隨著電子商務的快速發(fā)展，電子商務企業(yè)要想在日益激烈的行業(yè)競爭中對于企業(yè)來說，降低物流成本是非常重要的。一旦物流存在不足，就會嚴重影響企業(yè)自身全面發(fā)展。目前，我國的物流業(yè)還沒有形成一個專業(yè)的、標準化的流程，所有設施在物流活動中的使用還沒有形成一個標準的、一體化的在運輸過程中有很多不必要的程序，會大大降低物流運輸?shù)男?，大大增加企業(yè)的支出，削弱企業(yè)的競爭力。為了更好的控制企業(yè)物流的全過程必須合理計算物流成本，因此我們必須深入研究如何對電子商務企業(yè)的物流成本進關鍵詞成本控制；電子商務；物流成本 1 1 1 2(二)電子商務企業(yè)物流管理模式 2 5 5(二)京東的物流模式 6 6 73.設立高校自提點 7(三)京東的物流控制工具 8 (二)人力資源成本過高 (三)退貨成本高 (三)提高產品質量及服務水平 (一)物流成本定義和分類物流成本是物流活動中所有物化勞動和人力勞動的貨幣表現(xiàn)的成本，包括所消耗的人力、物力、財力過程中的運輸、儲存、正物流成本的概念是指產品在移動過程中所消耗的所有資源的貨幣績效。具體來說，是產品在流通過程中各個環(huán)節(jié)(包括包裝、運輸、倉儲、管遠期物流成本主要包括供應物流、內部物流和銷售物流活動中發(fā)生的成本。供應物流成本包括所有電子商務企業(yè)從供應商物流成本。內部物流成本包括電子商務公司從供應商進貨到銷售給客戶的所有物流成本，主要包括倉儲成本；銷售物流成本包括電子商務公司從確定顧客消遠期物流成本可以分為顯性成本和隱性成本。1.顯性成本包括物流活動中產生的一系列會計成本，如運輸、倉儲、包裝、加工、物流信息系統(tǒng)的會計成本。一般來說，企業(yè)對這種成本會非常重視并加強控制，但實際上它只是企業(yè)總物流成本的一小部分。二、隱性成本主要有兩部分。首先是系統(tǒng)損失：如逆效益理論所解釋的，由于系統(tǒng)的不完善和各子系統(tǒng)之間的對立或制約，使得整個物流系統(tǒng)相對于最優(yōu)系統(tǒng)運行模式所獲得的費用或收入有所增加。然后是當企業(yè)降低顯性物流成本時，可能是以隱性成本為代價的，這最終可能導致物流成本的上升。然而有時，在一定程度上，增加物流成本的優(yōu)勢，可能導致物流的隱性成本下降，導致總物流成本降低，總成本降低，最終導致企業(yè)從企業(yè)的整體利益考慮，物流顯性成本在一定程度上可以被認為是一種可以為企業(yè)帶來效益的資源，企業(yè)在管理中占主導地位控制物流成本，可以增加其投逆向物流的成本主要是由消費者退換貨造成的。由于消費者遍布全國且不夠集中，退貨訂單數(shù)量較少，企業(yè)缺乏處理消費者退貨換貨的經驗，逆向物逆向物流是在配送前控制原材料和各種商品從消費者到其存儲場所的流動的過程。逆向物流可以分為兩部分：由退貨產生的逆向物流和由回收產生的逆向物流。其中，退貨逆向物流是指貨物返回的過程從消費者到商家由于不合格的產品質量，通過對逆向物流的研究，可以加強電子商務行業(yè)對逆向物流的認識，使其更加重視這一領域，為企業(yè)控制逆向物在中國大多數(shù)電子商務企業(yè)，為了擴大市場份額，增加銷售，創(chuàng)造更多的利潤，通常專注于如何增加顧客購買，只注意前端銷售問題，但不足夠關注目前，中國還沒有關于退換貨的具體政策和規(guī)定。當消費者對退貨過程或服務不滿意時，通常通過企業(yè)客服平臺或類似的315消費者電子投訴網站進行投訴。但在實踐中，即使消費者抱怨退貨過程中不滿意的方面，通常也很難得到滿意的答復。據調查，只有很少用戶投訴退貨后收到了回復和解決方案。消費者在退貨和換貨的整個過程中是非常被動的，只能服從企業(yè)自己制定的退貨政策。(二)電子商務企業(yè)物流管理模式(1)自營物流模式自營物流模式是指電子商務企業(yè)通過自身的物流設備、設施、管理機構等物流資源，在不借助第三方物流的情況下，獨立完成物流活動。開展自營物流模式的企業(yè)不僅需要建立系統(tǒng)的物流管理體系，還需要提高物流運作流程的效率，提高物流活動的效率，為消費者提供更好的服自營物流并不一定要求企業(yè)組織所有的物流流程。自營物流也可以根據公司的性質將一些職能外包，將一些零散的、偶發(fā)的物流活動外包給專業(yè)的物流公自營物流成本=倉儲成本+包裝成本+運輸成本+加工成本(2)第三方物流模式第三方物流是獨立于托運人和收貨人的第三方物流服務企業(yè)。它不僅提如長期性，企業(yè)可以形成一年以上的長期穩(wěn)定的合作關封閉式，第三方物流企業(yè)可以為企業(yè)管理和優(yōu)化物流業(yè)務。增值服務，除了基本的物流服務外，還包括管理、分析、設計等增值服第三方物流的成本主要是生產成本和交易成本。生產成本是指直接從企業(yè)獲得物流服務到提供物流服務的企業(yè)的成本，一般受技術水平的影響。交易成本來源于談判成本和機會成本。談判包括談判本身產生的成本和合同修改等意外產生的成本，以及外部監(jiān)督成本。機會成本是為利己主義而實行機會主義電子商務企業(yè)可以通過與第三方物流公司合作來降低物流成本。專業(yè)的第三方物流供應商可以通過增加各級資源的使用來節(jié)省資金。與普通企業(yè)相比，具有專業(yè)生產率和成本優(yōu)勢的企業(yè)更有可能從費用結構分離中獲益。對于生產企業(yè)來說，物流成本是企業(yè)總成本的重要組成部分。與此同時，由于企業(yè)使用第三方物流公司提供的物流服務，它可以協(xié)商提前與物流公司的物流成本，并獲得一定數(shù)量，可以節(jié)省大量的時間和人力成本當企業(yè)計劃和準備預(3)物流一體化模式綜合物流模式是一種以第三方物流為依托的新型物流模式。它貫穿于整個物流系統(tǒng)，從生產企業(yè)到物流企業(yè)，再到銷售企業(yè)，再到消費者。在這種模式下，第三方物流企業(yè)通過與生產企業(yè)形成代理關系或收購關系，與銷售企業(yè)形成更穩(wěn)定的合作關系。生產企業(yè)的商品或信息經過統(tǒng)一加工后，會按照部門訂單的要求分發(fā)給消費者。物流整合模式能夠更好的幫助企業(yè)實現(xiàn)物流系統(tǒng)的信息化，它在剩余資源的調整、資源的合理利用和資源的共享等方面起到了一定的作用。在當今電子商務環(huán)境下，物流一體化模式是一種較為完整的物流配(4)聯(lián)盟物流模式物流聯(lián)盟模式是指企業(yè)通過簽訂正式的書面協(xié)議達成物流合作聯(lián)盟的模式。達成聯(lián)盟的企業(yè)是通過資源的交換、收集和統(tǒng)一來獲取利益的。同時，企業(yè)只是合作聯(lián)盟，彼此之間保持獨立，不參與其他企業(yè)盟的有效性最大化，物流聯(lián)盟企業(yè)應該相互信任、相需要在自身利益最大化和聯(lián)盟利益最大化之間尋求平衡。它不是單純的利己主(一)京東發(fā)展概況來越高。電子商務行業(yè)已經成為中國的一個熱門行業(yè)并提供了大量的就業(yè)機會。整個行業(yè)處于蓬勃發(fā)展的狀態(tài)。京東作為一個擁有影響力。京東從2004年開始涉足電子商務，并在過去十年中保持了遠高于行業(yè)平均水平的增長速度。其業(yè)務范圍不僅包括3C數(shù)碼產品、家用電器等產品，還包括日用品、圖書和音像制品等產品。京東是中國第一家規(guī)模超過100億元的電子商務企業(yè)，代表著中國B2C電子商務市場行業(yè)的一流水平。京東京東作為典型的B2C電子商務企業(yè)，京東2017年的凈利潤可以達到3623億元，同比分別增長40.3%,京東2017年的凈利潤達到3623億元，同比增長40.3%,而其公司凈利潤達到1.168億元。2017年非美國GAAP凈利潤為50億元，較2016年增長140%。圖2-12016-2017年京東財務凈利潤(單位：十億元)要要8642活躍學生用戶達到2.925億，比上年上漲了29.1%;2017年全年社會服務企業(yè)業(yè)務和其他公司業(yè)務進行收入較上年上漲了49.9%,其中2017年第四季度的服務業(yè)務和其他業(yè)務收入較上年增長了。hoo00—20052006200720082009201020112012201(二)京東的物流模式1.自營物流模式費者購買的商品運送到京東配送中心，由京東開具發(fā)票進行配送。消費者提交訂單后，第三方賣家負責發(fā)貨到京東分揀中心并開具發(fā)票，京東只負責發(fā)貨。已經建立了大型物流中心和二級倉庫在全國的主要城市，并建立了第一個“亞洲第一”的智能倉庫在上海京東。目前，京東物流服務已覆蓋全國1800多個區(qū)縣。對于我們在京東購物的消費者一般來說，京東基本上可以為他們提供送貨服務，無論他們在中國的哪個城市。京東籌備2014年正式投入使用在亞洲大提高了企業(yè)的配送效率，降低了物流成本。同時，通過其物流系統(tǒng)，結合當前大數(shù)據背景，分析客戶數(shù)據，提高客戶滿意度，增加產品銷量。截至2017年底，京東在主要城市共有486個大型倉庫，占地面積超過1000萬平方米。京東的物流網絡目前已全面覆蓋中國主要市場，在全國主要城市設有終端配送在購物平臺上消費的客戶提供物流服務，而是為所有潛在的外部客戶提供物流服務，參與物流企業(yè)的競爭。京東物流可以通過其遍布全國的物流管理體系，幫助產業(yè)鏈上下游的客戶進行提高我國物流工作效率，不僅降低了企業(yè)生產成本，也提高了客戶對京東金融服務的認可和滿意度。京東物流將提供包括倉儲、運輸、配送、客戶服務和售后服務在內的一體化供應鏈解決方案服務、快遞服務、跨境物流服務、數(shù)據分析、物流服務等包括物流科技產品和服務的各方面服務。與門店和社會化物流企業(yè)實現(xiàn)共同發(fā)展目標，通過科技創(chuàng)新打造智能供應鏈網絡。如果物流只從發(fā)貨，那么的業(yè)務就會受到限制。國內快遞業(yè)務的很大一部分來自電子商務。京東物流只有脫3.設立高校自提點在運營過程中，京東通過一系列的大數(shù)據分析，意識到大學生是一個重要的客戶群體。為了爭取這一目標客戶群，京東對這一群體進行了全面的調查，并努力從多方面提高這一群體的客戶滿意度，從而吸引更多的人在京東平臺上購買商品。學生作為一個特殊的客戶群體，由于自身的特點，配送人員可能無法及時將貨物送到消費者手中。為了解決這一問題，提高消費者的購物體驗，京東在各大高校設立了“高校代理”。配送人員將統(tǒng)一發(fā)送到大學機構，機構點通過向消費者發(fā)短信或打個電話，告知客戶機構的自由時間點接收自己的表達，以防止重復分布由于時間誤差造成的重復分配的問題?？偟膩碚f，京東目前幾種物流配送模式的設計是比較合理的。目前，網上購物的消費習慣已經被公眾廣泛接受。隨著電子商務的快速發(fā)展，京東的訂單量顯著增加。但是其配送能力不能滿足日益增長的訂單和配送需求，配送速度慢、客戶滿意度降低、物流成本增加、信息不對稱等問題日益突出。因此，京東現(xiàn)有的物流配送(1)米用智慧供應鏈測，預測的主要前提是京東大數(shù)據，定量的引腳體驗，再加上京東的數(shù)據和算(2)米用智能倉儲體系2017年，中國電子商務交易額達到29.16萬億元，同比增長11.7%。其中，網絡零售總額達6710億元，同比增長30.1%。淘寶、天貓、京東三大核心零售平臺占比近83%。隨著網上購物市場需求的增加，市場對配送、倉儲等方面的需求日益增長。倉儲運輸是整個物流系統(tǒng)中最重要的環(huán)節(jié)。其運作的效率水平、能否實現(xiàn)系統(tǒng)管理、能否提高周轉效率等因素對構建一個高效的物流系統(tǒng)起著至關重要的作用。目前，對于許多電子商務和快遞企業(yè)來說，如何建立完善的倉儲配送管理體系是當前亟待解決的問企業(yè)的倉儲活動一般分為包裝、稱重、快遞三部分，配送活動主要分為快遞、稱重、快遞三部分。從倉儲到配送，整個過程比較復雜，所以很多物流和電子商務企業(yè)開始實施“倉儲配送一體化”模式，通過這種一體化模式可以據統(tǒng)計，到2020年底，中國快遞業(yè)務預計將達到約500億件，倉儲配送一體化業(yè)務市場規(guī)模將達到2250億元，占快遞業(yè)務總量的50%。這從側面說明，為了提高應對日益激烈的市場經濟競爭，降低生產企業(yè)的存儲管理成本可以使一個企業(yè)立于不敗之地。2017年，全國電子商務交易額達到29.16萬億元，同比增長11.7%。其中，網絡零售總額達6.71萬億，同比增長30.1%。隨著網購市場發(fā)展需求的增加，市場對配送、倉儲管理等方面的要求我們與日俱增。倉儲運輸是整個物流系統(tǒng)中最重要的環(huán)節(jié)。其系統(tǒng)管理、能否提高周轉效率等因素對構建一個高效的物流系統(tǒng)起著至關重要的作用。目前，對于許多電子商務、快遞企業(yè)來說，如何建立一個完善的倉儲(3)實行開放式POP供應商管理FBP(FuffillbyPop):JD全權負責采購、銷售和分銷。LBP(LogisticsByPop):消費者下單后，第三方賣家負責將購買的商品運送SOPL(SaleonPop&LogisticsByPop):消費者提交訂單后，第三方賣家負責SOP(Saleonpop):消費者下訂單后，第三方賣家自行發(fā)貨，并開具發(fā)票給消費者(賣家可以選擇京東快遞進行貨到付款，在眾多快遞服務中享受專業(yè)的與京東合作的企業(yè)可以將貨物配送到京東在北京、上海、廣州、成都、通過京東的專業(yè)平臺，消費者可以享受到更好的服務，但商家不需要花費很多根據京東2017年第四季度的報告，京東物流的績效成本上升了2.5億美元，比上一季度增長45.7%。2017年京東物流業(yè)績成本持續(xù)上升，一季度增長30%,二季度增長39%,三季度增長40%。在各種性能成本中，倉庫分配成本占絕大多數(shù)。2017年上半年，以通達部門為代表的第三方快遞業(yè)務量29.2億件，業(yè)務收入1109.9億元。簡單換算就可以得出，不同地方的平均價格為8.59元/件。據公開信息顯示，2016年，京東共發(fā)送了15.93億份快遞，完成快遞的成本達到210億元，即每份訂單132元。人們普遍認為，當一家公司變得更大時，就會產生規(guī)模經濟，單一產品的成本就會下降。但京東的業(yè)績成本在其凈利潤中所占的比例實際上正在上升。京東的財務2016年的6.9%上升到了2017年的7.2%。京東主要通過自己的物流系統(tǒng)進行商品配送。京東為了建立自己的物流體系，需要投入大量資金支付倉庫、運輸設備和人工成本。自從京東開始通過建立一個自己的物流，它每年都需要投入作為勞動密集型產業(yè)，京東物流2014-2016年的人工成本分別為41億元、73億元、108億元，增長明顯。京東的倉庫調配成本中最大的部分是人工成本。JD83%以上的員工在倉庫調撥部門工作。因此，京東最大的挑戰(zhàn)是基隨著建立其物流系統(tǒng)，的規(guī)模不斷擴大，需要雇傭更多的員工。同時，根據企業(yè)京東關愛員工的理念，京東公司員工的薪酬和獎金高于其他行業(yè)市場平均發(fā)展水平，并且京東為每一位員工都購買了社會保險，充分有效保障了員工的利益。京東物流的大部分員工都是JD.COM的物流配送人員。從提供物流服務的企業(yè)來看，物流運輸是其基本業(yè)務內容，物流配送人員工資是必要的成本。但是，從京東的角度來看，京東作為一個電子商務企業(yè)而非物流企業(yè)，由于建立了自己的物流體系，增加了物流配送人員的工資支出。京東相當于同時需要承擔了電商企業(yè)和物流管理企業(yè)的人力資源開發(fā)成本，因此京東的人力資源環(huán)境成本高于同行業(yè)其他國家企業(yè)。此外，京東的高管流動率比同行業(yè)中任何一家公司都要高。。目前，京東正在全國全面部署自己的物流體系，整體規(guī)模不斷擴大。2017年，京東物流開始對外提供物流服務，這表明京東現(xiàn)在面臨著一系列挑戰(zhàn)。同時隨著京東規(guī)模的擴大，業(yè)務遍布全國各地，京東高管往往需要跨區(qū)域管理，而且人員素質不同，不可能使每個員工獲得相同的專業(yè)水平，這些都給高管帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)，因此京東的高管流動率較高。然而，重新聘用高級管理人員的招聘成本和使其達到企業(yè)所要求的管理水平的培訓成本是非常高的，這實際上增加了企業(yè)的人力資源成本。作為勞動性密集產業(yè)，京東物流的勞動力成本從2014年到2016年分別為41億人民幣、73億人民幣、108億人民幣，增長明顯。J匹配成本的最大組成部分是人力成本，超過83%的員工在該部門工作。因此我們對于京訂單簽收后商品問題類型鉆石會員PLUS會員其他會員7天(含)內7天內無理由退換貨5天(含)內15天以上表4.1京東自營商品售后服務運費規(guī)則東取件范圍內，可以免費取件；客戶也可以自行將貨物送回京東配送中心。對于由京東引起的退貨行為，退貨運費將以京于非JD造成的退貨運費。是COM的錯，鉆石用戶會以JD.COM和優(yōu)惠券的如果客戶將原裝貨物送到提貨點或區(qū)域售后部門，運費免費。因此，所有返回鉆石用戶和用戶的交易成本，所有的交換和返回費用對于普通用戶和所有返回交易成本所造成的產品質量問題，15天內物流損壞，丟失的零件或產品描述不一致的網站，等由JD.com。據不完全統(tǒng)計，雙十一促銷季電商平臺的退貨率達到30%。面對如此高的退貨率和高的退貨成本，如何解決這個問題對京東來說尤為重要。電子商務平臺還沒有找到一個完全有效的解決退貨造成的物流成本。目前，還沒有關于退貨換貨造成的物流成本的相關理論研究。企業(yè)只有不斷完善退貨政策，針對每一個退貨要求采取相應的措施。同時，由于缺乏完整的信息系統(tǒng)，企業(yè)很難對退貨信息進行統(tǒng)計分析，因此企業(yè)很難正確理解退貨問題產生的原因。最重要的是，除了無法控制其物流成本外，本案提供的物流服務水平較低，無法為消費者提供滿意的服務。(1)合理規(guī)劃物流中心和倉庫數(shù)量目前，京東自建物流體系已取得一定成效，初步達到了京東的愿景。與此同時，自建物流帶來的財務壓力也越來越大。如果京東繼續(xù)盲目擴張自建物流體系，投入大量資金，將會造成巨大的財務風險。此外，京東還可以出租其閑置資產，如倉庫和工廠，以增加收入。同時，它可以利用租賃資產獲得的租金進行經營，以緩解其財務壓力。(2)加強預算管理企業(yè)應該根據公司的戰(zhàn)略方向來規(guī)定物流成本控制，根據公司的戰(zhàn)略來確定企業(yè)預算，然后將預算劃分到每個部門，甚至每個員工。一方面，企業(yè)應該設立專門的部門來控制和監(jiān)督成本。這個部門制定具體的成本預算，然后將成本預算分配給具體的部門和人員，讓每個員工從一個小計劃開始。同時，結合京東物流體系的總體布局，企業(yè)應設立專門的監(jiān)管部門，對其物流活動進行監(jiān)管和評價。從京東物流現(xiàn)有的員工結構來看，員工多為一線員工，缺乏管理部門。因此，京東需要招聘更多的管理者來更好地控制整個物流活動的各個環(huán)節(jié)；另一方面，為了能夠更好地實現(xiàn)企業(yè)成本管理控制技術部門進行設定的目標，有必要設立相關的成本控制觀察點。通過設置相關觀察點，更有利于企業(yè)對整個物流過程進行控制和監(jiān)督，也便于管理者了解企業(yè)的一線運作情況，從而更好的管理物流活動。(3)設計合理的分配方案京東應該充分利用大數(shù)據和現(xiàn)有的信息系統(tǒng)來制定最優(yōu)的配送計劃。根據訂單目的地的位置，合理規(guī)劃貨物從哪個倉庫出庫，并設計相應的調度方案。對于一些遠程訂單，要充分考慮是否需要第三方發(fā)貨。(1)通過項目外包降低成本截至2017年底，京東的員工人數(shù)已超過15萬人。員工補償本身就是一筆巨大的支出。同時，基于的以人為本的管理理念，的員工福利和社會保障體系建立完善。京東員工的福利補貼和社會保險非常完善。例如，2017年，京東為員工支付了60億元的保險和公積金。這些高勞動力成本占京東成本的很大一部分。同時，由于京東的物流管理體系發(fā)展需要進行大量的一線配送工作人員，因此京東的人工成本遠高于普通電子商務企業(yè)，不利于學生提高我國企業(yè)的核心競爭力。為了減輕人工成本負擔，京東可以借鑒一些企業(yè)的做法，將部分業(yè)務外包出去。這樣才能形成有效的資源配置。在充分考慮成為了減少員工薪酬支出，企業(yè)需要盡可能挖掘員工的潛力，讓每個員工都能充分發(fā)揮效用，而不是一味地降低員工的薪酬，這樣只會導致員工離職率的提高。員工培訓成本也是人力資源成本的重要組成部分。事實上，重新招聘員工和培訓員工的成本非常高。因此，企業(yè)應該盡量減少員工的流失率。從京東的員工結構來看，京東的員工多為快遞員。因此，為了提高員工的服務質JD應該特別關注一線員工，在保障一線員工福利的基礎上，為他們提供完整的職業(yè)生涯規(guī)劃，從而提高員工忠誠度，鼓勵他們更好地為企業(yè)工作。隨著電子商務的不斷發(fā)展，社會對物流的需求不斷擴大，對物流技術的需求也越來越高，這就使得京東建立自己的智能物流信息系統(tǒng)的需求越來越迫切。智能物流可以幫助企業(yè)在公司內部流通物流信息，多的技術支持，幫助企業(yè)做出更好的決策。充分利用物流信息系統(tǒng)可以提高物通過智能物流，企業(yè)可以方便地對整個物流活動過程中的所有信息進行收集和分析，從而更好地為消費者提供服務。同時，采人力，節(jié)約人力成本，減少物流活動過程中的錯誤率，提高整體效率。京東目前已經推出了許多智能物流設施。特別是要加大對智能倉庫和自動分揀設備的企業(yè)應建立供應商評價體系，注重對供應商的資格審查，從質量、價格、信用、供貨量等方面對供應商進行評價，建立供應商評價體系，確保整個采購過程的公平透明。同時，控制要從供應商申請開始，讓所有供應商在網絡平臺上統(tǒng)一報價，公布自己產品的批次、型號、具體價格和可以提供的商品數(shù)量。這樣也可以避免內部采購人員向供應商收取回扣，利用職權謀取私利。然后，管理者可以在網絡平臺上收集所有供應商的信息，對其進行評分和評價，最終選擇最佳的供應商。另外，在確定供應商時，應對候選供應商進行調查，確定其實際情況與申請材料相符，不存在夸大或粉飾。(2)制定合理的退貨政策為了減少企業(yè)的逆向物流成本，企業(yè)應采用合理的退貨政策，進一步提高企要返回量非常大，由此產生的逆向物流成本非常高。因此，京東應該從多方面控制企業(yè)的回報率。首先，企業(yè)應提高售后部門的整體效率和服務水平。售后客戶服務對客戶的態(tài)度也很關鍵。企業(yè)應該對每一位客服人員進行專業(yè)培訓，提高他們對退貨流程和商品的了解，從而更好的服務客戶。為了提高客服人員的服務態(tài)度，應建立一定的監(jiān)督激勵機制，開通客戶投訴渠道，對服務態(tài)度差的客服人員進行批評教育和一定的處罰措施