醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強患者滿意度，建立健全醫(yī)院投訴管理制度，特制定本制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室及相關(guān)人員，旨在規(guī)范投訴處理流程，確?；颊叩囊庖姾徒ㄗh得到及時、有效的反饋與處理。二、投訴管理原則1.投訴處理應(yīng)遵循“及時、公開、公正”的原則，確保患者的投訴得到重視和妥善處理。2.所有投訴信息應(yīng)嚴格保密，保護患者的隱私權(quán)。3.投訴處理應(yīng)以患者為中心，尊重患者的意見，積極改進服務(wù)。三、投訴受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，患者可通過電話直接向醫(yī)院投訴。2.書面投訴：患者可填寫投訴信或投訴表，提交至醫(yī)院投訴管理部門。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號提交投訴信息。4.面對面投訴：患者可直接到醫(yī)院投訴管理部門進行面對面溝通。四、投訴處理流程1.投訴受理1.1投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)立即登記投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容及時間等。1.2對于緊急投訴，需在接到投訴后1小時內(nèi)進行初步響應(yīng)，確保患者的需求得到及時關(guān)注。2.投訴審核2.1投訴管理部門對投訴內(nèi)容進行審核，判斷投訴的真實性和合理性。2.2如需進一步核實，投訴管理部門可聯(lián)系相關(guān)科室或人員進行調(diào)查。3.投訴處理3.1根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴重程度，制定相應(yīng)的處理方案。3.2處理方案應(yīng)包括責(zé)任部門、處理時限及處理措施等。3.3處理過程中，保持與投訴人的溝通，及時反饋處理進展。4.投訴結(jié)果反饋4.1投訴處理完成后，投訴管理部門應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。4.2反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理措施、改進建議及后續(xù)跟進情況。5.投訴記錄與分析5.1所有投訴信息應(yīng)進行系統(tǒng)記錄，建立投訴檔案，便于后續(xù)查詢和分析。5.2定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，識別投訴的主要問題和趨勢，為醫(yī)院服務(wù)改進提供依據(jù)。五、投訴處理時限1.一般投訴應(yīng)在接到投訴后5個工作日內(nèi)完成處理，并反饋結(jié)果。2.對于復(fù)雜投訴，處理時限可適當(dāng)延長，但應(yīng)在10個工作日內(nèi)向投訴人說明情況。六、投訴處理的責(zé)任與監(jiān)督1.投訴管理部門負責(zé)投訴的整體管理與協(xié)調(diào)，確保投訴處理流程的順暢。2.各科室應(yīng)指定專人負責(zé)投訴的具體處理，確保責(zé)任落實。3.醫(yī)院應(yīng)定期對投訴處理情況進行監(jiān)督檢查，評估投訴管理制度的有效性。七、投訴改進機制1.根據(jù)投訴處理結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)及時進行服務(wù)改進，制定相應(yīng)的整改措施。2.定期召開投訴分析會議，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，分享改進案例，提升全院服務(wù)水平。3.鼓勵員工積極參與投訴管理，提出改進建議，形成全員參與的良好氛圍。八、培訓(xùn)與宣傳1.定期對醫(yī)院員工進行投訴處理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和處理能力。2.在醫(yī)院內(nèi)宣傳投訴管理制度，增強患者的投訴意識，鼓勵患者提出意見和建議。九、附則本制度自發(fā)布之日起實