建筑集團(tuán)公司工程保修管理流程一、制定目的及范圍為確保建筑工程在保修期內(nèi)的質(zhì)量和服務(wù)，特制定本保修管理流程。該流程適用于所有由公司承接的建筑工程項(xiàng)目，涵蓋保修申請(qǐng)、審核、處理、反饋及檔案管理等環(huán)節(jié)，旨在提高保修工作的效率和規(guī)范性，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。二、保修管理原則1.保修工作應(yīng)遵循“及時(shí)、有效、透明”的原則，確保客戶(hù)在保修期內(nèi)的合理需求得到滿(mǎn)足。2.所有保修申請(qǐng)必須經(jīng)過(guò)正式渠道提交，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.各部門(mén)應(yīng)明確職責(zé)，確保保修工作有序進(jìn)行，避免責(zé)任推諉。三、保修流程1.保修申請(qǐng)1.1客戶(hù)在發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題后，應(yīng)填寫(xiě)《保修申請(qǐng)表》，并附上相關(guān)證明材料（如照片、視頻等）。1.2申請(qǐng)表需提交至項(xiàng)目管理部，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收和登記。1.3項(xiàng)目管理部在收到申請(qǐng)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步審核，確認(rèn)申請(qǐng)的有效性。2.保修審核2.1項(xiàng)目管理部對(duì)有效申請(qǐng)進(jìn)行詳細(xì)審核，必要時(shí)可組織現(xiàn)場(chǎng)勘查。2.2審核結(jié)果應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)反饋給客戶(hù)，若申請(qǐng)不符合保修條件，應(yīng)說(shuō)明理由并提供相關(guān)依據(jù)。2.3對(duì)于符合保修條件的申請(qǐng)，項(xiàng)目管理部需制定處理方案，并報(bào)請(qǐng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人審批。3.保修處理3.1經(jīng)審批的保修方案應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)實(shí)施，項(xiàng)目管理部需協(xié)調(diào)相關(guān)施工隊(duì)伍進(jìn)行維修。3.2維修過(guò)程中，項(xiàng)目管理部應(yīng)安排專(zhuān)人跟蹤，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.3維修完成后，需進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可關(guān)閉保修申請(qǐng)。4.客戶(hù)反饋4.1維修完成后，項(xiàng)目管理部應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)維修工作的滿(mǎn)意度。4.2客戶(hù)反饋應(yīng)記錄在案，若客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行再次處理。4.3定期匯總客戶(hù)反饋信息，分析保修工作中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。5.檔案管理5.1所有保修申請(qǐng)、審核記錄、處理方案及客戶(hù)反饋應(yīng)進(jìn)行歸檔，形成完整的保修檔案。5.2檔案管理應(yīng)遵循保密原則，確?？蛻?hù)信息不被泄露。5.3定期對(duì)保修檔案進(jìn)行整理和分析，為后續(xù)工程質(zhì)量提升提供依據(jù)。四、保修管理職責(zé)1.項(xiàng)目管理部職責(zé)1.1負(fù)責(zé)保修申請(qǐng)的接收、審核和處理，確保流程的順暢。1.2組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，制定合理的維修方案。1.3定期對(duì)保修工作進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。2.施工隊(duì)伍職責(zé)2.1按照項(xiàng)目管理部的要求，及時(shí)、高質(zhì)量地完成維修工作。2.2維修過(guò)程中，確保施工安全，避免對(duì)客戶(hù)造成二次損害。2.3維修完成后，配合項(xiàng)目管理部進(jìn)行驗(yàn)收。3.客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)3.1負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴處理，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。3.2收集客戶(hù)反饋信息，定期向項(xiàng)目管理部匯報(bào)，促進(jìn)保修工作的改進(jìn)。五、保修管理的改進(jìn)機(jī)制1.定期召開(kāi)保修工作總結(jié)會(huì)議，分析保修工作中存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。2.建立保修工作績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)保修工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)保修工作的意見(jiàn)和建議，持