第六章旅行社接待第六章旅行社接待學(xué)習(xí)目標知識目標理解導(dǎo)游服務(wù)的特點、導(dǎo)游服務(wù)的原則;掌握導(dǎo)游服務(wù)的一般流程。能力目標培養(yǎng)具備導(dǎo)游服務(wù)操作的能力、處理旅游故障的能力;能解釋旅行社導(dǎo)游員管理的內(nèi)容和方法、旅游接待過程管理的內(nèi)容和方法。第一節(jié)旅行社接待概述一、導(dǎo)游服務(wù)的含義第一,滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點。第二,導(dǎo)游服務(wù)的行為特征是引導(dǎo)。二、導(dǎo)游服務(wù)的特點--獨立性強--知識面廣--差異性大--關(guān)聯(lián)度高三、導(dǎo)游服務(wù)的原則--滿足游客需求的原則--效益原則--按合同行事原則--合理而可能原則導(dǎo)游是旅行社接待的主體一、接待準備導(dǎo)游員在接到接待任務(wù)后,要作好充分的準備工作,這是導(dǎo)游員作好接待工作的重要前提。（一）熟悉接待計劃其一，旅游團基本情況。其二，旅游團成員情況。其三，旅游團行程安排。（二）核實接待事宜其一，用車事宜。其二，住宿事宜。其三，用餐事宜。其四，交通票據(jù)事宜。其五，特定活動安排事宜。（三）作好其他方面的準備工作導(dǎo)游員在執(zhí)行接待任務(wù)之前，除了要熟悉接待計劃、落實接待事宜之外，還要作好其他方面的一些準備工作。包括必要的物質(zhì)準備、知識準備,一定的心理準備、形象準備也是必不可少的。二、接待實施（一）迎接旅游團（者）1．提前抵達接站地點2.認找旅游團3.致歡迎詞4．首次沿途導(dǎo)游（二）帶領(lǐng)參觀游覽1.游覽前講解（1）景區(qū)（點）概況講解。（2）說明游覽注意事項。2.組織游覽一要把握行進節(jié)奏二要把握觀賞位置三要把握觀賞時機四要注意有些景觀要讓旅游者先自行細細品味3．景區(qū)(點)講解（1）講解內(nèi)容的完整性。（2）講解技巧的多樣性。（三）其他服務(wù)除了參觀游覽活動外，其他活動是旅游生活中必不可少的部分，是參觀游覽活動的繼續(xù)和補充，導(dǎo)游員應(yīng)當主動為游客安排好文明、健康、有益的各種活動。主要有文娛活動、餐飲和住宿等。（四）歡送旅游團1.致歡送詞2.提前抵達送站地點3．辦理離站手續(xù)三、接待總結(jié)旅游團（者）離開旅游地并不意味著導(dǎo)游員接待工作的結(jié)束，導(dǎo)游員送走旅游者之后還有一些后續(xù)工作要完成。導(dǎo)游員要及時處理旅游團的遺留問題，同有關(guān)部門結(jié)清相關(guān)賬目，同時還要認真總結(jié)，填寫相關(guān)的陪同日志。旅游中若出現(xiàn)重大事故，還必須寫出書面的事故報告。第三節(jié)特殊旅游團（者）的接待要領(lǐng)一、大型旅游團的接待1.大型旅游團的特點人數(shù)眾多活動項目多、服務(wù)要求高，常要求一些特殊的節(jié)目或待遇交流和活動中都以整體行動為主根據(jù)時間表進行活動2.大型旅游團的接待要領(lǐng)（1）要有充分的準備時間：（2）要有周密的組織準備工作和有力的臨場指揮調(diào)度工作：（3）要根據(jù)旅游團的不同特點安排接待工作。二、小包價旅游團（者）的接待小包價旅游，亦稱選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分通常包含地面接送服務(wù)、住房和早餐以及城市間交通費，由旅游者在旅游前預(yù)付。小包價旅游具有經(jīng)濟實惠和靈活方便的特點。這種旅游產(chǎn)品特別受游客歡迎，是目前散客業(yè)務(wù)操作中常見的項目。（1）一絲不茍地執(zhí)行計劃內(nèi)接送和住宿服務(wù)，不出任何差錯。（2）做好商談日程工作，視實際可能與旅游者愿望，自然、恰當?shù)赝扑]好可選擇性服務(wù)項目，如市內(nèi)外頗有特色的游覽節(jié)目。（3）安排好推薦性游覽活動，講解可采用對話式，注意勿過多安排購物。（4）做好推薦性活動的收費工作。三、組合式旅游團的接待組合旅游是介于團體旅游和散客旅游之間的一種新的散客旅游形式，近二十年來已從海外進入我國散客市場。散客旅游者可從不同的國家(地區(qū))乘坐不同的航班飛抵旅游目的地，受到當?shù)仡A(yù)訂的旅行社接待，并參加預(yù)定的參觀游覽活動，旅游者離團的時間與航班也不盡相同。四、老年旅游團的接待（一）老年游客的主要特征1．言行遲緩2.喜歡懷舊3．希望得到尊重（二）老年旅游團的接待要領(lǐng)1.旅游活動安排應(yīng)放慢節(jié)奏，做到勞逸適度，2.老年人記憶力差，一個問題有時要問多遍，而且好刨根問底。3.老年人閱歷深、見識廣，導(dǎo)游員的謙恭是對他們最好的尊敬。4.住宿設(shè)施掌握經(jīng)濟實惠的原則，5.遠距離旅游的老年團，應(yīng)該配備隨團醫(yī)護人員，以防萬一。五、專業(yè)考察團的接待（一）專業(yè)考察團的主要特征1．有豐富的專業(yè)知識背景2．目標明確，觀察細微（二）專業(yè)考察團的接待要領(lǐng)1．樹信心，克服畏難情緒2．根據(jù)旅游團情況準備講解內(nèi)容3．把握好講解分寸4．留有充足的游覽時間第四節(jié)旅行社接待管理一、導(dǎo)游人員的管理（一）導(dǎo)游培訓(xùn)1．崗前培訓(xùn)2．在崗培訓(xùn)（二）導(dǎo)游激勵1．情感激勵2．獎懲激勵3．角色激勵實訓(xùn)項目地陪接待規(guī)范和相對應(yīng)的旅行社旅游接待階段管理的模擬演練實訓(xùn)目的：進一步掌握地陪接待流程，培養(yǎng)獨立帶團得能力；進一步熟悉旅游接待過程管理的內(nèi)容。實訓(xùn)指導(dǎo)：分成二組，一是旅行社接待部，二是被派遣的地方陪同導(dǎo)游員；