電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理知識(shí)的掌握程度，包括市場(chǎng)分析、業(yè)務(wù)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)等方面的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理中的“電信市場(chǎng)”是指（）。

A.電信產(chǎn)品和服務(wù)

B.電信服務(wù)提供商

C.電信消費(fèi)者

D.電信基礎(chǔ)設(shè)施

2.以下哪個(gè)不是電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的核心業(yè)務(wù)流程？（）

A.業(yè)務(wù)規(guī)劃

B.營(yíng)銷推廣

C.技術(shù)研發(fā)

D.客戶服務(wù)

3.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，客戶滿意度調(diào)查通常采用的方法是（）。

A.焦點(diǎn)小組討論

B.抽樣調(diào)查

C.專家評(píng)估

D.問(wèn)卷調(diào)查

4.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是影響市場(chǎng)需求的因素？（）

A.經(jīng)濟(jì)狀況

B.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

C.技術(shù)進(jìn)步

D.天氣變化

5.電信運(yùn)營(yíng)商在制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，首先要考慮的是（）。

A.市場(chǎng)規(guī)模

B.政策法規(guī)

C.企業(yè)資源

D.消費(fèi)者偏好

6.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信網(wǎng)絡(luò)的主要組成部分？（）

A.傳輸網(wǎng)

B.交換網(wǎng)

C.覆蓋網(wǎng)

D.接入網(wǎng)

7.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.通話質(zhì)量

B.接通率

C.維修速度

D.客戶滿意度

8.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.設(shè)備維護(hù)

B.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

C.業(yè)務(wù)創(chuàng)新

D.資源調(diào)配

9.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信客戶服務(wù)的主要目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低客戶流失率

C.提升企業(yè)形象

D.減少投訴處理時(shí)間

10.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信市場(chǎng)營(yíng)銷的主要策略？（）

A.價(jià)格策略

B.產(chǎn)品策略

C.促銷策略

D.人員策略

11.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.設(shè)備故障

B.網(wǎng)絡(luò)攻擊

C.法規(guī)變動(dòng)

D.自然災(zāi)害

12.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信客戶服務(wù)的主要渠道？（）

A.人工客服

B.自助服務(wù)

C.社交媒體

D.電話營(yíng)銷

13.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的優(yōu)化目標(biāo)？（）

A.提高網(wǎng)絡(luò)容量

B.降低網(wǎng)絡(luò)成本

C.提升用戶體驗(yàn)

D.增加市場(chǎng)份額

14.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的市場(chǎng)細(xì)分方法？（）

A.地理細(xì)分

B.人口細(xì)分

C.行為細(xì)分

D.交易細(xì)分

15.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的管理工具？（）

A.網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)

B.財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

C.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

D.人力資源管理系統(tǒng)

16.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信客戶服務(wù)中的投訴處理流程？（）

A.接收投訴

B.分析原因

C.制定解決方案

D.實(shí)施改進(jìn)措施

17.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的市場(chǎng)定位策略？（）

A.產(chǎn)品定位

B.價(jià)格定位

C.渠道定位

D.品牌定位

18.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的安全管理措施？（）

A.防火墻

B.虛擬專用網(wǎng)

C.數(shù)據(jù)加密

D.用戶身份驗(yàn)證

19.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信客戶服務(wù)中的客戶關(guān)系管理？（）

A.客戶數(shù)據(jù)管理

B.客戶溝通管理

C.客戶服務(wù)管理

D.客戶投訴管理

20.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)分析？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)者分析

B.市場(chǎng)份額分析

C.產(chǎn)品分析

D.價(jià)格分析

21.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的性能監(jiān)控？（）

A.網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控

B.設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控

C.業(yè)務(wù)性能監(jiān)控

D.安全監(jiān)控

22.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信客戶服務(wù)中的客戶關(guān)懷？（）

A.定期回訪

B.特殊活動(dòng)

C.節(jié)假日問(wèn)候

D.生日祝福

23.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的市場(chǎng)推廣？（）

A.廣告宣傳

B.公關(guān)活動(dòng)

C.營(yíng)銷活動(dòng)

D.產(chǎn)品發(fā)布會(huì)

24.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的故障處理？（）

A.故障定位

B.故障修復(fù)

C.故障預(yù)防

D.故障報(bào)告

25.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信客戶服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量控制？（）

A.服務(wù)規(guī)范

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.服務(wù)監(jiān)督

26.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研

B.消費(fèi)者調(diào)研

C.產(chǎn)品調(diào)研

D.價(jià)格調(diào)研

27.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的資源調(diào)度？（）

A.設(shè)備調(diào)度

B.人員調(diào)度

C.能源調(diào)度

D.空間調(diào)度

28.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信客戶服務(wù)中的客戶反饋？（）

A.投訴處理

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.用戶訪談

D.社交媒體監(jiān)控

29.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的市場(chǎng)預(yù)測(cè)？（）

A.消費(fèi)者行為預(yù)測(cè)

B.市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)

C.競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

D.技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè)

30.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，以下哪個(gè)不是電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的信息安全？（）

A.數(shù)據(jù)加密

B.訪問(wèn)控制

C.網(wǎng)絡(luò)安全

D.應(yīng)急響應(yīng)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，市場(chǎng)分析的主要內(nèi)容包括（）。

A.市場(chǎng)規(guī)模

B.市場(chǎng)需求

C.競(jìng)爭(zhēng)格局

D.消費(fèi)者行為

2.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，業(yè)務(wù)規(guī)劃的核心步驟包括（）。

A.目標(biāo)設(shè)定

B.策略制定

C.資源配置

D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信網(wǎng)絡(luò)的主要組成部分有（）。

A.傳輸網(wǎng)

B.交換網(wǎng)

C.接入網(wǎng)

D.輸電網(wǎng)

4.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，影響電信服務(wù)質(zhì)量的因素包括（）。

A.網(wǎng)絡(luò)性能

B.設(shè)備質(zhì)量

C.人員素質(zhì)

D.政策法規(guī)

5.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信市場(chǎng)營(yíng)銷的基本策略包括（）。

A.產(chǎn)品策略

B.價(jià)格策略

C.渠道策略

D.促銷策略

6.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括（）。

A.業(yè)務(wù)咨詢

B.投訴處理

C.技術(shù)支持

D.優(yōu)惠活動(dòng)

7.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）。

A.設(shè)備維護(hù)

B.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

C.業(yè)務(wù)創(chuàng)新

D.安全防護(hù)

8.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信市場(chǎng)營(yíng)銷的市場(chǎng)細(xì)分方法包括（）。

A.地理細(xì)分

B.人口細(xì)分

C.行為細(xì)分

D.心理細(xì)分

9.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的安全管理措施包括（）。

A.防火墻

B.入侵檢測(cè)

C.數(shù)據(jù)備份

D.訪問(wèn)控制

10.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信客戶服務(wù)中的客戶關(guān)系管理包括（）。

A.客戶數(shù)據(jù)管理

B.客戶溝通管理

C.客戶服務(wù)管理

D.客戶投訴管理

11.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)分析包括（）。

A.競(jìng)爭(zhēng)者分析

B.市場(chǎng)份額分析

C.產(chǎn)品分析

D.價(jià)格分析

12.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的性能監(jiān)控包括（）。

A.網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控

B.設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控

C.業(yè)務(wù)性能監(jiān)控

D.安全監(jiān)控

13.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信客戶服務(wù)中的客戶關(guān)懷包括（）。

A.定期回訪

B.特殊活動(dòng)

C.節(jié)假日問(wèn)候

D.生日祝福

14.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信市場(chǎng)營(yíng)銷的市場(chǎng)推廣方式包括（）。

A.廣告宣傳

B.公關(guān)活動(dòng)

C.營(yíng)銷活動(dòng)

D.產(chǎn)品發(fā)布會(huì)

15.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的故障處理步驟包括（）。

A.故障定位

B.故障修復(fù)

C.故障預(yù)防

D.故障報(bào)告

16.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信客戶服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量控制包括（）。

A.服務(wù)規(guī)范

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.服務(wù)監(jiān)督

17.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信市場(chǎng)營(yíng)銷的市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容包括（）。

A.競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研

B.消費(fèi)者調(diào)研

C.產(chǎn)品調(diào)研

D.價(jià)格調(diào)研

18.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的資源調(diào)度包括（）。

A.設(shè)備調(diào)度

B.人員調(diào)度

C.能源調(diào)度

D.空間調(diào)度

19.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信客戶服務(wù)中的客戶反饋途徑包括（）。

A.投訴處理

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.用戶訪談

D.社交媒體監(jiān)控

20.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信市場(chǎng)營(yíng)銷的市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法包括（）。

A.定量分析

B.定性分析

C.專家意見

D.歷史數(shù)據(jù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)是提高_(dá)_____和______。

2.電信市場(chǎng)的需求受到______、______和______等因素的影響。

3.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的核心業(yè)務(wù)流程包括______、______和______。

4.電信網(wǎng)絡(luò)的主要組成部分有______、______和______。

5.電信服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)包括______、______和______。

6.電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的市場(chǎng)細(xì)分方法有______、______和______。

7.電信客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括______、______和______。

8.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的安全管理措施包括______、______和______。

9.電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)分析包括______、______和______。

10.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的性能監(jiān)控包括______、______和______。

11.電信客戶服務(wù)中的客戶關(guān)系管理包括______、______和______。

12.電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的市場(chǎng)推廣方式有______、______和______。

13.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的故障處理步驟包括______、______和______。

14.電信客戶服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量控制包括______、______和______。

15.電信市場(chǎng)營(yíng)銷的市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容包括______、______和______。

16.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的資源調(diào)度包括______、______和______。

17.電信客戶服務(wù)中的客戶反饋途徑包括______、______和______。

18.電信市場(chǎng)營(yíng)銷的市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法有______、______和______。

19.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的風(fēng)險(xiǎn)主要包括______、______和______。

20.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的信息安全措施包括______、______和______。

21.電信客戶服務(wù)中的客戶關(guān)懷活動(dòng)包括______、______和______。

22.電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品策略包括______、______和______。

23.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的資源配置需要考慮______、______和______。

24.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化包括______、______和______。

25.電信客戶服務(wù)中的投訴處理流程包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，市場(chǎng)分析的主要目的是為了確定市場(chǎng)容量。（）

2.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中，網(wǎng)絡(luò)性能的優(yōu)化僅涉及技術(shù)層面。（）

3.電信市場(chǎng)營(yíng)銷中，產(chǎn)品策略的核心是滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。（）

4.電信客戶服務(wù)中，客戶滿意度調(diào)查可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和焦點(diǎn)小組討論進(jìn)行。（）

5.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段不需要考慮市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。（）

6.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中，設(shè)備維護(hù)主要是為了預(yù)防故障的發(fā)生。（）

7.電信市場(chǎng)營(yíng)銷中，市場(chǎng)細(xì)分是將整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)具有相似特征的子市場(chǎng)。（）

8.電信客戶服務(wù)中，投訴處理的主要目標(biāo)是盡快解決問(wèn)題并恢復(fù)客戶滿意度。（）

9.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信網(wǎng)絡(luò)的主要組成部分包括傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)和接入網(wǎng)。（）

10.電信市場(chǎng)營(yíng)銷中，價(jià)格策略的制定僅考慮成本因素。（）

11.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中，網(wǎng)絡(luò)安全管理的主要目的是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)不受外部攻擊。（）

12.電信客戶服務(wù)中，客戶關(guān)系管理的目的是提高客戶忠誠(chéng)度。（）

13.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，電信市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)分析可以幫助企業(yè)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。（）

14.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中，性能監(jiān)控可以通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)流量和設(shè)備狀態(tài)。（）

15.電信客戶服務(wù)中，客戶關(guān)懷活動(dòng)可以通過(guò)定期的客戶回訪和特殊優(yōu)惠來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

16.電信市場(chǎng)營(yíng)銷中，市場(chǎng)預(yù)測(cè)可以幫助企業(yè)制定未來(lái)的業(yè)務(wù)策略。（）

17.電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，資源配置應(yīng)該優(yōu)先考慮成本效益。（）

18.電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中，故障處理的第一步是確定故障的具體位置。（）

19.電信客戶服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量控制的主要目的是確保服務(wù)的一致性和可靠性。（）

20.電信市場(chǎng)營(yíng)銷中，市場(chǎng)推廣活動(dòng)應(yīng)該與企業(yè)的整體營(yíng)銷策略相一致。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理中市場(chǎng)分析的重要性，并簡(jiǎn)要說(shuō)明市場(chǎng)分析的主要步驟。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的關(guān)鍵因素及其對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的影響。

3.論述電信客戶服務(wù)在電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的重要性，并舉例說(shuō)明如何通過(guò)客戶服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.請(qǐng)從戰(zhàn)略角度分析電信企業(yè)如何通過(guò)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某電信運(yùn)營(yíng)商在推出一項(xiàng)新的移動(dòng)通信套餐后，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)新套餐的接受度不高，套餐激活率較低。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：某電信企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)時(shí)，由于施工不當(dāng)導(dǎo)致部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)中斷，造成用戶投訴激增。請(qǐng)分析此次事件中電信企業(yè)可能存在的管理問(wèn)題，并提出預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.D

4.D

5.A

6.C

7.D

8.D

9.A

10.A

11.D

12.A

13.A

14.D

15.C

16.A

17.D

18.A

19.B

20.D

21.A

22.C

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.B

29.A

30.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABCD

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABC

16.ABCD

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.客戶滿意度；企業(yè)效益

2.經(jīng)濟(jì)狀況；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；技術(shù)進(jìn)步

3.業(yè)務(wù)規(guī)劃；市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶服務(wù)

4.傳輸網(wǎng)；交換網(wǎng)；接入網(wǎng)

5.通話質(zhì)量；接通率；服務(wù)態(tài)度

6.地理細(xì)分；人口細(xì)分；行為細(xì)分

7.業(yè)務(wù)咨詢；投訴處理；技術(shù)支持

8.防火墻；入侵檢測(cè)；數(shù)據(jù)備份

9.競(jìng)爭(zhēng)者分析；市場(chǎng)份額分析；產(chǎn)品分析

10.網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控；設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控；業(yè)務(wù)性能監(jiān)控

11.客戶數(shù)據(jù)管理；客戶溝通管理；客戶服務(wù)管理

12.廣告宣傳；公關(guān)活動(dòng)；營(yíng)銷活動(dòng)

13.故障定位；故障修復(fù)；故障預(yù)防

14.服務(wù)規(guī)范；服務(wù)流程；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

15.競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研；消費(fèi)者調(diào)研；產(chǎn)品調(diào)研

16.設(shè)備調(diào)度；人員調(diào)度；能源調(diào)度

17.