我的物業(yè)管理方案

我，一個從默默無聞的小角色，做到現(xiàn)在算是能獨擋一面，心中總有些想法。今天，我想把自己從業(yè)六年多來的一些經(jīng)驗寫出來，與各位同行共勉。首先與大家共享的就是我的物業(yè)管理方案，請各位行家多提寶貴意見。前言物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況，社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運作，在規(guī)范化和精細化服務上已形成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細化服務外，經(jīng)過舉辦多種活動（特約服務和社會文化）突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細化服務闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務內(nèi)容。管理目標一、管理目標：1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，達到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準；2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，達到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；4、小區(qū)實行封閉式管理，護衛(wèi)班實行24小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全；5、小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；6、小區(qū)車輛實行智能化IC卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)；8、水電維修班實行24小時值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設備運作正常，設備完好率100%；9、綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；11、實施不少于10項的特約服務，把物業(yè)的服務內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。二、分項指標：1.房屋完好率：100％2.房屋零修、急修及時率：99％3.維修工程質量合格率：100％4.管理費收繳率：≥98％5.綠化完好率：99％6.清潔、保潔率：≥99％7.道路完好率及使用率：100％8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％9.排水管、明暗溝完好率：100％10.路燈完好率：100％11.汽車場完好率：100％12.公共文體設施、建筑小品完好率：100％13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：014.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1／年15.消防設施、設備完好率：100％16.火警發(fā)生率：≤1％17.火災發(fā)生率：0％18.違章發(fā)生率：2％19.違章處理率：100％20.用戶有效投訴率：≤2％21.有效投訴處理率：100％22.管理層員工專業(yè)培訓合格率：100％23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100％24.維修服務回訪率：≥30％25.業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率：≥98％服務特色（“菜單式”服務模式）一、實行“菜單式”服務模式即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務外，還提供了多種多樣的特約服務，將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務，并支付相應的費用。二、快速、完善的服務形式：首按責任制+三分鐘服務承諾1、首按責任制每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務建議時應對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。2、三分鐘服務承諾第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務。三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務+站立式服務1、三米微笑服務管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務原則。2、站立式服務站立式服務表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應在不同時期進行站立服務。道口崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。四、全天候的服務時間1、護衛(wèi)班實行24小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。2、維修班實行24小時專人服務，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。3、客戶服務中心實行16小時專人服務，并在無專人值班的時間段出示客戶服務中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關懷與幫助。4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務。五、豐富的社區(qū)文化活動豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。六、多種多樣的特約經(jīng)營服務常規(guī)的物業(yè)服務內(nèi)容僅是對公共設施設備進行維修、保養(yǎng)，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務，不僅僅是物業(yè)服務內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務內(nèi)容。七、實行完全的封閉式管理傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務，進而在做好服務工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務所帶來的另一個好處。（未完）

業(yè)管理方案（2）

組織架構（無法上傳，見諒）管理人員配備及素質要求部門編制崗位素質要求服務中心經(jīng)理1人本科，5年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有獨立操盤經(jīng)驗，較強的組織、協(xié)調和決策能力，熟悉ISO9000質量管理體系，英語四級，計算機操作熟練。服務中心主任1人本科，4年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理部門上崗證，有較強的辦事能力，熟悉各部門運作流程，組織、協(xié)調、溝通能力強，計算機操作熟練。管理員4人大專，2年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理員上崗位，有一定的組織、協(xié)調能力，計算機操作熟練，年齡25-35歲。司機1人高中以上學歷，持B牌駕駛證，敬崗愛業(yè)，年齡25-35歲。接待員2人中專，1年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理員上崗證，善溝通，語言能力強，懂粵語優(yōu)先，年齡20-30歲。廚師2人中技，3年以上從業(yè)經(jīng)驗，持廚師上崗證，身體健康，吃苦耐勞，年齡25-35歲。清潔工初中，有相關從業(yè)經(jīng)驗，吃苦耐勞，身體健康，年齡20-35歲。維修班維修主任1人機電或相關專業(yè)大專畢業(yè)，中級以上職稱，3年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗位，會計算機，年齡28-38歲。泥水工1人中技，2年從業(yè)經(jīng)驗，持相關專業(yè)上崗證，動手能力強，能吃苦耐勞，年齡25-35歲。電工3人中技，2年從業(yè)經(jīng)驗，持相關上崗證，專業(yè)素質高，動手能力強，能應付突發(fā)事件，能吃苦耐勞，年齡25-35歲。電梯工1人中技，2年從業(yè)經(jīng)驗，持相關專業(yè)上崗證，專業(yè)素質高，懂電梯運作、維護和緊急維修，年齡25-35歲?？照{工1人中技，2年從業(yè)經(jīng)驗，持相關專業(yè)上崗證，專業(yè)素質高，懂中央空調運作、維護和緊急維修，年齡25-35歲。消防工1人中技，2年從業(yè)經(jīng)驗，持相關專業(yè)上崗證，專業(yè)素質高，懂消防設施運作、維修、保養(yǎng)，年齡25-35歲。護衛(wèi)班護衛(wèi)主任1人物業(yè)管理或行政管理大專畢業(yè)，3年以上相關從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗位，會計算機，年齡28-38歲。護衛(wèi)員高中，20-25歲，身高1.75米以上，體重55-70公斤，身體健康，品德優(yōu)良，無犯罪記錄，組織紀律性強，復員軍人優(yōu)先。財務室會計1人本科，會計專業(yè)，會計師職稱，3年以上財務管理經(jīng)驗，持會計上崗證，會計電算化操作熟練，業(yè)務能力強，年齡25-35歲。出納1人大專，會計專業(yè)，2年以上從業(yè)經(jīng)驗，持會計上崗證，會計電算化操作熟練，年齡25-35歲。清潔綠化外包。管理人員培訓制度培訓就是給新雇員工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。當代社會，一套完善的培訓制度對于一個企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用：一方面，企業(yè)可以利用培訓來強化雇員對企業(yè)的獻身精神，增強雇員對企業(yè)的歸屬感。另一方面，從培訓中可以發(fā)現(xiàn)、篩選、提拔企業(yè)內(nèi)部管理人才，從本企業(yè)提拔的人才，忠誠度和對企業(yè)的獻身精神是從其他企業(yè)請過來的雇員所無法比擬的，另外，從本企業(yè)提拔人才，有利于刺激其他雇員對企業(yè)的依賴、信任。第三，把培訓形成企業(yè)的一種企業(yè)文化，有一套完整、系統(tǒng)的培訓方法，對吸引優(yōu)秀人才，塑造企業(yè)品牌將起著意想不到的作用。由此可見，用培訓來帶動企業(yè)發(fā)展可能是未來企業(yè)開發(fā)市場的一種新趨勢，建立一套完善的培訓制度在企業(yè)的發(fā)展過程中是必不可少的。一、一個完整的培訓過程（一）評估評估的目的在于確定培訓需求，它可以是評估一個雇員是否需要接受培訓，也可以是評估一個工作崗位需要培訓什么方面的知識、技能。為了更加系統(tǒng)、準確的評估培訓需求，必須學會兩種分析技術：任務分析和工作績效分析。1、任務分析，即從事某項工作的任務及必需的技能分析。這個分析是在評估工作崗位所需要培訓的技術、技能，在實際工作中，通常用于確定沒有工作經(jīng)驗的新雇員的培訓需求。為了更好地進行任務分析，我們有必要使用任務分析記錄表。任務分析表是將有關某項工作的任務及必需的技能集中在一張表上，它包括六種信息：第一欄：列出某項工作的主要任務；第二欄：說明執(zhí)行任務和子任務的頻率；第三欄：說明每項任務和子任務的完成標準；第四欄：說明在什么情況下完成任務和子任務；第五欄：這是這張任務分析記錄表的核心，在此列出每項任務和子任務所必需的技能和知識；第六欄：說明最好是在崗學習還是脫崗學習。2、工作績效分析，是指核驗當前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應當通過培訓來糾正這種差距，還是通過其他方式（如調動雇員）來糾正，這是評估一個雇員是否需要接受培訓的分析方法。第一步是區(qū)要評價雇員的工作績效，這就必須先確定企業(yè)希望這個雇員的工作績效是什么樣的，而目前他的工作績效又是什么樣的，以便找出兩者之間的差距。第二步是區(qū)分產(chǎn)生差距的原因，是這個雇員不能做，還是該雇員不愿做。首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體的原因，包括雇員不知道要做什么或不知道標準是什么；需要工作輔助設備，比如需要電腦；人員選拔失誤導致雇傭不具備工作所需技能的人；或是培訓不夠。其次，也可能是不愿做的問題，這是指如果雇員想做的話他們可以把工作做好，如果是不愿做，可能就得改變獎勵制度，也可能要建立一種激勵制度。（二）建立培訓目標這是根據(jù)評估步驟所分析的結果，為接受培訓和實施培訓的人提供了共同努力的方向。一般來說，一個培訓目標應該是：1、具體的，即接受培訓的雇員應該很清楚他接受培訓之后，所要學到的技能和知識。2、可量度的，即培訓后達到的效果是可以用數(shù)字來衡量的。建立具體的、可量度的培訓目標是培訓計劃是否成功的基準。（三）培訓在確定雇員培訓需求并建立培訓目標后，就可以實際開展培訓了。從根本看，培訓是一種學習過程。實際工作中，培訓的方法、技術有很多種，但不管采用哪種培訓技術，為了取得更好的培訓效果，在培訓中應特別注意以下幾個方面：1、編制的資料要有意義。顯然，內(nèi)容清晰、目的明確的資料更易于受訓者理解和接受，為做到這一點，應：（1）在培訓開始時，給受訓者提供有關資料的概覽，使之了解整個學習資料的狀況；（2）在介紹資料時運用各種相似的實例；（3）按邏輯順序組織整理資料并有目的地將資料劃分成單元，以便講解；（4）對受訓者盡量使用其已熟悉的術語和概念；（5）盡可能多地運用直觀教具。2、提供將所學轉化為實用的機會，確信有利于將知識從培訓場所轉到工作場所，為做到這一點，應：（1）盡量使學習環(huán)境與工作環(huán)境相似；（2）提供適當?shù)呐嘤枌嵙暀C會；（3）針對所學的工作流程的每個步驟都給出標示或確定。3、激發(fā)受訓者。我們都有這種經(jīng)驗，在受到激勵而去學習時，最容易學到知識，為有利于激發(fā)受訓者，應：（1）在實踐中學習，學習效果最好，要盡量提供盡可能多的實踐機會；（2）對受訓者正確的回答及時給予肯定，也許是很快地說一聲“做得好”就能激發(fā)受訓者的學習欲望；（3）受訓者在按自定的進度學習時，其學習效果最佳，如果可能的話，讓受訓者自定進度。（四）培訓效果評價在受訓者完成其培訓計劃后，應對該培訓計劃進行評價，看計劃目標完成得如何。受訓者是不是學到了應該學到的東西，受訓者的學習進度是不是夠快，是否還有更好的培訓方法，所有這些問題，都是必須通過培訓效果評價才能夠回答的。既然培訓效果評價那么重要，那么該用什么指標來衡量呢？從實際工作來看，可以從受訓者的以下幾個指標來衡量培訓效果：1、反應。評價受訓者對培訓計劃的反應如何，看他們是否喜歡這個培訓計劃，認為這個培訓計劃是否有價值，這可以通過問卷調查的方法進行了解；2、知識?？蓪κ苡栒哌M行測試，確定他們是否學到了預期的技能、知識；3、行為。了解一下由于這個培訓計劃受訓者工作行為是否發(fā)生了變化；4、成效。這就要看受訓者在接受培訓之后，其工作效率是否提高了，顧客對他的投訴是否減少了，成本是否降低了等等，這些才是評價培訓效果關鍵。需要說明的是，這四個指標不只是受培訓的影響，它還受到企業(yè)目標變動、工資變動等因素的影響，因此，要客觀評價培訓效果，不能只看受訓者在受訓前后的變化，而應比較受訓者和控制者（非受訓者）在受訓前后的差距，也就是用控制實驗法來評價培訓的效果。這樣，在培訓進行前，選擇出一個控制者與受訓者進行比較，得出差距。在培訓進行中，如工資變動對控制者和受訓者的影響都是一樣的，這樣就減少了工資變動對培訓效果的影響。在培訓之后，再對控制者和受訓者進行比較，得出另一個差距，再把培訓前后的兩個差距進行對比，就能比較客觀地評價培訓的效果了。簡單地說，一個完整的培訓過程應該如下圖：二、培訓內(nèi)容（一）企業(yè)文化培訓科目授課部門課時（49）1、入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策）人力資源部22、應知應會、物業(yè)基本特點物業(yè)部33、服務理念及管理目標物業(yè)部24、職業(yè)道德物業(yè)部15、客戶識別與溝通技巧物業(yè)部26、禮儀、禮節(jié)物業(yè)部67、安全常識保安部338、軍事訓練（單兵隊列、班隊列）保安部（二）專業(yè)知識培訓科目授課部門課時（71）1、物業(yè)管理概論物業(yè)部242、房屋構造與識圖物業(yè)部123、房屋設備基礎知識物業(yè)部64、計算機應用業(yè)余時間自學5、公文寫作與文書處理物業(yè)部66、物業(yè)管理案例分析物業(yè)部187、ISO9000認證常識物業(yè)部5（三）法律法規(guī)、規(guī)范標準培訓科目授課部門課時（30）1、法律基礎知識物業(yè)部12、憲法、國旗法、國微法物業(yè)部23、民法通則、民事訴訟法物業(yè)部34、合同法物業(yè)部25、消防法物業(yè)部16、國家及廣東省物業(yè)管理條例物業(yè)部67、治安管理處罰條例物業(yè)部18、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法物業(yè)部19、城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法物業(yè)部110、房屋接管驗收標準物業(yè)部111、國家示范項目考評標準物業(yè)部312、物業(yè)管理合同（范本）物業(yè)部113、前期物業(yè)管理協(xié)議（范本）物業(yè)部114、業(yè)主公約（范本）物業(yè)部115、住宅裝修管理辦法物業(yè)部216、其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類）物業(yè)部3（四）管理服務體系培訓科目授課部門課時（57）1、物業(yè)部服務規(guī)范物業(yè)部12、物業(yè)部崗位職責、規(guī)章制度物業(yè)部13、入伙流程與入伙管理物業(yè)部24、裝修流程與裝修管理物業(yè)部25、接待客戶服務流程物業(yè)部16、業(yè)主（住戶）戶籍管理物業(yè)部17、綠化管理物業(yè)部28、環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)部19、消防治安管理物業(yè)部510、設備、設施維修保養(yǎng)物業(yè)部511、中央空調系統(tǒng)運行、保養(yǎng)物業(yè)部512、電梯系統(tǒng)運行、保養(yǎng)物業(yè)部513、樓宇綜合布線系統(tǒng)物業(yè)部514、物業(yè)服務收費物業(yè)部215、其他分項工作流程物業(yè)部1016、分項工作檢驗與考核標準物業(yè)部617、突發(fā)事件的預防和應急處理物業(yè)部3（五）資質培訓培訓科目授課部門課時1、物業(yè)管理員上崗證深圳物業(yè)管理進修學院5天2、物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證深圳物業(yè)管理進修學院6天3、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證深圳物業(yè)管理進修學院10天4、物業(yè)管理政策法規(guī)培訓深圳物業(yè)管理進修學院3天二、培訓方式（無法上傳，見諒）四、培訓對象、培訓時間原則上，全體員工都必須參加培訓，不同的工種有不同的培訓內(nèi)容，可有針對性選擇適合本班組的學習內(nèi)容，具體培訓內(nèi)容、授課人、培訓時間安排如下表：培訓對象培訓時間培訓內(nèi)容授課備注新員工隨到隨學企業(yè)文化各主管入職培訓辦公室周六8：00-8：45專業(yè)知識、法律、服務體系辦公室主管日常培訓維修班周四18：00-18：45專業(yè)知識、服務體系維修主任日常培訓護衛(wèi)班周一、三、五軍事訓練護衛(wèi)班長日常培訓周二、四、六企業(yè)文化、專業(yè)知識護衛(wèi)班長日常培訓調職員工調職時新到職位的專業(yè)知識各主管調職培訓升職員工升職時新任職位的專業(yè)知識各主管升職培訓各主管必要時行業(yè)沙龍、論文交流討論研討會班長以上周一8：00-8：45總結上周工作，安排本周工作會議管理人員的管理1、嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學歷而不惟學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培訓為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。2、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效地管理關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內(nèi)部公司招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考取，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。3、以企業(yè)文化感召人、留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的ZHMP企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上開成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，某物業(yè)管理公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為某物業(yè)管理公司發(fā)展做出了重要的貢獻。建立完整的管理體系（ISO9000體系）一、完備的管理制度二、檔案資料的建立物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持，在建立檔案資料的過程中，應該遵守以下原則：1、采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料；2、將收集到的資料進行細分，做到條理清晰，分類合理，便于查閱；3、所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案和文本檔案）管理；4、所有檔案資料由專人統(tǒng)一管理。三、管理體系總目錄：（內(nèi)部機密資料，無法公開，見諒）入伙管理一、入伙前準備工作1、小區(qū)竣工后，政府有關部門驗收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗收合格。2、小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。3、小區(qū)內(nèi)應保證水、電、煤氣“三通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視、煤氣管道到戶。4、小區(qū)二次供水水質經(jīng)防疫部門檢疫合格。5、住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。6、小區(qū)應保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。7、小區(qū)應采用通透式圍欄與外界隔離，實現(xiàn)封閉式管理。8、小區(qū)內(nèi)場地應平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應采取圍護等措施隔離。9、小區(qū)內(nèi)園林綠化應初步完成。10、發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。11、入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗收。在進行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。《住宅質量保證書》中的質量保修部門必修是承建商。12、設備接管驗收前需移交資料（清單見附頁）。13、入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準備的資料。14、與當?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號。15、與當?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時請當?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。16、與當?shù)毓╇姟⒐┧?、有線電視、電訊、燃氣、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時派員參加，盡可能做到在入伙當天就完成抄表到戶及費用托收工作。17、完成所有入伙資料的準備工作。二、入伙管理1、成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設收銀組、審核簽約組、收樓引導組、裝修咨詢組及社會工作服務組。１）收銀組：具體負責管理費、滅火器費和裝修押金的收繳。２）審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃氣安全使用手冊》等有關資料。組長：管理處主任，組員：2名。３）收樓引導組：發(fā)放入戶門鑰匙，引導和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達有關單位。組長：維修主任，組員由水電維修班和護衛(wèi)員共同組成。４）房屋裝修咨詢組：由管理員負責，回答業(yè)主提出的有關房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。５）社會工作服務組：由客服中心主任負責，解答業(yè)主提出的有關辦理煤氣點火、電話安裝、有線電視申請等事宜。2、公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實行一條龍服務，先由發(fā)展商為業(yè)主結清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、《住戶手冊》及有關管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。3、入伙工作流程圖：（無法上傳，見諒）裝修管理制度為加強本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結構安全和外觀統(tǒng)一，維護商場環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進行裝修時，應當保證建筑工程質量和結構安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境保護等有關規(guī)定和標準，并需遵守我處對房屋裝修有關問題的規(guī)定。一、裝修流程說明1、客戶本人或其委托人到管理處辦公室領取《商場裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責任書》及相關裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項詳細填寫。2、客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責任人。3、客戶會同裝修施工單位負責人備齊如下裝修申報材料到管理處辦理申報批手續(xù)：（1）、填好裝修申請表、裝修登記表；（2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質證明復印件（加蓋公司公章）；（3）、裝修項目明細表；（4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）；（5）、裝修人員身份證復印件和1寸照片2張，負責人3張；（6）、裝修面積≥50平方米以上，需到市消防局防火科申報審批，審批后按審批要求進行裝修。4、管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下：（1）、不能破壞建筑物的主體結構；（2）、不能破壞建筑物的建筑立面；（3）、確定用電負荷；（4）、裝修方案是否符合防火要求；5、裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負責人持《房屋裝修繳費通知單》到管理處財務室繳清各項裝修管理費用（詳見《裝修收費項目及繳納標準》）。6、裝修單位負責人持《裝修登記表》、施工人員身份證復印件、1寸照片2張和蓋過財務章的《房屋裝修繳費通知單》及財務收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。7、裝修人員進場施工過程中，管理處有權進行檢查，糾正違章，對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位或有關人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。8、若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負責人本人來管理處填表繳費，辦理人員增補手續(xù)，其它人員一律不予辦理；9、裝修竣工后，由客戶（或其授權委托人）通知管理處安排初次驗收。初次驗收通過后，由裝修單位負責人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領取《裝修出入證》押金。10、自初次驗收通過之日起十日內(nèi)安排復驗，復驗合格后，由裝修單位負責人會同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財務室辦理退裝修押金手續(xù)。二、裝修收費項目及繳納標準按政府有關收費，具體內(nèi)容及標準見下表：（無法上傳）三、裝修規(guī)則1、每天的裝修施工時間為7：00---12：00，14：00---19：00；如在非工作時間內(nèi)施工，管理處有權責令停工，扣留或沒收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。2、施工人員的行為各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負責，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。工人在進入小區(qū)時必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權批準進入與否。裝修人員嚴禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。3、垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運公司集中統(tǒng)一清運。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉站內(nèi)。嚴禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。嚴禁高空拋物。違者將重罰（500—1000元），并由肇事者承擔由此造成的全部責任。4、防火責任（1）施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設備，如手提滅火器。要求每50M2建筑面積設2Kg滅火器二個，每一施工現(xiàn)場必須配備四個滅火器。（2）根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細則第十條的規(guī)定，施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責任人，負責施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。（3）各施工單位要對現(xiàn)場人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關的安全操作規(guī)程和制度。（4）如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔一切經(jīng)濟及法律責任。（5）施工過程中如需要動火作業(yè)，必須到管理處申請，領取《動火許可證》并做好防火準備后，方可動火作業(yè)。5、安全（1）各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進行作業(yè)。（2）施工用電必須嚴格執(zhí)行市用電防火管理條例和規(guī)程。（3）施工動火，一律參照執(zhí)行市關于重點部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續(xù)。動火作業(yè)人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安全規(guī)定。（4）未經(jīng)批準，工地內(nèi)嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設備時，務必采取可靠的安全措施，包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關，在施工完成后及時拆除。6、違章處理管理處每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。重者管理處有權作如下處理（1）責令停工；（2）責令恢復原狀；（3）扣留或沒收工具；（4）停水、停電；（5）賠償經(jīng)濟損失。以上幾種處罰可同時并處。7、更改/還原工程管理處保留權利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設施、結構，或嚴重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在管理處批準下已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內(nèi)完成該工程，并負責一切費用。如客戶未能在限定時間內(nèi)整改完，管理處有權安排施工力量完成該項工程，所需費用將全部由客戶承擔?？头行闹贫纫弧⒔⒆魴n案一套完整的管理體系是物業(yè)公司進行服務的根本，而住戶檔案則是管理處日常服務的重要工具，可以說沒有一套準確、完整的住戶檔案，管理處在小區(qū)的管理將變得盲目、無序。所以，在我們有了一套管理體系以后，還要在第一時間里建立一套完整、準確、可及時更新的住戶檔案資料。住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、《房產(chǎn)證》復印件、業(yè)主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”存檔。二、投訴接待1、全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關責任人，詳見“首接責任制”。2、第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。詳見“三分鐘服務原則”。3、服務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。4、當看見客戶進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務的不必起身接待）5、客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務程序和規(guī)定辦理。6、若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待客戶，并按服務程序和規(guī)定辦理。7、客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應馬上給予解決，若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作，并承諾服務時間。8、當服務完畢，客戶要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。三、投訴處理1、接待員將客戶的投訴交相關人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。2、相關人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。3、嚴格按照服務禮儀標準，做好上門服務工作。4、處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。四、投訴回訪1、對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。2、從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。3、上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。五、搬入、搬出物品登記制度為確保客戶財產(chǎn)安全，維護小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:（一）入住登記手續(xù)：1、凡屬本花園客戶購樓入戶，應持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。2、花園租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。3、以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。（二）搬出物品的規(guī)定：1、業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應結清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書，方可辦理；2、借住、租住戶搬遷應與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應結清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)；3、客戶搬出物品應注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；4、大堂護衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。對搬出花園后不再在本花園居住的人員，管理處應及時進行注銷登記。（三）搬出物品注意事項1、不得影響鄰里生活；2、不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設施、機電設備；3、對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設施、機電設備，影響鄰里生活的行為，管理處有權予以批評教育指正，責令其整改并根據(jù)情況予以處罰；4、對搬家過程中不按規(guī)定，損壞花園公共設施、機電設備，影響鄰里生活的行為，管理處有權予以批評教育指正，責令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。六、食堂管理制度1、執(zhí)行公司、管理處相關制度。2、奉公，忠于職守，敬業(yè)愛崗。3、調劑好飯菜花色品種，做到精打細算，營養(yǎng)衛(wèi)生，防止病從口入，達到大多數(shù)員工滿意。4、嚴格執(zhí)行入庫制度，進出帳目清楚，有驗收、有證明，不能一人代替，做到日清月清，月終盤點，真實可信。5、嚴把進貨價格、質量、數(shù)量關，把成本降至最低標準，節(jié)約用水、用電、用氣，保證員工吃飽吃好。6、對就餐員工服務周到，不徇私情，按時保證員工就餐。護衛(wèi)制度一、24小時值班制度1、護衛(wèi)員分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，實行24小時全天候值班制度。2、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。3、上崗時要認真檢查設備設施，認真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區(qū)安全。4、熟悉本崗位任務和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。5、愛護設施設備和公共財物，對小區(qū)內(nèi)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理。6、堅守崗位，提高警惕，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅決設法抓獲。7、遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時向班長或主管領導請示報告。8、嚴格執(zhí)行交接班制度。9、積極向客戶宣傳遵紀守法和消防安全等治安防范知識。二、車輛管理1、所有車輛運用IC卡管理，不管是月卡車輛還是臨時停車，進場時均必須讀IC卡進場，無IC卡不予進場。2、所有車輛出場也必須憑IC卡出場，無IC卡不予出場，車輛進出場圖像不一致也不予出場。3、凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。4、在住宅區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車證，并憑證出入住宅區(qū)。5、進入住宅區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。6、凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁駛入住