文具批發(fā)商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)于文具批發(fā)商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建的掌握程度，包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)、功能實(shí)現(xiàn)、用戶體驗(yàn)等方面，以檢驗(yàn)考生在實(shí)際工作中的應(yīng)用能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.文具批發(fā)商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心目標(biāo)是：（）

A.提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

B.優(yōu)化庫(kù)存管理

C.增強(qiáng)客戶滿意度

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)模塊不屬于基礎(chǔ)模塊？（）

A.客戶信息管理

B.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理

C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

D.供應(yīng)鏈管理

3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源于：（）

A.內(nèi)部銷(xiāo)售記錄

B.外部市場(chǎng)調(diào)研

C.客戶反饋調(diào)查

D.以上都是

4.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能？（）

A.客戶生命周期管理

B.客戶投訴處理

C.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)

D.客戶滿意度分析

5.在設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，以下哪個(gè)原則最為重要？（）

A.系統(tǒng)易用性

B.系統(tǒng)穩(wěn)定性

C.系統(tǒng)可擴(kuò)展性

D.系統(tǒng)安全性

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的用戶界面設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪個(gè)原則？（）

A.簡(jiǎn)潔性

B.功能性

C.個(gè)性化

D.以上都是

7.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析工具？（）

A.數(shù)據(jù)挖掘

B.統(tǒng)計(jì)分析

C.圖表展示

D.客戶畫(huà)像

8.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)不是客戶信息的主要內(nèi)容？（）

A.聯(lián)系方式

B.購(gòu)買(mǎi)歷史

C.社交媒體賬號(hào)

D.收入水平

9.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵？（）

A.系統(tǒng)需求分析

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

D.系統(tǒng)測(cè)試

10.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的成功因素？（）

A.高層管理支持

B.系統(tǒng)功能完善

C.員工培訓(xùn)充分

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力

11.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)不是客戶反饋的渠道？（）

A.電子郵件

B.電話

C.社交媒體

D.客戶自述

12.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份頻率應(yīng)遵循哪個(gè)原則？（）

A.每天備份

B.每周備份

C.每月備份

D.根據(jù)需求備份

13.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷(xiāo)售管理功能？（）

A.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理

B.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

C.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)協(xié)作

D.銷(xiāo)售費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

14.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)不是客戶服務(wù)的主要內(nèi)容？（）

A.投訴處理

B.售后支持

C.產(chǎn)品培訓(xùn)

D.客戶關(guān)系維護(hù)

15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的用戶權(quán)限管理應(yīng)遵循哪個(gè)原則？（）

A.細(xì)粒度權(quán)限控制

B.寬松權(quán)限控制

C.集中權(quán)限管理

D.以上都是

16.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能？（）

A.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

B.營(yíng)銷(xiāo)渠道管理

C.營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估

D.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)

17.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)遷移過(guò)程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵？（）

A.數(shù)據(jù)清洗

B.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換

C.數(shù)據(jù)驗(yàn)證

D.數(shù)據(jù)導(dǎo)入

18.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)不是客戶滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.售后服務(wù)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

19.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶服務(wù)功能？（）

A.客戶咨詢(xún)

B.客戶投訴

C.客戶關(guān)懷

D.客戶分析

20.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)監(jiān)控應(yīng)遵循哪個(gè)原則？（）

A.實(shí)時(shí)監(jiān)控

B.定期監(jiān)控

C.異常報(bào)警

D.以上都是

21.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的供應(yīng)鏈管理功能？（）

A.供應(yīng)商管理

B.物流管理

C.庫(kù)存管理

D.財(cái)務(wù)管理

22.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)不是客戶生命周期管理的階段？（）

A.引入期

B.成長(zhǎng)期

C.成熟期

D.維護(hù)期

23.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪個(gè)原則？（）

A.一致性

B.可訪問(wèn)性

C.易用性

D.以上都是

24.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析工具？（）

A.關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘

B.時(shí)間序列分析

C.機(jī)器學(xué)習(xí)

D.數(shù)據(jù)可視化

25.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)不是客戶信息的主要內(nèi)容？（）

A.客戶名稱(chēng)

B.聯(lián)系人

C.郵箱地址

D.客戶年齡

26.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵？（）

A.需求分析

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

D.系統(tǒng)測(cè)試

27.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的成功因素？（）

A.高層管理支持

B.系統(tǒng)功能完善

C.員工培訓(xùn)充分

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力

28.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)不是客戶反饋的渠道？（）

A.電子郵件

B.電話

C.社交媒體

D.客戶自述

29.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份頻率應(yīng)遵循哪個(gè)原則？（）

A.每天備份

B.每周備份

C.每月備份

D.根據(jù)需求備份

30.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷(xiāo)售管理功能？（）

A.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理

B.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

C.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)協(xié)作

D.銷(xiāo)售費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.文具批發(fā)商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則包括：（）

A.用戶友好性

B.數(shù)據(jù)一致性

C.系統(tǒng)可擴(kuò)展性

D.系統(tǒng)安全性

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源可能包括：（）

A.內(nèi)部銷(xiāo)售記錄

B.客戶反饋

C.市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)

D.社交媒體數(shù)據(jù)

3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷(xiāo)售管理功能應(yīng)包括：（）

A.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟蹤

B.銷(xiāo)售流程管理

C.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析

D.客戶關(guān)系維護(hù)

4.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶信息管理應(yīng)包括：（）

A.客戶基本信息

B.購(gòu)買(mǎi)歷史

C.客戶評(píng)價(jià)

D.聯(lián)系方式

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能有助于：（）

A.提高市場(chǎng)響應(yīng)速度

B.優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略

C.降低營(yíng)銷(xiāo)成本

D.提升品牌知名度

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶服務(wù)功能應(yīng)該具備：（）

A.投訴處理

B.售后支持

C.客戶咨詢(xún)

D.客戶滿意度調(diào)查

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，以下哪些是成功的關(guān)鍵因素？（）

A.明確的系統(tǒng)需求

B.高效的項(xiàng)目管理

C.充足的預(yù)算

D.員工的積極參與

8.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析工具？（）

A.數(shù)據(jù)挖掘

B.統(tǒng)計(jì)分析

C.機(jī)器學(xué)習(xí)

D.數(shù)據(jù)可視化

9.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素包括：（）

A.界面布局

B.功能易用性

C.系統(tǒng)響應(yīng)速度

D.信息反饋機(jī)制

10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份策略應(yīng)包括：（）

A.定期備份

B.異地備份

C.自動(dòng)備份

D.手動(dòng)備份

11.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.響應(yīng)速度

D.售后服務(wù)

12.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理功能應(yīng)包括：（）

A.供應(yīng)商管理

B.物流跟蹤

C.庫(kù)存優(yōu)化

D.財(cái)務(wù)結(jié)算

13.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶生命周期管理包括以下哪些階段？（）

A.引入期

B.成長(zhǎng)期

C.成熟期

D.維護(hù)期

14.在設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，以下哪些是考慮的因素？（）

A.行業(yè)特性

B.公司規(guī)模

C.技術(shù)能力

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的安全機(jī)制應(yīng)包括：（）

A.用戶權(quán)限管理

B.數(shù)據(jù)加密

C.訪問(wèn)控制

D.安全審計(jì)

16.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)方法？（）

A.算法預(yù)測(cè)

B.專(zhuān)家預(yù)測(cè)

C.歷史數(shù)據(jù)分析

D.情景分析

17.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶關(guān)懷功能應(yīng)包括：（）

A.定期回訪

B.個(gè)性化服務(wù)

C.節(jié)日祝福

D.優(yōu)惠活動(dòng)

18.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶信息的主要內(nèi)容？（）

A.客戶名稱(chēng)

B.聯(lián)系人信息

C.購(gòu)買(mǎi)歷史

D.財(cái)務(wù)信息

19.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，以下哪些是評(píng)估項(xiàng)目成功的指標(biāo)？（）

A.系統(tǒng)上線時(shí)間

B.用戶滿意度

C.業(yè)務(wù)流程改進(jìn)

D.投資回報(bào)率

20.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析報(bào)告類(lèi)型？（）

A.客戶細(xì)分報(bào)告

B.銷(xiāo)售趨勢(shì)分析

C.市場(chǎng)占有率報(bào)告

D.客戶流失分析

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心目標(biāo)是______。

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______模塊負(fù)責(zé)管理客戶的基本信息和互動(dòng)記錄。

3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源于______、______和______。

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則包括______、______和______。

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能用于跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售流程。

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略。

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能是處理客戶投訴和提供售后支持的關(guān)鍵。

8.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______模塊負(fù)責(zé)管理企業(yè)的供應(yīng)鏈和物流信息。

9.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能用于分析客戶購(gòu)買(mǎi)行為和偏好。

10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______設(shè)計(jì)應(yīng)遵循一致性、易用性和信息反饋原則。

11.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______備份是確保數(shù)據(jù)安全的重要措施。

12.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______報(bào)告可以幫助企業(yè)了解客戶滿意度。

13.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能用于評(píng)估和優(yōu)化銷(xiāo)售策略。

14.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______模塊負(fù)責(zé)管理客戶的生命周期。

15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。

16.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以提供實(shí)時(shí)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和分析。

17.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

18.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)管理供應(yīng)商關(guān)系。

19.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能用于分析客戶流失的原因。

20.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______設(shè)計(jì)應(yīng)考慮用戶界面友好和操作簡(jiǎn)便。

21.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

22.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。

23.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)跟蹤客戶反饋和改進(jìn)產(chǎn)品。

24.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以提供實(shí)時(shí)的客戶支持和服務(wù)。

25.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和拓展。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（）

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不需要考慮用戶界面設(shè)計(jì)。（）

3.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，所有數(shù)據(jù)都是公開(kāi)的，無(wú)需權(quán)限控制。（）

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份可以在任何時(shí)間進(jìn)行。（）

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶信息應(yīng)該包括客戶的年齡和收入信息。（）

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以完全替代傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方法。（）

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能是基于歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行的。（）

8.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能可以自動(dòng)生成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。（）

9.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶服務(wù)功能僅限于處理客戶投訴。（）

10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理功能可以?xún)?yōu)化庫(kù)存水平。（）

11.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘功能只能分析客戶購(gòu)買(mǎi)行為。（）

12.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)該以技術(shù)實(shí)現(xiàn)為優(yōu)先。（）

13.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶生命周期管理不包括客戶流失階段。（）

14.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)備份應(yīng)該每周進(jìn)行一次。（）

15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的系統(tǒng)監(jiān)控功能可以防止所有類(lèi)型的系統(tǒng)故障。（）

16.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶關(guān)懷功能可以通過(guò)自動(dòng)化的郵件發(fā)送實(shí)現(xiàn)。（）

17.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的供應(yīng)商管理功能可以替代采購(gòu)部門(mén)的工作。（）

18.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析報(bào)告應(yīng)該包含所有客戶數(shù)據(jù)。（）

19.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，系統(tǒng)需求分析是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。（）

20.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可視化功能可以提高數(shù)據(jù)解讀的效率。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述文具批發(fā)商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則，并解釋為何這些原則對(duì)于系統(tǒng)的成功至關(guān)重要。

2.論述在構(gòu)建文具批發(fā)商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，如何平衡系統(tǒng)功能與用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系。

3.設(shè)計(jì)一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析報(bào)告模板，并說(shuō)明報(bào)告應(yīng)包含哪些關(guān)鍵信息。

4.針對(duì)文具批發(fā)商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提出三個(gè)實(shí)施策略，以確保系統(tǒng)實(shí)施的有效性和成功率。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某文具批發(fā)商在其業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到了客戶流失的問(wèn)題，希望通過(guò)構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)改善這一狀況。請(qǐng)根據(jù)以下情況，設(shè)計(jì)一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案：

情況描述：

-該批發(fā)商擁有大量客戶，但客戶忠誠(chéng)度不高，流失率較高。

-客戶反饋主要集中在產(chǎn)品種類(lèi)單一，售后服務(wù)不到位。

-公司內(nèi)部缺乏有效的客戶信息管理和溝通渠道。

設(shè)計(jì)要求：

-描述系統(tǒng)應(yīng)具備的核心功能。

-提出如何通過(guò)系統(tǒng)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

-說(shuō)明如何利用系統(tǒng)分析客戶數(shù)據(jù)，優(yōu)化庫(kù)存和產(chǎn)品線。

2.案例題：某文具批發(fā)商計(jì)劃實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但在項(xiàng)目啟動(dòng)階段遇到了以下挑戰(zhàn)：

挑戰(zhàn)描述：

-公司內(nèi)部對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知度不高，員工對(duì)系統(tǒng)實(shí)施持懷疑態(tài)度。

-公司預(yù)算有限，難以承擔(dān)昂貴的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)費(fèi)用。

-數(shù)據(jù)遷移和系統(tǒng)集成可能面臨技術(shù)難題。

設(shè)計(jì)要求：

-提出提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)知度的策略。

-設(shè)計(jì)一個(gè)成本效益高的系統(tǒng)實(shí)施方案。

-針對(duì)數(shù)據(jù)遷移和系統(tǒng)集成提出解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.C

5.C

6.D

7.D

8.D

9.A

10.D

11.D

12.A

13.D

14.D

15.A

16.D

17.D

18.A

19.B

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.A

27.B

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.提高客戶滿意度

2.客戶信息管理

3.內(nèi)部銷(xiāo)售記錄、外部市場(chǎng)調(diào)研、客戶反饋調(diào)查

4.用戶友好性、數(shù)據(jù)一致性、系統(tǒng)可擴(kuò)展性

5.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理

6.營(yíng)