唯一，但總體來看公務出差、短途旅行的客人最多，而該酒店主打的“身心療愈”并沒有吸引太多客人，自媒體營銷可向其他受眾傾斜。圖3-3-5選擇S養(yǎng)生度假酒店的目的構(gòu)成圖（四）酒店客人對自媒體營銷的評價表3-3酒店客人對自媒體營銷的評價調(diào)查表酒店自媒體平臺建設的不足之處信息雜亂5955.66缺乏可靠消息6561.32信息更新緩慢7469.81缺乏詳細的游玩指南7368.87客戶自媒體互動行為參與度偶爾會4845.28不會3230.19經(jīng)常會2624.53酒店自媒體宣傳的真實性非常真實2826.42比較真實5854.72一般1312.26不真實76.61.酒店自媒體平臺建設不足之處在此次調(diào)查中（見圖3-4-1），59名客人認為S養(yǎng)生度假酒店的自媒體平臺信息雜亂；65名客人認為信息缺乏可靠性；74名客人認為自媒體平臺更新緩慢；73名客人認為缺乏詳細的游玩指南。本調(diào)查題目為多選題，以上問題都說明酒店自媒體營銷策略存在不足，無法充分發(fā)揮出粉絲經(jīng)濟的優(yōu)勢。平臺信息雜亂說明客戶無法通過酒店自媒體準確獲取自己想要的信息，如果酒店不注重發(fā)布客戶感興趣的信息內(nèi)容，必然會影響粉絲的吸納。信息缺乏可靠性會導致酒店自媒體發(fā)布的信息與客戶實際體驗不一致，不利于吸引回頭客。自媒體平臺更新緩慢會導致平臺上展示出的是大量過時的信息，客戶無法準確了解酒店的當前情況。缺乏詳細的游玩指南也不利于吸納那些喜愛旅游的客戶成為酒店粉絲。酒店可考慮從這些不足之處出發(fā)針對性地改進完善自媒體平臺建設。圖3-4-1酒店自媒體平臺建設不足之處意見構(gòu)成圖2.客戶自媒體互動行為參與度在此次調(diào)查中（見圖3-4-2），48名客人偶爾會在酒店自媒體平臺上進行留言、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等互動行為；32名客人回答不會；只有26名客人回答經(jīng)常會。本調(diào)查結(jié)果表示大部分客戶并不會在自媒體上與酒店進行互動，而這與酒店自媒體營銷高互動性的特征是相違背的，說明S養(yǎng)生度假酒店在吸引客戶參與互動方面還存在較大不足，通過進一步調(diào)查該酒店微信公眾號、抖音號等自媒體賬號發(fā)現(xiàn)該酒店發(fā)布的內(nèi)容幾乎沒有任何評論，至多有寥寥無幾的點贊量，可見該酒店并未建立起完善的客戶（粉絲）互動模式。圖3-4-2參與自媒體留言、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等互動行為意愿構(gòu)成圖3.酒店自媒體宣傳的真實性在此次調(diào)查中（見圖3-4-3），28名客人認為S養(yǎng)生度假酒店的自媒體平臺宣傳信息非常真實，實際感受與宣傳一致；58名客人認為宣傳信息比較真實；13名客人認為宣傳信息真實性一般；7名客人實際感受與預期不符。在調(diào)查的顧客中，大部分顧客在S養(yǎng)生度假酒店的體驗感受與自媒體宣傳信息一致，但是仍然有少數(shù)客人感覺與預期不符，酒店作為服務企業(yè)，即使是少數(shù)客人的不滿意也應當高度重視，應以爭取所有客人滿意為目標。圖3-4-3酒店自媒體宣傳真實性評價構(gòu)成圖（五）酒店自媒體營銷現(xiàn)狀分析S養(yǎng)生度假酒店作為杭州具有代表性和別樣風格的品牌酒店，在粉絲經(jīng)濟的影響下逐步嘗試通過自媒體平臺為酒店打開更具潛力的客源市場，目前已經(jīng)形成具有一定規(guī)模的代表是微信公眾號（公眾號：杭州S酒店），通過微信公眾號推送酒店的優(yōu)惠活動和相關(guān)的各種文章，以此吸引更多的粉絲，擴大酒店的客戶群體[5]。S養(yǎng)生度假酒店在大眾點評、小紅書等旅行住宿打卡類的App上成立了相關(guān)的銷售和運營團隊，用來宣講酒店的品牌理念和住宿一體的具有代表性特色和風格，而且會定期推送優(yōu)惠活動吸引更多的消費者。S養(yǎng)生度假酒店自媒體營銷主要是通過微信營銷來進行的，微信營銷更加注重客戶參與性和話題的互動性，信息的內(nèi)容要更加具有個性化，沒有單獨使用單純的文字信息，而是用美觀大方的圖片配上有趣味性文字的形式，進行微信信息的傳遞。其他如短視頻、幻燈片等方式也是微信信息傳遞的常用方式。如S養(yǎng)生度假酒店發(fā)起的“康悅健康年會”心理療愈活動，通過短視頻的形式分集播放養(yǎng)生酒店開展的健康療愈活動的情況，并發(fā)起粉絲投票活動，吸引眾多粉絲關(guān)注和參與。S養(yǎng)生度假酒店還與國家發(fā)改委、蕭山區(qū)等政府部門形成合作，在官方微信公眾號上推出“健康無霾客房”、“靜心睡眠房”等養(yǎng)生特色住宿場所，通過投票參與獲得優(yōu)惠或免費住店的形式，增加粉絲參與和互動熱情。S養(yǎng)生度假酒店還與江南游報、邁點網(wǎng)、杭州趣事網(wǎng)等媒體開展合作，宣傳酒店的湖光山色、靜謐桃源、天然氧吧等健康養(yǎng)生優(yōu)勢，吸引更多顧客前來體驗酒店特色或特別服務，S養(yǎng)生度假酒店會將用戶體驗的情況在微信公眾號里發(fā)布，并以公正且真誠的態(tài)度將不好的客戶體驗評價以及酒店對相關(guān)事情的處理方式發(fā)布在微信公眾號上，不僅有助于推廣酒店，還可以通過與顧客交流更深層次的了解顧客需求，并在互動過程中樹立S養(yǎng)生度假酒店親民、友好的酒店形象。從S養(yǎng)生度假酒店的微信營銷可以看出，微信的營銷成本低，市場潛力大，信息交流具有很好的互動性，信息的傳播具有很高的有效性，且營銷模式多元化，可以成為有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，非常有利于精準營銷定位[6]。但S養(yǎng)生度假酒店在微信進行宣傳和推廣的過程中要注意消息推送次數(shù)的頻率要適度，要適時推送信息以保持微信公眾號的支持和活躍度的增加，如果過度地發(fā)送信息則會引起用戶的反感。推送信息的內(nèi)容要富有趣味性和可讀性，因為微信公眾號本身的特征，信息內(nèi)容必須要簡練又引人注意。通過使用風趣幽默的語言、別出心裁的圖片或者豐富多彩的表情包等，盡可能地讓用戶有興趣閱讀，并且留下深刻印象。S養(yǎng)生度假酒店在微信進行營銷對客戶服務時要具有親切感，與使用微信的用戶互動性很強，體貼入微的溝通方式，能夠增強用戶的購買欲望和發(fā)展新的銷售機會，提高對客戶需求的滿意度，樹立酒店的美好形象，提高營銷效果。S養(yǎng)生度假酒店自媒體營銷存在的問題粉絲經(jīng)濟背景下的S養(yǎng)生度假酒店的自媒體營銷研究四、S養(yǎng)生度假酒店自媒體營銷存在的問題（一）營銷策略未充分發(fā)揮粉絲潛力問卷調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)客戶都是多個自媒體平臺的忠實用戶，酒店可爭取的粉絲數(shù)量相當多。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，S養(yǎng)生度假酒店使用的自媒體營銷渠道較為單一，S養(yǎng)生度假酒店自媒體種類雖多，微信、抖音、小紅書、大眾點評等平臺都有該酒店的官方賬號，但其中只有微信公眾號和微信視頻號是該酒店自媒體營銷的主要陣地，該酒店在抖音、小紅書、大眾點評發(fā)布的內(nèi)容寥寥無幾。由于微信公眾號、微信視頻號建立時間尚短，很難在短期內(nèi)形成顧客群體效應，無法將有效地客戶資源整合在一起，這就導致酒店自媒體影響力不夠，再加上推廣不足，沒有凸顯酒店品牌的獨特性，因此導致該酒店自媒體軟件上的粉絲較少。在粉絲經(jīng)濟背景下，酒店進行自媒體運營的最終目的是為了進行酒店的宣傳和推廣，因此不管是何種形式的自媒體，最重要的就是吸引潛在客戶的關(guān)注[7]。自媒體平臺是一個平民化且開放性的平臺，如果酒店自媒體賬號的粉絲數(shù)量不能達到一定規(guī)模，便難以形成集群效應，難以發(fā)揮出自媒體營銷的優(yōu)勢。例如，S養(yǎng)生度假酒店的微信公眾號常常發(fā)布優(yōu)惠活動，以低價吸引客人，但是推出的文章觀看率大多數(shù)不超過1000人，可以看出宣傳和推廣力度不夠，導致點擊率不高。推文沒有展現(xiàn)酒店品牌特色活動，不能刺激消費者的購買欲望。圖4-1-1S養(yǎng)生度假酒店微信公眾號優(yōu)惠活動圖此外，該酒店營銷內(nèi)容較為空洞，不具有吸引力，粉絲潛力有待進一步挖掘。從其微信公眾號可以看出運營團隊推出的文章點擊查看的人數(shù)甚至大多不足1000人，說明了推廣力度不夠且文章缺乏看點，導致瀏覽人數(shù)較少。在酒店公眾號上也沒有特定的品牌特色活動，不能大幅度提高消費者的消費欲望[8]。在微信視頻號上，該酒店也經(jīng)常發(fā)布一些介紹酒店特色服務的視頻，但是瀏覽量都不夠高，未發(fā)揮出全部的粉絲經(jīng)濟潛力。（二）客戶互動行為參與度不高問卷調(diào)查結(jié)果顯示，該酒店自媒體營銷過程中客戶參與度還不夠高?？蛻魠⑴c度是酒店開展營銷活動最不容忽視的因素之一。而高互動性是自媒體平臺的特色和優(yōu)勢，酒店客戶在更準確有效地獲得相關(guān)信息，通過推文吸引顧客，使其愿意主動參與討論，在這個過程中，他們會對酒店品牌理念與服務印象會大大加深。由于S養(yǎng)生度假酒店自媒體對于吸引用戶的互動和參與不夠重視，發(fā)布的信息大多不是從客戶需求出發(fā)的，而是從酒店利益出發(fā)的，導致客戶整體參與度不高，營銷效果不顯著。S養(yǎng)生度假酒店會定期舉辦特大優(yōu)惠活動，近期推出了秘制醬骨小龍蝦等限量秒殺活動，這其實便是一種有效的互動形式?？蛻粢话銜诳吹竭@樣的信息后產(chǎn)生興趣關(guān)注酒店微信公眾號，但如果酒店后續(xù)不能持續(xù)推出互動性強的內(nèi)容，客戶便很容易將這個微信公眾號拋之腦后。在自媒體時代，S養(yǎng)生度假酒店的微信公眾號推文內(nèi)容對用戶吸引不高，且與用戶的互動不高，不利于酒店在自媒體平臺的推廣營銷，必然會對酒店營銷造成不利影響。（三）服務質(zhì)量與客戶預期不符問卷調(diào)查結(jié)果顯示，部分客戶認為酒店實際服務質(zhì)量與自媒體宣傳的不相符，未達到客戶預期水平。通過本酒店官網(wǎng)公布的資料可以了解到酒店餐飲部和酒店宴會的服務人員中正式員工人數(shù)不多，更多的是通過特殊渠道招用的臨時工。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，S養(yǎng)生度假酒店管理人員在完成銷售業(yè)務面前存在只想完成上級給的任務而忽略了培訓的問題。慢慢積攢造成基層員工意識的松懈，技能和服務水平有所下降。尤其是在員工流動大且酒店入住量大，人員沒有時間培訓,酒店的服務質(zhì)量會有所下降，從而導致差評增加。。S養(yǎng)生度假酒店改善自媒體營銷的建議粉絲經(jīng)濟背景下的S養(yǎng)生度假酒店的自媒體營銷研究S養(yǎng)生度假酒店改善自媒體營銷的建議粉絲經(jīng)濟背景下的S養(yǎng)生度假酒店的自媒體營銷研究五、S養(yǎng)生度假酒店改善自媒體營銷的建議（一）改善策略挖掘粉絲經(jīng)濟潛力對于如今的各行各業(yè)來說，銷售渠道都是維持長久經(jīng)營發(fā)展的基本保障。S養(yǎng)生度假酒店在發(fā)展的過程中也應該積極地應用多種自媒體營銷渠道。隨著自媒體的發(fā)展，客戶網(wǎng)絡交易次數(shù)越來越多。例如微信、微博、抖音、小紅書等社交工具在每個人的生活當中占有越來越重要的地位，不同的平臺的用戶群體是不一樣的，只有在多渠道發(fā)布適應各平臺環(huán)境的營銷內(nèi)容，才能確保吸引各類潛在客戶的關(guān)注[10]。因此，S養(yǎng)生度假酒店應充分合理地去使用這些平臺發(fā)布營銷相關(guān)活動，從而提升銷售業(yè)績。營銷內(nèi)容是營銷的基礎，其中介紹酒店周邊的旅游網(wǎng)點、生活百科和一些名人名言引出旅游資訊的軟運營也是重中之重。在社交平臺上發(fā)布文章與短視頻，潛移默化的加深客戶對S養(yǎng)生度假酒店的了解，吸引客戶群體的同時可同時推出其他如限時搶購、滿減之類的活動。S養(yǎng)生度假酒店的自媒體賬號前期不夠活躍，關(guān)注的人較少，可以和自媒體網(wǎng)紅、大咖合作，他們的粉絲基數(shù)大，在自媒體平臺的知名度高，有他們的推廣，酒店自媒體賬號能夠迅速增加大量粉絲。S養(yǎng)生度假酒店還可以通過官方賬號在公眾面前樹立起正能量的形象，利用自媒體分享酒店正向的、積極的事情。正能量的形象能夠給人們帶來良好的印象，使人們更容易認同酒店的價值理念。（二）互動營銷提高客戶參與度客戶覺得收到重視是增加弧度的主要目的。S養(yǎng)生度假酒店在微信公眾號等平臺應當盡可能及時地回復客戶的留言，妥善處理客戶的訴求。酒店還應當對客戶的評論定期進行有效分類，這是提升酒店服務質(zhì)量的良好機會，強有力的宣傳買點，如給客戶提供紀念品可以增加顧客好感度。如果發(fā)現(xiàn)有負面的評價，酒店需要及時整理問題，針對客戶需求檢查并分析自身問題，同時做好客戶回訪工作，安撫或補償有糟糕住店體驗的客戶，這樣有利于自媒體平臺的長久持續(xù)運營。自媒體平臺定期活動能對傳統(tǒng)營銷方式無感的客戶提升興趣。除了不定期發(fā)布的促銷活動外，平日里S養(yǎng)生度假酒店也可以在微信公眾號、抖音、小紅書等平臺發(fā)起酒店景觀投票等活動，設置一定的獎品，既能夠吸引更多人參與，也有助于宣傳酒店特色。S養(yǎng)生度假酒店要多通過此類活動提高客戶參與度，實現(xiàn)有效的互動營銷。（三）進一步提高酒店服務水平針對酒店員工服務能力不足的問題，應當加強酒店服務人員培訓。S養(yǎng)生度假酒店要組織開展顧客服務培訓教育，應強調(diào)客戶服務以避免造成客戶壞印象為重點，避免影響品牌形象和酒店聲譽。酒店管理水平的高低和營銷業(yè)績的好壞，取決于員工隊伍素質(zhì)的高低[11]。沒有一支既具備專業(yè)技能和職業(yè)操守的隊伍，酒店不可能實現(xiàn)營銷增長，同時也不能在這個行業(yè)中樹立良好的形象。因此S養(yǎng)生度假酒店必須通過長久不懈的培訓，提升員工的專業(yè)能力和素質(zhì)，這是保證酒店高質(zhì)量服務水平的基礎。培訓的目的是要針對酒店自身的理念和客人的需求設計相關(guān)課程，進行服務培訓、專業(yè)技能培訓和相關(guān)技能提升，要從細微之處著手保證把握培訓的質(zhì)量，合理安排培訓的時間，防止影響酒店的正常經(jīng)營。此外，S養(yǎng)生度假酒店服務人員也應積極參與專業(yè)技術(shù)知識學習，不僅要熟悉常見問題的解決方案，還要對專業(yè)性的問題有所涉獵，對于影響用戶使用體驗的問題要在第一時間處理。服務人員對服務中出現(xiàn)的問題要采取積極解決的態(tài)度，不應為自己找借口推卸責任，要勇于承擔自己的錯誤，力爭讓客戶滿意。S養(yǎng)生度假酒店應當激勵和幫助服務人員，留住優(yōu)秀服務人員，加強服務隊伍建設，進而不斷提升酒店服務水平。結(jié)語如今社會已經(jīng)進入了信息化的時代，由于人們的生活節(jié)奏不斷加快，自媒體平臺作為新時代的產(chǎn)物已經(jīng)迅速地蓬勃發(fā)展起來。自媒體平臺憑借著自身的特點，已經(jīng)成為當代人們必不可少的獲取和發(fā)布信息的工具。酒店營銷方式也隨著對自媒體的運用進入了新時代，特別是粉絲經(jīng)濟出現(xiàn)以來，不少酒店因成為網(wǎng)紅打卡地而獲得巨大經(jīng)濟效益。本文針對粉絲經(jīng)濟背景下S養(yǎng)生度假酒店的自媒體營銷進