醫(yī)院客戶服務(wù)規(guī)定一、總則為了規(guī)范醫(yī)院客戶服務(wù)行為，提升醫(yī)院整體形象，確?；颊吆图覍佾@得優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特訂立本規(guī)定。二、服務(wù)宗旨醫(yī)院客戶服務(wù)宗旨是以患者為中心，供應(yīng)溫馨、專業(yè)、便捷、安全的服務(wù)，確?；颊呒凹覍俚臋?quán)益得到充分保障。三、服務(wù)流程預(yù)約掛號1.1客戶預(yù)約掛號可通過線上或線下方式進(jìn)行，具體操作在醫(yī)院網(wǎng)站或官方APP上供應(yīng)相關(guān)指引。1.2在線預(yù)約須供應(yīng)準(zhǔn)確的個人信息，包含姓名、聯(lián)系方式、就診科室、預(yù)約時間等，不得存在虛假預(yù)約行為。1.3在線預(yù)約成功后，客戶可通過短信或其他指定方式收到預(yù)約成功的通知。1.4取號時需供應(yīng)有效的身份證明及其他必需的證明文件，確保取號的合法性。門診服務(wù)2.1客戶在醫(yī)院門診就診時，必需持有效的醫(yī)?？ɑ蜃再M就診卡，無卡者需到自助服務(wù)臺辦理掛號手續(xù)。2.2就診前，請客戶依照醫(yī)生和護(hù)士的指引完成相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如體檢、化驗、檢查等。2.3客戶就診期間，醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)盡量減少等待時間，供應(yīng)專業(yè)、耐性、細(xì)致的醫(yī)療服務(wù)，并解答客戶的疑問。2.4就診結(jié)束后，客戶應(yīng)妥當(dāng)保管醫(yī)生囑托、處方、檢查報告等相關(guān)資料，以備后續(xù)需要。住院服務(wù)3.1客戶住院時，需依照醫(yī)院規(guī)定的住院流程辦理入院手續(xù)，包含簽署住院知情同意書、辦理住院押金等。3.2住院期間，醫(yī)院將供應(yīng)24小時的醫(yī)療服務(wù)和護(hù)理照料，確?？蛻舻尼t(yī)療安全。3.3醫(yī)院將定期進(jìn)行病情溝通與評估，及時向客戶及其家屬供應(yīng)病情和治療進(jìn)展的信息。3.4出院時，醫(yī)院將幫助客戶完成出院手續(xù)，并供應(yīng)出院引導(dǎo)和醫(yī)囑。投訴處理4.1客戶有權(quán)對醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行投訴，可直接向醫(yī)院客服部門反映問題或向醫(yī)院行政部門提出書面投訴。4.2醫(yī)院將建立投訴受理機制，并訂立相關(guān)流程和時間要求，保證投訴的處理及時、公正、客觀。4.3醫(yī)院將對每一起投訴進(jìn)行調(diào)審核實，并及時采取相應(yīng)的矯正措施和反饋回復(fù)，以維護(hù)客戶合法權(quán)益。四、服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)人員應(yīng)保持良好的職業(yè)道德，敬重客戶的人格尊嚴(yán)，不得言辭惡劣、不禮貌，不得鄙視客戶?？蛻舴?wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客戶的個人信息及醫(yī)療隱私?？蛻舴?wù)人員應(yīng)耐性傾聽客戶的需求和看法，并及時作出回應(yīng)。客戶服務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)準(zhǔn)確、真實的信息，不得有意誤導(dǎo)客戶。醫(yī)院應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對醫(yī)院服務(wù)的評價和建議。醫(yī)院應(yīng)建立完善的客戶服務(wù)培訓(xùn)體系，提升客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。五、責(zé)任追究對違反本規(guī)定的客戶服務(wù)人員，醫(yī)院將依據(jù)相應(yīng)績效考核和獎懲制度進(jìn)行處理，嚴(yán)重者將追究其法律責(zé)任。對涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的服務(wù)行為，醫(yī)院將依照國家相關(guān)規(guī)定調(diào)查處理，并搭配有關(guān)部門的工作。六、附則本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，如需適時修訂，將依據(jù)實際需要進(jìn)行調(diào)整。如有其他事項未在本規(guī)定中明確規(guī)定的，將依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。本規(guī)定解釋權(quán)歸醫(yī)院管理部門全部。以上醫(yī)院客戶服務(wù)規(guī)定旨在規(guī)范醫(yī)院的客戶服務(wù)行為，保障患者及家屬權(quán)益，提升醫(yī)院整體形象。本規(guī)定將通過培訓(xùn)、考核、獎懲等方